酒店管理用餐管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店用餐管理，確保用餐服務的質(zhì)量與效率，滿足酒店員工、賓客及合作伙伴的用餐需求，提升酒店整體運營水平和形象。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有餐廳、宴會廳、員工食堂以及涉及用餐服務的相關(guān)區(qū)域和活動。包括但不限于酒店為住客提供的早餐、午餐、晚餐、客房送餐服務，為會議、宴會等活動提供的餐飲服務，以及員工日常用餐管理等。3.基本原則（1）優(yōu)質(zhì)服務原則以賓客和員工滿意度為導向，提供熱情、周到、高效、專業(yè)的用餐服務，確保菜品質(zhì)量、服務態(tài)度和用餐環(huán)境達到較高標準。（2）食品安全原則嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，從食材采購、儲存、加工到餐具消毒等各個環(huán)節(jié)，確保食品安全衛(wèi)生，預防食品安全事故發(fā)生。（3）成本控制原則在保證服務質(zhì)量的前提下，合理控制用餐成本，優(yōu)化食材采購、菜品制作、人員配置等方面的管理，提高酒店餐飲運營的經(jīng)濟效益。（4）規(guī)范管理原則建立健全用餐管理制度和流程，明確各崗位職責和操作規(guī)范，確保用餐服務的標準化、規(guī)范化和科學化管理。二、餐廳服務管理1.餐廳環(huán)境管理（1）餐廳布局與裝飾合理規(guī)劃餐廳布局，確保餐桌擺放整齊、通道暢通，營造舒適、寬敞的用餐環(huán)境。根據(jù)酒店整體風格和定位，對餐廳進行裝修裝飾，保持環(huán)境整潔、美觀、溫馨，體現(xiàn)酒店特色。（2）環(huán)境衛(wèi)生維護每日定時對餐廳進行清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等，確保無灰塵、無污漬。及時清理餐桌垃圾，更換桌布、餐具，保持用餐區(qū)域的整潔衛(wèi)生。定期對餐廳進行全面消毒，包括餐具、廚具、桌椅等，防止交叉感染，保障食品安全。（3）設施設備管理確保餐廳內(nèi)各類設施設備正常運行，如空調(diào)、照明、音響等，為用餐提供良好的環(huán)境條件。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免影響用餐服務。對損壞的設施設備及時報修，記錄維修情況，確保維修工作及時、有效完成。2.員工服務規(guī)范（1）儀容儀表餐廳員工應保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張的首飾。保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣，身上無異味。（2）禮貌用語員工在服務過程中應使用禮貌用語，主動熱情地迎接賓客，如"您好""歡迎光臨""請坐"等。與賓客交流時要語氣親切、溫和，語言表達清晰、準確，不得使用生硬、粗俗的語言。及時回應賓客的需求，如"好的，馬上為您服務""請稍等"等，服務結(jié)束后要說"謝謝，歡迎下次光臨"。（3）服務態(tài)度始終保持熱情、周到的服務態(tài)度，主動為賓客提供幫助，關(guān)注賓客需求，及時解決賓客遇到的問題。對待賓客要一視同仁，不得歧視、怠慢任何一位賓客。耐心傾聽賓客的意見和建議，對于賓客的投訴要誠懇接受，及時處理并反饋處理結(jié)果。（4）服務流程賓客入座后，及時送上菜單和茶水，詢問賓客是否需要點單，并耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問。準確記錄賓客所點菜品，確保訂單信息無誤。及時將訂單傳遞至廚房，跟進菜品制作進度。上菜時要注意順序和節(jié)奏，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。報清菜品名稱，將菜品輕放在餐桌上，并示意賓客用餐。在用餐過程中，要不斷巡視餐廳，及時為賓客添加茶水、清理桌面垃圾，滿足賓客的其他需求。賓客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對無誤后收款找零，并感謝賓客光臨。引導賓客離開餐廳，禮貌道別。3.菜品質(zhì)量管理（1）菜單設計與更新根據(jù)酒店定位、賓客需求和市場變化，定期設計和更新菜單。菜單應包含豐富多樣的菜品，滿足不同賓客的口味和營養(yǎng)需求。注重菜品的季節(jié)性和特色性，推出時令菜品和酒店招牌菜，吸引賓客品嘗。菜單設計要考慮菜品的搭配和價格層次，提供不同價位的菜品選擇，以滿足不同消費群體的需求。（2）食材采購與驗收建立嚴格的食材采購渠道，選擇信譽良好、資質(zhì)齊全的供應商，確保食材的質(zhì)量安全。采購人員應按照采購計劃進行采購，嚴格把控食材的品質(zhì)、規(guī)格和新鮮度，不得采購變質(zhì)、過期或不符合食品安全標準的食材。食材到貨后，驗收人員要嚴格按照驗收標準進行驗收，檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。對不合格的食材要及時退貨處理，并做好記錄。（3）菜品制作與加工廚師應嚴格按照菜品制作標準和操作規(guī)程進行烹飪，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地達到要求。注重菜品的營養(yǎng)搭配和衛(wèi)生要求，合理控制食材的用量和調(diào)料的使用，避免浪費和過度調(diào)味。在菜品制作過程中，要嚴格遵守食品安全規(guī)定，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。對食材進行充分清洗、加工和烹飪，確保食品安全。（4）菜品質(zhì)量監(jiān)控建立菜品質(zhì)量監(jiān)控機制，廚師長應定期對菜品質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。餐廳管理人員要不定期對菜品進行抽查，品嘗菜品質(zhì)量，收集賓客反饋意見，及時調(diào)整菜品制作方法和口味。設立賓客意見箱或通過在線評價等方式，廣泛收集賓客對菜品質(zhì)量的意見和建議，作為改進菜品質(zhì)量的重要依據(jù)。三、宴會服務管理1.宴會預訂與溝通（1）預訂流程設立專門的宴會預訂崗位，負責接受賓客的宴會預訂咨詢和預訂服務。預訂人員應熱情接待賓客，了解宴會的基本信息，如宴會時間、地點、人數(shù)、用餐標準、特殊要求等，并準確記錄在預訂系統(tǒng)中。根據(jù)賓客需求，為賓客推薦合適的宴會場地和菜品套餐，提供詳細的報價和服務內(nèi)容說明。與賓客簽訂宴會預訂合同，明確雙方的權(quán)利和義務，包括宴會時間、地點、人數(shù)、菜品、價格、付款方式、違約責任等條款。（2）溝通協(xié)調(diào)在宴會預訂后，預訂人員要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，包括餐飲部、工程部、客房部、保安部等，確保各部門了解宴會安排，做好相應的準備工作。定期與賓客進行溝通，了解賓客的籌備進展和需求變化，及時調(diào)整宴會服務方案。在宴會前一周左右，再次與賓客確認宴會的各項細節(jié)，如菜品、場地布置、音響設備等，確保宴會順利進行。2.宴會準備工作（1）場地布置根據(jù)宴會主題和賓客需求，對宴會場地進行精心布置。包括餐桌擺放、舞臺搭建、背景裝飾、鮮花布置、燈光音響調(diào)試等，營造出與宴會氛圍相匹配的環(huán)境。確保場地布置安全、牢固，符合相關(guān)安全標準。提前檢查場地內(nèi)的設施設備是否正常運行，如空調(diào)、照明、音響、投影儀等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。在宴會前一天，再次對場地布置進行檢查和完善，確保一切準備就緒。（2）餐具準備根據(jù)宴會人數(shù)和菜品數(shù)量，準備充足的餐具、酒具、茶具等。餐具應干凈、整潔、無破損，符合衛(wèi)生標準。按照宴會服務流程和菜品特點，合理擺放餐具，確保用餐方便、美觀。同時，準備好備用餐具，以備不時之需。在宴會前對餐具進行再次清洗和消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。（3）人員安排根據(jù)宴會規(guī)模和服務要求，合理安排服務人員。服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備良好的服務意識和技能。明確各服務人員的職責分工，包括迎賓、引座、點菜、上菜、酒水服務、席間服務、送客等環(huán)節(jié)，確保服務工作有序進行。在宴會前對服務人員進行培訓和動員，強調(diào)服務紀律和注意事項，確保服務人員熟悉宴會流程和服務標準，以優(yōu)質(zhì)的服務迎接賓客。3.宴會服務流程（1）迎賓與引座在宴會開始前30分鐘，服務人員在宴會廳門口迎接賓客，熱情禮貌地引導賓客進入宴會廳就座。為賓客提供茶水、毛巾等服務，詢問賓客是否需要點用飲品或小吃，并及時記錄。（2）點菜與服務向賓客遞上菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜，根據(jù)賓客口味和用餐標準為賓客提供合理的點菜建議。準確記錄賓客所點菜品，及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品制作順序和時間安排合理。為賓客提供酒水服務，按照賓客需求準確提供各類酒水，并及時開啟、斟倒。注意酒水的品牌、規(guī)格和服務方式，確保服務質(zhì)量。在用餐過程中，密切關(guān)注賓客需求，及時為賓客添加茶水、更換骨碟、清理桌面垃圾等，提供周到細致的席間服務。（3）上菜與分菜按照宴會服務流程和菜品順序，準確無誤地為賓客上菜。上菜時要報清菜品名稱，將菜品擺放在轉(zhuǎn)盤或指定位置，并示意賓客用餐。對于一些高檔菜品或需要分餐服務的菜品，服務人員要熟練掌握分菜技巧，按照規(guī)范的操作流程進行分菜，確保分菜均勻、美觀。注意上菜的節(jié)奏和速度，避免出現(xiàn)菜品積壓或上菜過快、過慢的情況，保證用餐過程的順暢。（4）送客服務宴會結(jié)束后，服務人員禮貌地引導賓客離開宴會廳。為賓客提供衣帽寄存服務，協(xié)助賓客穿戴好衣物。感謝賓客光臨，歡迎賓客再次選擇酒店舉辦宴會。對賓客提出的意見和建議表示感謝，并記錄下來反饋給相關(guān)部門。及時清理宴會廳，整理餐桌、餐具，恢復場地原狀，為下一場宴會做好準備。四、員工食堂管理1.食堂環(huán)境與設施管理（1）環(huán)境衛(wèi)生員工食堂應保持整潔衛(wèi)生，每日定時進行清掃，包括餐廳地面、桌面、廚房操作間、洗碗間、儲物間等區(qū)域，確保無垃圾、無污漬。定期對食堂進行全面消毒，重點對餐具、廚具、餐桌椅、門把手等進行消毒，防止細菌滋生和傳播，保障員工飲食安全。保持食堂通風良好，空氣清新，無異味。合理設置垃圾桶，及時清理垃圾，保持就餐環(huán)境整潔。（2）設施設備維護確保食堂內(nèi)各類設施設備正常運行，如爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜、空調(diào)、照明等，為員工提供良好的用餐條件。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，記錄維修情況，確保設施設備處于良好的工作狀態(tài)。對損壞的設施設備及時更換，保證食堂正常運營。同時，根據(jù)員工需求和食堂發(fā)展，適時更新和增添必要的設施設備。2.食材采購與管理（1）采購渠道選擇建立穩(wěn)定可靠的食材采購渠道，選擇資質(zhì)齊全、信譽良好的供應商，確保食材的質(zhì)量安全。對供應商進行定期評估和審核，考察其生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制、價格水平、售后服務等方面的情況，確保供應商能夠持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的食材。（2）采購計劃制定根據(jù)員工食堂的用餐人數(shù)和菜品需求，制定合理的食材采購計劃。采購計劃應考慮食材的季節(jié)性、庫存情況和價格波動等因素，確保食材供應的穩(wěn)定性和合理性。采購人員要嚴格按照采購計劃進行采購，不得隨意更改采購品種和數(shù)量。同時，要與供應商保持密切溝通，確保食材按時、按質(zhì)、按量供應。（3）食材驗收與儲存食材到貨后，驗收人員要嚴格按照驗收標準進行驗收，檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。對不合格的食材要及時退貨處理，并做好記錄。按照食材的儲存要求，合理分類存放食材，如蔬菜、肉類、糧油、干貨等，分別存放在相應的儲存區(qū)域。確保食材儲存環(huán)境干燥、通風、溫度適宜，防止食材變質(zhì)、損壞。建立食材庫存管理制度，定期盤點庫存食材，掌握庫存動態(tài)，避免食材積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.菜品供應與管理（1）菜品搭配與制作根據(jù)員工口味和營養(yǎng)需求，合理搭配菜品，制定每周食譜。食譜應包含豐富多樣的菜品，如葷素搭配、粗細搭配、湯菜搭配等，確保員工飲食營養(yǎng)均衡。廚師應嚴格按照菜品制作標準和操作規(guī)程進行烹飪，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地達到要求。注重菜品的衛(wèi)生和安全，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。在菜品制作過程中，要合理控制食材用量和調(diào)料使用，避免浪費和過度調(diào)味。同時，根據(jù)員工反饋意見，適時調(diào)整菜品口味和種類。（2）供餐時間與方式按照酒店員工的工作時間安排，合理確定員工食堂的供餐時間。一般提供早餐、午餐和晚餐，確保員工能夠按時就餐。采用自助式或套餐式供餐方式，滿足員工不同的用餐需求。自助式供餐應提供豐富多樣的菜品供員工自由選擇；套餐式供餐應根據(jù)不同的標準和口味，提供多種套餐選擇。在供餐過程中，要保證菜品供應充足，及時補充飯菜，避免出現(xiàn)員工排隊等候時間過長或飯菜供應不足的情況。（3）成本控制與核算在保證菜品質(zhì)量的前提下，合理控制員工食堂的成本。通過優(yōu)化食材采購渠道、控制食材用量、合理安排人員等方式，降低運營成本。建立成本核算制度，定期對食堂的各項費用進行核算，包括食材采購成本、水電費、人員工資等。分析成本構(gòu)成，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。根據(jù)成本核算結(jié)果，適時調(diào)整菜品價格或供餐方式，確保食堂運營的經(jīng)濟效益和可持續(xù)發(fā)展。五、客房送餐服務管理1.送餐服務流程（1）訂單接收設立專門的客房送餐服務熱線或在線訂餐平臺，方便賓客隨時下單。訂單接收人員應及時接聽電話或處理在線訂單，準確記錄賓客的用餐需求，包括房號、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。與賓客確認訂單信息，如菜品價格、送餐時間等，確保訂單準確無誤。（2）訂單處理與傳遞將訂單信息及時傳遞至廚房，通知廚師準備菜品。同時，告知送餐員送餐房號、訂單詳情和送餐時間要求。跟進訂單處理進度，與廚房和送餐員保持密切溝通，確保菜品制作和送餐服務按時、準確進行。（3）菜品制作與打包廚師按照訂單要求迅速制作菜品，確保菜品質(zhì)量和口感。注重菜品的包裝，保證菜品在送餐過程中不受損壞，同時保持菜品的溫度和美觀。將制作好的菜品進行分類打包，放入保溫箱或餐車內(nèi)，并附上餐具、餐巾紙等。（4）送餐服務送餐員按照規(guī)定的送餐時間，準時將餐品送至賓客房間。到達房間門口后，輕輕敲門，自報身份，經(jīng)賓客允許后進入房間。將餐車或托盤放置在合適位置，為賓客擺好餐具，介紹菜品，并詢問賓客是否還有其他需求。禮貌地與賓客道別，離開房間時輕輕關(guān)門。（5）收餐服務在賓客用餐結(jié)束后，按照規(guī)定時間及時前往賓客房間收取餐具。敲門并表明身份，經(jīng)賓客同意后進入房間。檢查餐具數(shù)