反饋書管理制度?一、總則（一）目的為了規范公司反饋書的管理，確保反饋信息能夠及時、準確、有效地傳遞和處理，促進公司內部溝通與協作，提升公司管理水平和運營效率，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門、各層級員工之間以及與外部合作伙伴、客戶之間涉及反饋書的相關活動。（三）定義1.反饋書：指公司內部員工、外部合作伙伴或客戶就公司業務、管理、產品或服務等方面提出的意見、建議、投訴、表揚等各類信息的書面記錄。2.反饋渠道：包括但不限于紙質反饋表、電子郵件、公司內部反饋系統、電話、面談等方式。二、反饋書的分類與內容要求（一）意見反饋書1.內容要求詳細描述所發現的問題或現象，包括發生的時間、地點、涉及的人員或部門等。深入分析問題產生的原因，可從流程、制度、人員、資源等多個角度進行思考。提出具體可行的改進建議，建議應具有針對性和可操作性，能夠切實解決問題或優化工作。2.示例關于[項目名稱]流程優化的意見反饋書問題描述：在[項目執行階段]，發現[具體流程環節]存在效率低下的情況，如[舉例說明具體表現，如審批時間過長等]，導致項目進度受到影響。原因分析：經過調查，發現該流程涉及多個部門協作，溝通不暢，且部分環節職責不清，導致工作重復或延誤。改進建議：重新梳理該流程，明確各部門職責和工作銜接點，建立定期溝通會議制度，同時優化審批流程，減少不必要的環節，預計可將該流程時間縮短[X]%。（二）建議反饋書1.內容要求闡述提出建議的背景和目的，說明建議對公司業務發展、管理提升等方面的積極意義。詳細描述建議的具體內容，包括方案設計、實施步驟、預期效果等。對建議實施過程中可能遇到的困難和風險進行預估，并提出相應的應對措施。2.示例關于拓展新市場渠道的建議反饋書背景目的：隨著行業競爭加劇，公司現有市場份額增長緩慢，為尋求新的業務增長點，建議拓展[新市場領域]。建議內容：計劃通過與當地知名合作伙伴合作，開展聯合推廣活動，利用其渠道資源迅速打開市場。初期投入[X]資金用于市場推廣，預計在[X]個月內實現[X]的市場覆蓋率，在[X]年內將該市場業務收入占比提升至[X]%。困難風險及應對：可能面臨當地市場競爭激烈、合作伙伴配合度不高等問題。應對措施包括提前進行市場調研，篩選優質合作伙伴，簽訂詳細合作協議；建立定期溝通機制，及時解決合作中出現的問題。（三）投訴反饋書1.內容要求明確投訴的事項，包括對公司產品質量、服務水平、員工行為等方面的不滿。提供相關證據或線索，如產品故障照片、服務記錄、具體事件描述等，以便公司進行調查核實。提出合理的訴求，如要求解決問題、給予賠償、改進服務等。2.示例關于[產品名稱]質量問題的投訴反饋書投訴事項：購買的[產品名稱]在使用[X]天后出現[具體故障現象，如零部件損壞等]，嚴重影響正常使用。證據線索：附上產品故障照片以及購買憑證和使用記錄。訴求：要求公司免費更換故障零部件，并對由此造成的損失給予合理賠償，同時改進產品質量檢測流程，避免類似問題再次發生。（四）表揚反饋書1.內容要求具體描述受到表揚的行為或事跡，包括涉及的人員、事件經過等。說明該行為或事跡對公司產生的積極影響，如提升公司形象、提高工作效率、增強團隊凝聚力等。2.示例關于[員工姓名]工作表現的表揚反饋書表揚事跡：在[項目名稱]中，[員工姓名]面對時間緊、任務重的壓力，主動加班加點，積極協調各方資源，充分發揮專業優勢，成功解決了項目中的關鍵技術難題，確保項目提前[X]天完成，為公司贏得了客戶的高度贊譽。積極影響：提升了公司在客戶心中的技術實力和信譽度，為后續業務拓展奠定了良好基礎，同時也激勵了團隊成員的工作積極性和責任感。三、反饋書的收集與傳遞（一）反饋渠道的設立1.在公司內部辦公區域顯著位置設置紙質反饋表投放箱，方便員工隨時投遞反饋書。2.搭建公司內部反饋系統平臺，員工可通過網絡登錄系統提交反饋書，系統應具備分類、存儲、查詢等功能。3.設立專門的反饋郵箱，對外公布郵箱地址，用于接收外部合作伙伴和客戶的反饋書。4.開通反饋熱線電話，安排專人接聽記錄反饋信息。（二）反饋書的收集1.公司行政部門負責定期（每周一次）收集紙質反饋表投放箱中的反饋書，并進行初步整理分類。2.信息管理部門負責每天檢查公司內部反饋系統平臺，及時下載并整理新提交的反饋書。3.負責接收反饋郵箱郵件的人員，應每天定時查看郵箱，將收到的反饋書及時進行登記和初步處理。4.反饋熱線電話接聽人員要認真記錄每一個反饋信息，在當天工作結束后將記錄內容整理成反饋書形式，并及時傳遞給相關部門。（三）反饋書的傳遞1.對于內部員工提交的反饋書，由行政部門或信息管理部門根據反饋內容涉及的部門或事項，在一個工作日內將反饋書傳遞給相應的接收部門負責人。2.外部合作伙伴和客戶的反饋書，根據反饋性質，由負責接收的人員在一個工作日內分別傳遞給相關業務部門負責人或客服部門負責人。3.接收部門負責人收到反饋書后，應立即安排專人對反饋書進行詳細閱讀和分析，并根據需要進一步收集相關資料。四、反饋書的處理（一）處理流程1.問題評估接收反饋書的部門對反饋內容進行全面評估，判斷問題的嚴重程度、影響范圍以及緊急程度。根據評估結果，確定是否需要成立專門的處理小組。對于重大問題或涉及多個部門的復雜問題，應組建跨部門處理小組進行協同處理。2.原因分析處理小組對反饋的問題進行深入分析，運用魚骨圖、5W2H等工具，從人、機、料、法、環等多個方面查找問題產生的原因。分析過程中要充分收集相關數據和信息，確保原因分析準確、全面。3.制定措施根據原因分析結果，制定具體的改進措施或解決方案。措施應明確責任部門、責任人、完成時間節點以及預期效果。對于需要資源支持的措施，應詳細列出資源需求清單，提交公司相關領導審批。4.實施與跟蹤責任部門和責任人按照制定的措施認真組織實施，在實施過程中要及時記錄進展情況和遇到的問題。處理小組定期對措施實施情況進行跟蹤檢查，確保各項措施按計劃推進，對于實施過程中出現的偏差及時進行調整。5.結果反饋問題處理完成后，責任部門應及時將處理結果以書面形式反饋給反饋書提交者，并在公司內部進行公示（如通過內部公告欄、郵件等方式），接受全體員工監督。對于外部合作伙伴和客戶的反饋，處理結果反饋要確保及時、誠懇，并征求對方對處理結果的意見。（二）處理時間要求1.對于一般的反饋書，接收部門應在收到反饋書后的[X]個工作日內完成初步評估，并將評估結果反饋給反饋書提交者。2.復雜問題的處理小組應在成立后的[X]個工作日內完成原因分析，并制定出具體措施。3.措施實施時間根據問題的難易程度和復雜程度而定，但最長不得超過[X]個工作日，處理小組要定期向公司管理層匯報實施進展情況。4.整個反饋書處理過程，從接收反饋書到最終結果反饋，一般情況下不得超過[X]個工作日。對于緊急反饋事項，應特事特辦，在最短時間內完成處理并反饋結果。（三）處理記錄與存檔1.處理反饋書的過程中，各部門應做好詳細的記錄，包括反饋書的基本信息、評估過程、原因分析、采取的措施、實施進度、處理結果等內容。2.信息管理部門負責將所有反饋書及處理記錄進行電子存檔，建立完善的反饋書管理數據庫，以便查詢和統計分析。3.紙質反饋書及相關處理文檔由行政部門負責整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規定執行，一般為[X]年。五、反饋書的跟蹤與評估（一）跟蹤機制1.反饋書處理完成后，處理小組應在[X]周內對問題的解決效果進行跟蹤，了解反饋書提交者對處理結果是否滿意，以及問題是否再次出現。2.對于外部合作伙伴和客戶的反饋，客服部門應定期回訪，收集對方對公司處理反饋的評價和意見，回訪周期為[X]個月。3.跟蹤過程中發現問題仍然存在或處理效果未達到預期的，應及時重新啟動處理流程，查找原因并采取進一步措施加以解決。（二）評估指標1.反饋書處理及時率：實際按時處理的反饋書數量與應處理的反饋書數量之比，計算公式為：反饋書處理及時率=（按時處理的反饋書數量÷應處理的反饋書數量）×100%。該指標反映公司對反饋書處理的及時性。2.反饋書處理滿意度：反饋書提交者對處理結果滿意的數量與參與滿意度調查的反饋書提交者數量之比，計算公式為：反饋書處理滿意度=（滿意的反饋書提交者數量÷參與滿意度調查的反饋書提交者數量）×100%。該指標衡量公司反饋書處理工作的質量和效果。3.問題解決率：經過處理后問題得到有效解決的數量與反饋的問題總數量之比，計算公式為：問題解決率=（問題得到有效解決的數量÷反饋的問題總數量）×100%。該指標體現公司對反饋問題的實際解決能力。（三）評估結果應用1.將反饋書跟蹤與評估結果納入部門和員工績效考核體系。對于反饋書處理及時率、滿意度和問題解決率高的部門和個人，給予適當的獎勵，如績效加分、獎金、榮譽證書等。2.對于反饋書處理工作表現不佳的部門和個人，進行績效扣分，并要求其分析原因，制定改進措施。連續多次出現問題的，給予相應的紀律處分。3.根據反饋書評估結果，定期對公司管理制度、業務流程等進行回顧和優化，總結經驗教訓，不斷完善公司管理體系，提高公司整體運營水平。六、反饋書管理的監督與責任追究（一）監督機制1.公司設立反饋書管理監督小組，由行政部門、人力資源部門和審計部門相關人員組成，負責對反饋書管理工作進行定期檢查和不定期抽查。2.監督小組檢查內容包括反饋書的收集、傳遞、處理、跟蹤與評估等環節的工作執行情況，以及相關記錄和存檔情況。3.定期召開反饋書管理工作會議，聽取各部門反饋書管理工作匯報，對發現的問題及時進行溝通和協調，督促相關部門整改落實。（二）責任追究1.對于在反饋書管理工作中存在敷衍塞責、推諉扯皮、故意拖延等行為的部門和個人，視情節輕重給予批評