酒店前臺收銀管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店前臺收銀工作流程，確保收銀工作的準確性、高效性和安全性，保障酒店和客人的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺收銀崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，嚴格按照規定的程序和標準進行操作。2.堅持誠信、公正、準確的原則，為客人提供優質、高效、熱情的服務。3.確保酒店資金的安全，防止出現任何形式的財務損失。二、崗位職責（一）前臺收銀員1.負責為客人辦理入住、退房手續，準確收取押金、房費及其他費用，并開具相應的票據。2.熟練操作酒店前臺收銀系統，錄入客人的消費信息，確保賬目清晰、準確。3.解答客人關于房價、費用等方面的疑問，提供專業的咨詢服務。4.負責處理客人的結賬投訴，及時與相關部門溝通協調，解決問題。5.做好現金、支票、信用卡等收款工作，確保收款的準確性和安全性。6.每日營業結束后，核對賬目，編制收銀員日報表，與夜審人員進行賬目交接。（二）夜審員1.負責審核前臺收銀員的各項報表和賬目，檢查數據的準確性和完整性。2.對當日酒店的營業收入進行匯總、統計和分析，編制夜審報表。3.核對客房收入與客房狀態，確保房費的準確收取。4.檢查各種優惠、折扣的執行情況，確保符合酒店規定。5.協助財務部門進行財務審計工作，提供相關數據和資料。6.負責保管和整理當日的營業資料，按規定進行歸檔。三、工作流程（一）入住登記1.客人到達前臺時，前臺接待員應熱情迎接，詢問客人是否有預訂。2.若客人有預訂，接待員應根據預訂信息快速為客人辦理入住手續，填寫入住登記表，核對客人的身份證件，并請客人簽字確認。3.對于無預訂的客人，接待員應根據酒店的房態情況，為客人推薦合適的房型，并介紹房價、押金政策等相關信息。4.客人確認入住后，接待員將入住登記表及相關資料傳遞給前臺收銀員。5.前臺收銀員根據入住登記表上的信息，在收銀系統中為客人創建賬戶，并錄入客人的基本信息。6.向客人收取押金，告知客人押金的退還方式和時間。押金金額根據不同房型和客人信用情況而定，一般為房費的1.52倍。7.收取押金時，應使用驗鈔設備對現金進行真偽鑒別，確保收款的準確性。對于信用卡支付，應按照銀行規定的操作流程進行授權和刷卡，確保交易的安全。8.為客人開具押金收據，注明押金金額、支付方式、入住日期等信息，并請客人簽字確認。9.將房卡、押金收據及相關資料交給客人，并告知客人電梯位置、房間號碼及早餐時間等信息。（二）客房消費入賬1.客人在酒店內發生的各項消費，如餐飲、洗衣、電話等，相關部門應及時將消費信息傳遞給前臺收銀。2.前臺收銀員收到消費信息后，應在收銀系統中及時為客人入賬，確保客人賬目準確無誤。3.對于客人簽字確認的消費賬單，收銀員應仔細核對賬單內容，包括消費項目、金額、簽字等，如有疑問應及時與相關部門核實。4.在為客人入賬時，應注意區分不同的消費項目，按照相應的價格標準進行計費。（三）退房手續辦理1.客人提出退房時，前臺收銀員應禮貌地請客人稍等，并通知客房部查房。2.客房部查房人員應在規定時間內完成查房工作，并將查房結果反饋給前臺。3.前臺收銀員根據查房結果，在收銀系統中核對客人的消費賬目，確保賬目準確無誤。4.計算客人的總消費金額，包括房費、餐飲費、洗衣費、電話費等各項費用，并與客人進行核對。5.如客人對消費賬目有異議，收銀員應耐心解釋，如有必要可與相關部門協調解決。6.確認客人消費金額無誤后，退還客人剩余押金。退還現金時，應再次核對現金真偽；退還信用卡時，應按照銀行規定的操作流程進行退款處理。7.為客人開具退房發票，注明房費、押金退還金額、消費項目及總金額等信息，并請客人簽字確認。8.將客人的房卡收回，告知客人已辦理退房手續，并歡迎客人再次光臨。（四）夜審工作流程1.每日營業結束后，前臺收銀員應將當日的所有賬目信息整理完畢，與夜審人員進行交接。2.夜審人員接收前臺收銀員的賬目資料后，首先核對收銀員日報表的各項數據，包括現金收入、信用卡收入、房費收入、其他收入等，確保數據準確無誤。3.審核客房收入與客房狀態，通過與客房部提供的房態報表進行對比，檢查每間客房的入住、退房時間及房費收取情況，確保房費的準確核算。4.檢查各種優惠、折扣的執行情況，核對優惠審批單及相關憑證，確保優惠政策的正確執行。5.對當日酒店的營業收入進行匯總、統計和分析，編制夜審報表，包括營業收入日報表、客房收入明細表、餐飲收入明細表等。6.核對各種票據的使用情況，確保票據的領用、開具、作廢等環節符合規定。7.將審核后的賬目信息與原始憑證進行整理、裝訂，按規定進行歸檔保存，以便日后查閱和審計。四、收款管理（一）現金收款1.前臺收銀員應配備專用的現金收款抽屜，現金應整齊擺放，不得與其他物品混放。2.每日營業開始前，收銀員應從財務部門領取備用金，并在監控下清點現金，核對金額無誤后在備用金領取表上簽字確認。3.收取客人現金時，應使用驗鈔設備對現金進行真偽鑒別，確保收款的準確性。如發現假鈔，應立即沒收，并及時報告上級領導。4.現金收款應及時入賬，不得坐支現金。每日營業結束后，收銀員應將現金與收銀系統中的現金收入數據進行核對，確保現金金額與系統記錄一致。5.將現金存入指定的銀行賬戶，存款時應注意安全，避免現金丟失或被盜。存款回單應妥善保管，作為記賬憑證。（二）支票收款1.前臺收銀員收到客人支票時，應仔細核對支票的真實性、有效性和完整性。包括支票的出票日期、金額、收款人名稱、印章等信息。2.對于支票金額較大或存在疑問的支票，應及時與銀行聯系進行核實。3.在支票背面加蓋酒店財務專用章和法人章，并在支票登記簿上登記支票號碼、出票日期、金額、付款單位等信息。4.將支票存入銀行，待銀行確認款項到賬后，方可視為收款成功。如支票出現退票情況，應及時與客人聯系，要求客人重新支付款項。（三）信用卡收款1.前臺收銀員應熟悉各種信用卡的操作流程，確保能夠準確、快速地為客人辦理信用卡支付業務。2.客人使用信用卡支付時，收銀員應請客人出示有效身份證件，并核對持卡人姓名與身份證件是否一致。3.按照銀行規定的操作流程，使用信用卡刷卡設備進行刷卡操作，輸入消費金額，并請客人輸入密碼（如有密碼）。4.取得銀行授權后，打印信用卡簽購單，請客人在簽購單上簽字確認。簽購單上的簽字應與信用卡背面的簽字一致。5.將信用卡簽購單妥善保管，作為記賬憑證。每日營業結束后，將信用卡交易數據與銀行對賬單進行核對，確保交易金額一致。6.如客人使用信用卡進行預授權業務，應按照相關規定進行操作，記錄預授權金額、預授權號碼等信息。在客人消費結算后，及時進行預授權完成或撤銷操作。五、票據管理（一）發票管理1.酒店應按照國家稅務部門的規定，領取和使用發票。前臺收銀員負責發票的開具工作。2.發票開具應嚴格按照實際消費金額如實開具，不得虛開發票或開具與實際消費不符的發票。3.開具發票時，應準確填寫發票抬頭、消費項目、金額、稅率、稅額等信息，并加蓋酒店發票專用章。4.發票存根聯應妥善保管，按照稅務部門的規定進行保存期限的存放。定期對發票存根聯進行整理、裝訂，以備稅務檢查。5.如客人需要開具增值稅專用發票，應要求客人提供相關的開票信息，包括公司名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等。審核開票信息無誤后，按照增值稅專用發票的開具規定進行操作。（二）收據管理1.前臺收銀員負責押金收據、收款收據等各類收據的開具工作。2.收據開具應規范填寫，注明收款日期、收款金額、付款單位或個人、收款事由等信息，并加蓋酒店財務專用章。3.收據存根聯應妥善保管，與發票存根聯一樣，按照規定進行保存期限的存放。定期對收據存根聯進行整理、裝訂，以備查閱。4.如收據出現作廢情況，應在收據上加蓋"作廢"章，并將作廢收據的所有聯次粘貼在一起，妥善保管。不得私自銷毀作廢收據。六、財務核對與賬目交接（一）每日賬目核對1.前臺收銀員在每日營業結束后，應認真核對當日的所有賬目信息，包括現金收入、信用卡收入、房費收入、其他收入等。確保各項收入與收銀系統記錄一致，無任何遺漏或差錯。2.核對客人的押金賬目，確保押金的收取、退還情況準確無誤。對于已退房客人的押金退還記錄，應與客人簽字確認的退款憑證進行核對。3.檢查各種消費項目的入賬情況，確保所有消費信息都已及時、準確地錄入收銀系統。如有未入賬的消費項目，應及時與相關部門核實并補錄。4.核對各種票據的使用情況，包括發票、收據的開具金額、號碼等信息，確保票據的使用符合規定，無違規開具或丟失票據的情況。（二）交接班賬目交接1.前臺收銀員在交接班時，應將本班次的所有賬目資料、現金、票據等與接班人員進行詳細的交接。2.填寫交接班記錄，注明現金余額、信用卡未結算金額、未處理的消費賬目、重要事項等信息，并雙方簽字確認。3.接班人員應認真核對交接的賬目資料，如發現問題應及時與交班人員溝通解決。如因交接不清導致的賬目問題，由交接雙方共同承擔責任。（三）與夜審人員的賬目交接1.每日營業結束后，前臺收銀員應將當日的所有賬目信息整理完畢，與夜審人員進行交接。交接內容包括收銀員日報表、原始憑證、各種票據存根等。2.夜審人員接收賬目資料后，應認真核對各項數據，確保數據準確無誤。如發現問題應及時與前臺收銀員核實，要求其進行更正或補充相關資料。3.在完成賬目核對后，夜審人員應在交接清單上簽字確認，雙方各執一份。交接清單應妥善保管，作為財務檔案的一部分。七、安全管理（一）現金安全1.前臺收銀處應配備保險柜，用于存放現金、支票、重要票據等貴重物品。保險柜應設置密碼和鑰匙，并由專人保管。2.每日營業結束后，收銀員應將現金及時存入保險柜，并確保保險柜已鎖好。保險柜鑰匙不得隨意亂放，應妥善保管在安全的地方。3.嚴禁在前臺收銀處存放大量現金過夜，如有特殊情況需要留存現金，應經上級領導批準，并采取相應的安全防范措施。4.財務部門應定期對保險柜進行檢查，確保保險柜的安全性和正常使用。（二）票據安全1.發票、收據等票據應存放在專門的票據柜中，由專人負責保管。票據柜應設置門鎖，確保票據的安全。2.票據的領用、開具、作廢等環節應嚴格按照規定的程序進行操作，并做好記錄。領用票據時應登記領用日期、號碼、數量等信息；開具票據時應如實填寫相關內容；作廢票據時應在所有聯次上加蓋"作廢"章，并妥善保管。3.定期對票據進行盤點，確保票據的數量與記錄一致，無丟失或被盜情況。如發現票據丟失，應立即報告上級領導，并采取相應的措施進行處理，如掛失、登報聲明等。（三）收銀系統安全1.前臺收銀系統應設置不同的用戶權限，根據員工的工作職責分配相應的操作權限，確保系統數據的安全性。2.收銀員應妥善保管自己的用戶名和密碼，不得將其泄露給他人。如發現密碼可能泄露，應及時更改密碼。3.定期對收銀系統進行數據備份，備份數據應存儲在安全的地方，如外部硬盤、光盤等。數據備份的頻率應根據酒店的業務量和數據重要性確定，一般至少每周進行一次全量備份，每天進行增量備份。4.加強對收銀系統的維護和管理，及時更新系統軟件和安全補丁，防止系統受到病毒、黑客等攻擊。如發現系統出現異常情況，應立即停止使用，并及時報告技術部門進行處理。八、培訓與考核（一）培訓內容1.酒店前臺收銀業務知識培訓，包括入住登記、退房手續辦理、收款操作、票據管理等方面的流程和規范。2.財務知識培訓，如現金管理、信用卡操作、發票開具等相關財務法規和制度。3.服務意識培訓，要求前臺收銀員具備良好的溝通能力和服務態度，能夠熱情、耐心地為客人提供優質服務。4.應急處理培訓，針對可能出現的突發情況，如客人投訴、系統故障、現金被盜等，進行應急處理流程和方法的培訓。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，由酒店財務部門或經驗豐富的收銀員擔任培訓講師，對前臺收銀員進行系統的業務培訓。2.邀請外部專業機構或專家進行培訓，如稅務培訓、信用卡操作培訓等，提升收銀員的專業知識和技能水平。3.以老帶新的方式，讓新入職的收銀員跟隨經驗豐富的老員工進行實際操作學習，通過言傳身教，使其盡快熟悉工作流程和業務規范。4.利用網絡學習平臺，提供在線學習資源，讓收銀員可以隨時隨地進行學習和復習，不斷提升自身業務能力。（三）考核標準1.業務操作考核：根據前臺收銀工作流程和規范，對收銀員的實際操作進行考核，包括入住登記、退房手續辦理、收款操作、票據管理等環節的準確性和熟練程度。2.財務知識考核：通過筆試、案例分析等方式，考核收銀員對財務法規、現金管理、信用卡操作、發票開具等財務知識的掌握程度。3.服務質量考核：根據客人的反饋和評價，對收銀員的服務態度、溝通能力、解決問題能力等服務質量方面進行考核。4.應急處理能力考核：通過模擬突發情況，考核收銀員在面對客人投訴、系統故障、現金被盜等應急情況時的處理能力和應變能力。（四）考核結果應用1.對于考核成績優秀的收銀員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等，激