酒店公寓住宿管理制度?總則目的為規(guī)范酒店公寓的住宿管理，為住客提供安全、舒適、便捷的居住環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于所有入住本酒店公寓的客人、員工及相關訪客。基本原則1.安全第一：確保住宿人員的人身和財產安全，預防各類安全事故的發(fā)生。2.服務至上：以熱情、周到的服務滿足住客的合理需求，提高住客滿意度。3.規(guī)范管理：建立健全各項管理制度和流程，做到有章可循、違章必究。入住管理預訂1.預訂方式客人可通過電話、網絡平臺等方式進行預訂。預訂時需提供準確的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。2.預訂確認酒店公寓收到預訂信息后，應及時進行確認，并告知客人預訂成功。如遇特殊情況無法滿足預訂要求，應提前與客人溝通，協(xié)商解決方案。入住登記1.入住時間正常入住時間為當日14:00之后，退房時間為次日12:00之前。如客人提前到達或延遲退房，需根據(jù)實際情況安排房間，并按規(guī)定收取相應費用。2.登記手續(xù)客人辦理入住登記時，需出示有效身份證件，并如實填寫入住登記表。酒店公寓應認真核對客人身份信息，確保準確無誤。為客人發(fā)放房間鑰匙，并告知客人房間位置、設施使用方法及注意事項。押金收取1.押金標準根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)，收取一定金額的押金。押金金額一般為房費的12倍，具體標準在預訂時或入住時告知客人。2.押金退還客人退房時，如無消費或損壞物品等情況，酒店公寓應在退房手續(xù)辦理完畢后立即退還押金。如有消費或損壞物品，應從押金中扣除相應費用，并將剩余押金退還客人。客房管理客房清潔1.清潔標準客房應保持整潔衛(wèi)生，每天進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、家具擦拭等。床上用品應定期更換，保證干凈、舒適。衛(wèi)生間應無異味，設施設備完好，用品齊全。2.清潔時間客房清潔時間應根據(jù)客人入住情況合理安排，盡量避免打擾客人。一般情況下，每天上午9:0012:00為客房集中清潔時間，特殊情況可與客人協(xié)商。客房設施設備維護1.設施設備檢查客房服務員每天對客房設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修部門。維修部門應及時維修損壞的設施設備，確保正常使用。2.設施設備報修客人如發(fā)現(xiàn)客房設施設備損壞，可通過客房內的電話或直接聯(lián)系客房服務員報修。客房服務員接到報修后，應立即記錄相關信息，并通知維修部門及時維修。客房物品配備1.基本物品配備客房內應配備齊全的基本物品，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋、茶杯、熱水壺、電視、空調等。洗漱用品應符合衛(wèi)生標準，毛巾應定期更換清洗。2.物品補充客房服務員應及時補充客房內消耗的物品，確保客人正常使用。客人如需額外物品，可向客房服務員提出申請，酒店公寓應根據(jù)實際情況提供。安全管理消防安全1.消防設施設備酒店公寓應配備齊全的消防設施設備，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保完好有效。消防設施設備應設置明顯的標識，便于識別和使用。2.消防安全培訓酒店公寓應定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。對入住客人進行消防安全宣傳，告知客人消防安全注意事項和逃生方法。3.火災應急處置制定火災應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置流程和各部門職責。定期組織火災應急演練，確保員工和客人在火災發(fā)生時能夠迅速、有序地疏散逃生。治安安全1.門禁管理酒店公寓應安裝門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員進出。客人憑房卡進入客房區(qū)域，非住客未經允許不得進入。員工應佩戴工作牌，以便識別和管理。2.安全巡邏安排專人進行安全巡邏，定時對酒店公寓內的公共區(qū)域、客房樓層等進行巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應措施。3.貴重物品保管酒店公寓應提供貴重物品保管服務，為客人保管貴重物品。客人可將貴重物品存放在前臺保險柜或客房內的保險箱內，并按規(guī)定辦理相關手續(xù)。食品安全1.食品衛(wèi)生管理酒店公寓內的餐廳應嚴格遵守食品衛(wèi)生相關法律法規(guī)，確保食品安全。食品采購應選擇正規(guī)渠道，確保食品質量。餐廳工作人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。2.食品加工制作食品加工制作應符合衛(wèi)生標準，生熟分開，避免交叉污染。食品烹飪應熟透，確保食品安全。3.餐具消毒餐廳餐具應嚴格消毒，確保衛(wèi)生。消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的地方。服務管理服務人員行為規(guī)范1.儀容儀表服務人員應保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，面部應保持清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。不得佩戴夸張的首飾和濃妝艷抹。2.言行舉止服務人員應禮貌待人，熱情主動，使用文明用語。不得與客人發(fā)生爭吵或沖突，不得對客人有不禮貌的行為。工作時應保持良好的精神狀態(tài)，不得在客人面前打哈欠、伸懶腰等。3.服務態(tài)度以客人為中心，及時、準確地滿足客人的合理需求。對客人的投訴和建議應認真對待，及時處理，并反饋處理結果。服務流程與標準1.入住服務客人到達時，服務人員應熱情迎接，引導客人辦理入住手續(xù)。為客人提供詳細的酒店公寓信息和周邊環(huán)境介紹。協(xié)助客人搬運行李，將客人送至客房。2.客房服務及時響應客人的服務需求，一般情況下，客人提出服務要求后10分鐘內到達客房。按照客房清潔標準和服務流程為客人提供優(yōu)質的客房服務。定期征求客人對客房服務的意見和建議，不斷改進服務質量。3.餐飲服務餐廳應提供豐富多樣的餐飲選擇，確保食品質量和口味。服務人員應熱情周到地為客人服務，及時點菜、上菜，滿足客人的用餐需求。定期對餐廳服務質量進行檢查和評估，不斷提高餐飲服務水平。客人投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客人投訴。服務人員接到客人投訴后，應認真傾聽客人的訴求，記錄相關信息，并表示歉意。2.投訴處理根據(jù)客人投訴的問題，及時安排相關人員進行調查和處理。處理投訴的人員應在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客人，并跟蹤客人對處理結果的滿意度。3.投訴分析與改進定期對客人投訴進行分析，找出問題的根源，采取有效措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。費用管理房費1.收費標準根據(jù)房間類型、季節(jié)、節(jié)假日等因素制定不同的房費標準，并在酒店公寓內顯著位置公示。房費包含客房住宿、水電費、物業(yè)費等基本費用。2.費用結算客人退房時，酒店公寓應按照實際入住天數(shù)和房費標準結算房費。如客人通過網絡平臺預訂并支付了部分費用，應在退房時結清剩余房費。其他費用1.餐飲費用餐廳提供的餐飲服務應明碼標價，客人消費后按照實際消費金額結算。客人可選擇現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式支付餐飲費用。2.其他消費酒店公寓內提供的其他服務項目，如洗衣服務、按摩服務、商務服務等，應按照相應的收費標準收取費用。客人消費后應及時結算費用，并開具發(fā)票。費用支付方式1.現(xiàn)金支付客人可使用現(xiàn)金支付房費及其他費用。酒店公寓應配備驗鈔設備，確保現(xiàn)金的真實性。2.銀行卡支付接受國內常見的銀行卡支付，如銀聯(lián)卡等。客人刷卡支付時，應確保銀行卡密碼安全，并按照銀行規(guī)定的流程操作