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文檔簡介

開飯店管理制度?一、總則(一)目的為加強飯店管理,規范飯店各項工作流程,提高服務質量,保障飯店的正常運營,特制定本管理制度。(二)適用范圍本制度適用于飯店全體員工,包括管理人員、廚師、服務員、收銀員等。(三)基本原則1.顧客至上原則:始終將顧客的需求和滿意度放在首位,提供優質、高效、貼心的服務。2.規范化原則:各項工作流程和操作標準嚴格按照規范執行,確保服務質量的一致性和穩定性。3.團隊協作原則:強調各部門之間、員工之間的協作與溝通,共同為飯店的發展努力。4.獎懲分明原則:對表現優秀的員工給予獎勵,對違反制度的員工進行相應的處罰。二、飯店組織架構與人員職責(一)組織架構飯店設總經理一名,下設前廳部、后廚部、采購部、財務部、人事部等部門。(二)人員職責1.總經理職責全面負責飯店的經營管理工作,制定飯店的發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門開展工作,協調各部門之間的關系。負責飯店的市場拓展、客戶關系維護等工作。監督飯店各項制度的執行情況,對違規行為進行處理。2.前廳部職責負責接待顧客,安排座位,引導顧客就座。為顧客提供點菜、酒水服務,解答顧客的疑問。負責顧客的結賬工作,確保賬目準確無誤。維護前廳的環境衛生和秩序,為顧客提供良好的就餐環境。3.后廚部職責負責菜品的研發、制作和烹飪,確保菜品的質量和口味。嚴格遵守食品安全衛生標準,做好食材的采購、儲存、加工等工作。合理安排廚房人員的工作,提高工作效率。與前廳部保持密切溝通,及時了解顧客的需求和反饋。4.采購部職責負責飯店食材、調料、用品等物資的采購工作。選擇優質的供應商,確保物資的質量和供應穩定性。做好采購成本的控制和管理,降低采購費用。對采購的物資進行驗收和入庫管理。5.財務部職責負責飯店的財務管理工作,制定財務預算和成本控制計劃。做好賬務處理、資金管理、稅務申報等工作。對飯店的經營數據進行分析和統計,為管理層提供決策支持。監督飯店各項費用的支出,確保費用合理合規。6.人事部職責負責飯店員工的招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作。制定員工培訓計劃,組織員工培訓,提高員工的業務素質和服務水平。建立員工檔案,做好員工的考勤管理和人事檔案管理。處理員工的勞動糾紛和投訴,維護員工的合法權益。三、員工行為規范(一)儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表,穿著統一的工作服,佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊,不得留怪異發型;面部應保持清潔,不得化濃妝。3.指甲應修剪整齊,不得涂有色指甲油;不得佩戴夸張的首飾。(二)言行舉止1.員工應使用文明用語,禮貌待人,熱情服務。2.站立姿勢應端正,不得彎腰駝背、倚靠它物;行走時應步伐輕盈,不得奔跑、打鬧。3.與顧客交流時應保持微笑,眼神專注,不得東張西望、心不在焉。4.不得在工作區域內大聲喧嘩、爭吵或說臟話。(三)工作紀律1.員工應遵守飯店的工作時間,不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規定程序申請,經批準后方可離崗。3.工作期間不得擅自離崗、串崗,不得做與工作無關的事情。4.嚴格遵守飯店的保密制度,不得泄露飯店的商業機密和顧客信息。四、飯店服務流程(一)接待服務1.顧客進入飯店時,前廳服務員應主動迎接,微笑問候,引導顧客就座。2.為顧客提供菜單,介紹特色菜品和酒水飲料。3.及時為顧客提供茶水或其他飲品。(二)點菜服務1.服務員應耐心傾聽顧客的點菜需求,準確記錄菜品名稱、數量等信息。2.向顧客介紹菜品的口味、特色、價格等,解答顧客的疑問。3.對于顧客的特殊要求,如菜品加工方式、忌口等,應及時記錄并傳達給后廚。(三)上菜服務1.后廚應按照訂單順序及時制作菜品,確保菜品質量和出餐速度。2.服務員應在菜品制作完成后,及時將菜品送上餐桌,并向顧客報菜名。3.上菜時應注意輕拿輕放,避免菜品灑出;如有湯汁溢出,應及時清理。(四)就餐服務1.服務員應隨時關注顧客的需求,及時為顧客添加茶水、更換餐具等。2.對于顧客提出的問題和要求,應及時給予回應和解決,確保顧客就餐愉快。3.維護餐廳的環境衛生,及時清理桌面垃圾和地面雜物。(五)結賬服務1.顧客就餐結束后,服務員應及時送上賬單,核對賬目信息。2.向顧客解釋賬單明細,如有疑問應耐心解答。3.收取顧客款項時,應唱收唱付,確保金額準確無誤。4.為顧客開具發票或收據,并禮貌送客。五、食品安全管理制度(一)食材采購1.采購人員應選擇具有合法資質的供應商,確保食材的質量安全。2.對采購的食材進行嚴格驗收,檢查食材的新鮮度、質量、包裝等是否符合要求。3.建立食材采購臺賬,記錄食材的名稱、數量、供應商、采購日期等信息。(二)食材儲存1.設立專門的食材儲存倉庫,保持倉庫的清潔衛生和通風良好。2.按照食材的種類、特性進行分類儲存,避免交叉污染。3.定期檢查食材的儲存情況,及時清理過期、變質的食材。(三)食品加工1.廚師應嚴格遵守食品安全衛生標準,規范食品加工操作流程。2.食材加工前應進行清洗、消毒,確保食材干凈衛生。3.食品加工過程中應生熟分開,避免交叉污染;嚴格控制加工溫度和時間,確保食品熟透。4.加工后的食品應及時放入保溫設備或冷藏設備中,防止變質。(四)餐具消毒1.設立專門的餐具清洗消毒區域,配備必要的清洗消毒設備。2.餐具使用后應及時清洗,采用物理或化學方法進行消毒,確保餐具清潔衛生。3.消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中,防止再次污染。(五)環境衛生1.保持飯店內外環境的清潔衛生,定期進行清掃和消毒。2.餐廳、廚房等區域應保持通風良好,空氣清新。3.垃圾桶應及時清理,垃圾不得在店內過夜。(六)人員健康管理1.飯店員工應定期進行健康檢查,取得健康證明后方可上崗。2.患有傳染病或其他不適宜從事餐飲工作疾病的員工,應及時調整工作崗位。3.員工在工作期間應穿戴清潔的工作衣帽,保持個人衛生。六、設施設備管理制度(一)設施設備采購1.根據飯店的經營需求和發展規劃,制定設施設備采購計劃。2.采購人員應選擇質量可靠、性能優良、價格合理的設施設備。3.對采購的設施設備進行嚴格驗收,檢查設備的型號、規格、數量、質量等是否符合要求。(二)設施設備安裝與調試1.由專業人員按照設備安裝說明書進行設施設備的安裝,確保安裝牢固、位置正確。2.安裝完成后進行設備調試,檢查設備的運行情況,確保設備正常運行。(三)設施設備使用與維護1.制定設施設備操作規程,員工應按照操作規程正確使用設施設備。2.定期對設施設備進行維護保養,檢查設備的運行狀況、零部件磨損情況等,及時發現并解決問題。3.建立設施設備維護保養記錄,記錄維護保養的時間、內容、維修更換的零部件等信息。(四)設施設備維修與更新1.設施設備出現故障時,應及時通知維修人員進行維修。2.維修人員應及時對故障進行診斷和修復,確保設備盡快恢復正常運行。3.對于老化、損壞嚴重或已無法滿足經營需求的設施設備,應及時進行更新。(五)設施設備安全管理1.加強設施設備的安全管理,制定安全管理制度和應急預案。2.對設施設備進行定期安全檢查,確保設備的安全性能良好。3.員工應熟悉設施設備的安全操作規程,掌握基本的安全知識和應急處理技能。七、財務管理制度(一)財務預算1.每年年底制定下一年度的財務預算,包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算應根據飯店的經營目標和市場情況進行科學合理編制。3.定期對財務預算的執行情況進行分析和評估,及時調整預算指標。(二)收入管理1.收銀員應準確記錄顧客的消費金額,確保收入及時、足額入賬。2.建立收入臺賬,詳細記錄每筆收入的來源、金額、時間等信息。3.加強對營業收入的監控,防止收入流失和舞弊行為。(三)成本管理1.采購部應嚴格控制采購成本,通過招標、詢價等方式選擇優質供應商,降低采購價格。2.后廚部應合理使用食材,減少浪費,控制食材成本。3.財務部應定期對成本進行核算和分析,找出成本控制的關鍵點,采取有效措施降低成本。(四)費用管理1.制定費用報銷制度,明確費用報銷的標準和流程。2.員工報銷費用時應提供真實、合法的票據,經相關領導審批后報銷。3.財務部應嚴格審核費用報銷憑證,控制費用支出,確保費用合理合規。(五)資產管理1.建立固定資產臺賬,對飯店的固定資產進行詳細登記和管理。2.定期對固定資產進行清查盤點,確保資產的賬實相符。3.加強對固定資產的維護和保養,提高資產的使用效率。(六)財務審計1.定期進行財務審計,檢查財務制度的執行情況和財務收支的真實性、合法性。2.審計人員應出具審計報告,對審計發現的問題提出整改建議。3.飯店管理層應根據審計報告及時進行整改,規范財務管理行為。八、培訓與發展制度(一)培訓計劃1.根據飯店的經營需求和員工的崗位需求,制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。3.培訓計劃應提前公布,讓員工有足夠的時間準備和參加培訓。(二)培訓內容1.新員工入職培訓:包括飯店基本情況、規章制度、服務禮儀、安全知識等。2.崗位技能培訓:根據員工的崗位需求,進行專業技能培訓,如菜品制作、服務技巧、收銀操作等。3.管理能力培訓:針對管理人員,開展管理知識、溝通技巧、團隊建設等方面的培訓。4.其他培訓:如食品安全知識培訓、企業文化培訓等。(三)培訓方式1.內部培訓:由飯店內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師,進行面對面的培訓。2.外部培訓:選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程或研討會。3.在線學習:利用網絡平臺提供的在線課程,讓員工自主學習。4.實地觀摩:組織員工到其他優秀飯店進行實地觀摩學習。(四)培訓考核1.建立培訓考核制度,對員工的培訓效果進行考核。2.考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫培訓心得等。3.對考核合格的員工頒發培訓證書,作為員工晉升、調薪的參考依據。(五)員工發展1.為員工提供職業發展規劃指導,幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的表現和能力,提供晉升機會和崗位輪換機會,讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.鼓勵員工參加各類職業技能競賽和行業交流活動,提升員工的專業水平和綜合素質。九、考核與獎懲制度(一)考核標準1.制定員工考核標準,包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。2.工作業績考核:根據員工的崗位職責和工作目標,考核員工的工作完成情況和工作質量。3.工作態度考核:考核員工的責任心、敬業精神、工作積極性等。4.專業技能考核:考核員工的專業知識和技能水平。5.團隊協作考核:考核員工與同事之間的協作配合情況。(二)考核方式1.定期考核:每月或每季度對員工進行一次定期考核。2.不定期考核:根據工作需要,對員工進行不定期考核。3.考核方式可以采用自評、上級評價、同事評價、顧客評價等相結合的方式。(三)獎勵制度1.設立優秀員工獎、創新獎、服務明星獎等多種獎項,對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。2.獎勵方式可以包括獎金

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