車站運輸秩序管理制度?一、總則（一）目的為了加強車站運輸秩序管理，保障旅客安全、便捷出行，提高運輸服務質量，確保車站運輸工作的高效、有序進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于車站內的所有運輸作業活動，包括但不限于旅客進站、候車、檢票、乘車以及行李托運等環節，同時適用于車站工作人員、運輸企業員工以及所有在車站區域內參與運輸相關活動的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命財產安全放在首位，確保運輸過程無安全事故發生。2.有序高效原則：優化運輸流程，合理安排資源，保證旅客能夠快速、有序地完成出行。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、周到的服務，不斷提升旅客滿意度。二、旅客進站管理（一）進站口設置與引導1.在車站顯著位置設置清晰的進站口標識，配備足夠的工作人員進行引導。2.根據客流量合理安排進站通道數量，確保旅客能夠快速、順暢地進入車站。（二）安檢規定1.旅客必須接受安全檢查，嚴禁攜帶易燃易爆、危險化學品等違禁物品進站。2.安檢設備應定期維護和檢查，確保其正常運行。安檢人員要嚴格按照操作規程進行檢查，認真負責，不得漏檢。（三）身份查驗1.按照相關規定對進站旅客進行身份查驗，確保人、票、證一致。2.推廣使用先進的身份查驗技術設備，提高查驗效率和準確性。（四）特殊旅客進站協助1.為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優先進站服務，安排專人協助其通過安檢、進站等環節。2.在進站口附近設置特殊旅客服務通道和休息區域，配備相應的服務設施。三、候車管理（一）候車區域劃分1.根據車站規模和客流量，合理劃分候車區域，設置不同車次、不同方向的候車指示牌。2.候車區域應保持整潔、衛生，定期進行清掃和消毒。（二）候車秩序維護1.安排工作人員在候車區域進行巡邏，及時制止旅客的不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。2.加強對候車區域的安全監控，確保旅客的人身和財產安全。（三）信息發布1.在候車區域設置電子顯示屏，及時發布列車時刻表、晚點信息、天氣情況等相關信息。2.通過廣播系統定期向旅客播報注意事項、列車動態等內容，確保旅客能夠及時了解相關信息。（四）服務設施保障1.候車區域應配備充足的座椅、飲水機、衛生間等基本服務設施，并確保其正常運行。2.根據旅客需求，合理設置餐飲、購物等商業服務區域，滿足旅客多樣化的需求。四、檢票管理（一）檢票口設置與安排1.根據列車車次和候車區域分布，合理設置檢票口數量和位置，確保旅客能夠快速找到對應的檢票口。2.在檢票口前設置排隊通道，引導旅客有序排隊檢票。（二）檢票流程1.檢票人員提前到達崗位，做好檢票準備工作。2.旅客持有效車票到達檢票口，檢票人員認真核對車票信息和旅客身份，確認無誤后予以放行。3.對于重點旅客（如特殊旅客、軍人等），應給予優先檢票服務。（三）檢票設備管理1.定期對檢票設備進行維護和檢查，確保其正常運行。2.及時更新檢票設備的軟件系統，以適應新的車票類型和檢票要求。（四）異常情況處理1.當出現車票信息異常、旅客身份不符等情況時，檢票人員應保持冷靜，及時與相關部門溝通協調，妥善處理異常情況，確保檢票工作順利進行。2.對于因列車晚點等原因導致旅客需要改簽或退票的情況，應按照相關規定為旅客提供便捷的服務。五、乘車管理（一）站臺秩序維護1.列車進站前，工作人員提前到達站臺，引導旅客在安全線外排隊等候上車。2.加強對站臺的安全監控，防止旅客擁擠、摔倒等事故發生。（二）車門管理1.列車停穩后，車門開啟人員按照規定操作，確保車門準確對準站臺，并及時打開車門。2.組織旅客有序上車，提醒旅客注意腳下安全，避免發生踩踏事件。3.車門關閉前，再次確認車內無旅客上下車后，關閉車門。（三）車內秩序維護1.列車運行過程中，乘務人員要加強對車廂內的巡視，及時發現和處理旅客之間的糾紛和突發事件。2.提醒旅客遵守乘車規定，如禁止吸煙、保持車廂衛生等。（四）特殊情況處理1.當列車出現晚點、故障等特殊情況時，乘務人員應及時向旅客通報情況，并做好安撫工作。2.根據實際情況，配合車站工作人員做好旅客的疏散、換乘等應急處置工作。六、行李托運管理（一）托運流程1.旅客前往行李托運處辦理托運手續，填寫托運單，注明行李的品名、重量、件數等信息。2.工作人員對旅客托運的行李進行檢查，確保無違禁物品。3.按照規定收取托運費，開具托運票據。4.將托運的行李妥善存放，并按照列車運行情況安排裝車。（二）行李保管1.行李托運處應設置專門的行李倉庫，保持倉庫內整潔、通風良好。2.對行李進行分類存放，做好標識，便于查找和管理。3.加強對行李倉庫的安全防范措施，防止行李丟失、損壞等情況發生。（三）行李交付1.到達目的地后，行李倉庫工作人員根據托運票據，及時將行李交付給旅客或收貨人。2.旅客或收貨人在領取行李時，應出示有效證件，經工作人員核對無誤后簽字領取。（四）賠償規定1.如因車站原因導致旅客行李丟失、損壞或延誤交付，按照相關規定進行賠償。2.賠償標準應在托運處顯著位置公示，接受旅客監督。七、車站工作人員管理（一）崗位職責1.明確各崗位工作人員的職責和工作流程，確保各項工作任務落實到人。2.定期對工作人員進行崗位職責培訓，使其熟悉并掌握工作要求。（二）工作紀律1.工作人員應遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。3.嚴格遵守工作紀律和職業道德規范，不得利用職務之便謀取私利。（三）服務規范1.工作人員應使用文明用語，熱情、周到地為旅客提供服務。2.對待旅客要耐心、細心，及時解答旅客的疑問，處理旅客的投訴和建議。3.不斷提高服務意識和服務水平，樹立良好的職業形象。（四）培訓與考核1.定期組織工作人員參加業務培訓，包括安全知識、服務技能、應急處置等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質。2.建立健全工作人員考核機制，對其工作表現、服務質量等進行定期考核，考核結果與績效掛鉤。八、運輸企業管理（一）運營資質與管理1.運輸企業應具備合法有效的運營資質，按照相關規定從事運輸經營活動。2.加強對運輸企業的日常管理，定期檢查其車輛狀況、駕駛員資質等，確保運輸安全。（二）運輸計劃與調度1.運輸企業應根據車站的客流情況和列車運行計劃，合理制定運輸計劃，確保運力充足。2.加強運輸調度管理，及時調整車輛和駕駛員的安排，應對突發情況。（三）服務質量監督1.建立運輸企業服務質量監督機制，定期對運輸企業的服務質量進行評估和考核。2.對于服務質量不達標的運輸企業，責令其限期整改，情節嚴重的予以處罰。（四）合作與溝通1.車站與運輸企業應建立良好的合作關系，加強溝通與協調，共同解決運輸過程中出現的問題。2.定期召開運輸協調會議，及時通報運輸情況，研究制定改進措施。九、應急管理（一）應急預案制定1.制定完善的車站運輸秩序應急預案，包括突發事件的應急處置流程、人員職責分工、物資保障等內容。2.應急預案應定期進行修訂和演練，確保其科學性、實用性和可操作性。（二）應急處置流程1.突發事件發生時，現場工作人員應立即啟動應急預案，按照規定流程進行處置。2.及時向上級主管部門報告事件情況，請求支援。3.采取有效措施，疏散旅客，保障旅客生命財產安全，維護車站運輸秩序。（三）應急物資保障1.配備必要的應急物資，如滅火器、急救藥品、防護用品等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態。2.建立應急物資儲備管理制度，明確物資的采購、存儲、使用等流程。（四）后期恢復與總結1.突發事件處置完畢后，及時組織力量進行現場清理和恢復工作，盡快恢復車站正常運輸秩序。2.對事件進行總結分析，查找原因，總結經驗教訓，對應急預案進行完善。十、監督與檢查（一）內部監督1.成立車站運輸秩序管理監督小組，定期對車站的運輸秩序管理工作進行檢查和監督。2.監督小組對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）旅客投訴處理1.設立旅客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理旅客的投訴和建議。2.對旅客投訴的問題進行認真調查核實，按照規定及時處理，并將處理結果反饋給旅客。