餐飲服務(wù)單位管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，保障食品安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲服務(wù)單位的全體員工及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.基本原則餐飲服務(wù)單位應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循誠(chéng)實(shí)信用、公平公正的原則，提供安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)。二、人員管理1.健康管理所有從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于食品安全的癥狀時(shí)，應(yīng)立即停止工作，待查明病因、排除有礙食品安全的病癥或治愈后，方可重新上崗。2.衛(wèi)生培訓(xùn)定期組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范、食品衛(wèi)生知識(shí)等。新員工入職前必須參加不少于[X]小時(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。每年對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行不少于[X]小時(shí)的食品安全再培訓(xùn)，確保其掌握最新的食品安全知識(shí)和技能。3.個(gè)人衛(wèi)生從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等首飾。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)，不得將頭發(fā)外露。操作前應(yīng)洗凈手部，操作過(guò)程中應(yīng)保持手部清潔，不得用手直接接觸食品及食品原料。不得在食品處理區(qū)吸煙、飲食、隨地吐痰或從事其他有礙食品安全的行為。4.工作服管理為從業(yè)人員配備清潔、衛(wèi)生的工作服，并定期清洗更換。工作服應(yīng)保持整潔，不得有污漬、破損等情況。不同崗位的工作服應(yīng)有所區(qū)分，便于識(shí)別。工作服應(yīng)存放在專(zhuān)用的衣柜或更衣室內(nèi)，不得與個(gè)人衣物混放。三、食品安全管理1.食品采購(gòu)索證索票采購(gòu)食品及食品原料時(shí)，應(yīng)向供應(yīng)商索取有效的食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件等相關(guān)證明材料，并留存復(fù)印件備查。采購(gòu)肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品等動(dòng)物性食品時(shí)，應(yīng)索取動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明；采購(gòu)進(jìn)口食品時(shí)，應(yīng)索取進(jìn)口食品的檢驗(yàn)檢疫證明。建立食品采購(gòu)索證索票臺(tái)賬，如實(shí)記錄食品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。2.食品驗(yàn)收對(duì)采購(gòu)的食品及食品原料進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的感官性狀、包裝標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期等是否符合要求。對(duì)驗(yàn)收合格的食品及食品原料，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)或進(jìn)入食品處理區(qū)；對(duì)驗(yàn)收不合格的食品及食品原料，應(yīng)及時(shí)退貨或按規(guī)定進(jìn)行處理。建立食品驗(yàn)收臺(tái)賬，如實(shí)記錄食品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期、驗(yàn)收情況等內(nèi)容。3.食品儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。食品應(yīng)分類(lèi)分區(qū)存放，隔墻離地[X]厘米以上，遵循先進(jìn)先出、易壞先用的原則。食品倉(cāng)庫(kù)不得存放有毒、有害、易燃易爆等物品，不得與非食品同庫(kù)存放。定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)、損壞的食品，并做好記錄。4.食品加工制作食品加工制作應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)、燒熟煮透。加工制作食品時(shí)，應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品。食品添加劑應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的使用范圍和使用量使用，并做好記錄。加工制作過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持食品處理區(qū)環(huán)境整潔。5.食品留樣每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于[X]克，留樣時(shí)間不少于[X]小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專(zhuān)用的留樣冰箱內(nèi)，溫度保持在[X]℃以下，并做好記錄。留樣食品應(yīng)標(biāo)注留樣日期、餐次、食品名稱(chēng)、留樣量等信息。6.餐具清洗消毒保潔餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在專(zhuān)用的保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔衛(wèi)生。餐具清洗消毒應(yīng)采用物理消毒或化學(xué)消毒的方法，消毒后的餐具應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)餐具清洗消毒設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。7.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲服務(wù)單位的食品安全狀況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。食品安全自查應(yīng)包括食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、從業(yè)人員健康管理、食品采購(gòu)索證索票、食品儲(chǔ)存、食品加工制作、食品留樣、餐具清洗消毒保潔等方面。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位，并做好記錄。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境整潔保持餐飲服務(wù)單位內(nèi)外環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)破損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。定期對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行清掃、消毒，清除衛(wèi)生死角。保持食品處理區(qū)、就餐區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和廢棄物。2.通風(fēng)換氣安裝有效的通風(fēng)換氣設(shè)施，保持空氣流通，防止異味、煙霧等積聚。定期對(duì)通風(fēng)換氣設(shè)施進(jìn)行清潔維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.防蠅、防鼠、防蟲(chóng)設(shè)施安裝防蠅、防鼠、防蟲(chóng)設(shè)施，如紗窗、紗門(mén)、風(fēng)幕機(jī)、滅蠅燈、鼠夾、鼠籠、粘鼠板等，防止蠅、鼠、蟲(chóng)等進(jìn)入餐飲服務(wù)單位。定期對(duì)防蠅、防鼠、防蟲(chóng)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其有效性。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期進(jìn)行清掃、消毒。配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手池、水龍頭、衛(wèi)生紙、洗手液等。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，便于顧客使用。五、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求，具備良好的性能和質(zhì)量。對(duì)采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查其外觀、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。建立設(shè)施設(shè)備采購(gòu)臺(tái)賬，如實(shí)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。2.設(shè)施設(shè)備安裝與使用設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照安裝說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行安裝，確保其安裝牢固、運(yùn)行正常。對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的性能、操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)方法。設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。3.設(shè)施設(shè)備維修與更新建立設(shè)施設(shè)備維修制度，對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修，確保其正常運(yùn)行。對(duì)損壞嚴(yán)重、無(wú)法修復(fù)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，保證餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行維修或更新。六、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、禮貌地接待顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，及時(shí)為顧客提供幫助。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)文明、規(guī)范、清晰，不得使用不文明或歧視性語(yǔ)言。服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔、順暢，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。服務(wù)效率應(yīng)高效、快捷，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，確保顧客滿(mǎn)意度。2.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，做好記錄。對(duì)顧客投訴的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)顧客投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)或處罰，直至其提高服務(wù)質(zhì)量。七、財(cái)務(wù)與采購(gòu)管理1.財(cái)務(wù)管理建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅。合理編制預(yù)算，加強(qiáng)成本控制，提高資金使用效益。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.采購(gòu)管理制定采購(gòu)管理制度，規(guī)范采購(gòu)行為，確保采購(gòu)的食品及食品原料質(zhì)量安全。采購(gòu)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)