外賣公司管理制度?一、總則（一）目的為加強公司管理，規范員工行為，提高服務質量和運營效率，保障公司和員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本外賣公司全體員工，包括騎手、調度員、客服人員、運營人員等。（三）基本原則1.合法性原則：遵守國家法律法規和相關政策。2.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，公平考核與獎懲。3.以人為本原則：充分尊重員工權益，關注員工發展。4.高效運營原則：優化流程，提高工作效率和服務質量。二、員工招聘與入職（一）招聘流程1.制定招聘計劃，明確崗位需求、任職資格等。2.通過網絡招聘平臺、社交媒體、校園招聘等渠道發布招聘信息。3.收集簡歷，進行初步篩選。4.組織面試，包括一面、二面等，可采用線上或線下方式。5.面試合格者進行背景調查。6.發放錄用通知，辦理入職手續。（二）入職手續1.新員工需提交個人資料，包括身份證、學歷證明、健康證等。2.簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。3.進行入職培訓，包括公司制度、業務流程、安全知識等。4.分配工作崗位，發放工作裝備。三、考勤管理（一）工作時間1.騎手工作時間根據訂單量和配送區域合理安排，原則上實行彈性工作制度。2.調度員、客服人員、運營人員等實行固定工作時間，如[具體工作時間]。（二）考勤記錄1.采用打卡或電子考勤系統記錄員工出勤情況。2.員工應按時打卡，不得代打卡或虛假考勤。（三）請假制度1.員工請假需提前填寫請假申請表，按審批流程批準。2.病假需提供醫院證明。3.事假、年假等按公司規定執行。（四）遲到、早退、曠工1.遲到、早退超過規定時間的，按公司規定扣除相應工資。2.曠工一天的，扣除當日工資的[X]倍，并根據情節嚴重程度給予警告、記過等處分。四、騎手管理（一）入職培訓1.交通安全培訓，包括交通法規、騎行安全等。2.平臺操作培訓，如接單、導航、配送流程等。3.服務規范培訓，如禮貌用語、著裝要求等。（二）工作規范1.按時接單，及時配送，確保餐品準時送達。2.保持車輛整潔，定期檢查維護。3.遵守交通規則，確保騎行安全。4.保護餐品安全，避免損壞或變質。（三）訂單配送1.接到訂單后，及時確認訂單信息，包括送餐地址、餐品數量等。2.按照導航指引快速準確前往送餐地點。3.到達送餐地點后，及時聯系顧客，確保送餐順利。（四）異常情況處理1.遇到餐品丟失、損壞等情況，及時與商家和顧客溝通協調。2.因不可抗力因素導致送餐延誤的，及時向顧客說明情況并道歉。（五）績效考核1.訂單完成率：考核騎手成功完成訂單的比例。2.配送準時率：考核騎手按時送達訂單的比例。3.顧客滿意度：通過顧客評價考核騎手服務質量。4.根據績效考核結果進行獎懲。五、調度員管理（一）工作職責1.負責訂單的分配和調度，合理安排騎手配送任務。2.實時監控訂單狀態，及時處理異常訂單。3.與騎手、商家、客服等保持溝通協調。（二）工作流程1.接收訂單信息，分析訂單分布和騎手位置。2.根據訂單優先級和騎手配送能力進行訂單分配。3.跟蹤訂單配送進度，及時調整配送任務。（三）溝通協調1.與騎手保持密切溝通，及時傳達訂單信息和配送要求。2.協調商家解決餐品出餐慢等問題。3.處理顧客關于配送的投訴和建議。（四）績效考核1.訂單分配準確率：考核調度員訂單分配的合理性。2.訂單處理及時率：考核調度員處理異常訂單的效率。3.騎手滿意度：通過騎手反饋考核調度員工作協調能力。4.根據績效考核結果進行獎懲。六、客服人員管理（一）服務規范1.禮貌熱情接聽顧客電話或回復在線咨詢。2.及時處理顧客投訴和建議，記錄詳細信息。3.準確解答顧客關于訂單、配送、退款等問題。（二）工作流程1.接到顧客咨詢或投訴，認真傾聽并記錄問題。2.分析問題原因，協調相關部門解決。3.將處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤回訪。（三）溝通技巧1.保持耐心和專業，用恰當的語言與顧客溝通。2.安撫顧客情緒，避免矛盾激化。3.及時向上級匯報復雜問題。（四）績效考核1.顧客投訴解決率：考核客服人員處理投訴的效果。2.顧客滿意度：通過顧客評價考核客服服務質量。3.問題處理及時率：考核客服人員解決問題的效率。4.根據績效考核結果進行獎懲。七、運營人員管理（一）工作職責1.負責平臺的日常運營，包括菜品上架、活動策劃等。2.分析運營數據，提出優化建議。3.與商家溝通合作，拓展業務資源。（二）工作流程1.定期更新平臺菜品信息，確保菜品準確無誤。2.策劃并執行各類營銷活動，提高平臺知名度和訂單量。3.收集分析運營數據，如訂單量、用戶活躍度等。4.根據數據分析結果調整運營策略。（三）溝通合作1.與商家保持良好溝通，協助商家解決運營問題。2.與市場、技術等部門協作，推動平臺發展。（四）績效考核1.平臺訂單增長率：考核運營工作對訂單量的提升效果。2.用戶活躍度提升率：考核運營活動對用戶活躍度的影響。3.商家滿意度：通過商家反饋考核運營人員與商家的合作情況。4.根據績效考核結果進行獎懲。八、薪酬福利（一）薪酬結構1.騎手薪酬：由基本工資、訂單提成、績效獎金等組成。2.調度員、客服人員、運營人員薪酬：由基本工資、崗位津貼、績效獎金等組成。（二）工資發放1.每月[具體發薪日期]發放工資。2.員工如有疑問，可在規定時間內到財務部門查詢。（三）福利待遇1.繳納五險一金。2.提供節日福利、生日福利等。3.定期組織員工培訓和團建活動。九、培訓與發展（一）培訓體系1.新員工入職培訓，使其盡快熟悉公司和業務。2.崗位技能培訓，提升員工專業能力。3.管理培訓，為管理人員提供晉升支持。（二）職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展通道，如騎手組長站長等。2.根據員工表現和能力，提供晉升機會。3.鼓勵員工自我提升，提供培訓資源和學習機會。十、獎懲制度（一）獎勵制度1.對工作表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等。（二）懲罰制度1.對違反公司制度、工作失誤等員工給予相應懲罰。2.懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。十一、安全管理（一）交通安全1.加強騎手交通安全教育，定期組織培訓。2.要求騎手佩戴安全頭盔，遵守交通規則。（二）食品安全1.與商家簽訂食品安全責任書，確保餐品質量。2.加