酒店會議經理管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店會議管理，規范會議經理工作流程，提高會議服務質量，確保會議活動順利進行，提升酒店在會議市場的競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有會議活動的組織與管理，涉及會議經理及相關工作人員。（三）基本原則1.優質服務原則以客戶需求為導向，提供高效、專業、周到的會議服務，確保客戶滿意度。2.標準化原則建立標準化的會議服務流程和操作規范，保證服務質量的穩定性和一致性。3.團隊協作原則強調會議經理與各部門之間的溝通協作，形成合力，共同完成會議接待任務。4.成本控制原則在保證會議服務質量的前提下，合理控制成本，提高酒店經濟效益。二、崗位職責（一）會議經理職責1.全面負責酒店會議業務的拓展與維護，制定會議銷售計劃并組織實施。2.與客戶進行溝通洽談，了解客戶需求，提供專業的會議策劃方案，確保方案符合客戶期望和酒店實際情況。3.協調酒店各部門資源，確保會議場地、設備設施、餐飲、住宿等服務的順利提供。4.組織會議前的籌備工作，包括場地布置、資料準備、人員安排等，確保會議按時、順利召開。5.會議期間，現場指揮協調，及時處理各類突發問題，確保會議活動的正常進行，保證服務質量達到高標準。6.收集客戶反饋意見，對會議服務進行總結評估，不斷改進服務質量，提升客戶滿意度。7.負責與酒店內部各部門的溝通協調，定期匯報會議業務進展情況，共同解決工作中出現的問題。8.關注會議市場動態，分析競爭對手情況，為酒店會議業務發展提供決策支持。（二）會議銷售專員職責1.協助會議經理開展會議銷售工作，積極拓展會議客戶資源。2.通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶進行溝通，介紹酒店會議產品和服務優勢，邀請客戶參觀酒店會議場地。3.收集客戶信息，建立客戶檔案，跟蹤客戶需求變化，及時反饋給會議經理。4.協助會議經理制定會議銷售方案，參與商務談判，促成會議訂單簽訂。5.負責會議預訂相關文件的起草、整理和歸檔工作，確保預訂信息準確無誤。（三）會議策劃專員職責1.根據客戶需求和會議主題，設計個性化的會議策劃方案，包括會議議程、場地布置、活動安排等。2.與酒店各部門溝通協調，確保策劃方案中的各項要求能夠得到有效落實。3.負責會議資料的準備工作，如會議手冊、嘉賓牌、指示牌等，保證資料內容準確、美觀。4.協助會議經理進行會議現場的布置和裝飾，根據策劃方案營造出符合會議氛圍的環境。5.跟進會議活動的執行情況，及時調整和優化策劃方案，確保會議活動順利進行。（四）會議服務主管職責1.負責會議服務團隊的日常管理工作，制定員工培訓計劃并組織實施，提高團隊服務水平。2.安排會議服務人員的工作任務，明確崗位職責和工作標準，確保服務工作有序進行。3.會議期間，現場監督服務人員的工作表現，及時糾正不規范的服務行為，保證服務質量。4.收集會議服務過程中的客戶反饋意見，對服務人員進行績效評估，激勵員工提高工作積極性和服務質量。5.與酒店其他部門協調溝通，解決會議服務過程中出現的問題，確保會議順利進行。（五）會議服務人員職責1.按照會議服務標準和流程，為會議提供專業、熱情、周到的服務，包括茶水服務、音響設備操作、會議記錄等。2.提前做好會議場地的清潔和準備工作，確保場地整潔、設備設施完好。3.在會議期間，密切關注客戶需求，及時響應客戶提出的問題和要求，提供必要的協助。4.負責會議文件資料的傳遞和保管，保證文件資料的安全和完整。5.配合會議服務主管完成其他臨時性工作任務，積極參與團隊協作。三、會議預訂管理（一）預訂流程1.客戶咨詢客戶通過電話、郵件、在線預訂平臺或直接到店等方式咨詢會議相關信息，會議銷售專員負責接待并記錄客戶需求。2.需求溝通會議銷售專員與客戶進一步溝通，了解會議的詳細信息，如會議主題、時間、規模、參會人員構成、特殊要求等，并向客戶介紹酒店的會議產品和服務。3.方案設計會議策劃專員根據客戶需求，結合酒店實際情況，設計個性化的會議策劃方案，包括會議場地安排、餐飲菜單、活動流程、設備設施使用等內容，并及時反饋給客戶。4.方案確認客戶對會議策劃方案進行審核確認，如有修改意見，會議銷售專員和策劃專員應與客戶協商溝通，直至方案最終確定。5.預訂合同簽訂會議銷售專員與客戶簽訂預訂合同，明確雙方的權利和義務，包括會議價格、服務內容、付款方式、取消政策等條款。6.預訂信息傳遞會議銷售專員將預訂信息及時傳遞給會議經理，并抄送酒店相關部門，如客房部、餐飲部、工程部等，確保各部門了解會議安排，提前做好準備工作。（二）預訂變更與取消1.客戶如需變更會議預訂信息，應至少提前[X]個工作日書面通知酒店會議經理。會議經理接到通知后，及時與各相關部門溝通協調，調整會議安排，并重新確認變更后的費用等事宜。2.如客戶取消會議預訂，應按照預訂合同中的取消政策執行。一般情況下，提前[X]天取消，不收取任何費用；提前[X]天至[X]天取消，收取預訂總金額的[X]%作為違約金；提前[X]天內取消，收取預訂總金額的[X]%作為違約金。會議經理應在接到取消通知后，及時與客戶溝通確認，并按照規定辦理相關手續。3.因酒店原因導致會議無法按照預訂安排進行，酒店應提前通知客戶，并積極采取措施解決問題，如為客戶提供替代場地、調整會議時間等，盡量減少對客戶的影響。同時，酒店應根據實際情況給予客戶一定的補償或優惠。四、會議籌備管理（一）場地準備1.會議服務主管根據會議預訂信息，提前安排會議場地的清潔和布置工作。確保場地地面干凈整潔，桌椅擺放整齊，音響、燈光、投影儀等設備設施調試正常。2.根據會議主題和風格，對會議場地進行裝飾布置，如懸掛橫幅、擺放鮮花、設置展示區等，營造出符合會議氛圍的環境。3.在會議場地設置指示牌，標明會議室位置、入口、出口、衛生間等方向，方便參會人員通行。（二）資料準備1.會議策劃專員根據會議議程和客戶要求，準備會議相關資料，如會議手冊、嘉賓牌、參會人員名單、會議資料袋等。2.會議手冊內容應包括會議議程、會議背景、參會人員介紹、會議相關政策和規定等信息，確保參會人員能夠全面了解會議情況。3.嘉賓牌應注明嘉賓姓名、職位等信息，制作清晰、美觀。會議資料袋應裝入會議手冊、筆、筆記本、宣傳資料等物品，方便參會人員使用。（三）人員安排1.會議經理根據會議規模和服務需求，合理安排會議服務人員，包括接待員、茶水服務員、音響設備操作員、會議記錄員等。2.明確各服務人員的崗位職責和工作標準，提前進行培訓，確保服務人員熟悉會議流程和服務要求。3.在會議籌備期間，組織服務人員進行預演，模擬會議場景，及時發現問題并進行調整，提高服務人員的應變能力和協同配合能力。（四）餐飲安排1.會議經理與餐飲部溝通協調，根據會議人數和客戶需求，制定合理的餐飲菜單。餐飲菜單應注重菜品質量、營養搭配和口味多樣性，滿足不同客戶的需求。2.提前確定餐飲服務方式，如自助餐、桌餐、茶歇等，并與餐飲部協商好服務時間、地點和流程。3.在會議前，對餐飲場地進行布置，擺放餐具、飲料等物品，確保餐飲服務環境整潔、舒適。（五）設備設施檢查1.工程部在會議籌備期間對會議場地的設備設施進行全面檢查，包括音響、燈光、投影儀、空調、通風設備等，確保設備設施正常運行。2.對檢查中發現的問題及時進行維修和調試，如無法及時解決的問題，應制定應急預案，確保會議期間設備設施能夠正常使用。3.準備好備用設備設施，如麥克風、投影儀燈泡等，以備不時之需。五、會議服務管理（一）接待服務1.會議接待員提前到達指定地點，迎接參會人員。接待員應著裝整齊、儀態端莊，使用禮貌用語，熱情歡迎參會人員的到來。2.引導參會人員簽到，發放會議資料袋和嘉賓牌，并協助參會人員找到自己的座位。3.對于重要嘉賓或特殊需求的參會人員，提供個性化的接待服務，如引導至貴賓室休息、提供飲品等。（二）茶水服務1.茶水服務員在會議開始前[X]分鐘進入會議室，為參會人員提供茶水服務。服務過程中，應注意動作輕柔、禮貌周到，避免打擾參會人員。2.根據參會人員的需求，及時添加茶水、咖啡、礦泉水等飲品。注意飲品的溫度適中，避免燙傷參會人員。3.會議期間，保持會議室桌面整潔，及時清理用過的紙杯等雜物。（三）音響設備服務1.音響設備操作員在會議開始前對音響設備進行再次調試，確保聲音清晰、音質良好。2.根據會議需要，及時調整音量大小、播放背景音樂等。在會議過程中，密切關注音響設備運行情況，如出現故障及時進行處理，確保會議不受影響。3.會議結束后，關閉音響設備電源，整理好相關線路和設備。（四）會議記錄服務1.會議記錄員根據會議議程，認真記錄會議內容，包括會議發言、討論要點、決議事項等。記錄應準確、完整、清晰，確保能夠反映會議真實情況。2.在會議過程中，及時整理會議記錄，對重要信息進行標注和分類。會議結束后，將會議記錄及時整理成電子文檔或紙質文檔，提交給會議主辦方或相關負責人。3.如有需要，會議記錄員可協助會議主辦方進行會議紀要的整理和發布工作。（五）應急處理1.會議服務人員在會議期間應密切關注會議進展情況，及時發現并處理各類突發問題。如遇緊急情況，應立即向會議經理報告。2.對于常見的突發問題，如設備設施故障、人員突發疾病等，制定相應的應急預案。會議服務人員應熟悉應急預案內容，能夠在緊急情況下迅速采取有效措施進行處理，確保會議活動的正常進行。3.會議經理在接到突發問題報告后，應立即趕到現場，指揮協調相關人員進行處理。同時，及時與酒店其他部門溝通協作，共同解決問題。對于重大突發問題，應及時向上級領導匯報，并根據領導指示采取進一步措施。六、會議后續管理（一）客戶回訪1.會議結束后[X]個工作日內，會議經理安排會議銷售專員對客戶進行回訪。回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調查等形式。2.回訪內容主要包括客戶對會議服務質量的評價、對會議安排的滿意度、是否有改進建議等。了解客戶對酒店會議產品和服務的意見和需求，以便不斷改進工作。3.對客戶提出的問題和建議進行認真記錄和整理，及時反饋給相關部門，并跟蹤問題解決情況。將客戶回訪結果作為考核會議服務質量的重要依據之一。（二）服務評估1.會議經理組織會議服務團隊成員對本次會議服務進行總結評估。評估內容包括服務流程執行情況、服務質量達標情況、客戶滿意度等方面。2.召開服務評估會議，讓服務人員分享會議服務過程中的經驗和體會，分析存在的問題和不足之處。鼓勵服務人員提出改進意見和建議，共同探討提高服務質量的方法和措施。3.根據服務評估結果，對表現優秀的服務人員進行表彰和獎勵，對存在問題的服務人員進行針對性的培訓和指導，幫助其提高服務水平。同時，對會議服務過程中暴露出的管理問題進行梳理和總結，及時調整和完善管理制度和工作流程。（三）資料歸檔1.會議結束后，會議銷售專員負責將會議預訂合同、策劃方案、會議資料、客戶反饋意見等相關文件資料進行整理歸檔。2.歸檔文件應分類存放，確保資料的完整性和準確性。建立電子檔案和紙質檔案，方便查閱和使用。3.定期對檔案進行備份，防止資料丟失或損壞。檔案保存期限按照酒店相關規定執行，一般為[X]年。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.會議經理根據會議服務團隊成員的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等內容。2.培訓內容主要包括酒店會議業務知識、服務禮儀、溝通技巧、專業技能等方面。通過培訓，不斷提升服務人員的業務水平和綜合素質，滿足客戶日益增長的需求。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操培訓、案例分析等多種形式相結合，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓活動。內部培訓由酒店內部經驗豐富的管理人員或專業人員擔任培訓講師，外部培訓可邀請行業專家或專業培訓機構進行授課。2.在培訓過程中，注重理論與實踐相結合，通過現場演示、模擬操作、案例分析等方式，讓服務人員更好地理解和掌握培訓內容。同時，鼓勵服務人員積極參與互動，提出問題和建議，提高培訓的針對性和實效性。3.每次培訓結束后，對服務人員進行考核評估，檢驗培訓效果。考核方式可采用理論考試、實際操作考核、培訓心得撰寫等形式。對于考核合格的服務人員，頒發培訓合格證書；對于考核不合格的服務人員，進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。（三）職業發展規劃1.為會議服務團隊成員制定職業發展規劃，明確不同崗位的晉升通道和發展方向。鼓勵服務人員根據自身實際情況，制定個人職業發展目標，并為其提供必要的支持和指導。2.建立公平、公正、公開的績效考核機制，將服務人員的工作表現、業務能力、客戶滿意度等作為績效考核的重要依據。根據績效考核結果，對表現優秀的服務人員給予晉升、獎勵等激勵措施，對不符合崗位要求的服務人員進行調整或淘汰。3.為服務人員提供學習交流和實踐鍛煉的機會，如參加行業研討會、到其他優秀酒店參觀學習等。通過不斷拓寬服務人員的視野和經驗，提升其綜合能力和競爭力，為酒店培養更多的優秀會議服務人才。八、考核與激勵（一）考核指標1.工作業績考核會議銷售專員的會議預訂數量、銷售額、客戶滿意度等指標；考核會議策劃專員的策劃方案質量、客戶認可度等指標；考核會議服務主管的團隊管理效果、服務質量提升情況等指標；考核會議服務人員的服務態度、服務質量、工作效率等指標。2.工作