餐飲店鋪口碑管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范餐飲店鋪的運(yùn)營(yíng)管理，提升店鋪的口碑，通過(guò)建立科學(xué)、系統(tǒng)的口碑管理體系，確保店鋪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的客戶評(píng)價(jià)，提高品牌知名度和美譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)店鋪業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。適用范圍本制度適用于本餐飲店鋪全體員工，包括但不限于店長(zhǎng)、廚師、服務(wù)員、收銀員等各個(gè)崗位。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞滿足客戶期望展開(kāi)。2.全員參與原則：口碑管理是全體員工的共同責(zé)任，鼓勵(lì)每位員工積極參與到口碑建設(shè)工作中。3.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注客戶反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化店鋪的產(chǎn)品、服務(wù)和管理流程，以提升口碑。口碑管理組織架構(gòu)及職責(zé)口碑管理小組成立以店長(zhǎng)為組長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)、大堂經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門主管為成員的口碑管理小組。其職責(zé)如下：1.制定口碑管理策略：根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度、季度和月度口碑管理計(jì)劃和策略。2.監(jiān)督執(zhí)行情況：負(fù)責(zé)監(jiān)督口碑管理制度的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。3.分析口碑?dāng)?shù)據(jù)：定期收集、分析客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)估店鋪口碑狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。4.協(xié)調(diào)資源：協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)外部資源，解決口碑管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，推動(dòng)口碑提升工作的順利進(jìn)行。各崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店鋪的口碑管理工作，確保口碑管理目標(biāo)與店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致。組織制定和實(shí)施口碑管理計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)口碑管理工作進(jìn)展情況。協(xié)調(diào)店鋪各部門之間的工作，營(yíng)造良好的口碑管理氛圍。2.廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房的菜品質(zhì)量控制，確保菜品口味、色澤、營(yíng)養(yǎng)等符合客戶期望。不斷研發(fā)新菜品，滿足客戶多樣化的需求，提升菜品的競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)對(duì)廚房員工的培訓(xùn)，提高員工的烹飪技能和服務(wù)意識(shí)。3.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保客戶用餐環(huán)境整潔、舒適、有序。及時(shí)處理客戶在就餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴，提高客戶滿意度。組織員工開(kāi)展客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和溝通能力。4.服務(wù)員為客戶提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)，主動(dòng)了解客戶需求，滿足客戶合理要求。及時(shí)向客戶推薦店鋪特色菜品和服務(wù)，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。收集客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。5.收銀員準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，提供良好的收銀服務(wù)。在結(jié)賬過(guò)程中，與客戶進(jìn)行友好溝通，解答客戶關(guān)于消費(fèi)的疑問(wèn)。收集客戶對(duì)店鋪價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的反饋。口碑監(jiān)測(cè)與評(píng)估監(jiān)測(cè)渠道1.線上平臺(tái)：包括大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么、抖音、小紅書等第三方餐飲評(píng)價(jià)平臺(tái)，以及店鋪官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等自有平臺(tái)。2.線下渠道：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、意見(jiàn)箱等方式收集客戶的意見(jiàn)和建議。監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.菜品評(píng)價(jià)：客戶對(duì)菜品口味、質(zhì)量、種類、新鮮度等方面的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)評(píng)價(jià)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)性、響應(yīng)及時(shí)性等。3.環(huán)境評(píng)價(jià)：店鋪的裝修風(fēng)格、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境舒適度等。4.價(jià)格評(píng)價(jià)：客戶對(duì)菜品價(jià)格、性價(jià)比的看法。5.其他評(píng)價(jià)：如店鋪的特色活動(dòng)、周邊配套等方面的評(píng)價(jià)。評(píng)估指標(biāo)1.好評(píng)率：好評(píng)數(shù)量占總評(píng)價(jià)數(shù)量的比例，反映店鋪在客戶中的受歡迎程度。2.差評(píng)率：差評(píng)數(shù)量占總評(píng)價(jià)數(shù)量的比例，是需要重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的指標(biāo)。3.評(píng)分：根據(jù)客戶在各平臺(tái)上給出的評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，綜合評(píng)估店鋪的口碑狀況。4.客戶滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，直接了解客戶對(duì)店鋪整體的滿意程度。評(píng)估周期每周進(jìn)行一次口碑?dāng)?shù)據(jù)的初步分析，每月進(jìn)行一次全面的口碑評(píng)估總結(jié)，每季度進(jìn)行一次口碑管理工作的效果評(píng)估。口碑提升措施菜品管理1.嚴(yán)格把控食材質(zhì)量：建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，確保所采購(gòu)的食材新鮮、安全、優(yōu)質(zhì)。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。2.優(yōu)化菜品研發(fā)：根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶反饋，定期推出新菜品。注重菜品的創(chuàng)新和特色，滿足不同客戶群體的口味需求。在研發(fā)過(guò)程中，充分考慮菜品的成本、制作難度和出餐速度。3.加強(qiáng)菜品質(zhì)量控制：廚師長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)菜品制作過(guò)程的監(jiān)督和管理，確保每一道菜品都符合標(biāo)準(zhǔn)口味和質(zhì)量要求。建立菜品質(zhì)量抽檢制度，定期對(duì)菜品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。4.合理調(diào)整菜品價(jià)格：根據(jù)食材成本、市場(chǎng)行情和店鋪定位，合理制定菜品價(jià)格。定期評(píng)估菜品價(jià)格的合理性，適時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，以保持菜品的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。服務(wù)管理1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)：制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。定期組織培訓(xùn)考核，確保員工能夠熟練掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)水平。2.優(yōu)化服務(wù)流程：梳理店鋪的服務(wù)流程，去除繁瑣和不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶的需求能夠得到及時(shí)滿足。3.個(gè)性化服務(wù)：鼓勵(lì)員工關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如，為過(guò)生日的客戶送上生日祝福和小禮品，為特殊需求的客戶提供定制化服務(wù)等。4.及時(shí)處理客戶投訴：建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶的投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，要熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋。環(huán)境管理1.保持店鋪清潔衛(wèi)生：制定嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。加強(qiáng)對(duì)店鋪衛(wèi)生的日常檢查和監(jiān)督，確保就餐環(huán)境整潔干凈。2.優(yōu)化店鋪裝修布局：根據(jù)店鋪的定位和目標(biāo)客戶群體，合理設(shè)計(jì)店鋪的裝修風(fēng)格和布局。注重空間利用的合理性和舒適性，營(yíng)造良好的就餐氛圍。3.完善店鋪設(shè)施設(shè)備：定期對(duì)店鋪的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。及時(shí)更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，為客戶提供良好的就餐條件。營(yíng)銷活動(dòng)管理1.制定營(yíng)銷策略：根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。包括線上線下的促銷活動(dòng)、會(huì)員制度、節(jié)日活動(dòng)等，吸引客戶關(guān)注和消費(fèi)。2.提升營(yíng)銷效果：在營(yíng)銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行過(guò)程中，注重活動(dòng)的創(chuàng)意和互動(dòng)性，提高客戶的參與度和滿意度。及時(shí)收集客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)方案。3.加強(qiáng)品牌推廣：通過(guò)各種渠道加強(qiáng)店鋪品牌的宣傳推廣，提高品牌知名度和美譽(yù)度。例如，利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行品牌傳播，參加行業(yè)展會(huì)和活動(dòng)等。口碑反饋處理反饋收集1.各崗位員工要主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶在就餐過(guò)程中提出的問(wèn)題要及時(shí)記錄，并反饋給相關(guān)部門。2.利用線上平臺(tái)的評(píng)價(jià)管理功能，及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)價(jià)，感謝客戶的支持與反饋，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要積極解決并給予滿意的答復(fù)。3.定期開(kāi)展客戶問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶對(duì)店鋪的整體評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議，問(wèn)卷內(nèi)容要涵蓋菜品、服務(wù)、環(huán)境等各個(gè)方面。反饋分析1.口碑管理小組定期對(duì)收集到的客戶反饋進(jìn)行整理和分析，找出客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和存在的主要問(wèn)題。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，分析客戶評(píng)價(jià)的趨勢(shì)和變化規(guī)律，為口碑提升措施的制定提供依據(jù)。反饋處理1.根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定具體的整改措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.責(zé)任部門要認(rèn)真落實(shí)整改措施，及時(shí)解決客戶反饋的問(wèn)題，并將整改情況反饋給口碑管理小組。3.對(duì)于客戶反饋的共性問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，要進(jìn)行專項(xiàng)研究和整改，建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止問(wèn)題再次發(fā)生。反饋跟蹤1.口碑管理小組對(duì)反饋問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效執(zhí)行。2.定期對(duì)客戶反饋問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的進(jìn)一步意見(jiàn)和建議。3.根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)反饋處理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷優(yōu)化反饋處理流程和方法，提高反饋處理的質(zhì)量和效率。激勵(lì)與懲罰機(jī)制激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立口碑獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于獎(jiǎng)勵(lì)在口碑管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.員工口碑積分制度：建立員工口碑積分體系，根據(jù)員工在口碑管理工作中的表現(xiàn)給予相應(yīng)的積分。積分可用于兌換禮品、參與培訓(xùn)、晉升考核等。3.優(yōu)秀口碑案例分享：定期收集和整理店鋪的優(yōu)秀口碑案例，在內(nèi)部進(jìn)行分享和學(xué)習(xí)，激勵(lì)員工積極參與口碑管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量。懲罰機(jī)制1.負(fù)面口碑責(zé)任追究：對(duì)于因個(gè)人原因?qū)е碌赇伋霈F(xiàn)負(fù)面口碑的員工，要進(jìn)行責(zé)任追究，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.口碑問(wèn)題整改不力處罰：對(duì)于在口碑問(wèn)題整改過(guò)程中敷衍了事、整改不力的部門和個(gè)人，要進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。3.口碑管理工作考核：將口碑管理工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)口碑管理指標(biāo)完成情況不佳的員工，在績(jī)效考核中給予相應(yīng)的扣分和降檔處理。培訓(xùn)與溝通培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)口碑管理工作的需要和員工的實(shí)際情況，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括口碑管理知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、菜品知識(shí)等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。溝通機(jī)制1.建立定期溝通會(huì)議：口碑管理小組定期召開(kāi)溝通會(huì)議，匯報(bào)口碑管理工作進(jìn)展情況，分析存在的問(wèn)題，討論解決方案和下一步工作計(jì)劃。2