銀行網絡輿情管理制度?一、總則（一）目的為加強銀行網絡輿情監測與管理，及時、準確、全面掌握網絡輿情動態，有效預防、應對和處置各類涉銀網絡輿情事件，維護銀行良好的社會形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各級機構及全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監測預警機制，及時發現潛在輿情風險，提前采取措施加以防范。2.快速反應原則對網絡輿情事件做到第一時間發現、第一時間報告、第一時間處置，避免輿情擴散升級。3.歸口管理原則明確輿情管理的歸口部門，負責統一協調、指導和處置輿情事件。4.依法依規原則在輿情應對處置過程中，嚴格遵守國家法律法規和銀行各項規章制度。二、組織架構與職責分工（一）輿情管理領導小組成立以行領導為組長，各相關部門負責人為成員的輿情管理領導小組。負責統籌協調全行網絡輿情管理工作，研究決定輿情應對處置的重大事項，指導和監督輿情處置工作的開展。（二）輿情管理工作小組輿情管理領導小組下設工作小組，由辦公室（或指定的歸口部門）牽頭，成員包括風險管理部門、宣傳部門、法律合規部門等相關人員。具體職責如下：1.辦公室（歸口部門）負責輿情監測平臺的日常管理和維護，安排專人實時監測網絡輿情信息。對監測到的輿情信息進行收集、整理、分析和研判，及時向上級匯報輿情動態。組織協調相關部門開展輿情應對處置工作，跟蹤了解處置進展情況，及時反饋處置結果。負責與外部媒體、監管機構等的溝通協調，做好信息發布和輿論引導工作。2.風險管理部門協助輿情管理工作小組對輿情事件進行風險評估，分析輿情對銀行經營管理、聲譽形象等方面可能造成的影響。參與制定輿情應對處置策略，提出風險管理方面的建議和措施。3.宣傳部門根據輿情應對處置需要，制定宣傳方案，組織開展正面宣傳和輿論引導工作。負責審核對外發布的信息內容，確保信息準確、客觀、及時，避免引發新的輿情風險。協助做好媒體溝通工作，及時回應媒體關切，維護銀行良好的輿論環境。4.法律合規部門為輿情應對處置工作提供法律支持和合規指導，確保處置措施符合法律法規和監管要求。參與研究輿情事件涉及的法律問題，協助制定應對策略，防范法律風險。（三）各分支機構職責各分支機構應成立相應的輿情管理工作機構，明確專人負責本機構的網絡輿情監測與管理工作。按照總行的要求，及時報送輿情信息，積極配合做好輿情應對處置工作。三、輿情監測與預警（一）監測范圍1.新聞媒體網站包括各大綜合類新聞網站、財經類新聞網站、金融行業媒體網站等。2.社交媒體平臺如微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺上與銀行相關的話題、評論、帖子等。3.網絡論壇各類金融論壇、生活論壇、本地論壇等涉及銀行的討論板塊。4.專業資訊平臺行業研究機構、數據統計平臺等發布的有關銀行的資訊信息。（二）監測內容1.業務產品方面銀行新推出的產品或服務、產品功能及使用體驗、業務流程優化等方面的輿情。2.服務質量方面客戶對銀行服務態度、服務效率、服務渠道等方面的投訴和評價。3.經營業績方面銀行財務報表、業績數據發布后引發的市場反應和輿論關注。4.合規經營方面涉及銀行合規管理、風險管理、內部控制等方面的輿情信息。5.突發事件方面銀行發生的重大安全事故、案件、違規事件等引發的輿情。6.品牌形象方面對銀行品牌聲譽、企業文化、社會責任等方面的正面或負面評價。（三）監測方式1.技術監測利用專業的輿情監測軟件和工具，對設定的監測范圍和內容進行實時監測，自動抓取相關輿情信息，并進行分類整理和分析。2.人工監測安排專人每天定時瀏覽各類監測平臺，對重點網站、重點話題進行人工搜索和排查，及時發現遺漏的輿情信息。3.員工反饋鼓勵全體員工積極關注網絡輿情，發現涉銀輿情線索及時向所在機構或上級報告。（四）預警分級根據輿情的性質、影響范圍和發展趨勢，將輿情預警分為四級：1.一級預警（紅色）輿情事件性質嚴重，可能對銀行聲譽形象造成重大損害，引發社會廣泛關注，影響范圍涉及多個地區或多個業務領域。2.二級預警（橙色）輿情事件影響較大，可能對銀行局部業務或部分地區的聲譽產生明顯沖擊，引起一定范圍內的媒體和公眾關注。3.三級預警（黃色）輿情事件具有一定影響力，可能對銀行個別網點或個別業務產生一定影響，在特定區域或特定群體中引發關注。4.四級預警（藍色）輿情事件影響較小，僅在局部范圍內引起關注，對銀行整體經營和聲譽影響不大。（五）預警發布與處置1.輿情監測人員發現達到預警級別的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告單》，詳細描述輿情內容、監測來源、預警級別等信息，報送輿情管理工作小組。2.輿情管理工作小組接到預警報告后，應在[X]小時內組織相關人員進行分析研判，評估輿情發展趨勢和可能造成的影響，并提出初步應對建議。3.對于一級、二級預警輿情，輿情管理領導小組應立即召開會議，研究制定應對處置方案，明確責任部門和人員，啟動應急響應機制。4.對于三級、四級預警輿情，由輿情管理工作小組負責組織相關部門進行處置，并及時向領導小組匯報處置進展情況。四、輿情應對與處置（一）基本原則1.及時主動原則在輿情事件發生后，第一時間發布權威信息，表明銀行態度，回應公眾關切，掌握輿論主動權。2.坦誠真實原則以坦誠的態度面對公眾，發布真實、準確、完整的信息，避免隱瞞或歪曲事實，引發公眾質疑。3.統一口徑原則對外發布的信息必須保持統一口徑，避免出現多種聲音，造成輿論混亂。4.適度引導原則在發布信息的同時，根據輿情發展態勢，適時開展輿論引導工作，引導公眾理性看待輿情事件，營造良好的輿論氛圍。（二）應對處置流程1.事件報告輿情事件發生后，涉事機構或部門應在[X]小時內將事件詳情報告至上級主管部門和輿情管理工作小組。報告內容應包括事件發生的時間、地點、經過、現狀、影響范圍、已采取的措施等。2.分析研判輿情管理工作小組接到報告后，迅速組織相關人員對輿情事件進行深入分析研判，評估事件性質、嚴重程度、發展趨勢以及可能對銀行造成的影響，確定應對處置策略。3.制定方案根據分析研判結果，制定具體的輿情應對處置方案。方案應明確責任部門、責任人員、處置措施、信息發布口徑、時間節點等內容。對于重大輿情事件，應對處置方案需經輿情管理領導小組審核批準后實施。4.處置實施責任部門和人員按照應對處置方案迅速開展工作，采取有效的措施進行輿情處置。具體措施包括：信息發布及時通過官方網站、社交媒體平臺、新聞發布會等渠道發布權威信息，向公眾通報事件真相、銀行態度和已采取的措施，回應公眾關切。發布信息應做到準確、客觀、全面、及時，避免使用模糊、歧義性語言，防止引發公眾猜測和誤解。溝通協調加強與媒體的溝通協調，主動提供信息，積極配合媒體采訪，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀公正地報道輿情事件。對于涉及監管機構的輿情事件，及時與監管機構溝通匯報，按照監管要求做好相關工作。與內部員工保持密切溝通，統一思想認識，穩定員工情緒，避免因內部恐慌影響正常工作秩序。調查處理對輿情事件涉及的問題進行深入調查核實，依法依規處理相關責任人，并及時向公眾公布處理結果，以實際行動回應公眾關切。針對輿情事件暴露出的銀行管理方面的問題，及時進行整改完善，堵塞管理漏洞，防止類似事件再次發生。輿論引導組織開展正面宣傳和輿論引導工作，通過發布新聞通稿、評論文章、案例分析等形式，宣傳銀行的優勢、亮點和積極舉措，提升銀行的社會形象和公信力。關注網絡輿論動態，及時發現和反駁負面不實言論，引導公眾理性看待輿情事件，營造有利于銀行的輿論環境。5.效果評估輿情事件處置結束后，輿情管理工作小組應及時對處置效果進行評估。評估內容包括輿情熱度是否下降、公眾關注度是否降低、銀行聲譽形象是否得到恢復等。通過收集分析媒體報道、公眾反饋等信息，總結經驗教訓，為今后的輿情應對處置工作提供參考。6.總結報告輿情管理工作小組應在輿情事件處置結束后[X]個工作日內，撰寫《輿情事件處置總結報告》，上報輿情管理領導小組。報告內容應包括輿情事件概況、應對處置過程、處置效果評估、經驗教訓總結以及改進措施建議等。（三）信息發布規范1.發布主體銀行對外發布輿情信息的主體應是經授權的新聞發言人或指定的信息發布部門。其他任何部門和個人未經授權不得擅自對外發布涉銀輿情信息。2.發布渠道根據輿情事件的性質和影響范圍，選擇合適的信息發布渠道。主要渠道包括：官方網站及時在銀行官方網站首頁顯著位置發布重要輿情信息及應對措施，設置專門的輿情專欄，持續更新輿情動態和處置進展情況。社交媒體平臺利用微博、微信公眾號等社交媒體平臺發布信息，注意發布內容的形式和風格，結合平臺特點進行有效傳播。新聞發布會對于重大輿情事件或公眾關注度高的問題，適時召開新聞發布會，向媒體和公眾通報事件情況，回答提問，增強信息發布的權威性和公信力。其他渠道根據實際情況，還可通過行業論壇、專業會議等渠道發布信息，擴大信息傳播范圍，引導輿論走向。3.發布內容信息發布內容應包括以下要素：事件概述簡要介紹輿情事件發生的時間、地點、主體、事件經過等基本情況。銀行態度明確表達銀行對輿情事件的重視程度和處理態度，表明積極解決問題的決心。事實真相客觀陳述事件的真實情況，如有調查結果應一并公布，避免模糊不清或引發歧義。已采取的措施詳細說明銀行針對輿情事件已采取的應對措施，包括調查處理、整改完善、客戶安撫等方面的工作進展。下一步計劃告知公眾銀行在后續階段的工作安排和計劃，讓公眾了解銀行的工作動態和努力方向。4.發布頻率根據輿情事件的發展態勢和公眾關注程度，合理確定信息發布頻率。在輿情事件初期，應保持較高的發布頻率，及時向公眾通報事件進展情況；隨著事件處置工作的推進，可適當降低發布頻率，但仍需定期發布最新消息，直至輿情事件妥善解決。五、輿情后續跟蹤與長效管理（一）后續跟蹤1.輿情事件處置結束后，輿情管理工作小組應安排專人對輿情后續發展情況進行跟蹤監測，密切關注公眾反應和輿論動態。2.跟蹤監測期限一般為[X]個月，對于重大輿情事件可適當延長跟蹤時間。在跟蹤過程中，如發現輿情出現反復或有新的輿情苗頭，應及時報告并采取相應措施進行處置。（二）長效管理1.定期總結分析輿情事件，查找銀行在業務經營、服務管理、品牌建設等方面存在的問題和不足，提出改進措施和建議，形成輿情分析報告，為銀行決策提供參考依據。2.加強員工輿情管理培訓，提高員工的輿情意識和應對能力，使員工能夠正確對待網絡輿情，自覺維護銀行聲譽形象。培訓內容包括輿情監測方法、信息發布規范、輿論引導技巧等方面。3.建立健全輿情管理長效機制，不斷完善輿情監測、預警、應對、處置等工作流程和制度，加強各部門之間的協調配合，形成輿情管理工作合力。六、責任追究（一）對于在輿情監測與管理工作中存在以下情形之一的單位和個人，視情節輕重給予相應的紀律處分：1.對輿情信息瞞報、漏報、遲報，導致輿情事件擴大升級的。2.在輿情