餐飲樓面員工管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲樓面的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障餐廳的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、傳菜員、領(lǐng)班、主管等。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)：?jiǎn)T工必須遵守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，依法履行自身義務(wù)。2.顧客至上：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，確保顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)合作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，各崗位之間相互配合、相互支持，共同完成餐廳的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。4.公平公正：在管理過(guò)程中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)待每位員工一視同仁，獎(jiǎng)懲分明。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工須穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、完好。工作服應(yīng)勤洗勤換，不得有污漬、破損。工作服要穿戴整齊，紐扣齊全，不得敞開(kāi)、挽袖、卷褲腿。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，前不遮眉，后不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳朵，不得留怪異發(fā)型。女員工頭發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，不得披頭散發(fā)，劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于頭頂并用發(fā)網(wǎng)固定。3.面容保持面部清潔，男員工須每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、手鏈等，只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指或簡(jiǎn)潔的耳釘。4.指甲保持指甲清潔，修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖2毫米。不得涂抹有色指甲油。5.鞋子員工應(yīng)穿著黑色或與工作服相搭配的平底工作鞋，保持鞋面清潔。鞋子應(yīng)合腳舒適，不得穿拖鞋、高跟鞋或露趾鞋上崗。（二）言行舉止1.語(yǔ)言與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、熱情，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)言。回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確易懂，不得推諉、敷衍。2.行為站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。服務(wù)顧客時(shí)要主動(dòng)熱情，面帶微笑，目光專(zhuān)注，不得左顧右盼、心不在焉。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食。不得隨地吐痰、亂扔垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔。（三）工作態(tài)度1.責(zé)任心認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)待工作任務(wù)要嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，不得敷衍了事。積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作，不得拖延、推諉。2.敬業(yè)精神熱愛(ài)本職工作，具有敬業(yè)精神，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)工作充滿熱情，勇于面對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)，努力克服困難，出色完成工作任務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事協(xié)作配合，共同完成餐廳的工作任務(wù)。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作，要相互支持、相互幫助，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。三、考勤制度（一）工作時(shí)間餐飲樓面員工實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班9:0014:00，中班14:0021:00，晚班17:002:00]的排班制度，每周工作[X]天，休息[X]天。具體排班由主管根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行安排。（二）考勤打卡1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，上下班均需在指定的考勤機(jī)上打卡。2.打卡時(shí)間以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)，不得代打卡、虛假打卡。3.因特殊原因未能按時(shí)打卡的，需提前向主管說(shuō)明情況，并填寫(xiě)《未打卡說(shuō)明單》，經(jīng)主管簽字確認(rèn)后方可有效。（三）遲到、早退、曠工1.遲到超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間[X]分鐘以?xún)?nèi)打卡視為遲到。遲到一次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。遲到超過(guò)[X]分鐘以上[X]小時(shí)以?xún)?nèi)，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。遲到超過(guò)[X]小時(shí)，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。2.早退未到規(guī)定下班時(shí)間提前[X]分鐘以?xún)?nèi)打卡視為早退。早退一次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。早退超過(guò)[X]分鐘以上[X]小時(shí)以?xún)?nèi)，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。早退超過(guò)[X]小時(shí)，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。3.曠工無(wú)故未出勤視為曠工。曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上的，公司將予以辭退。（四）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類(lèi)別病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假的，需提前向主管申請(qǐng)。年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假類(lèi)別、請(qǐng)假起止時(shí)間、請(qǐng)假事由等，提交給主管審批。主管審批通過(guò)后，將《請(qǐng)假申請(qǐng)表》交至人力資源部備案。請(qǐng)假天數(shù)在[X]天以?xún)?nèi)的，由主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假天數(shù)在[X]天以上[X]天以?xún)?nèi)的，由主管審核后報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)[X]天的，由經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.銷(xiāo)假員工請(qǐng)假結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)到公司銷(xiāo)假。銷(xiāo)假時(shí)需向主管說(shuō)明請(qǐng)假期間的工作交接情況。如未能按時(shí)銷(xiāo)假，需提前向主管說(shuō)明原因，否則按曠工處理。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.餐飲樓面主管應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、餐廳規(guī)章制度等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由餐廳主管、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工或業(yè)務(wù)技能不足的員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等多種形式。2.外部培訓(xùn)根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)需要，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座。外部培訓(xùn)費(fèi)用由公司根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)，但員工需提前向公司提交培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可參加。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核。考核方式可以采用理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等多種形式。2.考核成績(jī)應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展1.公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，員工可以通過(guò)自身努力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，晉升到更高的職位。2.餐飲樓面員工的職業(yè)發(fā)展通道一般為：服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理總監(jiān)。3.公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、管理潛力等因素，定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。五、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。2.詢(xún)問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，應(yīng)迅速核對(duì)預(yù)訂信息，并引導(dǎo)顧客到預(yù)訂座位就座。3.如沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)和餐廳座位情況，合理安排座位，并向顧客說(shuō)明座位位置。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單，并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要茶水或其他飲品。2.向顧客介紹餐廳特色菜品、酒水飲料等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。點(diǎn)單完畢后，向顧客復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)是否正確。（三）上菜服務(wù)1.根據(jù)點(diǎn)單順序，及時(shí)將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客餐桌上。上菜時(shí)要注意輕拿輕放，避免菜品灑出。2.報(bào)菜名，介紹菜品特色，告知顧客菜品的食用方法。3.注意上菜順序，先上冷菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。（四）席間服務(wù)1.及時(shí)為顧客添加茶水、酒水，保持顧客水杯、酒杯始終處于八成滿狀態(tài)。2.關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、遞紙巾等。3.解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴，確保顧客用餐過(guò)程愉快。（五）結(jié)賬送客1.顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并請(qǐng)顧客核對(duì)賬單金額。2.如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)_保賬目清晰。3.收到顧客付款后，開(kāi)具發(fā)票，并將找零和發(fā)票一同交給顧客。4.感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開(kāi)餐廳，并歡迎顧客再次光臨。六、衛(wèi)生管理制度（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.每天營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員應(yīng)對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、門(mén)窗、墻壁、燈具等。2.清潔過(guò)程中，要注意清除灰塵、污漬、垃圾等，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，定期開(kāi)窗通風(fēng)，必要時(shí)使用空氣凈化器。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗、消毒后才能使用。清洗消毒流程應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.餐具應(yīng)存放在專(zhuān)用的餐具柜中，保持清潔、干燥，防止污染。3.定期對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、變形、污漬等情況，應(yīng)及時(shí)更換。（三）食品衛(wèi)生1.食品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保食品來(lái)源安全可靠。采購(gòu)的食品應(yīng)具有質(zhì)量合格證明，不得采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、三無(wú)食品。2.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類(lèi)存放，生熟分開(kāi)，防止交叉污染。食品應(yīng)存放在專(zhuān)用的食品倉(cāng)庫(kù)或冷藏柜中，保持適宜的溫度和濕度。3.廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透，防止食物中毒。4.定期對(duì)餐廳食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改，確保食品衛(wèi)生安全。（四）員工個(gè)人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。2.工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽、口罩等，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴首飾。3.接觸食品前應(yīng)洗手消毒，操作過(guò)程中應(yīng)避免用手直接接觸食品。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)每月評(píng)選一次優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工應(yīng)在工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出。優(yōu)秀員工可獲得榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金[X]元及其他獎(jiǎng)勵(lì)。2.服務(wù)之星獎(jiǎng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，每月評(píng)選出服務(wù)之星。服務(wù)之星應(yīng)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客反饋等方面表現(xiàn)優(yōu)異。服務(wù)之星可獲得榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金[X]元及其他獎(jiǎng)勵(lì)。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量提升等方面有顯著貢獻(xiàn)的，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)。創(chuàng)新獎(jiǎng)可獲得榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金[X]元及其他獎(jiǎng)勵(lì)。4.其他獎(jiǎng)勵(lì)員工在工作中表現(xiàn)突出，如拾金不昧、見(jiàn)義勇為、為餐廳挽回重大損失等，公司將視情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.口頭警告員工違反公司規(guī)章制度，情節(jié)較輕的，給予口頭警告。口頭警告應(yīng)記錄在員工個(gè)人檔案中。2.書(shū)面警告員工多次違反公司規(guī)章制度或違反規(guī)章制度情節(jié)較重的，給予書(shū)面警告。書(shū)面警告將