飯店工作人員管理制度?一、總則（一）目的為加強飯店管理，規(guī)范飯店工作人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障飯店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店全體工作人員，包括但不限于管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、保安等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)：飯店工作人員必須遵守國家各項法律法規(guī)，依法履行職責(zé)。2.顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.團隊合作：倡導(dǎo)員工之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成飯店的各項工作任務(wù)。4.公平公正：在管理和考核過程中，堅持公平、公正的原則，確保每位員工都能得到平等的對待。5.獎懲分明：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行處罰，激勵員工積極工作。二、入職與離職管理（一）入職流程1.求職申請：應(yīng)聘者通過飯店官方網(wǎng)站、招聘平臺或現(xiàn)場投遞簡歷等方式提交求職申請。2.面試：人力資源部門對應(yīng)聘者進行初步篩選，符合條件者安排面試。面試分為部門主管面試和人力資源部門面試，主要考察應(yīng)聘者的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊合作精神等。3.錄用審批：面試通過后，人力資源部門將應(yīng)聘者的相關(guān)信息提交給上級領(lǐng)導(dǎo)進行錄用審批。審批通過后，發(fā)放錄用通知。4.入職手續(xù)辦理：新員工在接到錄用通知后，按照規(guī)定時間到飯店辦理入職手續(xù)。需提交的材料包括身份證、學(xué)歷證書、離職證明等相關(guān)證件的原件及復(fù)印件。同時，簽訂勞動合同、保密協(xié)議等相關(guān)文件。人力資源部門為新員工發(fā)放工作牌、制服等工作用品，并安排專人進行入職培訓(xùn)。（二）離職管理1.員工主動離職：員工如需離職，應(yīng)提前[X]天向所在部門主管提交書面辭職申請。部門主管收到申請后，與員工進行溝通，了解離職原因，并簽署意見后報人力資源部門。人力資源部門在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)進行審核，并與員工辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括工作交接、歸還工作用品、結(jié)算工資等。2.飯店辭退員工：如員工出現(xiàn)違反飯店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳、不能勝任工作等情況，飯店有權(quán)辭退員工。飯店將提前[X]天以書面形式通知員工，并說明辭退原因。辭退員工時，按照相關(guān)法律法規(guī)和勞動合同的約定進行經(jīng)濟補償和工作交接等手續(xù)。3.離職交接：員工離職前，必須與所在部門的同事進行工作交接。交接內(nèi)容包括工作任務(wù)、客戶信息、文件資料、設(shè)備工具等。交接完成后，由交接雙方及監(jiān)交人共同簽字確認。如因未完成工作交接給飯店造成損失的，離職員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。三、崗位職責(zé)與工作規(guī)范（一）管理人員崗位職責(zé)1.總經(jīng)理全面負責(zé)飯店的經(jīng)營管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)。組織和領(lǐng)導(dǎo)飯店各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保飯店各項工作的順利進行。負責(zé)飯店的財務(wù)管理、市場營銷、人力資源管理等工作，確保飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。代表飯店對外開展業(yè)務(wù)活動，維護飯店的形象和聲譽。2.部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。組織和管理本部門員工，合理安排工作任務(wù)，進行員工培訓(xùn)和績效考核，提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。負責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。加強與其他部門的溝通與協(xié)作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保飯店整體運營的順暢。完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（二）廚師崗位職責(zé)1.廚師長負責(zé)廚房的全面管理工作，制定菜單和菜品制作標(biāo)準，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。組織廚師進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足顧客的口味需求。負責(zé)廚房食材的采購計劃制定和質(zhì)量把控，確保食材新鮮、安全。管理廚房員工，合理安排工作任務(wù)，進行廚藝培訓(xùn)和考核，提高廚師的技術(shù)水平。控制廚房成本，合理使用食材和調(diào)料，降低浪費。與餐廳服務(wù)員保持良好溝通，及時了解顧客對菜品的反饋意見，并進行改進。2.廚師按照廚師長制定的菜單和菜品制作標(biāo)準，熟練制作各類菜品，確保菜品的口味和質(zhì)量。負責(zé)廚房食材的準備工作，包括洗菜、切菜、配菜等，保證食材新鮮、干凈。協(xié)助廚師長進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，提供創(chuàng)意和建議。保持廚房的衛(wèi)生整潔，遵守食品安全操作規(guī)程，確保食品安全。完成廚師長交辦的其他工作任務(wù)。（三）服務(wù)員崗位職責(zé)1.餐廳服務(wù)員在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，負責(zé)接待顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時送上菜單和茶水。為顧客提供點菜服務(wù)，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求推薦菜品。準確記錄顧客所點菜品，及時將訂單傳遞給廚房和收銀臺。按照上菜程序，及時為顧客上菜，并進行菜品介紹。關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具等，提供周到的服務(wù)。負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具的清理和擺放，保持餐廳環(huán)境整潔。收集顧客的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進服務(wù)質(zhì)量。2.客房服務(wù)員負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，按照規(guī)定的標(biāo)準和程序，每天對客房進行清掃，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確保客房整潔、舒適。及時更換客房內(nèi)的布草、洗漱用品等，補充客房內(nèi)的各類物品。負責(zé)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查和報修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助維修人員進行維修。關(guān)注客人的需求，提供個性化服務(wù)，如為客人送洗熨衣物、叫醒服務(wù)等。做好客房的安全防范工作，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。收集客人的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進客房服務(wù)質(zhì)量。（四）收銀員崗位職責(zé)1.負責(zé)飯店收銀臺的日常收款工作，準確、快速地收取顧客的餐費、住宿費等各類費用。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，準確錄入顧客消費信息，開具發(fā)票或收據(jù)。3.對收取的現(xiàn)金、支票、銀行卡等進行妥善保管，及時繳存銀行，確保資金安全。4.負責(zé)與各部門核對消費信息，如發(fā)現(xiàn)差異及時與相關(guān)部門溝通解決。5.定期對收銀賬目進行核對和結(jié)算，編制收銀日報表、月報表等財務(wù)報表，確保賬目清晰、準確。6.遵守財務(wù)管理制度，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，防止出現(xiàn)財務(wù)漏洞。7.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客關(guān)于付款方式等方面的疑問。（五）保安崗位職責(zé)1.負責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，維護飯店的正常秩序，保障顧客和員工的人身及財產(chǎn)安全。2.對進入飯店的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進入飯店。3.定時巡邏飯店區(qū)域，包括大堂、餐廳、客房、停車場等，檢查安全設(shè)施設(shè)備是否正常運行，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.協(xié)助處理飯店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。5.負責(zé)指揮飯店停車場的車輛停放，確保交通秩序井然。6.對飯店員工進行安全知識培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他安全保衛(wèi)工作任務(wù)。（六）工作規(guī)范1.出勤規(guī)范員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。員工如需請假，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請假手續(xù)。請假[X]天以內(nèi)的，由部門主管批準；請假[X]天以上的，需報總經(jīng)理批準。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。2.著裝規(guī)范員工應(yīng)按照飯店規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗和更換，不得穿著破舊、臟污的工作服上班。員工在工作時間內(nèi)不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合工作場合的服裝。3.言行規(guī)范員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。對待顧客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。員工之間應(yīng)相互尊重、團結(jié)協(xié)作，不得在工作場合爭吵、打鬧或說臟話。遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機密、顧客信息等。4.操作規(guī)范各崗位員工應(yīng)嚴格按照本崗位的工作流程和操作規(guī)范進行工作，確保工作質(zhì)量和效率。廚房工作人員應(yīng)遵守食品安全操作規(guī)程，確保菜品的安全衛(wèi)生。客房服務(wù)員應(yīng)按照客房清潔標(biāo)準進行操作，保證客房的清潔質(zhì)量。收銀員應(yīng)準確操作收銀系統(tǒng)，避免出現(xiàn)收款錯誤。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，由人力資源部門組織進行為期[X]天的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等方面的知識。通過新員工培訓(xùn)，使新員工盡快了解飯店的基本情況和工作要求，適應(yīng)新的工作環(huán)境，融入飯店團隊。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作需求，由各部門組織開展崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、操作技能、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實地操作等多種方式進行，以提高員工的專業(yè)技能水平。3.晉升培訓(xùn)對于有晉升潛力的員工，飯店將組織晉升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括管理知識、領(lǐng)導(dǎo)能力、團隊建設(shè)等方面的培訓(xùn)，幫助員工提升綜合素質(zhì)，為晉升做好準備。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資包括飯店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干以及邀請的外部專家、講師等。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗和良好的表達能力，能夠?qū)嶋H工作中的經(jīng)驗和技巧傳授給學(xué)員。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可以采用課堂講授、案例分析、小組討論、實地操作、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。對于一些操作性較強的培訓(xùn)內(nèi)容，可以安排在實際工作現(xiàn)場進行培訓(xùn)，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和掌握技能。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對學(xué)員進行考核。考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫心得體會等方式進行。考核成績將作為員工培訓(xùn)檔案的重要記錄，同時也與員工的績效評估、晉升等掛鉤。對于考核不合格的員工，應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃飯店鼓勵員工制定個人職業(yè)規(guī)劃，人力資源部門將為員工提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。根據(jù)員工的個人興趣、特長和能力，結(jié)合飯店的發(fā)展需求，幫助員工制定合理的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑。2.晉升機會飯店建立公平、公正的晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備相應(yīng)能力的員工提供晉升機會。晉升職位包括基層管理崗位、中層管理崗位和高層管理崗位等。員工晉升將根據(jù)其工作業(yè)績、工作能力、團隊協(xié)作精神等方面進行綜合評估。3.崗位輪換為了拓寬員工的視野，提高員工的綜合素質(zhì)和適應(yīng)能力，飯店將定期安排員工進行崗位輪換。崗位輪換可以在不同部門之間進行，也可以在同一部門的不同崗位之間進行。通過崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內(nèi)容和要求，增強員工的綜合能力。五、績效考核與激勵（一）績效考核1.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價；季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上，對員工一個季度的工作情況進行綜合評估；年度考核則是對員工全年的工作表現(xiàn)進行全面考核。2.考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。不同崗位的考核指標(biāo)將根據(jù)崗位說明書的要求進行設(shè)定，確保考核指標(biāo)具有針對性和可操作性。工作業(yè)績指標(biāo)主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面；工作能力指標(biāo)包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等；工作態(tài)度指標(biāo)包括責(zé)任心、積極性、敬業(yè)精神等。3.考核方法績效考核采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價相結(jié)合的方式進行。上級評價由員工的直接上級對員工進行評價；同事評價由員工的同事對其工作表現(xiàn)進行評價；自我評價由員工本人對自己的工作進行評價；顧客評價由飯店的顧客對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評價。考核過程中，應(yīng)注重收集客觀事實和數(shù)據(jù)，確保考核結(jié)果的公平、公正、準確。（二）激勵措施1.薪酬激勵飯店建立具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)員工的工作崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素確定薪酬水平。對于表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工，給予績效獎金、年終獎金等額外獎勵，以激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升激勵為員工提供廣闊的晉升空間，對在工作中表現(xiàn)出色、具備管理能力的員工，及時給予晉升機會，擔(dān)任更高層次的管理職務(wù)。通過晉升激勵，激發(fā)員工的工作積極性和上進心，促使員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。3.榮譽激勵對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎牌等，以增強員工的榮譽感和歸屬感。設(shè)立優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、創(chuàng)新標(biāo)兵等榮譽稱號，定期評選并進行公開表彰，激勵員工向優(yōu)秀榜樣學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)激勵為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。對于積極參加培訓(xùn)并取得良好成績的員工，給予一定的獎勵或優(yōu)惠政策。通過培訓(xùn)激勵，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進步，提高員工的工作競爭力。六、員工福利與待遇（一）薪酬待遇1.工資結(jié)構(gòu)員工工資由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的工作崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定；績效工資與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績和表現(xiàn)發(fā)放；獎金則根據(jù)飯店的經(jīng)營效益、員工的突出貢獻等情況發(fā)放。2.工資發(fā)放飯店每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。工資將通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式發(fā)放到員工的工資卡中。3.加班工資員工因工作需要加班的，按照國家法律法規(guī)的規(guī)定支付加班工資。加班工資的計算基數(shù)為基本工資，加班工資的支付標(biāo)準按照平時加班、周末加班、法定節(jié)假日加班