酒店吧臺人員管理制度?總則1.目的為加強酒店吧臺管理，規(guī)范吧臺人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保吧臺工作的順利進行，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店吧臺全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，確保吧臺財物安全。團結(jié)協(xié)作，共同完成酒店下達的各項任務(wù)。崗位職責(zé)1.吧臺主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)吧臺的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。合理安排人員班次，確保吧臺工作的正常運轉(zhuǎn)。監(jiān)督吧臺人員的工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和操作規(guī)范。負(fù)責(zé)吧臺物資的采購、庫存管理和成本控制。與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。定期對吧臺人員進行培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)處理吧臺的突發(fā)事件，維護酒店正常秩序。2.調(diào)酒師崗位職責(zé)熟練掌握各類酒水知識和調(diào)酒技巧，能夠調(diào)制出符合標(biāo)準(zhǔn)的酒水飲品。按照客人需求準(zhǔn)確快速地調(diào)制酒水，保證酒水質(zhì)量和口感。負(fù)責(zé)吧臺酒水的陳列和整理，保持吧臺整潔美觀。協(xié)助吧員做好酒水銷售工作，積極推薦特色酒水。嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保調(diào)酒過程安全衛(wèi)生。定期盤點酒水庫存，及時補充短缺酒水。配合吧臺主管完成其他相關(guān)工作。3.吧員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供各類飲品服務(wù)，包括茶水、咖啡、果汁等。準(zhǔn)確記錄客人點單，及時傳遞給相關(guān)部門。按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作飲品，保證飲品質(zhì)量和出品速度。負(fù)責(zé)吧臺餐具、杯具的清洗、消毒和擺放。協(xié)助調(diào)酒師做好酒水銷售工作，向客人介紹酒水品種和特色。負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。完成上級交辦的其他臨時性工作。工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作調(diào)酒師和吧員按時到崗，簽到并更換工作服。檢查吧臺設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。清潔吧臺、酒具、餐具等，確保衛(wèi)生達標(biāo)。根據(jù)營業(yè)預(yù)估，補充酒水、飲品、水果、小吃等物資，并做好庫存記錄。整理酒水陳列，確保整齊美觀、易于取用。準(zhǔn)備好開吧所需的各類工具和用品，如調(diào)酒器、量杯、吸管等。2.營業(yè)中工作流程客人入座后，吧員應(yīng)及時上前詢問需求，并提供熱情周到的服務(wù)。準(zhǔn)確記錄客人點單，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保無誤。調(diào)酒師按照標(biāo)準(zhǔn)配方和操作流程調(diào)制酒水，保證酒水質(zhì)量和口感。吧員根據(jù)點單制作飲品，如遇特殊要求應(yīng)及時與客人溝通確認(rèn)。將調(diào)制好的酒水和制作好的飲品及時送到客人桌上，并禮貌告知客人。在營業(yè)過程中，注意觀察客人需求，及時添加酒水和飲品，提供周到服務(wù)。負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔和整理，保持環(huán)境整潔。協(xié)助收銀員做好收款工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.營業(yè)結(jié)束工作流程關(guān)閉吧臺設(shè)備電源，如制冰機、攪拌機等。對剩余酒水、飲品、水果、小吃等進行盤點，填寫庫存盤點表。將未用完的酒水、飲品等妥善存放，做好保管工作。清洗、消毒酒具、餐具等，分類擺放整齊。清理吧臺垃圾，打掃衛(wèi)生，確保吧臺整潔干凈。與下一班次人員做好交接工作，將未完成的工作和注意事項詳細(xì)說明。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工作服。保持頭發(fā)干凈整齊，不得留怪異發(fā)型。面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。微笑服務(wù)，主動與客人打招呼，眼神專注、熱情。說話語氣溫和、禮貌，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得在吧臺內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關(guān)的事情。不得與客人發(fā)生爭吵或沖突，如有問題應(yīng)及時向上級匯報。3.服務(wù)態(tài)度以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。耐心傾聽客人需求，準(zhǔn)確理解客人意圖，并及時給予回應(yīng)。盡力滿足客人合理要求，如遇特殊情況無法滿足，應(yīng)向客人解釋清楚并表示歉意。積極主動地為客人推薦酒水和飲品，提供專業(yè)的建議。關(guān)注客人用餐過程，及時為客人添加酒水和飲品，確保服務(wù)不間斷。酒水管理1.采購管理吧臺主管根據(jù)庫存情況和營業(yè)需求，定期制定酒水采購計劃。采購人員應(yīng)選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進行采購。采購酒水時，應(yīng)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的品牌、規(guī)格和價格進行采購，確保酒水質(zhì)量和成本控制。采購回來的酒水應(yīng)及時驗收，檢查酒水的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。2.庫存管理設(shè)立專門的酒水倉庫，對酒水進行分類存放，標(biāo)識清晰。建立酒水庫存臺賬，詳細(xì)記錄酒水的出入庫數(shù)量、日期、品種等信息。定期對酒水進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。按照先進先出的原則發(fā)放酒水，避免酒水積壓過期。對貴重酒水和限量版酒水應(yīng)進行特殊管理，建立專門的領(lǐng)用記錄。3.銷售管理調(diào)酒師和吧員應(yīng)熟練掌握酒水價格和品種，準(zhǔn)確向客人介紹酒水特色和價格。按照酒店規(guī)定的價格進行銷售，不得擅自提高或降低價格。做好酒水銷售記錄，包括銷售時間、品種、數(shù)量、金額等信息。定期對酒水銷售情況進行統(tǒng)計分析，為采購和庫存管理提供參考依據(jù)。衛(wèi)生管理1.個人衛(wèi)生吧臺人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作前應(yīng)洗手消毒，操作時不得佩戴首飾、手表等影響衛(wèi)生的物品。不得在工作區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾。2.吧臺衛(wèi)生每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對吧臺進行全面清潔，包括擦拭吧臺臺面、酒架、冷藏設(shè)備等。定期對酒具、餐具進行清洗、消毒，確保衛(wèi)生達標(biāo)。保持吧臺地面清潔，無雜物、水漬。吧臺內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，不得外露。3.倉庫衛(wèi)生酒水倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，干燥整潔。定期對倉庫進行清掃，清除灰塵、雜物等。對庫存酒水進行整理，擦拭瓶身，保持酒水外觀清潔。安全管理1.消防安全吧臺人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和消防器材的使用方法。不得在吧臺內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。定期檢查吧臺內(nèi)的消防器材，確保其處于正常狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防器材損壞或過期，應(yīng)及時報告并更換。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，消除火災(zāi)隱患。2.財物安全吧臺人員應(yīng)妥善保管吧臺財物，不得私自挪用或外借。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)等存入保險柜，并做好記錄。加強對酒水、飲品、餐具等物資的管理，防止丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)吧臺財物丟失或損壞，應(yīng)及時報告上級，并協(xié)助調(diào)查處理。3.操作安全調(diào)酒師和吧員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保調(diào)酒過程和飲品制作過程安全衛(wèi)生。使用刀具、電器設(shè)備等工具時，應(yīng)注意安全，防止發(fā)生意外事故。如遇突發(fā)情況，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，并及時報告上級。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃吧臺主管應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒水知識、調(diào)酒技巧、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，讓員工在實際操作中掌握技能。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，不斷改進培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.考核評估定期對吧臺人員進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面。考核方式可采用筆試、實際操作、顧客評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。獎懲制度1.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒店做出突出貢獻的吧臺人員，給予以下獎勵：物質(zhì)獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如榮譽證書、表彰大會表揚等。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：在月度考核中，綜合評分排名第一的員工，給予[X]元獎金和榮譽證書。成功推銷高利潤酒水或飲品，為酒店帶來顯著經(jīng)濟效益的員工，給予銷售額[X]%的提成獎勵。提出合理化建議并被采納，有效提高吧臺工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予[X]元獎勵。在酒店組織的技能比賽中獲得優(yōu)異成績的員工，給予相應(yīng)的獎金和榮譽獎勵。2.懲罰制度對違反酒店規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等行為的吧臺人員，給予以下懲罰：口頭警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的行為。書面警告：適用于多次違反規(guī)定或情節(jié)較重的行為。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)金額的罰款。辭退：適用于嚴(yán)重違反規(guī)定、給酒店造成重大損失或?qū)医滩桓牡男袨椤＞唧w懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退一次，給予口頭警告，并扣除當(dāng)月績效獎金[X]元。無故曠工一天，給予書面警告，并扣除當(dāng)月工資[X]%。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭吵或沖突，給予罰款[X]元，并進行批評教育。因工作失誤導(dǎo)致酒水浪費、財物損失等情況，根據(jù)損失金額大小，給予相應(yīng)