全聚德烤鴨管理制度?一、總則（一）目的為加強全聚德烤鴨店的規范化管理，提升服務質量，確保品牌形象，實現可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于全聚德烤鴨店全體員工，包括管理人員、廚師、服務員、收銀員等所有崗位。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范。2.顧客至上原則：以顧客滿意為核心，提供優質的產品和服務。3.質量第一原則：確保烤鴨及其他菜品的品質，維護全聚德品牌聲譽。4.團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協同合作。二、組織架構與職責（一）組織架構全聚德烤鴨店設置總經理辦公室、廚房部、前廳部、財務部、采購部等部門。（二）職責分工1.總經理辦公室負責制定和完善公司管理制度，并監督執行。協調各部門工作，處理重大事項和突發事件。負責員工招聘、培訓、績效考核等人力資源管理工作。2.廚房部負責烤鴨及其他菜品的制作，確保菜品質量和口味。制定食材采購計劃，合理控制食材成本。負責廚房設備的維護和清潔。3.前廳部負責接待顧客，提供優質的用餐服務。處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。負責餐廳的環境衛生和設施維護。4.財務部負責財務管理和會計核算，編制財務報表。進行成本控制和預算管理，審核各項費用支出。負責稅務申報和繳納，保障稅務合規。5.采購部負責食材、調料、用品等物資的采購工作。選擇優質供應商，確保物資質量和供應穩定性。進行采購成本控制，降低采購費用。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.工作期間應穿著統一制服，保持整潔、得體。2.頭發梳理整齊，不得染夸張顏色。男員工頭發不宜過長，女員工可適度淡妝。3.保持面部清潔，指甲修剪整齊，不得佩戴夸張首飾。（二）言行舉止1.對待顧客應熱情、禮貌、周到，使用文明用語。2.不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或做與工作無關的事情。3.站立姿勢端正，行走步伐輕盈，不得在顧客面前奔跑、推搡。（三）工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應提前按照規定流程辦理。2.不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開工作崗位，應向主管報告并做好交接。3.嚴禁在工作期間吸煙、飲酒、吃零食。4.不得泄露公司商業機密和顧客信息。四、食材采購與管理（一）供應商選擇1.建立供應商評估體系，從資質、信譽、產品質量、價格等方面對供應商進行綜合評估。2.優先選擇具有良好口碑、穩定供應能力和質量保證的供應商。（二）采購流程1.廚房部根據庫存情況和每日營業需求，制定食材采購計劃。2.采購部按照采購計劃選擇供應商進行詢價、比價，確定采購價格和數量。3.簽訂采購合同，明確雙方權利義務，包括食材規格、質量標準、交貨時間、付款方式等。4.供應商送貨時，采購部應安排專人驗收，核對食材品種、數量、質量等是否符合合同要求。（三）食材儲存1.設立專門的食材倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥。2.按照食材類別、特性進行分類存放，遵循先進先出原則。3.定期對食材進行盤點，確保賬實相符。對變質、過期食材及時清理處理。五、菜品制作與質量管理（一）菜品標準1.制定全聚德烤鴨及其他菜品的制作標準和工藝流程，確保菜品口味和質量的一致性。2.明確食材用量、調料配比、烹飪時間和溫度等關鍵參數。（二）質量控制1.廚師應嚴格按照菜品標準進行制作，廚房主管負責監督檢查。2.設立菜品質量檢驗崗位，對每道菜品進行質量檢驗，合格后方可上桌。3.定期收集顧客對菜品質量的反饋意見，及時調整改進。（三）創新與研發1.根據市場需求和顧客口味變化，定期進行菜品創新和研發。2.鼓勵廚師團隊提出新菜品創意，經過試做、評估后，推廣受歡迎的新菜品。六、前廳服務管理（一）接待服務1.顧客進門時，服務員應主動熱情迎接，引導顧客就座。2.及時遞上菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。3.為顧客提供茶水、餐具等基本服務。（二）點單與上菜1.準確記錄顧客點單內容，及時傳達廚房。2.合理安排上菜順序，確保菜品上桌節奏適宜。3.上菜時向顧客介紹菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。（三）顧客投訴處理1.耐心傾聽顧客投訴，誠懇道歉，不得與顧客爭吵。2.及時記錄投訴內容，迅速協調相關部門解決問題。3.將處理結果及時反饋給顧客，跟蹤顧客滿意度。七、餐廳環境衛生管理（一）日常清潔1.制定餐廳清潔標準和流程，包括餐桌、餐椅、地面、門窗、餐具等的清潔要求。2.服務員在營業前后應按照標準進行全面清潔，保持餐廳整潔衛生。（二）消毒管理1.對餐具、茶具等進行嚴格消毒，確保衛生安全。2.定期對餐廳環境進行消毒，特別是公共區域和頻繁接觸部位。（三）衛生檢查1.設立衛生檢查崗位，定期對餐廳衛生情況進行檢查。2.對檢查中發現的問題及時督促整改，確保餐廳始終保持良好的環境衛生。八、財務管理（一）收入管理1.收銀員應準確記錄每筆營業收入，開具正規發票。2.每日營業結束后，及時將現金、支票等款項存入銀行，確保資金安全。3.定期與財務部門核對營業收入數據，保證賬實相符。（二）成本費用管理1.財務部嚴格控制各項成本費用支出，審核費用報銷憑證。2.加強成本核算和分析，尋找降低成本的途徑和方法。3.對采購成本、人力成本、營銷成本等進行有效管控。（三）財務報表與分析1.每月按時編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。2.定期進行財務分析，為管理層提供決策支持，評估公司經營狀況和財務健康程度。九、營銷與市場推廣（一）品牌宣傳1.制定品牌宣傳計劃，通過多種渠道進行全聚德品牌推廣，提升品牌知名度和美譽度。2.利用廣告、公關活動、社交媒體等手段，傳播全聚德烤鴨文化和特色。（二）促銷活動1.根據不同季節、節日和市場情況，策劃各類促銷活動，如打折優惠、滿減活動、贈品活動等。2.提前做好促銷活動的宣傳推廣和準備工作，確保活動順利開展并達到預期效果。（三）客戶關系管理1.建立顧客檔案，記錄顧客消費信息和偏好。2.通過會員制度、積分兌換、生日優惠等方式，增強顧客粘性和忠誠度。3.定期回訪顧客，收集顧客意見和建議，不斷改進服務和菜品。十、培訓與發展（一）新員工培訓1.為新員工提供入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、規章制度、服務流程、菜品知識等。2.培訓結束后進行考核，確保新員工掌握基本工作技能和知識。（二）崗位技能培訓1.根據不同崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓，如廚師烹飪技能培訓、服務員服務技巧培訓等。2.定期組織技能競賽和考核，激勵員工提升業務水平。（三）職業發展規劃1.為員工制定職業發展規劃，提供晉升渠道和發展空間。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升綜合素質。十一、績效考核（一）考核指標1.設定工作業績、工作態度、工作能力等考核指標，對員工進行全面評價。2.不同崗位的考核指標有所側重，如廚師側重于菜品質量和創新，服務員側重于顧客滿意度。（二）考核周期1.實行月度考核與年度考核相結合的方式。2.月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年年初進行。（三）考核結果應用1