餐飲樓面經(jīng)理管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐飲樓面管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保餐廳各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲樓面經(jīng)理及樓面全體員工。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)任務(wù)。3.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，確保樓面運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，提升樓面管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）樓面經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)餐飲樓面的日常管理工作，確保樓面運(yùn)營順暢。2.制定和執(zhí)行樓面工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超越客人期望。3.負(fù)責(zé)樓面員工的排班、培訓(xùn)、考核和激勵，提升員工素質(zhì)和工作積極性。4.與廚房、采購等部門密切溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定，原材料采購合理。5.處理客人投訴和突發(fā)事件，確保客人滿意度。及時(shí)向上級匯報(bào)重大問題和重要信息。6.控制樓面成本，包括人力成本、物料成本等，提高餐廳經(jīng)濟(jì)效益。7.負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，確保就餐環(huán)境舒適整潔。8.組織開展各類促銷活動，提升餐廳的知名度和美譽(yù)度，增加客源。（二）樓面主管職責(zé)1.在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常管理工作。2.協(xié)助經(jīng)理制定和執(zhí)行工作計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。3.對員工進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范行為，確保服務(wù)質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)本區(qū)域的人員安排和工作調(diào)配，合理分配任務(wù)，提高工作效率。5.關(guān)注客人需求，及時(shí)為客人提供幫助和服務(wù)，處理客人在本區(qū)域的投訴。6.收集客人意見和建議，反饋給經(jīng)理，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。7.協(xié)助經(jīng)理做好成本控制工作，監(jiān)督物料的使用情況，避免浪費(fèi)。8.參與樓面員工的培訓(xùn)和考核工作，提升員工業(yè)務(wù)能力。（三）樓面服務(wù)員職責(zé)1.按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客人提供熱情、周到、禮貌的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的餐桌布置、清潔衛(wèi)生等工作，為客人營造舒適的就餐環(huán)境。3.熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確為客人介紹菜品特色、口味和價(jià)格，解答客人疑問。4.及時(shí)為客人點(diǎn)單、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。5.關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)滿足客人的合理需求，如添加茶水、更換餐具等。6.協(xié)助樓面主管做好收餐、清理工作，保持餐廳整潔。7.積極參與餐廳組織的培訓(xùn)和活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前準(zhǔn)備1.樓面經(jīng)理提前到達(dá)餐廳，檢查員工出勤情況，安排當(dāng)日工作任務(wù)。2.主管帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面、墻壁等，確保環(huán)境整潔。3.按照標(biāo)準(zhǔn)擺放餐桌椅、餐具、紙巾、花瓶等，保證布局合理、整齊美觀。4.檢查菜品準(zhǔn)備情況，確保菜品新鮮、數(shù)量充足、質(zhì)量合格。5.準(zhǔn)備好各類酒水、飲料，保證庫存充足，擺放整齊。（二）迎客服務(wù)1.客人到達(dá)時(shí)，門口迎賓員主動熱情迎接，引導(dǎo)客人至合適的餐桌就座。2.服務(wù)員及時(shí)為客人拉椅讓座，送上茶水，并詢問客人是否需要其他飲品。3.遞上菜單，禮貌地向客人介紹菜單特色和今日推薦菜品，給客人足夠的時(shí)間點(diǎn)菜。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)清楚后重復(fù)一遍給客人聽，確保準(zhǔn)確無誤。2.對于客人的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚房。3.推薦合適的酒水搭配，根據(jù)客人的消費(fèi)能力和口味喜好進(jìn)行合理建議。（四）上菜服務(wù)1.廚房出菜時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)核對菜品與點(diǎn)菜單是否一致。2.按照上菜順序，準(zhǔn)確、迅速地將菜品上桌。報(bào)菜名，介紹菜品特色。3.上菜時(shí)注意輕拿輕放，避免湯汁灑出。如有湯汁灑出，及時(shí)清理干凈，并向客人道歉。4.對于需要分餐的菜品，要在客人面前進(jìn)行規(guī)范分餐。（五）席間服務(wù)1.隨時(shí)關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)為客人添加茶水、更換骨碟等。2.客人提出需求時(shí)，要迅速響應(yīng)，提供周到的服務(wù)。如解決菜品問題、提供額外餐具等。3.適時(shí)詢問客人對菜品和服務(wù)的滿意度，收集客人意見和建議。（六）結(jié)賬服務(wù)1.客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)送上賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額。2.采用禮貌、規(guī)范的方式向客人結(jié)賬，如介紹付款方式等。3.收到客人付款后，及時(shí)開具發(fā)票，并感謝客人光臨。（七）送客服務(wù)1.客人起身離開時(shí)，服務(wù)員主動拉椅送客，提醒客人帶好隨身物品。2.禮貌地向客人道別，歡迎客人再次光臨。3.迅速清理餐桌，重新布置，準(zhǔn)備迎接下一批客人。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.樓面經(jīng)理根據(jù)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)、員工現(xiàn)狀和市場需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等方面。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：增強(qiáng)員工的顧客至上理念，提高服務(wù)主動性和熱情度。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括點(diǎn)菜技巧、上菜流程、酒水服務(wù)、餐具擺放、溝通技巧等。3.菜品知識培訓(xùn)：讓員工熟悉餐廳菜品的特色、口味、原材料、烹飪方式等。4.衛(wèi)生與安全知識培訓(xùn)：如食品衛(wèi)生、餐廳安全操作規(guī)范等。5.規(guī)章制度培訓(xùn)：使員工了解并遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由樓面經(jīng)理、主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，組織員工參加專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的餐飲服務(wù)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻，供員工自主學(xué)習(xí)。4.案例分析：通過分析實(shí)際工作中的案例，讓員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升解決問題的能力。（四）培訓(xùn)效果評估1.定期對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，可采用考試、實(shí)際操作、客人反饋等方式。2.根據(jù)評估結(jié)果，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題。3.針對評估結(jié)果，對培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提高培訓(xùn)效果。（五）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)規(guī)劃，為員工制定個(gè)性化的發(fā)展計(jì)劃。3.鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，逐步晉升到更高的職位。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果要客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考核。3.激勵原則：通過考核，激勵員工積極工作，提高工作績效。（二）考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（50%）銷售額：根據(jù)所在區(qū)域或個(gè)人的實(shí)際銷售額進(jìn)行考核。顧客滿意度：通過客人評價(jià)、問卷調(diào)查等方式收集顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。新客戶開發(fā)：統(tǒng)計(jì)新客戶的數(shù)量和質(zhì)量，考核員工在拓展客源方面的貢獻(xiàn)。2.工作態(tài)度（30%）責(zé)任心：考察員工對工作任務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否按時(shí)、高質(zhì)量完成工作。團(tuán)隊(duì)合作：觀察員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否積極參與團(tuán)隊(duì)活動。服從性：考核員工對上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作是否服從并認(rèn)真執(zhí)行。3.專業(yè)技能（20%）服務(wù)技能：通過實(shí)際操作考核員工的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等技能水平。菜品知識：考察員工對餐廳菜品的熟悉程度和介紹能力。問題解決能力：考核員工在面對客人投訴和突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)對能力和解決問題的效果。（三）考核周期1.月度考核：每月對員工進(jìn)行一次考核，及時(shí)反饋員工當(dāng)月工作表現(xiàn)。2.年度考核：每年年底進(jìn)行一次全面考核，綜合評價(jià)員工一年的工作業(yè)績和能力，作為晉升、獎勵等的依據(jù)。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，按照考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)，填寫自評表。2.上級評價(jià)：主管或經(jīng)理根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價(jià)，填寫評價(jià)表。3.客人評價(jià)：收集客人對員工服務(wù)的評價(jià)意見，作為考核的參考。4.綜合評定：將員工自評、上級評價(jià)和客人評價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，確定員工的考核得分。5.結(jié)果反饋：樓面經(jīng)理將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，指出優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)建議。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升與調(diào)薪：考核優(yōu)秀的員工有機(jī)會獲得晉升和調(diào)薪。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升能力。4.辭退與留用：考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)過培訓(xùn)仍無法勝任工作的員工，將予以辭退；表現(xiàn)優(yōu)秀的員工繼續(xù)留用并給予更多發(fā)展機(jī)會。六、成本控制（一）人力成本控制1.合理排班：根據(jù)餐廳的營業(yè)情況，科學(xué)安排員工工作時(shí)間，避免人力浪費(fèi)。2.員工培訓(xùn)：提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少因員工失誤導(dǎo)致的成本增加。3.崗位優(yōu)化：根據(jù)餐廳實(shí)際需求，合理設(shè)置崗位，避免人員冗余。（二）物料成本控制1.采購管理：與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作，爭取優(yōu)惠價(jià)格，確保原材料質(zhì)量。同時(shí)，嚴(yán)格控制采購數(shù)量，避免積壓浪費(fèi)。2.庫存管理：建立完善的庫存管理制度，定期盤點(diǎn)，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的物料。合理控制庫存水平，減少庫存占用資金。3.物料使用監(jiān)督：加強(qiáng)對物料使用過程的監(jiān)督，防止員工隨意浪費(fèi)。制定物料使用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工操作。（三）能源成本控制1.設(shè)備管理：定期維護(hù)和保養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，提高能源利用效率。2.節(jié)能措施：采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，倡導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)能意識，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭等。（四）成本分析與監(jiān)控1.定期進(jìn)行成本分析，對比實(shí)際成本與預(yù)算成本，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題。2.建立成本監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異常情況，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和控制。七、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.個(gè)人衛(wèi)生：員工必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生：每天定時(shí)對餐廳進(jìn)行清潔消毒，包括地面、桌面、餐具、廚房等區(qū)域。確保餐廳環(huán)境整潔、無異味。3.食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品原材料新鮮、無污染。廚房加工過程要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，防止交叉污染。4.衛(wèi)生檢查：樓面經(jīng)理定期組織衛(wèi)生檢查，對不符合衛(wèi)生要求的區(qū)域和行為及時(shí)進(jìn)行整改。（二）安全管理1.消防安全：餐廳應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護(hù)。員工要熟悉消防器材的使用方法和逃生通道。加強(qiáng)對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識。2.食品安全：嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品安全。加強(qiáng)對食品加工過程的監(jiān)控，防止食物中毒等安全事故發(fā)生。3.設(shè)備安全：定期對餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。員工在操作設(shè)備時(shí)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免發(fā)生安全事故。4.人員安全：關(guān)注員工工作安全，提供必要的勞動保護(hù)用品。加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，避免在工作中發(fā)生意外事故。八、投訴處理（一）投訴受理1.員工在工作中接到客人投訴時(shí)，要保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽客人的訴求，并詳細(xì)記錄。2.及時(shí)將投訴情況反饋給樓面經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）投訴調(diào)查1.樓面經(jīng)理接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全貌。2.調(diào)查過程中要客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、證人證言等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，盡快與客人溝通協(xié)商，爭取客人的理解和滿意。2.對于客人提出的合理要求，要及時(shí)予以滿足；對于不合