《跨境電子商務(wù)案例分析》課前引導(dǎo)問題參考答案

項目一

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題I:跨境電商中的“跨境”指的是“關(guān)境”還是“國境”？

跨境電商是跨境電子商務(wù)（Cross-BorderE-Commerce）的簡稱，它是一種以

電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)上交易為主要內(nèi)容的商業(yè)模式，是指分屬不同關(guān)境的交易主體,

通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的

一種國際商業(yè)活動。

故，跨境電商中的“跨境”指的是“關(guān)境”更為準(zhǔn)確。

引導(dǎo)問題2：跨境電商活動應(yīng)該包括哪些基本流程？

跨境電商的業(yè)務(wù)流程大體包括如下幾步：

（1）在網(wǎng)上申請進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)資格，提交后按要求準(zhǔn)備材料，交當(dāng)?shù)貐^(qū)級

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會，轉(zhuǎn)市級對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會，然后轉(zhuǎn)省級對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委

員會批準(zhǔn)。

（2）取得進(jìn)出口經(jīng)營資格后，分別去市工商行政管理局、稅務(wù)局變更經(jīng)營

范圍，然后去當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)備案。

（3）到國家外匯管理局當(dāng)?shù)刂行闹Ь洲k理法出口核銷登記，并開設(shè)美元賬

戶，到稅務(wù)局辦理退稅登記，領(lǐng)取退稅證。

（4）分別到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商行政管理局、稅務(wù)局審核蓋章，然

后去海關(guān)領(lǐng)取電子口岸登記操作系統(tǒng)、讀卡器、1C卡等。

（5）憑IC卡到當(dāng)?shù)貙ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家外匯管理局當(dāng)?shù)刂行闹Ь帧?/p>

海關(guān)辦理IC卡備案。

（6）到出入境檢驗檢疫局辦理登記，申請產(chǎn)地證、普惠制產(chǎn)地證注冊。

（7）在網(wǎng)上申請核銷單，然后去國家外匯管理局當(dāng)?shù)刂行闹Ь仲徺I核銷單，

去海關(guān)購買報關(guān)單。

相比于國內(nèi)電商，跨境電商的運(yùn)營流程主要包括行業(yè)環(huán)境分析、可行性分析、

市場分析、競爭分析四個方面，具體可以歸納為五個階段，即：

尋找（獲得）買家一＞簽訂合同一備貨一＞報關(guān)運(yùn)輸-收款結(jié)匯

引導(dǎo)問題3：跨境電商的分類有哪些？

依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可將跨境電商大體分為以下幾類。

1.按產(chǎn)業(yè)終端用戶類型進(jìn)行分類

（1）B2B平臺

（2）B2c平臺

（3）其他平臺

2.按服務(wù)類型進(jìn)行分類

（1）信息服務(wù)平臺

（2）在線交易平臺

3.按運(yùn)營方式分類

（1）直播掃貨類

（2）二次元類模式

4.按平臺運(yùn)營方進(jìn)行分類

（1）第三方開放平臺

（2）自營型平臺

總體而言，得益于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，跨境電商模式也在迅速更新迭代，商

家只有時刻關(guān)注市場，對市場擁有敏銳的感知和精準(zhǔn)的預(yù)判，才能跟上時代的腳

步，不斷壯大自己。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商是從何發(fā)展而來的？

2008年的全球金融危機(jī)大背景下，加之人民幣升值和勞動力成本持續(xù)上升

的影響，我國傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)遭受重大打擊，進(jìn)口增速明顯下跌，很多傳統(tǒng)外貿(mào)企

業(yè)尤其是中小外貿(mào)企業(yè)紛紛倒閉，與此形成鮮明對比的是，跨境電商因為具備中

間環(huán)節(jié)少、價格低廉、利潤率高等特點(diǎn)，呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展勢頭，特別是最近

幾年隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跨境電商逐漸成為我國對外貿(mào)易的主

要的增長點(diǎn)。故，可以說跨境電商是由傳統(tǒng)外貿(mào)發(fā)展而來的。

引導(dǎo)問題2：我國跨境電商目前的現(xiàn)狀特點(diǎn)是什么？

我國跨境電商在二十年間從無到有、從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了從萌芽到成長、從擴(kuò)

張到成熟的四個階段。在疫情嚴(yán)峻的形勢下，2020年我國跨境電商在國家利好

政策的推動下呈現(xiàn)逆勢而上的良好發(fā)展態(tài)勢。

當(dāng)前，我國跨境電商產(chǎn)業(yè)正在加速外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)程，己經(jīng)成為我國外貿(mào)發(fā)

展的新引擎，呈現(xiàn)出4大特點(diǎn)。

（1）出口交易為主，進(jìn)口逐年擴(kuò)大

（2）B2c跨境電商交易模式比重逐年增長

（3）以個人、家庭消費(fèi)型跨境電商商品為主

（4）我國跨境電商企業(yè)在東南亞迅速占領(lǐng)市場

任務(wù)三

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：比較傳統(tǒng)外貿(mào)與跨境電商的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。

跨境電商是區(qū)別于傳統(tǒng)外貿(mào)的，兩者之間有很大的不同。下面我們將從主體、

環(huán)節(jié)、形式、稅收、模式五個角度對傳統(tǒng)外貿(mào)與跨境電商進(jìn)行對比、分析。

（1）主體不同：，專統(tǒng)外貿(mào)主體是信息流，跨境電商主體是商品流

（2）環(huán)節(jié)不同：跨境電商壓縮進(jìn)出口成本，環(huán)節(jié)多樣化

（3）形式不同：傳統(tǒng)外貿(mào)以線下交易為主，跨境電商多為線上

（4）稅費(fèi)不同：傳統(tǒng)外貿(mào)稅種復(fù)雜，跨境電商稅收比較簡單

（5）模式不同：外貿(mào)電商多為B2B,跨境電商則業(yè)務(wù)模式更豐富

引導(dǎo)問題2：傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)是否應(yīng)積極向跨境電商轉(zhuǎn)型？

是的，傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)向跨境電商轉(zhuǎn)型己是大勢所趨，企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)，并積

極利用政府扶持政策和各種技術(shù)、策略，積極轉(zhuǎn)型。

項目二

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:阿里巴巴國際站的優(yōu)勢有哪些？

阿里巴巴國際站的優(yōu)質(zhì)有：（1）擁有強(qiáng)大的客戶群和流量優(yōu)勢；（2）倉儲

物流系統(tǒng)和服務(wù)強(qiáng)大；（3）除原有訂單貿(mào)易場景外，新增了RTS場景，銷售模

式更豐富。

引導(dǎo)問題2：影響阿里巴巴國際站產(chǎn)品曝光量的因素有哪些？

影響阿里巴巴國際站產(chǎn)品曝光量的因素有：（1）產(chǎn)品類目準(zhǔn)確性，錯放產(chǎn)

品類目會導(dǎo)致買家無法查找到賣家商品，甚至?xí)艿狡脚_處罰。（2）關(guān)鍵詞，

使用熱門關(guān)鍵詞有助于增加產(chǎn)品曝光量。賣家可通過阿里巴巴國際站后臺“數(shù)據(jù)

管家”等功能查找熱門關(guān)鍵詞，或借鑒同行關(guān)鍵詞。（3）付費(fèi)推廣，如外貿(mào)直

通車推廣。賣家在做外貿(mào)直通車推廣時要保證產(chǎn)品與關(guān)鍵詞高度匹配，另外要巧

妙利用關(guān)鍵詞出價。

引導(dǎo)問題3：如何識別阿里巴巴國際站上的RFQ,找至I］優(yōu)質(zhì)的RFQ?RFQ

的報價技巧有哪些？

首先在搜索展示頁面查看買家樣品圖、標(biāo)題、附件標(biāo)記、QualityRFQ標(biāo)記、

買家數(shù)量和國別以及剩余報價席位等信息，初步了解買家尋求和RFQ質(zhì)量。然

后點(diǎn)開詳情頁進(jìn)一步查看買家的產(chǎn)品描述、附件內(nèi)容、貿(mào)易方式和買家類型等詳

細(xì)信息，進(jìn)一步了解買家的具體采購需求。

阿里巴巴國際站RFQ報價技巧有：（1）產(chǎn)品名稱要與買家RFQ上的產(chǎn)品

名稱高度匹配，產(chǎn)品標(biāo)題可加上賣家優(yōu)勢以吸引買家注意。（2）產(chǎn)品細(xì)節(jié)描述

不但完整并且有獨(dú)特賣點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合買家需求提煉精華。（3）產(chǎn)品圖片要清晰，

可添加不同角度的產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖和一些關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)證圖片。（4）報價時可靈活

采用階梯式報價，根據(jù)不同的采購量給出不同的價格，讓買家以大批量的訂購來

獲得價格上的優(yōu)惠。另外，報價有效期不宜過長。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:環(huán)球資源的推廣方式有哪些？該平臺有哪些優(yōu)勢？

環(huán)球資源主要以網(wǎng)絡(luò)、雜志、展會、買家專場采購會這四種方式進(jìn)行推廣。

環(huán)球資源的優(yōu)勢有：（1）品牌優(yōu)勢，環(huán)球資源在國際上擁有良好聲譽(yù)；［2）

資源優(yōu)勢，環(huán)球資源向用戶提供優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)；（3）服務(wù)優(yōu)勢，環(huán)球資源

向用戶提供各種增值服務(wù)。

引導(dǎo)問題2：環(huán)球資源線上平臺有哪些增值服務(wù)？

環(huán)球資源平臺的增值服務(wù)有：（1）環(huán)球資源平臺在給賣家的星級方案中額

外贊助給賣家廣告位金額，賣家可合理利用環(huán)球資源網(wǎng)贊助的廣告位金額獲取搜

索欄廣告位和標(biāo)志廣告位的曝光；（2）環(huán)球資源平臺在展會前將提前登記參展

的買家信息發(fā)送給賣家，賣家可約買家見面；（3）獲得環(huán)球資源平臺分析師推

薦的賣家產(chǎn)品有超過額外曝光機(jī)會;（4）賣家可免費(fèi)使用環(huán)球資源平臺上的RFQo

引導(dǎo)問題3：在環(huán)球資源平臺上如何通過詢盤分析買家數(shù)據(jù)？

第一步，查看買家類型，判斷是否為有實力、有信譽(yù)的買家；第二步，查看

買家的采購動向，判斷是夠為采購誠意較高的買家；第三步，查看買家詳細(xì)信息，

了解買家背景；第四步，仔細(xì)分析詢盤正文，了解買家具體需求；第五步，通過

其他渠道了解更多買家信息。

項目三

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:亞馬遜跨境電商平臺的優(yōu)勢有哪些？

在亞馬遜網(wǎng)站上做跨境電商銷售的優(yōu)勢明顯，具體包括以下幾點(diǎn)。

(1)高流量

亞馬遜的網(wǎng)站平均每月能吸引到近2億用戶的訪問，這意味著在亞馬遜銷

售，賣家可以接觸到很多在其他渠道得不到的顧客。許多顧客更喜歡在電商平

臺上購物的體驗，他們希望可以在一個網(wǎng)站上購買所有的商品。

(2)物流優(yōu)勢

亞馬遜有自己的物流倉儲服務(wù)體系，亞馬遜FBA海外中轉(zhuǎn)倉提供多樣化、

個性化的頭程服務(wù)。專業(yè)代理亞馬遜FBA頭程運(yùn)輸、FBA代清關(guān)、FBA退換

標(biāo)，短期倉儲等FBA一條龍服務(wù)。

FBA,就是指賣家把自己在亞馬遜上銷售的產(chǎn)品庫存直接送到亞馬遜當(dāng)?shù)?/p>

市場的倉庫中，客戶下訂單，就由亞馬遜系統(tǒng)自動完成后續(xù)的發(fā)貨。而且現(xiàn)在

亞馬遜已經(jīng)購買了自己的飛機(jī)輪船，有針對中國買家的“亞馬遜龍舟計劃”，

產(chǎn)品可以直接從中國運(yùn)到客戶手中，這點(diǎn)估計只有炸天的亞馬遜能想到并做到

了，這樣就保證了貨物更高的時效，丟包延遲到達(dá)等情況想必會少很多。

(3)營銷模式多樣化

亞馬遜主要有三種不同的營銷模式。第一就是我們常見的第三方賣家供貨

發(fā)貨；第二種有點(diǎn)類似eBay的模式，可以售賣二手貨品；第三種主要是和工廠

合作，Vendor模式，類似于B2B模式，也就是你作為亞馬遜的供應(yīng)商給亞馬遜

供貨，亞馬遜來負(fù)責(zé)運(yùn)營銷售，現(xiàn)在很多國內(nèi)表現(xiàn)良好的賣家己經(jīng)收到了亞馬

遜的vendor邀請"所以無論你是哪種賣家，在亞馬遜上都能找到自己的營鐺方

式。

(4)算法優(yōu)勢

亞馬遜采用自己設(shè)計的一套A9推送算法。它的核心就是：好的越來越好,

差的越來越差。其實這就是亞馬遜的一套排名機(jī)制，結(jié)合了用戶喜好，習(xí)慣等等

因素而形成的算法，能準(zhǔn)確的推送消費(fèi)者感興趣的產(chǎn)品。讓賣得更好的產(chǎn)品在客

戶能夠發(fā)現(xiàn)的地方得到大量展示機(jī)會，同時也挖掘新品的潛質(zhì)，幫助優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

擴(kuò)大銷量，并且算法持續(xù)更新，推送效率高，A9算法識別為重點(diǎn)產(chǎn)品從而獲得

大量流量及交易轉(zhuǎn)化。

引導(dǎo)問題2：亞馬遜在跨境電商行業(yè)的地位如何？

調(diào)查機(jī)構(gòu)Cross-BorderCommerceEurope的最新報告顯示，在2020年，包

括英國、瑞士和挪威在內(nèi)的歐洲跨境電商市場(不包括旅游)銷售額為1985億

歐元，其中1154億歐元來自電商平臺，而亞馬遜平臺則以443億歐元的銷售額

占據(jù)其中的最大份額。

引導(dǎo)問題3：如何理解亞馬遜FBA模式？

亞馬遜有自己的物流倉儲服務(wù)體系，亞馬遜FBA海外中轉(zhuǎn)倉提供多樣化、

個性化的頭程服務(wù)。專業(yè)代理亞馬遜FBA頭程運(yùn)輸、FBA代清關(guān)、FBA退換

標(biāo)，短期倉儲等FBA一條龍服務(wù)。

FBA,就是指賣家把自己在亞馬遜上銷售的產(chǎn)品庫存直接送到亞馬遜當(dāng)?shù)厥?/p>

場的倉庫中，客戶下訂單，就由亞馬遜系統(tǒng)自動完成后續(xù)的發(fā)貨。而且現(xiàn)在亞馬

遜己經(jīng)購買了自己的飛機(jī)輪船，有針對中國買家的“亞馬遜龍舟計劃”，產(chǎn)拈可

以直接從中國運(yùn)到客戶手中，這點(diǎn)估計只有炸天的亞馬遜能想到并做到了，這樣

就保證了貨物更高的時效，丟包延遲到達(dá)等情況想必會少很多。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：eBay平臺是如何創(chuàng)建的？

eBay是一個可讓全球民眾在網(wǎng)上買賣物品的線上拍賣及購物網(wǎng)站。eBay于

1995年9月4日由PierreOmidyar以AuctionWeb的名稱創(chuàng)立于加利福尼亞州圣

荷塞。當(dāng)時Omidyar的女朋友酷愛Pez糖果盒，卻為找不到同道中人交流而苦

惱。于是Omidyar建立起一個拍賣網(wǎng)站，希望能幫助女友和全美的Pez糖果盒愛

好者交流，這就是eBay。令Omidyar沒有想到的是，eBay非常受歡迎，很快網(wǎng)

站就被收集Pez糖果盒、芭比娃娃等物品的愛好者擠爆。

杰夫史科爾(JeffSkoll)在1996年被聘雇為該公司首任總裁及全職員工。

1997年9月該公司正式更名為eBay。起初該網(wǎng)站屬于Omidyar的顧問公司Echo

BayTechnologyGroupoOmidyar曾經(jīng)嘗試注冊一個EchoBay的網(wǎng)址，卻發(fā)現(xiàn)該

網(wǎng)址已被EchoBay礦業(yè)注冊了，所以他將注冊名字改為他的第二備案eBay。

引導(dǎo)問題2：eBay平臺與其他跨境電商平臺最大的區(qū)別在于什么？

eBay和其他跨境電商平臺最大的區(qū)別在于其如“跳蚤市場”一般的商業(yè)模

式，在這里是可以銷售二手產(chǎn)品的。

任務(wù)三

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：速賣通平臺的特點(diǎn)和優(yōu)勢有哪些？

速賣通平臺很受新手賣家歡迎，想入駐的賣家也非常多，這是因為速賣通

有很多優(yōu)勢。

（1）速賣通平臺入境門檻低，生意活躍

（2）交易程序簡單

（3）無關(guān)稅支出

（4）品種多、價格低

（5）短期內(nèi)無國際貿(mào)易摩擦問題

速賣通平臺較為適合跨境電商初級賣家，特別是其產(chǎn)品特點(diǎn)適合新興市場

的賣家，以及產(chǎn)品性價比高、具有供應(yīng)鏈優(yōu)勢、尋求價格優(yōu)勢的賣家，也適合

供應(yīng)商直接銷售。

引導(dǎo)問題2：速賣通平臺上的直播引流有哪些技巧？

速賣通直播推廣引流技巧可歸納入下。

（1）發(fā)展固定時段

利用零散的時間來直播，會讓客群無法準(zhǔn)確得知是否該將時間空下來。最有

效的直播應(yīng)該是發(fā)展出類似專屬自己的節(jié)目，像是開箱影片、訪談節(jié)目等，并且

在固定時段播出，滿足消費(fèi)者的預(yù)期心理。

這樣的固定時段能夠讓消費(fèi)者培養(yǎng)習(xí)慣，提高原始顧客的忠誠度、黏著度,

同時增加曝光度來開發(fā)新客群。

若無法做到固定時段直播，也能夠在直播的前一天通過網(wǎng)站、社交媒體先向

速賣通店鋪粉絲預(yù)告，讓粉絲們期待。

（2）規(guī)劃直播主題單元

一個好的直播不能毫無目的地亂槍打鳥，最好能夠以事件為基礎(chǔ)，環(huán)繞著和

自己產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、品牌相關(guān)的主題或是事件，將品牌產(chǎn)品帶入直播影片中以增加

產(chǎn)品的曝光度。

除了精心安排每次直播的主題外，還得將直播想象成一篇創(chuàng)作，就如同撰寫

網(wǎng)站文案一樣，起承轉(zhuǎn)合是最基本的，慢慢將觀眾帶入情緒中，讓觀眾們能隨時

保持著好奇心，期待著下一秒會發(fā)生什么事舍不得關(guān)掉。

（3）尋找合作伙伴

“一個人做很辛苦，一群人一起做會更不一樣!”品牌可以邀請不同領(lǐng)域的

人合作，一同規(guī)劃直播節(jié)目，效果常常意外地好,而合作對象通常會可以是網(wǎng)紅、

名人或是其他品牌商。

由于雙方的觀眾族群不同，能帶來更高的速賣通曝光度、更能打響知名度，

也可以迅速地建立品牌口碑。

不過合作要特別注意的是真實性，現(xiàn)代人喜歡真誠的直播勝過事先套路好的

視頻。如果玩弄人性有一天會被反撲的，要相信自己的產(chǎn)品，以最真實的樣貌示

人是大眾最喜愛的。尋找合作伙伴時，也要切記尋找與品牌形象相當(dāng)?shù)膶ο螅?/p>

免合作不成，還把原有的粉絲嚇跑了。

社群媒體、直播及自媒體的出現(xiàn)沖擊了傳統(tǒng)媒體生態(tài)，但對網(wǎng)路品牌賣家或

企業(yè)來說卻是個新的銷售契機(jī)，更是一個可以與消費(fèi)者深入互動的銷售方式，速

賣通賣家應(yīng)好好把握住機(jī)會。

項目四

任務(wù)一天貓國際案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:從用戶的角度出發(fā)分析，天貓國際的優(yōu)勢和不足分別是什么？

優(yōu)勢：

（1）與傳統(tǒng)海外商品貿(mào)易相比更加經(jīng)濟(jì)快捷。以奶粉為例，一罐奶粉海外

直郵運(yùn)費(fèi)約需要50元，批量采購運(yùn)費(fèi)成本分?jǐn)偤螅还弈谭圻\(yùn)費(fèi)大約只要10元。

（2）大膽引進(jìn)“保稅進(jìn)口”模式，提高物流效率，降低成本，給消費(fèi)者帶

來更有價格優(yōu)勢的海外優(yōu)質(zhì)商品。

（4）依托阿里的海量客戶，堅持走平臺化路線。為天貓國際提供豐富的產(chǎn)

品的同時，引入了大量海外商家，海外商家之間的產(chǎn)品競爭使得消費(fèi)者獲益。

引導(dǎo)問題2：天貓國際業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)是什么？

（1）保稅備貨模式采用的是試點(diǎn)貨物暫存模式，消費(fèi)者在平臺下單之后，貨

物直接從保稅倉發(fā)出，避免了國際運(yùn)輸線上的時間，能夠較快取到貨物，對消費(fèi)

者而言能夠有較好的消費(fèi)體驗。

（2）因為大幅降低了進(jìn)口環(huán)節(jié)稅的稅收優(yōu)惠政策，而集中采購能夠大幅降低

商品的采購成本和物流成本，以上因素能夠為進(jìn)口產(chǎn)品帶來更高的利潤和更具競

爭力的價格。

（3）商品在進(jìn)口通關(guān)、檢驗檢疫方面全稱接受嚴(yán)格監(jiān)控，各流程信息陽光透

明，能夠更好的保證商品本身的質(zhì)量以及消費(fèi)者的利益。

任務(wù)二網(wǎng)易考拉海購案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：網(wǎng)易考拉海購的優(yōu)勢有哪些？

（1）國家政策優(yōu)勢：傳統(tǒng)海淘代購處于“灰色地帶”，而網(wǎng)易考拉海購則受

到來自政府的支持，商品類目也更加豐富。

（2）產(chǎn)品優(yōu)勢：網(wǎng)易考拉海購產(chǎn)品由大公司“直采”，保證正品。并且承諾

7天內(nèi)國內(nèi)保稅區(qū)退貨。

（3）價格優(yōu)勢；網(wǎng)易考拉海購采取大宗進(jìn)貨，拿到的是“海外批發(fā)價”，

經(jīng)常有“特賣”。

（4）物流速度：相比于傳統(tǒng)海淘動輒一兩個月的等待收貨時間，網(wǎng)易考拉

海購做到了90%的商品由保稅區(qū)直發(fā)，長三角重點(diǎn)城市1-2天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)也

基本能在4-6天收到商品。另外還有海外直郵，從海外倉直接發(fā)貨，最大限度保

證了速度。

引導(dǎo)問題2：網(wǎng)易考拉海購的商業(yè)模式是什么？

網(wǎng)易考拉海購目前主要采取自營模式兼海外直郵，所售商品均由采購團(tuán)隊從

海外原產(chǎn)地批量直采，并以此杜絕中間環(huán)節(jié)，保證正品。考拉海購在杭州等國內(nèi)

城市擁有保稅倉、在美國等國家建立了海外倉,且與中國外運(yùn)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，

打道了物流、倉儲環(huán)節(jié)。目前已經(jīng)上線的品類包括母要用品、美個護(hù)、海外美食、

營養(yǎng)保健、家居日用，以及部分“海外直郵”商品。

任務(wù)三1號店案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：1號店在跨境領(lǐng)域的優(yōu)勢有哪些？

“1號海購”所售商品通過基于中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)（“上海自貿(mào)區(qū)”）

的保稅進(jìn)口模式或海外直郵模式入境，致力為消費(fèi)者提供價格低、配送快的100%

海外優(yōu)選正品。通過此次與東方支付及跨境通的合作，“1號海購”的保稅進(jìn)口

模式可以提前將海外優(yōu)品進(jìn)口至上海自貿(mào)區(qū)備貨，消費(fèi)者下單后，進(jìn)口優(yōu)品便可

直接從上海自貿(mào)區(qū)倉庫報關(guān)報檢后發(fā)貨，從而大幅降低物流成本，縮小國內(nèi)外商

品之間的價格差距。同時，其配送時間也將大大縮減，顧客下單后，最快可以在

第二天收貨，讓目前普通代購長達(dá)半月之久的等待期從此成為歷史。此外，“1

號海購”了引進(jìn)海外優(yōu)質(zhì)商家入駐1號店，為消費(fèi)者提供更多的優(yōu)品選擇。

引導(dǎo)問題2：1號店的1號海購商業(yè)模式是什么？

作為國內(nèi)首家獲得進(jìn)口商品直采資格的電商，1號店充分利用直采資質(zhì)和戰(zhàn)

略合作伙伴“沃爾瑪”的海外資源，大力發(fā)展進(jìn)口品類，通過獨(dú)特的“直采+分

銷”的模式，招募下線分銷商，將優(yōu)質(zhì)海外商品輸送到二三線地區(qū)。

引導(dǎo)問題3：1號店的1號海購如何實現(xiàn)盈利？

1號海購盈利主要依托1號店所具有的豐富運(yùn)營經(jīng)驗，能夠打通海外采購、

正品保證、快速通關(guān)、迅速發(fā)貨等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時，依托上海自貿(mào)區(qū)優(yōu)勢，"1號

海購”也能以優(yōu)惠的價格和豐富的品類，向消費(fèi)者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更安全的

跨境網(wǎng)購體驗，從而能較大提高消費(fèi)者的購買興趣和頻率。

項目五

任務(wù)一圖騰體育案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:圖騰體育的商業(yè)模式是什么？

圖騰體育一方面專門研究如阿里巴巴等網(wǎng)站的后臺數(shù)據(jù)，從發(fā)布產(chǎn)品到產(chǎn)品

曝光，再到詢盤轉(zhuǎn)化率。圖騰體育深入研究數(shù)據(jù)并且運(yùn)用數(shù)據(jù)獲得了成功，客戶

幾乎全部來自于互聯(lián)網(wǎng)；

另一方面，圖騰體育在營銷上采取一定的策略，但更講求營銷效率，想必品

牌銷、更愿意將錢投在對銷售能起到直接拉動作用的營銷手段上，如，關(guān)鍵詞購

買、SEO優(yōu)化。為了實現(xiàn)更好的效果，圖騰體育也會通過專業(yè)化運(yùn)營獲得更高的

轉(zhuǎn)化率。

引導(dǎo)問題2：影響圖騰體育成功的關(guān)鍵因素是什么？

首先圖騰體育的成功離不開國家對于跨境電商的一系列扶持政策，國家、地

方出臺了一系列的政策法規(guī)，鼓勵進(jìn)出口、增加國內(nèi)短缺產(chǎn)品進(jìn)口、擴(kuò)大跨境電

子商務(wù)試點(diǎn)；

其次，圖騰體育重視營銷策略的運(yùn)用。除了深入研究互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，靠互軟網(wǎng)

開發(fā)客戶外，還通過專業(yè)的運(yùn)營獲得更高的效率；

此外，圖騰體育的成功離不開國內(nèi)的電子商務(wù)生態(tài)圈。圖騰體育的成功依靠

的是其在管理和訂制生產(chǎn)方面強(qiáng)大的運(yùn)轉(zhuǎn)能力和電子生態(tài)圈的力量。

任務(wù)二Wayfair平臺案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：Wayfair平臺的主要客戶是什么？

Wayfair平臺擁有閃購網(wǎng)站Joss&Main、現(xiàn)代家居工作室DwellSTudio和針

對中高端用戶的BirchLane,與1萬余個品牌達(dá)成合作，平臺主要用戶為35歲-

65歲之間的女性。

引導(dǎo)問題2：Wayfair平臺的運(yùn)營特色是什么？

（1）供貨模式

Wayfair平臺不是供應(yīng)商開店之后自己管理店鋪，而是供應(yīng)商將貨物運(yùn)送至

海外倉并上傳商品之后，由Wayfair來定價銷售；在貨物的銷售環(huán)節(jié)，Wayfair平

臺進(jìn)行推廣引流，向客戶推薦商品；商品售出后Wayfair平臺再以批發(fā)價付款給

供應(yīng)商。這種供貨模式的運(yùn)營起到了對賣家輔助運(yùn)營的效果。

（2）輕資產(chǎn)模式

Wayfair平臺采取輕資產(chǎn)的運(yùn)營模式，也是最早一批采用該模式的垂直電商

平臺之一。從創(chuàng)立之初起，Wayfair平臺就不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，而是為供應(yīng)商和消

費(fèi)者搭建庫存信息管理系統(tǒng)。Wayfair平臺上的貨物，是由供應(yīng)商發(fā)貨，能有效

地提升周轉(zhuǎn)效率。消費(fèi)者瀏覽商品頁面時，Wayfair平臺會計算該商品是否有現(xiàn)

貨，以及需要的運(yùn)送時間，下單之后，Wayfair平臺根據(jù)消費(fèi)者的下單量，通知

供應(yīng)商如何運(yùn)送貨物，大部分商品直接從供應(yīng)商處發(fā)貨，節(jié)省庫存的資金占用，

也大大提高了周轉(zhuǎn)效率，2020年，其庫存水平只占到凈收入的0.4%。

（3）自建物流體系

Wayfair平臺的芻建物流體系由CG倉庫和WDN組成，CG倉庫即

CastleGale倉庫，主要用于小件包裹配送；WDN即是WayfairDeliveryNelwork,

主要用于大件包裹配送，通過集散中心、轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)、長途運(yùn)輸和最后一公里送貨上

門完成配送，使用專用車輛，從而提升物流效率，降低損耗。

（4）注重內(nèi)容營銷

Wayfair平臺的產(chǎn)品是由平臺負(fù)責(zé)產(chǎn)品的推廣的，因此內(nèi)容營銷是其主要的

引流方式。例如在Instagram這個社交平臺，Wayfair是會給自己的帖子加上標(biāo)簽

來提升曝光率的，以便能吸引更多用戶購買，以及提升品牌形象的。此外，Wayfair

平臺還會跟一些有一定數(shù)量粉絲的網(wǎng)紅合作，來提升內(nèi)容營銷的真實性，所以網(wǎng)

紅營銷對于Wayfair平臺也是非常重要的。

任務(wù)三Etsy平臺案例

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：Etsy平臺的跨境電商模式是什么？

（1）社區(qū)驅(qū)動化時尚生態(tài)系統(tǒng)

Etsy網(wǎng)站并沒有淘寶、eBay等主流電子商務(wù)網(wǎng)站知名，但它卻以獨(dú)特的經(jīng)

營角度，多樣的盈利模式，為大家提供了非一般的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。與其他大同，Etsy

不僅僅是一個電子商務(wù)銷售平臺。同時提供了論壇、公共聊天室、討論組、博客

等互動功能，是手工愛好者的線.上交流社區(qū)。其使命是建立的時尚生態(tài)系統(tǒng)”，

對地球更友善，對人類更友善。

(2)獨(dú)特的“原創(chuàng)，手工”平臺賣點(diǎn)

在Etsy網(wǎng)站交易的產(chǎn)品五花八門，服飾、珠寶、玩具、攝影作品、家居用

品等等。這些產(chǎn)品有個共同的前提：原創(chuàng)、手工。所以，Etsy聚集的不一大批

極富創(chuàng)意的手工達(dá)人和才華橫溢的設(shè)計師，他們不僅在網(wǎng)上創(chuàng)造屬于自己的品牌,

開店銷售自制手工藝品，還參加網(wǎng)絡(luò)社區(qū)交流，進(jìn)行線下聚助的工藝品集市或

展覽。因而，Etsy對賣家的價值己經(jīng)不能僅僅用金錢來衡量，它更多的是對手

工業(yè)者團(tuán)體的一種聯(lián)系。其使命是聯(lián)接買家和賣家，交易。通過買賣市場建立

一個新經(jīng)濟(jì)以及為用戶提供一些更好的選擇。

引導(dǎo)問題2：Etsy平臺有哪些優(yōu)勢？

(1)相比eBay等平臺，收費(fèi)低且收款方便

(2)USPS配送有優(yōu)惠

(3)免費(fèi)提供谷歌產(chǎn)品上架廣告

(4)界面清晰，功能豐富

(5)Twitter,Facebook無縫鏈接

(6)可郵件跟進(jìn)顧客

引導(dǎo)問題3：Etsy平臺運(yùn)用了哪些營銷策略？

Etsy平臺擁有網(wǎng)絡(luò)營銷社區(qū)六大法寶，它們可謂是該平臺甚為重要的網(wǎng)絡(luò)營

銷策略。

(1)論壇

論壇幾乎已經(jīng)成為今天所有社區(qū)型網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)配置，對于Etsy這樣的DIY

網(wǎng)站來說，論壇是進(jìn)行客戶支持、市場調(diào)查和推廣的絕佳途徑。而與普通的大眾

型網(wǎng)絡(luò)論壇不同，El”指派了專門員工來管理論壇的所有內(nèi)容。Elsy網(wǎng)站的論壇

采取一種非常開放的態(tài)度，無論正面還是負(fù)面的用戶反饋，都會得到Etsy官方

的答復(fù)。但另一方面，Etsy對于灌水、垃圾廣告和重復(fù)發(fā)帖這樣的行為，乂會進(jìn)

行嚴(yán)格的管制，保證了論壇信息的質(zhì)量和閱讀環(huán)境。

(2)虛擬實驗室

虛擬實驗室是Elsy為用戶設(shè)置的在線課堂，也是一種全新的學(xué)習(xí)、社交方

式。在美國以及全球各地，Etsy愛好者們成立了很多不同主題的線下手工制品興

趣小組。而虛擬實驗室，把這種線下的學(xué)習(xí)交流活動帶到線上，讓更多的Etsy用

戶參與。在虛擬實驗室里，網(wǎng)絡(luò)用戶可以觀看手工制品培訓(xùn)人員的在線講解、提

問題，甚至與參加課程的其他用戶直接交流。幾乎所有在線下課堂上能夠進(jìn)行的

互動，都被Etsy搬到了網(wǎng)上。通過虛擬實驗室在線直播的各種學(xué)習(xí)活動，讓Etsy

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成員間的連接更加緊密。

（3）聊天室

雖然一般的C2C網(wǎng)站都提供了買家賣家之間的聊天工具，但公共聊天室的

設(shè)置卻并不多見。而Etsy不但在網(wǎng)站上設(shè)置了多個公共聊天室，還允許用戶自

建聊天室并設(shè)置密碼保護(hù)。這樣做的目的是鼓勵Elsy用戶之間的交流，增加網(wǎng)

絡(luò)手工社區(qū)內(nèi)部的耦合度。Etsy相信，手工制品愛好者就像一瓶瓶化學(xué)試劑，把

他們放到一起充分?jǐn)嚢瑁貙⒁饎×业幕瘜W(xué)反應(yīng)，在激蕩出全新創(chuàng)造力的同時，

增加整個社區(qū)的粘性和吸引力c

（4）小組

早在Etsy這樣的網(wǎng)站出現(xiàn)之前，小組就已經(jīng)是手工制品愛好者們常用的討

論交流方式了。Elsy非常重視把用戶間這種線下關(guān)系完整復(fù)制到線上，并幫助他

們進(jìn)一步擴(kuò)大每個小組的規(guī)模和影響力。Etsy的網(wǎng)絡(luò)小組功能提供了很高的自由

度，允許發(fā)起者自行設(shè)定主題，并對小組推廣提供必要的資源支持。Etsy上已經(jīng)

有數(shù)百個主題各異的小組，他們不定期在網(wǎng)上發(fā)布活動通知，組織線下聚會，或

者通過Etsy聊天室或虛擬實驗室舉行線上的交流活動。

（5）微件

微件（widgel）已經(jīng)成為今天網(wǎng)絡(luò)社區(qū)病毒營銷的一種標(biāo)準(zhǔn)配置。手工愛好

者們非常樂于宣布他們是Etsy社區(qū)的一分子。在線下，他們會穿上印有Etsy標(biāo)

志的T恤衫和棒球帽，而在線上，他們同樣需要類似的小東西來展示自己的身份

與品位。Elsy當(dāng)然不會放過這樣的宣傳機(jī)會，他們?yōu)橛脩籼峁┝舜罅繕?biāo)志性的按

鈕、圖片等素材資源，甚至提供了能夠自動生成網(wǎng)店展示圖片的工具。當(dāng)用戶把

各式各樣的Etsy微件插入到自己在Facebook>Twitter或博客頁面，Etsy就有了

無數(shù)的義務(wù)代言人，推廣效果遠(yuǎn)勝傳統(tǒng)廣告投放。

（6）博客

Etsy的博客TheSiorque與一般企業(yè)的官方博客不同，它不是Etsy公司內(nèi)部

觀點(diǎn)的傳聲筒，而更像是一本面向Etsy社區(qū)的手工藝雜志。這本雜志的重點(diǎn)，

放在了手工藝術(shù)家介紹、新手指南和各種各樣的主題活動通知上。TheStorque頁

面制作精美，堪比一本電子版《紐約客》，上面的文章由Elsy的專職編輯、特約

作者和普通的Etsy用戶共同完成，每天更新數(shù)次。每個月，有數(shù)百萬的手工愛

好者來到Etsy網(wǎng)站，為的就是瀏覽最新的ThcStorquc內(nèi)容，并參與討論。而把

這些博客讀者進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為購買者，則是Etsy吸引買家兩步走戰(zhàn)略的第二步。

項目六

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:跨境電商有哪些營銷方式？

在互聯(lián)網(wǎng)時代下的跨境電商營銷方式可大致分為網(wǎng)絡(luò)搜索引擎營銷，電子郵

件營銷，社交媒體營銷，新聞和事件營銷等方式。

引導(dǎo)問題2：跨境電商利用社交媒體進(jìn)行的營銷策略有哪些，有什么特點(diǎn)？

社交媒體營銷策略包括網(wǎng)絡(luò)視頻/圖片營銷、網(wǎng)絡(luò)博客/微博營銷、社區(qū)論壇

營銷、口碑營銷等方式。網(wǎng)絡(luò)視頻/圖片營銷的特點(diǎn)是具備了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)，投資

小，傳播快，不用人力推廣。網(wǎng)絡(luò)博客/微博營銷以讀者或客戶為中心，在他們當(dāng)

中建立起信任度和權(quán)威度，傾聽客戶的評價與使用體驗來獲得營銷效果。社區(qū)論

壇營銷的目標(biāo)人群比較集中，宣傳比較直接，可信度高，依靠分為制造銷售，從

而加深市場認(rèn)知度。口碑營銷利用互動性網(wǎng)絡(luò)的普及，通過客戶相互之間的交流

從而達(dá)到品牌傳播的目的。

引導(dǎo)問題3：如何打造精準(zhǔn)營銷體系？

首先要定位精準(zhǔn)營銷市場，其次建立精準(zhǔn)客戶傳播溝通體系，接下來為精準(zhǔn)

客戶提供量身定制的個性化產(chǎn)品，最后進(jìn)行服務(wù)跟蹤，打造顧客增值服務(wù)。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商品牌建設(shè)策略有哪些？

跨境電商在進(jìn)行品牌建設(shè)時的主要策略有以下幾點(diǎn)：（1）要用長遠(yuǎn)謀劃和

眼光重視品牌戰(zhàn)略的制定；（2）依靠產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格的實惠性，以及產(chǎn)品

的創(chuàng)新性來加大產(chǎn)品競爭力度；（3）以多樣化的宣傳方式加大品牌宣傳推廣力

度；（4）完善服務(wù)體系，從多角度做好顧客服務(wù)工作；（5）加強(qiáng)品牌管理.，樹

立積極的品牌意識，企業(yè)的品牌才能持續(xù)健康發(fā)展。

引導(dǎo)問題2：如何對跨境電商品牌進(jìn)行升級和維護(hù)？

跨境電商首先應(yīng)該有提高自主建設(shè)品牌的意設(shè)，不要一成不變，或者售賣無

品牌，質(zhì)量差的商品。其次應(yīng)降低產(chǎn)品低價和同質(zhì)化的問題，細(xì)化產(chǎn)品設(shè)計能力

和提高產(chǎn)品質(zhì)量。再者需要借助跨境電商平臺實現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，保護(hù)買家和賣

家雙方的利益。在此基制之上，可以打破傳統(tǒng)的營銷方式，引進(jìn)信息化技術(shù)人才，

開拓海外市場。還可以為產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)人群提供精準(zhǔn)定位的服務(wù)，形成獨(dú)特的

品牌競爭優(yōu)勢。在傳播品牌核心理念方面，要注意與其他企業(yè)的品牌理念區(qū)分開

來，提現(xiàn)品牌特色。

任務(wù)三

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:有哪些跨境電商供應(yīng)鏈管理策略？

（1）供應(yīng)商管理庫存策略，可以縮減成本，緩和需求的不確定性問題，提

升補(bǔ)貨效率，改善服務(wù)水平，產(chǎn)品更新更及時；（2）聯(lián)合管理庫存策略，可以

簡化供應(yīng)鏈庫存管理運(yùn)作程序，發(fā)揮兩方管理中心的作用，減少物流環(huán)節(jié)；［3）

快速反應(yīng)策略，可以實現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存的目的；（4）有效客戶反應(yīng)

策略，可以降低供應(yīng)鏈過程中的物流費(fèi)用，從而降低成本。（5）供應(yīng)鏈整合策

略，將供應(yīng)鏈的多個環(huán)節(jié)整合在一起，進(jìn)行總體上的統(tǒng)籌規(guī)劃，以實現(xiàn)高效的供

應(yīng)鏈運(yùn)作。

引導(dǎo)問題2：供應(yīng)鏈管理方式當(dāng)中的QR和ECR的特點(diǎn)分別是什么？

（答案見教材，此處略）

引導(dǎo)問題3：如何打造跨境電商柔性供應(yīng)鏈？

柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)悄軌虻钟吞幚砉?yīng)鏈上企業(yè)變化的一種能力，這種能力包括

適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、緩沖能力和創(chuàng)新能力。要打造肉刺能夠供應(yīng)鏈就必須要專

注于跨境產(chǎn)品的精品開發(fā)，注重輸出品牌建設(shè)和管理，有靈活的思維建立知識產(chǎn)

權(quán)保護(hù)系統(tǒng)，打造規(guī)模化定制供應(yīng)鏈。除了打造跨境電商柔性供應(yīng)鏈之外，需特

別注意的是跨境電商供應(yīng)鏈風(fēng)險管理也應(yīng)當(dāng)全面展開。

任務(wù)四

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商物流管理具有哪些特征?

跨境電商物流管理的特征主要有以下五點(diǎn)：（1）物流技術(shù)先進(jìn)化；（2）管

理目標(biāo)系統(tǒng)化；（3）服務(wù)功能多樣化；（4）物流系統(tǒng)信息化；（5）具有快速反

應(yīng)能力。

引導(dǎo)問題2：跨境電商的主要物流模式及其特點(diǎn)是什么？

跨境電商的主要物流模式有國際郵政包裹、國際快遞、國際物流專線、海外

倉、自貿(mào)區(qū)和保稅區(qū)、第三方物流等。他們的特點(diǎn)可以用以下表格呈現(xiàn)出來:

模式時效性成本適用性目前使用率

國際郵政包裹慢低廣高

國際快遞快高廣IW1

國際物流專線較快較低局限性明顯低

海外倉較快較低廣較高

自貿(mào)區(qū)和保稅較快較低局限性明顯較高

區(qū)

第三方物流不確定不確定廣較高

任務(wù)五

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商的支付方式有哪些？有何特點(diǎn)？

目前跨境電商支付的方式主要分為三種，第一種是除買家和賣家之外的第三

方支付平臺，它擔(dān)當(dāng)中介保管及監(jiān)督的職能,履行支付托管行為，實現(xiàn)支付保證。

第二種是商業(yè)銀行，許多跨境電商平臺選擇與海外銀行合作完成交易當(dāng)中的支付

環(huán)節(jié)，需要境外消費(fèi)者去銀行柜臺，通過傳統(tǒng)的國際結(jié)算方式（比如匯款、托收

和信用證）來完成支付。第三種是專業(yè)匯款公司，匯款手續(xù)費(fèi)較低，且匯款到賬

速度快，安全性高。

引導(dǎo)問題2：中國與東南亞跨境電商合作當(dāng)中存在的跨境電子支付挑戰(zhàn)有哪

些？

目前，東南亞地區(qū)現(xiàn)有的跨境支付方式與中國的跨境支付方式難以匹配，東

南亞地區(qū)跨境電商消費(fèi)者在支付過程中傾向于選擇貨到付款的方式，個人銀行賬

戶普及率較低，這會給雙方跨境電商企業(yè)在支付和結(jié)算等方面帶來諸多麻煩和問

題。

引導(dǎo)問題3：PayPal賬戶被凍結(jié)的原因及解凍方法有哪些？

（答案見教材，此處略）

項目七

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:跨境電商在線客戶開發(fā)有哪些途徑？

一般說來，有三種形式：1）主動出擊式開發(fā)客戶：參加展會，通過Google、

Yahoo等搜索引擎開發(fā)客戶、通過黃頁名錄開發(fā)客戶、通過國外社媒平臺開發(fā)客

戶；2）守株待兔式等待客戶詢盤：優(yōu)化公司官網(wǎng)SEO、收費(fèi)或免費(fèi)的B2B平臺、

收費(fèi)的Google等搜索引擎競價推廣；3）其他形式：資源互換、老客戶維護(hù)跟蹤、

朋友介紹。

引導(dǎo)問題2：Facebook用戶創(chuàng)建小組的步驟有哪些？

包括三部分，即“小組命名”“添加用戶”以及“隱私設(shè)置”。

1）小組命名：起一個代表身份的標(biāo)題，方便精準(zhǔn)用戶找到我們，建議選取

與從事領(lǐng)域一致的，關(guān)鍵字越精確越好。

2）精準(zhǔn)添加群內(nèi)成員。前期需要有人員支持，可以添加上我們的公司內(nèi)部

人員和自己的Facebook粉絲，既有利于及時解答用戶的疑惑，也有利于鞏固老

客戶。

3）隱私設(shè)置，平臺提供了“封閉”“公開”“私密”三個選項。根據(jù)自己實

際情況進(jìn)行設(shè)置，如果主要目的是鞏固維護(hù)我們已有的好友、客戶，方便進(jìn)行業(yè)

務(wù)交流互動，建議采用封閉狀態(tài)；如果想要通過群組，大量吸引潛在客戶，尤其

群組中成員較少時，最好采用公開。

引導(dǎo)問題3：客戶開發(fā)時，常用的Google搜索指令有哪些？

1）site（收錄頁面搜索）：搜索某個域名下的所有網(wǎng)頁。

2）inurl（網(wǎng)址路徑關(guān)鍵詞搜索）：用于搜索查詢詞出現(xiàn)在url中的頁面。

3）intitle（網(wǎng)站標(biāo)題關(guān)鍵詞搜索）頁面title中包含關(guān)鍵詞的頁面。

4）filetype（文件搜索）：用于搜索特定文件格式。

5）雙引號（精準(zhǔn)嗖索）：把搜索詞放在雙引號中，代表完全匹配搜索，也

就是說搜索結(jié)果返回的頁面包含雙引號中出現(xiàn)的所有的詞，連順序也必須完全匹

配。

6）星號（模糊搜索）：星號*是常用的通配符，代表任何文字。

7）減號（排除搜索）：減號代表搜索不包含減號后面的詞的頁面。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商在線客戶價值包括哪些？

在線客戶價值包括以下幾個方面：（1）客戶購買價值。顧客由于直接購買

為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和。顧客購買價值受顧客消費(fèi)能力、顧客份額、單位邊際利

潤影響。（2）客戶宣傳價值。客戶向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而為企業(yè)的銷售

增長而增加收益時所創(chuàng)造的價值。（3）客戶信息價值。主要包括客戶無償提供

的那些、企業(yè)客戶溝通中的建議要求抱怨等等（客戶需要、競爭對手和客戶滿意

度等）以及客戶購買的行為軌跡。（4）客戶知識價值。是指對企業(yè)的經(jīng)營具有

重要參考價值與指導(dǎo)意義的那部分信息價值。（5）客戶注意力價值。用戶對于

網(wǎng)站點(diǎn)擊率和停留時間，一旦訪問量足夠，網(wǎng)站即可獲取大量廣告，還可以通過

建立數(shù)據(jù)庫收集大量的個性化的客戶信息，通過網(wǎng)絡(luò)營銷將它變成企業(yè)可見的、

有形的經(jīng)濟(jì)效益。

引導(dǎo)問題2：RFM模型具體指代什么呢？

RFM模型中包括三個要素，構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析最好的指標(biāo)：

最近一次消費(fèi)（Recency）：客戶在店鋪消費(fèi)最近一次和上一次的時間間隔，距

離當(dāng)前日期越近，客戶交易活躍度越高。

消費(fèi)頻率（Frequency）：客戶在一定時間內(nèi)的購買次數(shù)，交易頻率越高客戶交

易活躍度越高。

消費(fèi)金額（Monetary）：客戶最近一段時間內(nèi)交易金額，是所有數(shù)據(jù)庫報告的

支柱，也是最有價值的一項指標(biāo)。

以電商企業(yè)為例，通俗點(diǎn)來說，就是通過研究你上一次是來店購買的時間，

最近一段時間內(nèi)（通常為1年）來店購買的次數(shù)，最近購買總共花了多少錢這三項

指標(biāo)來衡量你對于這家店的價值。

其主要作用：衡量客戶價值和客戶利潤創(chuàng)收能力，識別優(yōu)質(zhì)客戶，某一客戶，

最近消費(fèi)時間近、消費(fèi)頻率高、消費(fèi)金額大，那一定是最具有價值和創(chuàng)利能力的

客戶，必須好好維護(hù)。根據(jù)RFM模型將客戶劃分為幾個類型，根據(jù)不同類型用

戶制定個性化的溝通和營銷服務(wù)，為更多的營銷決策提供有力支持。

引導(dǎo)問題3：計算客戶的終身價值的意義是什么？

計算不同客戶的CLV在很多方面都有幫助，主要是在業(yè)務(wù)決策方面。了解

CLV,我們可以確定:花多少錢來獲得一個類似的客戶，同時仍然保持盈利關(guān)系；

CLV最高的客戶想要什么樣的產(chǎn)品；哪些產(chǎn)品的利潤率最高；最賺錢的客戶類型

是誰。總之，將資源投資于向現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品是關(guān)鍵，這些類型的決策可

以顯著提高你的業(yè)務(wù)的盈利能力，因此客戶終身價值CLV的重要性不言而喻。

任務(wù)三

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1：跨境電商在線客戶為什么會流矢？

客戶流失由內(nèi)部因素及外部因素共同決定的。內(nèi)部因素包括產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、

缺乏服務(wù)意識、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新度、員工跳槽帶走客戶等等。外部因素包括客戶遇

到新“誘惑”、自然流失等等。

引導(dǎo)問題2：分析用戶流失時常犯的錯誤有哪些？

有三大錯誤。錯誤1：試圖挽留福一位用戶，這是運(yùn)營最常見的錯誤。錯誤

2：試圖搞懂每一個流失原因，這是分析最常見的錯誤。錯誤3：只盯流失不看活

躍，事后諸葛，這是另一個常見錯誤。我們要意識到用戶流失是不可避免的，控

制在一個可以接受的水平上即可。

引導(dǎo)問題3：跨境電商在線流失客戶挽回的步驟有哪些？

總共分四步：（1）找到流失的原因。通過電話或E-mail積極與客戶聯(lián)系，

同時結(jié)合調(diào)查問卷、用戶行為數(shù)據(jù)分析等尋找客戶流失的原因，可以從多方面因

素考量，并且加以驗證。（2）針對第一步的原因，想方設(shè)法找一找解決方案。

（3）重新進(jìn)行客戶背景調(diào)查，更加精準(zhǔn)地?fù)糁锌蛻粜枨螅c客戶重新建立聯(lián)系。

（4）與客戶保持互動交流，定期電話回訪。傳統(tǒng)節(jié)日時，贈送紀(jì)念品、周邊、

伴手禮等，適用于種子用戶。

引導(dǎo)問題4：對于網(wǎng)購用戶放棄訂單，寫郵件挽回時需要注意哪些方面呢？

我們會從以下7個方面進(jìn)行考慮：時間和頻次，提供包郵，提供更大的優(yōu)惠

“利誘”他，展示產(chǎn)品圖片，推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，重新設(shè)計你的棄購郵件，提供

解決方案。

項目八

任務(wù)一

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:電子合同的概念和特征是什么？國際.卜.和國內(nèi)的相關(guān)立法有哪

些？

電子合同，又稱電子商務(wù)合同，根據(jù)聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會《電子商務(wù)示

范法》以及世界各國頒布的電子交易法，同時結(jié)合我國《合同法》的有關(guān)規(guī)定，

電子合同可以界定為：電子合同是雙方或多方當(dāng)事人之間通過電子信息網(wǎng)絡(luò)以電

子的形式達(dá)成的設(shè)立、變更、終止財產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。通過上述定

義可以看出電子合同是以電子的方式訂立的合同，其主要是指在網(wǎng)絡(luò)條件下當(dāng)事

人為了實現(xiàn)一定的目的，通過數(shù)據(jù)電文、電子郵伸等形式簽訂的明確雙方權(quán)利義

務(wù)關(guān)系的一種電子協(xié)議C

電子合同的特征有：（1）一種民事法律行為；（2）交易主體虛擬和廣泛；

3）技術(shù)化、標(biāo)準(zhǔn)化；（4）合同訂立電子化；：5）合同中的意思表示電子化

引導(dǎo)問題2：電子合同成立的時間怎么計算？

電子合同要約必須規(guī)定承諾期。要約又稱“發(fā)價”或“發(fā)盤”，是一方當(dāng)事人

以締結(jié)合同為目的向交方作出的意思表示.根據(jù)《軼合國國際貨物銷售合同公約》

（以下簡稱“公約”）第14條的規(guī)定,凡向一個或一個以上特定的人提出的訂立

合同的建議，如果其內(nèi)容十分確定并且表明要約人在其要約一旦得到接受時就受

其約束的意思，即構(gòu)成要約。《中華人民共和國合同法》（以下稱“合同法”）第

16條及《公約》第15條均規(guī)定：要約于抵達(dá)受要約人時生效。通常情況下，要約

都具體規(guī)定一個有效期，作為對方表示接受的時間限制,超過要約規(guī)定的時限，要

約人就不受約束。

引導(dǎo)問題3：在跨境電商司法實踐中，影響約定管轄條款效力的因素有哪些?

影響約定管轄條款效力的因素有兩個方面：

①是否不合理地免除或減輕己方責(zé)任義務(wù)、加重對方責(zé)任義務(wù)在《民法典》

中就有關(guān)于格式條款無效情形的規(guī)定：

《民法典》第四百九十七條,有下列情形之一的，該格式條款無效:

a.具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；

b.提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對

方主要權(quán)利；

c.提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。

其中第二款明確指出，在格式合同中不合理地約定加重對方責(zé)任的，該格式

條款無效。但是具體到約定管轄的問題中，何種約定屬于超出合理界限，加重對

方責(zé)任在司法實踐中尚未有統(tǒng)一的意見。

此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條也對經(jīng)營者與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的格

式合同做出了規(guī)定：“…經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，

作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對

消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格

式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效0”根據(jù)上

述規(guī)定，如果經(jīng)營者約定的管轄條款屬于加重消費(fèi)者責(zé)任，對消費(fèi)者不公平、不

合理，即使經(jīng)營者已經(jīng)采取措施提醒消費(fèi)者注意該格式合同中的管轄條款，該條

款也屬于無效。

因此，在判斷約定管轄條款是否有效時，需要判斷該條款或約定是否屬于不

合理加重另一方責(zé)任、不合理免除或減輕經(jīng)營者義務(wù)。

②是否盡到法律規(guī)定的提示義務(wù)及說明義務(wù)

在《民法典》出臺前，最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國民事訴訟法》

的解釋第三十一條的規(guī)定：“經(jīng)營者使用格式條款與消費(fèi)者訂立管轄協(xié)議，未采

取合理方式提請消費(fèi)者注意，消費(fèi)者主張管轄協(xié)議無效的，人民法院應(yīng)予支持。”

根據(jù)該規(guī)定，跨境電商經(jīng)營者通過格式條款與消費(fèi)者達(dá)成管轄約定條款時，跨境

電商經(jīng)營者應(yīng)該盡到必要的提示義務(wù)，才有可能使得格式條款成為雙方之間的有

效條款。由此可見，在《民法典》頒布之前的法律規(guī)定中，經(jīng)營者使用格式條款

的，只對消費(fèi)者承擔(dān)對管轄條款的提示注意義務(wù)，明確采用格式條款與消費(fèi)者訂

立管轄協(xié)議的需要滿足提示注意的條件。

新出臺的《民法典》第四百九十六條規(guī)定：”…采用格式條款訂立合同的，

提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合

理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按

照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一力未履行提示或者說為義

務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該

條款不成為合同的內(nèi)容。“根據(jù)該條款規(guī)定，跨境電商經(jīng)營者在《民法典》實施

后，針對格式條款，尤其是“免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系”的

條款，不僅需要履行明確的提示義務(wù)，還需要履行必要的說明義務(wù)。如果沒有履

行上述義務(wù)，消費(fèi)者可以以未能理解與其有重大利害關(guān)系的條款而主張該條款不

構(gòu)成合同的內(nèi)容。

任務(wù)二

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:電子支付的特征和方式有哪些？跨境電商支付常見風(fēng)險有哪些?

與傳統(tǒng)的支付方式相比，電子支付具有下面幾個特征：

（1）電子支付是一種合同履行方式C向債權(quán)人給付金錢的行為是合同履行

的重要組成部分。而支付金錢的方式有多種，電子支付就是一種，它是電子技術(shù)

發(fā)展的產(chǎn)物。

（2）電子支付是金融服務(wù)的一種新形式。電子支付是銀行信用中介功能的

金融電子化表現(xiàn)，包括以電子商務(wù)為商業(yè)基礎(chǔ)，以商業(yè)銀行為主體，為網(wǎng)上交易

的客戶提供的電子結(jié)算手段，諸如支票、票據(jù)等金融交易的進(jìn)行實行無紙化作'也。

（3）電子支付具有技術(shù)性。電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過電子數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)

來完成信息傳輸,其各種支付方式都是采用數(shù)字化的方式進(jìn)行金錢支付的。因此，

電子支付的技術(shù)性是電子支付不同于傳統(tǒng)支付方式的基本特征。

電子支付的方式有：（1）電子資金劃撥（EFT）；（2）電子支票；（3）信用

卡系統(tǒng)；（4）電子現(xiàn)金。

跨境電子商務(wù)支付常見風(fēng)險有：（1）第三方支付的信用風(fēng)險；（2）物流

風(fēng)險；（3）法律風(fēng)險；（4）支付技術(shù)風(fēng)險

引導(dǎo)問題2：防范跨境電商出口結(jié)算風(fēng)險的方法有哪些？

1.合理選擇出口結(jié)算方式

不同的結(jié)算方式有不同的結(jié)算特點(diǎn)，其收匯風(fēng)險也不相同。例如，信用證結(jié)

算方式下，受益人要做到“單證相符、單單相符”方可順利結(jié)匯，開證行負(fù)第一

付款責(zé)任，屬于銀行信用；電匯支付方式下，只有債務(wù)人把應(yīng)付款項交給匯出行

匯出，收款人才能收到貨款，屬于商業(yè)信用；托收支付方式下，付款人到代收行

付款，收款人才能收到貨款，也屬于商業(yè)信用。熟悉交易中所選擇的結(jié)算方式,

才能盡可能做好結(jié)匯風(fēng)險防范。

線上第三方結(jié)算是一種信用中介服務(wù)、一種支付托管行為。付款人通過在第

三方支付平臺注冊的賬戶進(jìn)行貨款支付，貨款暫時由第三方支付平臺公司保管。

在確認(rèn)收貨無誤后，付款人在支付平臺確認(rèn)支付，貨款方由第三方支付平臺公司

轉(zhuǎn)到收款人賬戶。

在跨境交易中，選擇合適的出口結(jié)算方式有利于出口商規(guī)避結(jié)匯風(fēng)險。對于

新客戶，出口商應(yīng)選擇收匯風(fēng)險小的結(jié)算方式。

2.重視交易合同的簽字確認(rèn)

交易合同是進(jìn)出口雙方履約的重要依據(jù)，也是發(fā)生爭議后索賠、理賠的重要

依據(jù)C在買賣雙方交易磋商結(jié)束后，對商訂的合同條款起草一份正式的書面合同，

經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，方才履約。

3.爭議發(fā)生后積極協(xié)商，減少損失

跨境交易中，爭議時有發(fā)生。爭議發(fā)生后，積極協(xié)商合理的解決辦法，不

僅體現(xiàn)了業(yè)務(wù)員較高的應(yīng)變能力，還能減少損失發(fā)生。

引導(dǎo)問題3：跨境電商平臺商家的收款賬戶被司法凍結(jié)應(yīng)當(dāng)如何解決？

司法和解作為美國民事糾紛處理最常見及優(yōu)先選擇的一種解決方式，是促使

雙方以最快捷的方式解決糾紛的一種途徑。它無需像訴訟一樣經(jīng)歷繁瑣的司法流

程，僅需雙方當(dāng)事人達(dá)成合意即可。其次，和解的成本會大大低于選擇其他解決

方式，并且該方式能夠決速的讓對方撤訴，減少自身的訴累，早日恢復(fù)正常經(jīng)營。

再次，雙方當(dāng)事人簽署的和解協(xié)議是對雙方權(quán)利義務(wù)的確定。它和判決一樣，具

有結(jié)案的效力。通過和解結(jié)案，能夠快速使Paypul賬號獲得解凍，也能夠防止因

有判決未執(zhí)行完畢而使被告陷入無體止的新注冊賬號被凍結(jié)的厄運(yùn)之中。大部分

被起訴的跨境平臺商家均實際使用了對方已注冊使用的商標(biāo)。有的賣家雖然沒有

使用對方的商標(biāo)，但使用了與對方商標(biāo)相似的標(biāo)識。在這種情況下，無論電商是

“明知”還是“不知情”，也無論是否實際發(fā)貨、收款，只要在網(wǎng)店上有產(chǎn)品上

架行為，均屬于商標(biāo)侵權(quán)。對于這部分賣家，和解是其解決問題的最佳途徑。

對于完全不存在侵權(quán)行為或者侵權(quán)可能性較小的跨境電商賣家，也可以結(jié)合

自身的經(jīng)濟(jì)條件、解凍賬號緊追性的需求等多方面因素選擇應(yīng)訴，不應(yīng)過于盲目

跟從網(wǎng)絡(luò)上的流言而錯過了案件最佳的處理的時間及方式。

任務(wù)三

【任務(wù)準(zhǔn)備】

引導(dǎo)問題1:什么是知識產(chǎn)權(quán)？跨境電商知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的主要表現(xiàn)形式及防

止侵犯知識產(chǎn)權(quán)的具體措施有哪些？

知識產(chǎn)權(quán)，也稱其為“知識所屬權(quán)”，指“權(quán)利人對其智力勞動所創(chuàng)作的成

果和經(jīng)營活動中的標(biāo)記、信譽(yù)所依法享有的專有權(quán)利”，具有專有性、地域性、

時限性、具有絕對權(quán)等特征。

跨境電商知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的主要表現(xiàn)形式有：

（1）侵害商標(biāo)權(quán)；（2）侵害著作權(quán)；（3）侵害專利權(quán)。

跨境電商防止侵犯知識產(chǎn)權(quán)的具體措施有：（1）重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，發(fā)展

自主知識產(chǎn)權(quán)；（2）知識產(chǎn)權(quán)先行，做好盡職調(diào)查與產(chǎn)品回避設(shè)計；（3）善用

法律程序，爭取維護(hù)最大權(quán)益；（4）盡力尋求訴訟期間的調(diào)解。

引導(dǎo)問題2：如何判斷在亞馬遜平臺發(fā)布的產(chǎn)品是否侵權(quán)？如何應(yīng)對侵權(quán)問

題？

按照亞馬遜對于侵權(quán)的定義，可大致分為商標(biāo)侵權(quán)（trademark）,版權(quán)侵權(quán)

（copyright）,專利侵權(quán)（patent）。一般來說，賣家可以通過下列方法判斷自身是否

侵權(quán)及侵權(quán)類型：（1）查看績效情況；（2）收到侵權(quán)郵件；（3）賣家自查清單

當(dāng)賣家收到侵權(quán)通知，可以根據(jù)實際情況采取下列措施。

（1）平臺收到投訴

①確實侵權(quán)：

a.迅速暫停相關(guān)產(chǎn)品售賣、刪除侵權(quán)內(nèi)容。

b.聯(lián)系投訴人，取得投訴人的原諒并撤訴，同時回復(fù)亞馬遜郵件說明情況。

c.如果店鋪被暫停銷售權(quán)，可以根據(jù)平臺規(guī)則進(jìn)行申訴來恢復(fù)；也可以軼系

權(quán)利人和解撤回投訴。

②沒有侵權(quán)/惡意投訴:

a.如果產(chǎn)品不侵權(quán)，可以咨詢專業(yè)代理人或律師出具一份不侵權(quán)分析報告

（專利產(chǎn)品居多），同時整理相關(guān)證據(jù)資料進(jìn)行申訴。

b.如果確認(rèn)被惡意投訴，版權(quán)可以采取DMCACounter-Nolice方式進(jìn)行維權(quán)。

（2）收到法院起訴

如果被侵權(quán)商家或品牌聘請律師并向法院起訴，賣家收到品牌方律師函，那

涉及的問題就比較嚴(yán)重。

首先，作為賣家如果收到此類侵權(quán)通知，資金賬號被凍結(jié)后，就應(yīng)該立即確

認(rèn)凍結(jié)金額、了解店鋪目前權(quán)限、停止售賣相關(guān)產(chǎn)品、評估店鋪價值、考慮是否

和解或應(yīng)訴。

①和解:

a.在進(jìn)行上述措施后，如果當(dāng)事人直接聯(lián)系對方或律所和解沒有得到理會,

可以委托有處理相關(guān)案件經(jīng)驗的美國本地律師.

b.在準(zhǔn)備和解時，注意收集保留相關(guān)材料：

c.如果進(jìn)行和解，一般流程如下：

委托律師了解案件情況并評估和解金一聯(lián)系原告方談判和解一雙方達(dá)成初

步協(xié)議一雙方簽署和解協(xié)議書一原告方向法院撤訴一原告方聯(lián)系平臺解凍被告

資金賬戶。

②應(yīng)訴：

a.首先要注意應(yīng)訴時間為21天，被告需要在訴狀和傳票送達(dá)后21天回復(fù),

否則案件就有缺席判決的風(fēng)險，賬戶會永久被封。

b.應(yīng)訴后，雙方可以交換案件相關(guān)的證據(jù)。法官可以選擇即刻裁決或庭審判

決。整個流程可以持續(xù)幾個月，也可能1?2年，具體因情況而定。

引導(dǎo)問題3：分別說說跨境電商知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險形成的人為成因和制度成為有

哪些？如何正確應(yīng)對被訴風(fēng)險？

跨境電商知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險的人為成因：

（1）跨境電商的行為模式：①網(wǎng)絡(luò)跟風(fēng)銷售；②不自覺地以為“他人”在

把關(guān)。

（2）跨境電商不熟悉域外法律和司法實踐：①對侵權(quán)行為認(rèn)