飯店前臺規章管理制度?一、總則（一）目的為加強飯店前臺管理，確保前臺工作高效、規范、有序進行，提升飯店服務質量和形象，特制定本規章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務，確保顧客滿意。2.高效準確原則優化工作流程，提高工作效率，保證各項業務操作準確無誤。3.團隊協作原則前臺各崗位之間密切配合，與飯店其他部門協同合作，共同完成飯店運營目標。4.合規守紀原則嚴格遵守國家法律法規、飯店各項規章制度，依法依規開展工作。二、崗位職責（一）前臺主管1.全面負責前臺日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督前臺員工的工作表現，定期進行績效評估，提出改進建議和培訓需求。3.確保前臺各項工作符合飯店服務標準和質量要求，處理顧客投訴和特殊情況。4.協調前臺與其他部門的溝通協作，保證信息傳遞及時、準確。5.負責前臺物資管理，合理控制成本，確保設備設施正常運行。6.參與制定和完善前臺相關規章制度及工作流程，并監督執行。（二）接待員1.負責顧客的接待工作，以熱情、禮貌的態度迎接顧客，解答顧客咨詢。2.辦理顧客入住、退房手續，準確錄入顧客信息，確保信息完整、無誤。3.負責客房預訂業務，及時處理預訂變更和取消，與顧客保持良好溝通。4.協助顧客解決入住期間遇到的問題，如行李搬運、房間設施故障等，及時反饋給相關部門。5.負責前臺區域的衛生清潔和秩序維護，保持環境整潔、舒適。6.完成上級交辦的其他臨時性任務。（三）收銀員1.負責辦理顧客的結賬手續，準確收取各類費用，開具發票。2.熟練操作收銀系統，確保賬目清晰、準確，及時核對現金、支票、信用卡等收款方式。3.對營業收入進行統計和報表編制，按時上交相關財務報表。4.協助處理顧客關于費用的疑問和爭議，及時與相關部門溝通協調。5.負責收銀區域的安全管理，妥善保管現金、票據和印章等重要物品。6.完成上級安排的其他財務相關工作。三、工作流程（一）顧客預訂1.顧客通過電話、網絡或現場等方式進行預訂。接待員應主動問候顧客，了解預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、人數等。2.查閱客房預訂系統，確認顧客所需房型的availability，并向顧客推薦合適的房型和價格。3.與顧客核對預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住及退房時間、房型等，確保準確無誤。4.告知顧客預訂成功，并提供預訂確認號，提醒顧客注意預訂的保留時間和相關注意事項。5.將預訂信息詳細錄入客房預訂系統，同時做好記錄備份，以便后續查詢和跟進。（二）顧客入住1.接待員在顧客到達前，提前做好準備工作，如確認房間準備情況、準備好相關證件和資料等。2.顧客到達時，接待員應微笑迎接，主動打招呼，引導顧客至前臺辦理入住手續。3.請顧客出示有效身份證件，認真核對身份信息，并與預訂信息進行比對。4.根據顧客選擇的房型和價格，收取押金（可根據飯店規定選擇現金、信用卡、支票等方式），開具押金收據。5.為顧客分配房間，制作房卡，并告知顧客房間樓層、房號及早餐時間、地點等相關信息。6.安排行李員協助顧客搬運行李至房間，如有需要，通知客房服務人員提前做好準備。7.將顧客入住信息及時錄入飯店管理系統，包括姓名、身份證號碼、入住時間、房型、押金金額等，確保信息準確、完整。（三）顧客在店服務1.接待員應隨時關注顧客需求，及時為顧客提供幫助和服務。如顧客咨詢飯店周邊信息、旅游景點、交通情況等，應耐心解答。2.處理顧客的各類需求，如客房內設施設備維修、送餐服務、叫醒服務等，及時與相關部門溝通協調，確保顧客問題得到妥善解決。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客對飯店服務的滿意度，收集顧客意見和建議，并及時反饋給上級領導。4.如遇顧客投訴，接待員應保持冷靜，傾聽顧客訴求，記錄詳細情況，及時向上級主管匯報，并積極協助解決問題，確保顧客滿意。（四）顧客退房1.提前與客房服務人員確認顧客房間內物品是否齊全、設施設備是否完好無損。2.顧客前來退房時，接待員應禮貌地請顧客稍等，同時迅速核對房號、姓名等信息。3.通知客房服務人員查房，確認房間無遺留物品和損壞情況后，收回房卡。4.根據飯店系統記錄，結算顧客在店期間的各項費用，包括房費、餐飲費、雜費等，打印費用明細清單請顧客確認。5.退還顧客剩余押金（如有），并收回押金收據，如顧客以信用卡支付押金，需辦理相關退款手續。6.感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次入住，并邀請顧客對飯店服務進行評價。7.將顧客退房信息及時錄入飯店管理系統，更新客房狀態為"可售房"。四、服務規范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合飯店職業裝要求。2.頭發梳理整齊，女員工應化淡妝，保持面容清潔、自然；男員工應保持面部整潔，頭發不過長。3.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置，保持工牌清潔、無損壞。（二）言行舉止1.接待顧客時應面帶微笑，眼神專注，主動問候，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺或其他物品。3.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。4.與顧客溝通時應保持適當的距離，不得過于靠近或侵犯顧客隱私。5.不得在前臺區域大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。（三）服務態度1.始終以熱情、主動、周到的態度為顧客服務，耐心傾聽顧客需求，盡力滿足顧客合理要求。2.對待顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。3.遇到問題或困難時，應保持冷靜，積極尋找解決辦法，不得推諉或拖延。4.積極收集顧客反饋，不斷改進服務質量，以提高顧客滿意度。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.前臺主管應根據飯店業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓目標。2.培訓內容包括飯店規章制度、服務禮儀、業務知識、操作技能、溝通技巧等方面，以提升員工綜合素質和業務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：由飯店內部經驗豐富的員工或主管擔任培訓講師，對前臺員工進行定期培訓，分享工作經驗和技巧。2.外部培訓：根據實際需要，選派前臺員工參加外部專業培訓機構舉辦的相關課程培訓，拓寬員工視野，學習先進的管理理念和服務方法。3.在線學習：利用飯店內部網絡學習平臺或外部在線學習資源，為員工提供自主學習的機會，鼓勵員工不斷提升自身能力。4.實踐操作：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實踐中鞏固所學知識和技能，提高解決實際問題的能力。（三）培訓評估1.每次培訓結束后，應對員工進行培訓效果評估，評估方式包括考試、實際操作考核、問卷調查、員工反饋等。2.根據評估結果，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓需求，及時調整培訓計劃和培訓方式，確保培訓效果。3.將培訓評估結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提高自身業務水平。（四）職業發展1.為前臺員工提供明確的職業發展路徑，根據員工的工作表現和能力水平，提供晉升機會，如從接待員晉升為前臺主管等。2.鼓勵員工參加各類職業技能競賽和行業評選活動，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，提升員工的職業榮譽感和歸屬感。3.根據員工個人興趣和特長，為員工提供輪崗機會，讓員工了解不同崗位的工作內容和流程，拓寬員工職業發展渠道。六、考核與激勵（一）考核標準1.工作業績：包括預訂成功率、入住登記準確率、退房結算準確率、顧客投訴處理滿意度等指標，根據實際工作數據進行考核。2.服務質量：依據顧客滿意度調查結果、上級主管評價、同事評價等方面，對員工的服務態度、服務效率、服務規范等進行考核。3.工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、團隊合作意識等方面，通過日常工作表現和員工互評進行評價。4.業務知識與技能：考察員工對飯店規章制度、業務流程、操作技能等方面的掌握程度，通過考試、實際操作等方式進行考核。（二）考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現進行評估；年度考核在每年年末進行，綜合全年月度考核結果，對員工進行全面評價。（三）激勵措施1.績效獎金：根據員工考核結果發放績效獎金，對表現優秀的員工給予適當的獎勵，激勵員工提高工作績效。2.榮譽表彰：對在工作中表現突出、為飯店做出顯著貢獻的員工，給予榮譽稱號表彰，如"優秀員工""服務之星"等。3.晉升機會：優先考慮考核成績優秀的員工晉升到更高職位，為員工提供更廣闊的發展空間。4.培訓機會：根據員工考核情況，為員工提供有針對性的培訓和學習機會，幫助員工提升能力。七、安全與保密（一）安全管理1.前臺工作人員應增強安全意識，嚴格遵守飯店安全制度，確保前臺區域的安全。2.妥善保管前臺現金、票據、印章、鑰匙等重要物品，按照規定進行存放和使用，確保物品安全無遺失。3.熟悉飯店各類安全設施設備的使用方法，如滅火器、報警器等，定期進行檢查，確保設施設備正常運行。4.發現安全隱患或異常情況時，應及時向上級報告，并采取相應的措施進行處理，確保顧客和飯店財產安全。5.協助飯店保安人員做好前臺區域的安全保衛工作，對來訪人員進行登記和詢問，防止無關人員進入前臺區域。（二）保密管理1.嚴格遵守飯店保密制度，對顧客信息、飯店經營數據、內部文件等機密信息予以保密，不得泄露給任何無關人員。2