酒店大堂屬地管理制度?一、總則（一）目的為了確保酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境秩序和安全管理，明確各崗位及區(qū)域的管理責(zé)任，提高大堂屬地管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店大堂所有區(qū)域，包括但不限于入口處、前臺、休息區(qū)、行李寄存處、電梯廳等，以及在大堂區(qū)域工作的所有員工。（三）管理原則1.屬地管理原則：各崗位員工對其負(fù)責(zé)的大堂區(qū)域?qū)嵭袑俚毓芾恚袚?dān)該區(qū)域的日常維護(hù)、服務(wù)和安全等責(zé)任。2.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：各級管理人員對所管轄區(qū)域的管理工作全面負(fù)責(zé)，確保各項管理要求得到有效落實。3.協(xié)作配合原則：大堂各崗位之間應(yīng)密切協(xié)作，相互配合，共同維護(hù)大堂的良好秩序和服務(wù)環(huán)境。二、大堂區(qū)域劃分及職責(zé)（一）入口處1.區(qū)域范圍：從酒店大門至大堂前臺的通道及入口周邊區(qū)域。2.負(fù)責(zé)崗位：門童、迎賓員3.職責(zé)門童負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛有序停放，為客人開啟車門，幫助客人搬運(yùn)行李。迎賓員主動迎接客人，微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入大堂，并協(xié)助客人辦理入住或退房手續(xù)。關(guān)注入口處的秩序，及時處理客人的疑問和需求，確保入口通道暢通無阻。檢查入口處的設(shè)施設(shè)備，如旋轉(zhuǎn)門、大門等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。（二）前臺1.區(qū)域范圍：前臺接待區(qū)域，包括前臺辦公設(shè)備、文件資料等擺放區(qū)域。2.負(fù)責(zé)崗位：前臺接待員3.職責(zé)熱情、禮貌地接待每一位客人，準(zhǔn)確、快速地辦理入住、退房、問詢、預(yù)訂等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)客人信息的登記、錄入和存檔，確保信息準(zhǔn)確無誤。解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的問題，提供專業(yè)的建議和幫助。管理前臺的辦公用品、設(shè)備設(shè)施，保持前臺區(qū)域的整潔和有序。及時與其他部門溝通協(xié)調(diào)，確保客人需求得到及時滿足。（三）休息區(qū)1.區(qū)域范圍：大堂內(nèi)供客人休息的沙發(fā)、茶幾等區(qū)域。2.負(fù)責(zé)崗位：大堂吧服務(wù)員3.職責(zé)保持休息區(qū)環(huán)境整潔，及時清理客人用過的杯盤、垃圾等。為休息區(qū)的客人提供飲品、小吃等服務(wù)，主動詢問客人需求并及時響應(yīng)。關(guān)注休息區(qū)客人的動態(tài)，適時提供雜志、報紙等閱讀資料。檢查休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備，如沙發(fā)、茶幾、照明等，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告維修。維護(hù)休息區(qū)的秩序，提醒客人保持安靜，避免影響其他客人。（四）行李寄存處1.區(qū)域范圍：專門用于存放客人行李的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施。2.負(fù)責(zé)崗位：行李員3.職責(zé)為客人提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真核對行李數(shù)量、外觀等情況，填寫行李寄存牌，并將寄存牌的下聯(lián)交給客人，上聯(lián)妥善保管。負(fù)責(zé)行李的安全保管，確保行李存放有序，避免損壞或丟失。按照客人要求，及時準(zhǔn)確地為客人提取或交付行李。保持行李寄存處的整潔衛(wèi)生，定期對寄存處進(jìn)行清潔消毒。對寄存行李進(jìn)行盤點，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級。（五）電梯廳1.區(qū)域范圍：電梯轎廂及電梯廳周邊區(qū)域，包括電梯按鈕、墻面、地面等。2.負(fù)責(zé)崗位：電梯操作員（如有）、公共區(qū)域保潔員3.職責(zé)電梯操作員（如有）負(fù)責(zé)操作電梯，確保電梯安全運(yùn)行，為客人提供舒適的乘坐體驗。引導(dǎo)客人有序乘坐電梯，提醒客人注意安全事項。公共區(qū)域保潔員負(fù)責(zé)電梯廳的日常清潔，包括地面清掃、墻面擦拭、電梯轎廂內(nèi)部清潔等，保持電梯廳環(huán)境干凈整潔。檢查電梯廳的設(shè)施設(shè)備，如電梯按鈕、照明、通風(fēng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修。在電梯廳內(nèi)放置溫馨提示牌，提醒客人保持電梯廳的整潔和秩序。三、大堂服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，指甲修剪干凈。2.統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、平整、無褶皺，佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應(yīng)化淡妝，保持良好的精神面貌。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，遇客人應(yīng)主動側(cè)身禮讓，并微笑問候。3.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。4.不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、打鬧，不得哼唱歌曲、吹口哨等。（三）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、主動、周到的服務(wù)態(tài)度迎接每一位客人，關(guān)注客人需求，及時提供幫助。2.對客人的詢問應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍，對于自己無法解決的問題，應(yīng)及時引導(dǎo)客人至相關(guān)部門或人員處。3.對待客人一視同仁，不得歧視、偏袒任何一位客人，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和隱私。4.積極響應(yīng)客人的召喚，確保在客人提出需求后的第一時間給予回應(yīng)。（四）服務(wù)流程1.迎接客人：門童、迎賓員在客人到達(dá)酒店入口處時，應(yīng)立即主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入大堂。2.辦理入住/退房手續(xù)：前臺接待員按照規(guī)定的流程為客人辦理入住或退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快速。3.行李服務(wù)：行李員及時為客人提供行李寄存或提取服務(wù)，協(xié)助客人搬運(yùn)行李。4.休息區(qū)服務(wù)：大堂吧服務(wù)員主動為休息區(qū)的客人提供飲品、小吃等服務(wù)，關(guān)注客人需求，適時提供其他幫助。5.送別客人：在客人離開酒店時，門童、迎賓員應(yīng)主動為客人開門，協(xié)助客人搬運(yùn)行李，并微笑道別。四、大堂環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生1.公共區(qū)域保潔員按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)對大堂進(jìn)行清潔，包括地面清掃、擦拭家具、清潔玻璃等，確保大堂環(huán)境干凈整潔。2.及時清理客人丟棄的垃圾，保持垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾不得溢出。3.定期對大堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如電梯按鈕、扶手、休息區(qū)沙發(fā)等，防止細(xì)菌滋生。4.保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，及時補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品，定期進(jìn)行全面消毒。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.工程部定期對大堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電梯等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。2.前臺、休息區(qū)、行李寄存處等區(qū)域的員工負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告工程部維修。3.對于臨時性的設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)在第一時間設(shè)置警示標(biāo)識，防止客人發(fā)生意外。維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修完成后及時清理現(xiàn)場。（三）綠化布置1.大堂內(nèi)應(yīng)合理布置綠化植物，為客人營造舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。2.綠化養(yǎng)護(hù)人員定期對植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好，美觀整齊。3.及時清理綠化植物周圍的雜物和落葉，保持綠化區(qū)域的整潔。五、大堂安全管理（一）人員安全1.加強(qiáng)大堂區(qū)域的人員巡邏，保安人員定時巡查，關(guān)注大堂內(nèi)人員的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。2.對進(jìn)入大堂的人員進(jìn)行身份核實，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店大堂。對于可疑人員，應(yīng)進(jìn)行詢問和盤查，并及時報告上級。3.提醒客人保管好個人財物，防止財物丟失或被盜。如發(fā)現(xiàn)客人財物丟失，應(yīng)積極協(xié)助客人查找，并及時報告相關(guān)部門。4.員工在大堂內(nèi)工作時應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或疏忽導(dǎo)致意外傷害。如發(fā)生意外事故，應(yīng)及時采取急救措施，并報告上級。（二）消防安全1.確保大堂內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.嚴(yán)禁在大堂內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（三）秩序維護(hù)1.維護(hù)大堂內(nèi)的秩序，確保客人在安靜、舒適的環(huán)境中休息和辦理業(yè)務(wù)。2.及時處理大堂內(nèi)的糾紛和突發(fā)事件，保持冷靜，采取恰當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行處理，避免矛盾激化。對于無法處理的問題，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.加強(qiáng)對大堂出入口的管理，防止未經(jīng)授權(quán)的人員或物品進(jìn)入大堂。六、大堂物品管理（一）辦公用品管理1.前臺配備必要的辦公用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、文具等，由前臺接待員負(fù)責(zé)管理。2.辦公用品應(yīng)擺放整齊有序，定期進(jìn)行盤點，確保數(shù)量準(zhǔn)確。3.辦公用品的領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人等信息。4.節(jié)約使用辦公用品，避免浪費(fèi)，對于損壞或過期的辦公用品，應(yīng)及時清理并申請補(bǔ)充。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和維護(hù)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買日期、維修記錄等信息。2.各崗位員工在使用設(shè)施設(shè)備時應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得隨意損壞或更改設(shè)備設(shè)置。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時報告工程部維修。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行盤點，核實設(shè)備數(shù)量和狀態(tài)，確保設(shè)備完好率。4.對于閑置或報廢的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，辦理相關(guān)手續(xù)。（三）客用物品管理1.休息區(qū)提供的飲品、小吃、雜志、報紙等客用物品，由大堂吧服務(wù)員負(fù)責(zé)管理。2.客用物品應(yīng)根據(jù)客人需求及時補(bǔ)充，確保供應(yīng)充足。3.定期對客用物品進(jìn)行盤點，統(tǒng)計消耗數(shù)量，分析客人使用情況，以便合理調(diào)整物品配備。4.加強(qiáng)對客用物品的質(zhì)量控制，確保提供給客人的物品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和酒店要求。七、大堂員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，應(yīng)進(jìn)行大堂屬地管理制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。2.定期組織大堂員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧提升、應(yīng)急處理、設(shè)施設(shè)備操作等內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)酒店的發(fā)展和客人需求的變化，適時開展針對性的培訓(xùn)，如新服務(wù)項目介紹、特殊情況處理等，確保員工能夠及時掌握新知識、新技能。4.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升個人能力。（二）考核1.制定大堂員工考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、安全意識等方面對員工進(jìn)行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和專項考核等。日常考核由上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價；定期考核每月或每季度進(jìn)行一