香格里拉酒店管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范香格里拉酒店的運營管理，確保酒店提供優質的服務，保障酒店的正常運轉，提升酒店的經濟效益和社會效益，打造具有卓越品質和國際影響力的酒店品牌。（二）適用范圍本制度適用于香格里拉酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供個性化、貼心的服務，不斷超越顧客期望。2.質量第一原則：追求卓越品質，從酒店設施設備的維護到服務流程的執行，都要確保高質量標準。3.團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協同合作，形成一個有機的整體，共同為實現酒店目標而努力。4.公平公正原則：在人事管理、獎懲制度等方面，堅持公平公正，為員工提供平等的發展機會和待遇。5.創新發展原則：鼓勵員工不斷創新，引入新的理念、技術和方法，提升酒店的競爭力和可持續發展能力。二、組織架構與職責（一）組織架構香格里拉酒店設有多個部門，包括前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、財務部、市場營銷部、工程部、保安部等，各部門相互協作，共同構成酒店的運營體系。（二）部門職責1.前廳部：負責接待賓客、辦理入住和退房手續、提供問詢服務、行李寄存等，確保賓客從抵店到離店的整個過程都能感受到高效、熱情的服務。2.客房部：承擔客房的清潔、整理、維護工作，為賓客提供舒適、整潔的住宿環境，同時負責客房內物資的管理和補充。3.餐飲部：經營各類餐廳、酒吧等餐飲場所，提供豐富多樣的美食和飲品，從菜品研發、食材采購、烹飪制作到餐廳服務，都要保證高品質。4.人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利、員工關系等工作，為酒店的發展提供人力支持和保障。5.財務部：負責酒店的財務管理，包括預算編制、成本控制、資金管理、財務核算等，確保酒店財務狀況健康穩定。6.市場營銷部：制定酒店的市場營銷策略，開展市場調研、品牌推廣、客戶關系維護等工作，吸引更多客源，提高酒店的市場占有率。7.工程部：負責酒店設施設備的安裝、調試、維護、維修等工作，保障酒店各項設施設備的正常運行，為酒店的運營提供技術支持。8.保安部：負責酒店的安全保衛工作，包括人員和財產安全、消防安全、治安管理等，營造安全有序的酒店環境。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝規范：員工應按照酒店規定穿著統一制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服應合身得體，不得隨意修改。2.發型面容：男性員工頭發應整潔、利落，不得留長發、怪發；女性員工應梳理整齊，可化淡妝，但不得過于濃艷。保持面部清潔，口氣清新。3.配飾要求：員工佩戴的工牌應端正地佩戴在胸前，不得歪戴或遮擋。除婚戒、手表等簡單飾品外，不得佩戴過多、過于夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言文明：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，說話語氣親切、溫和。與賓客交流時，應主動、熱情，耐心解答賓客的問題。2.行為舉止：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前；行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、大聲喧嘩。在服務過程中，不得有摳鼻子、挖耳朵、剔牙等不雅動作。（三）工作態度1.敬業愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業精神，全身心投入到工作中，努力為酒店創造價值。2.積極主動：主動發現問題，積極尋求解決辦法，不等不靠，不推諉責任。主動為賓客提供優質服務，滿足賓客需求。3.團隊合作：樹立團隊意識，與同事密切配合，相互支持，共同完成工作任務。尊重他人意見和建議，善于溝通協作。四、員工招聘與培訓（一）招聘1.招聘需求分析：各部門根據酒店的經營發展需要，定期進行人力資源需求分析，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.招聘渠道：通過酒店官網、招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場、員工推薦等多種渠道發布招聘信息，吸引合適的人才應聘。3.招聘流程：對應聘者進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查、體檢等環節，綜合評估應聘者的綜合素質和能力，確定錄用人員。（二）培訓1.新員工培訓：新員工入職后，人力資源部組織開展新員工培訓，內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務意識、業務技能等，幫助新員工盡快了解酒店，融入工作環境。2.崗位技能培訓：各部門根據崗位需求，為員工提供針對性的崗位技能培訓，如前廳服務技巧、客房清潔標準、餐飲烹飪技術等，不斷提升員工的業務水平。3.職業發展培訓：為員工提供職業發展規劃指導和培訓，幫助員工明確職業發展方向，提升綜合能力，為員工晉升和職業發展提供支持。4.培訓評估：建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式，對培訓效果進行評估，及時調整和改進培訓內容和方式，確保培訓質量。五、員工績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以客觀事實為依據，全面、準確地評價員工的工作表現，確保考核結果公平公正。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業績和實際貢獻，突出工作成果和工作質量。3.激勵發展原則：通過績效考核，激勵員工積極進取，促進員工個人發展與酒店整體目標的實現。（二）考核內容1.工作業績：考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等，如客房部員工的客房清潔數量和質量、餐飲部員工的菜品銷售業績等。2.工作能力：評估員工的專業知識、技能水平、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。3.工作態度：考察員工的敬業精神、責任心、工作積極性、紀律性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作表現進行評價；季度考核是對季度工作情況的綜合評估；年度考核則是對員工全年工作的全面考核，作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。（四）考核流程1.制定計劃：人力資源部在考核周期開始前，制定績效考核計劃，明確考核標準、考核方式、時間安排等。2.員工自評：員工按照考核標準，對自己在考核周期內的工作表現進行自我評價，填寫自評表。3.上級評價：員工上級根據員工的日常工作表現、工作成果等，對員工進行評價，填寫評價表。4.綜合評定：人力資源部匯總員工自評和上級評價結果，結合其他相關信息，對員工進行綜合評定，確定考核等級。5.結果反饋：將考核結果反饋給員工，與員工進行溝通交流，肯定成績，指出不足，提出改進建議。6.結果應用：根據考核結果，實施相應的激勵措施，如獎勵、晉升、調薪、培訓等，同時對考核不達標員工進行輔導和改進。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據員工的崗位等級、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據考核等級發放，激勵員工努力工作，提高工作績效。3.獎金：根據酒店的經營業績、員工的突出貢獻等發放，如年終獎金、銷售獎金、優秀員工獎金等。（二）薪酬調整1.定期調整：根據酒店的經營狀況、市場薪酬水平等因素，定期對員工薪酬進行調整，確保薪酬具有競爭力。2.績效調整：根據員工的績效考核結果，對績效優秀的員工給予薪酬晉升，對績效不達標員工進行薪酬調整或限制晉升。3.崗位變動調整：員工崗位發生變動時，相應調整薪酬水平，以體現崗位價值的變化。（三）福利體系1.法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，以及住房公積金。2.補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等假期福利；為員工提供免費工作餐、制服洗滌、員工宿舍（部分崗位）等；組織員工旅游、體檢、節日福利、生日福利等。七、員工獎懲（一）獎勵1.獎勵類型：包括通報表揚、獎金獎勵、晉升、榮譽稱號等。2.獎勵條件：員工在工作中表現突出，如服務質量優秀、為酒店創造顯著經濟效益、提出合理化建議并被采納、拾金不昧等，可獲得相應獎勵。（二）懲罰1.懲罰類型：包括警告、罰款、降職、辭退等。2.懲罰條件：員工違反酒店規章制度、工作紀律，如遲到早退、曠工、服務態度惡劣、工作失誤給酒店造成損失等，將視情節輕重給予相應懲罰。八、員工職業生涯規劃（一）規劃原則1.個人與酒店相結合原則：充分考慮員工個人的職業興趣、能力和發展目標，同時結合酒店的發展戰略和需求，為員工制定合理的職業生涯規劃。2.階段性與連續性原則：職業生涯規劃分為不同階段，每個階段有明確的目標和任務，同時各階段之間相互銜接，保持連續性。3.動態調整原則：根據酒店經營發展變化、員工個人情況變化等，及時對職業生涯規劃進行調整和優化。（二）規劃內容1.職業發展通道：為員工提供管理通道和專業技術通道，員工可根據自身特點和優勢選擇適合自己的發展路徑。2.職業發展目標：明確不同階段員工的職業發展目標，如基層員工晉升為領班、主管、經理等管理崗位，或成為技術骨干、高級技師等專業技術崗位。3.發展計劃與措施：制定實現職業發展目標的具體計劃和措施，包括培訓學習、實踐鍛煉、項目參與等，幫助員工提升能力，實現職業發展。九、酒店運營管理（一）前廳運營管理1.接待服務：熱情、禮貌地迎接賓客，快速、準確地辦理入住手續，為賓客提供舒適的休息區域和飲品。2.問詢服務：耐心解答賓客的各種問題，提供準確的信息，如酒店設施位置、周邊旅游景點、交通情況等。3.行李服務：及時為賓客提供行李寄存、提取服務，確保行李安全、準確。4.退房服務：高效、快捷地辦理退房手續，核實賓客消費情況，征求賓客意見，確保賓客滿意離店。（二）客房運營管理1.清潔衛生：嚴格按照客房清潔標準進行客房打掃，確保客房整潔、衛生，無異味，設施設備完好。2.物資管理：合理控制客房內物資消耗，及時補充各類物品，保證物資供應充足。3.客房維護：定期對客房設施設備進行檢查和維護，及時發現并解決問題，確保客房正常使用。4.賓客服務：關注賓客需求，及時為賓客提供額外服務，如送物、洗衣、叫醒服務等，提高賓客滿意度。（三）餐飲運營管理1.菜品管理：注重菜品研發和創新，保證菜品質量和口味，嚴格控制食材采購、驗收、儲存、加工等環節，確保食品安全。2.餐廳服務：提供優質、周到的餐廳服務，包括預訂服務、接待服務、點菜服務、上菜服務、酒水服務等，營造良好的就餐氛圍。3.酒吧管理：合理調配酒吧飲品，提供專業的酒水服務，組織各類酒吧活動，吸引賓客消費。4.成本控制：加強餐飲成本控制，優化采購流程，降低食材成本、人力成本等，提高餐飲部門的經濟效益。（四）市場營銷管理1.市場調研：定期開展市場調研，了解競爭對手情況、市場需求變化、賓客消費偏好等，為市場營銷決策提供依據。2.品牌推廣：制定品牌推廣策略，通過廣告宣傳、公關活動、社交媒體營銷等方式，提升酒店品牌知名度和美譽度。3.客戶關系管理：建立客戶檔案，加強與賓客的溝通互動，及時處理賓客投訴和建議，提高賓客忠誠度。4.銷售管理：制定銷售計劃，拓展客源市場，組織各類促銷活動，提高酒店客房、餐飲等產品的銷售量。（五）工程安保管理1.工程管理：加強酒店設施設備的維護保養，制定設備維護計劃，定期進行巡檢和維修，確保設施設備正常運行