飯店管理制度規(guī)章制度?總則制定目的為加強飯店管理，保障飯店各項工作的順利開展，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項工作流程和操作規(guī)范應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.公平公正原則：在管理過程中，對待所有員工一視同仁，獎懲分明。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成飯店的目標(biāo)。員工行為規(guī)范儀容儀表1.著裝要求員工應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有污漬、破損。工作服外不得隨意添加個人衣物，不得挽袖、卷褲腿。2.發(fā)型要求男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。3.面容修飾員工應(yīng)保持面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.飾物佩戴員工不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、手鏈等。可佩戴手表、婚戒等簡單飾物，但不得影響工作。言行舉止1.語言規(guī)范員工應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""謝謝""對不起""請稍等"等。與顧客交流時，應(yīng)聲音溫和、清晰，語速適中，不得大聲喧嘩、爭吵。不得使用粗俗、生硬、不文明的語言。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。工作期間不得交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機等。不得在顧客面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等。工作態(tài)度1.責(zé)任心員工應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對工作負(fù)責(zé)，不得敷衍了事。對待工作任務(wù)應(yīng)積極主動，按時、高質(zhì)量地完成。2.敬業(yè)精神熱愛本職工作，具有敬業(yè)精神，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。勇于承擔(dān)工作中的困難和挑戰(zhàn)，努力為飯店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。3.團(tuán)隊合作積極與同事溝通協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得因個人原因影響團(tuán)隊工作的正常開展，不得推諉責(zé)任。考勤制度工作時間飯店實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。考勤方式1.打卡制度員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡上下班，打卡記錄作為考勤依據(jù)。如有特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫《未打卡說明》。2.簽到制度未設(shè)置打卡設(shè)備的崗位，員工應(yīng)在簽到表上簽到。遲到、早退處理1.遲到處理遲到10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元。遲到1030分鐘，每次扣罰[X]元。遲到30分鐘以上，按曠工半天處理，扣罰[X]元。2.早退處理早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元。早退1030分鐘，每次扣罰[X]元。早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣罰[X]元。曠工處理1.曠工半天，扣罰當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分。2.曠工一天，扣罰當(dāng)天工資的[X]%，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。3.連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，飯店將解除勞動合同。請假制度1.請假類別病假：員工因病需要請假，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明。事假：員工因個人原因需要請假，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人申請。婚假：符合國家婚假規(guī)定的員工，可享受[X]天婚假。產(chǎn)假：女員工符合國家產(chǎn)假規(guī)定的，可享受[X]天產(chǎn)假。陪產(chǎn)假：男員工符合國家陪產(chǎn)假規(guī)定的，可享受[X]天陪產(chǎn)假。喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天喪假。2.請假流程員工請假應(yīng)填寫《請假申請表》，注明請假類別、請假時間、請假原因等，提交給部門負(fù)責(zé)人審批。部門負(fù)責(zé)人審批同意后，交人力資源部備案。請假兩天以內(nèi)，由部門負(fù)責(zé)人審批；請假兩天以上，需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批。3.請假扣薪病假：按國家規(guī)定支付病假工資。事假：請假期間扣除當(dāng)天工資。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假：按國家規(guī)定執(zhí)行，期間工資照發(fā)。薪酬福利制度薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位、職級、工作經(jīng)驗等確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。績效工資1.考核周期：以月度為考核周期。2.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.考核方式：由上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客等進(jìn)行綜合評價。4.績效工資發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放，績效工資=績效工資基數(shù)×績效考核系數(shù)。獎金1.年終獎金：根據(jù)飯店年度經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。2.優(yōu)秀員工獎：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。3.其他獎金：根據(jù)飯店實際情況，設(shè)立其他專項獎金。福利1.社會保險：飯店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：飯店按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。4.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.員工培訓(xùn)：為員工提供各類培訓(xùn)機會，提升員工業(yè)務(wù)能力。6.員工活動：定期組織員工開展文體活動，豐富員工生活。培訓(xùn)與發(fā)展制度培訓(xùn)計劃1.年度培訓(xùn)計劃：人力資源部每年年初制定飯店年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.月度培訓(xùn)計劃：各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合本部門實際情況，制定月度培訓(xùn)計劃，并報人力資源部備案。培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：新員工入職時，進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括飯店概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，開展崗位技能培訓(xùn)，如餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能等。3.管理能力培訓(xùn)：為管理人員提供管理能力培訓(xùn)，提升管理水平。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：開展職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作意識等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程。培訓(xùn)考核1.理論考核：對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行理論考試，檢驗員工對知識的掌握程度。2.實踐考核：通過實際操作、模擬演練等方式，考核員工的技能水平。3.考核結(jié)果應(yīng)用：培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.員工職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供管理、專業(yè)技術(shù)等不同的職業(yè)發(fā)展通道。2.晉升機制：建立公平、公正的晉升機制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平等進(jìn)行晉升。3.職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)：為員工提供職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。飯店安全制度安全責(zé)任1.飯店總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)飯店的安全工作。2.各部門負(fù)責(zé)人為部門安全管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的安全工作。3.員工應(yīng)遵守安全制度，做好本崗位的安全工作。安全設(shè)施設(shè)備管理1.定期檢查：對飯店的消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、電梯等安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，確保正常運行。2.維護(hù)保養(yǎng)：安排專人負(fù)責(zé)安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，及時處理故障和隱患。3.更新改造：根據(jù)實際情況，對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高安全性。消防安全管理1.消防設(shè)施配備：飯店應(yīng)按照規(guī)定配備消防器材、消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防通道暢通：確保消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.消防演練：定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。食品安全管理1.食品采購：嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品質(zhì)量安全。2.食品儲存：按照食品儲存要求，分類存放食品，防止食品變質(zhì)。3.食品加工：食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。4.食品檢驗：對食品進(jìn)行檢驗檢測，確保食品安全。治安管理1.人員出入管理：加強對飯店人員出入的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.貴重物品保管：為顧客提供貴重物品保管服務(wù)，確保顧客財物安全。3.安全巡邏：安排專人進(jìn)行安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。衛(wèi)生管理制度公共區(qū)域衛(wèi)生1.大堂衛(wèi)生：保持大堂地面、墻面、門窗等清潔，定期擦拭家具、裝飾品。2.走廊衛(wèi)生：每日清掃走廊地面，擦拭扶手、墻面，保持整潔。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生：定時清理衛(wèi)生間，保持無異味，設(shè)施設(shè)備完好。客房衛(wèi)生1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照客房清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，確保客房整潔、舒適。2.布草更換：及時更換客房布草，保證布草干凈、衛(wèi)生。3.房間檢查：客房清掃完畢后，進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐廳衛(wèi)生1.餐具消毒：嚴(yán)格執(zhí)行餐具消毒制度，確保餐具清潔衛(wèi)生。2.食品加工衛(wèi)生：食品加工過程符合衛(wèi)生要求，防止交叉污染。3.餐廳環(huán)境清潔：保持餐廳桌椅、地面、墻面等清潔，營造良好的就餐環(huán)境。衛(wèi)生檢查與考核1.定期檢查：由專人負(fù)責(zé)對飯店各區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行定期檢查。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，對不符合衛(wèi)生要求的區(qū)域和責(zé)任人進(jìn)行扣分。3.結(jié)果應(yīng)用：衛(wèi)生檢查結(jié)果與員工績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。投訴處理制度投訴受理1.設(shè)立投訴渠道：在飯店大堂、客房、餐廳等顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道。2.及時受理：接到顧客投訴后，應(yīng)立即受理，并記錄投訴內(nèi)容。投訴處理流程1.調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情真相。2.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并與顧客溝通協(xié)商。3.處理投訴：按照解決方案處理投訴，確保顧客滿意。4.跟蹤反饋：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時向顧客反饋處理情況。投訴分析與改進(jìn)1.定期分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴原因和問