賓館管理制度?總則1.目的為加強賓館管理，提高服務質量，保障賓館的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館全體員工及入住賓館的所有賓客。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。顧客至上原則：以賓客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務。團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作配合，共同完成賓館的各項工作任務。持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務質量，以適應市場變化和賓客需求。賓館組織架構及職責1.組織架構賓館設立總經理辦公室、客房部、餐飲部、財務部、市場營銷部、保安部、工程部等部門，各部門根據工作需要設置相應的崗位。2.職責分工總經理辦公室：負責賓館的行政管理、協調各部門工作、制定和執行賓館的各項規章制度等。客房部：負責客房的清潔、整理、維護，為賓客提供舒適的住宿環境。餐飲部：負責賓館內餐飲服務的提供，包括早餐、中餐、晚餐及各類宴會、會議用餐等。財務部：負責賓館的財務管理、會計核算、資金運作等工作。市場營銷部：負責賓館的市場推廣、銷售策劃、客戶關系管理等工作。保安部：負責賓館的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏、監控等，確保賓客和賓館財產的安全。工程部：負責賓館設施設備的維修、保養、更新等工作，保障賓館設施設備的正常運行。員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士不得留長發、胡須，女士應化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地為賓客服務，不得與賓客發生爭吵或沖突。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、追逐。工作期間不得吸煙、嚼口香糖、吃零食，不得在賓客面前做不雅動作。3.工作紀律遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前辦理請假手續。嚴格遵守工作流程和操作規范，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。保守賓館機密，不得泄露賓館的經營情況、客戶信息等。愛護賓館的公共財物和設施設備，如有損壞應照價賠償。賓客接待與服務規范1.接待流程預訂：賓客可通過電話、網絡、旅行社等方式預訂客房和餐飲服務。預訂員應及時準確地記錄賓客的預訂信息，并告知賓客預訂的確認情況。入住登記：賓客到達賓館后，前臺接待員應熱情迎接，核對賓客的有效身份證件，為賓客辦理入住手續，分配房間，并告知賓客房間號、早餐時間、賓館的相關設施和服務等信息。行李服務：行李員應及時為賓客提供行李搬運服務，將賓客的行李送至房間，并協助賓客擺放行李。客房服務：客房服務員應按照規定的時間和標準為賓客提供客房清潔、整理服務，及時更換賓客的床上用品、毛巾等，確保客房整潔衛生。餐飲服務：餐飲部服務員應熱情接待賓客，及時為賓客點菜、上菜，提供優質的餐飲服務。退房結算：賓客退房時，前臺接待員應核對賓客的消費情況，辦理退房手續，結算費用，并將賓客的押金退還賓客。2.服務標準微笑服務：員工在為賓客服務時應保持微笑，展現出熱情友好的態度。主動服務：主動了解賓客的需求，及時為賓客提供幫助和服務，不得讓賓客等待。周到服務：關注賓客的細節需求，提供個性化的服務，使賓客感受到賓至如歸的待遇。規范服務：嚴格按照服務流程和操作規范為賓客提供服務，確保服務質量的一致性。客房管理1.客房清潔與整理客房服務員應按照規定的清潔程序和標準對客房進行清潔和整理，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。每日更換客房內的床上用品、毛巾等，確保客房的衛生狀況良好。定期對客房內的設施設備進行檢查和維護，發現問題及時報修。2.客房物品配備與管理客房內應配備齊全的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯、茶葉等，并確保物品的質量和衛生符合標準。建立客房物品領用制度，客房服務員根據實際需要領用物品，并做好領用記錄。定期對客房物品進行盤點，確保物品的數量和質量準確無誤。3.客房安全管理加強客房的門禁管理，確保只有賓客和工作人員能夠進入客房區域。對客房內的電器設備、消防設施等進行定期檢查，確保設備正常運行，消防設施完好有效。提醒賓客注意客房內的安全事項，如關好門窗、保管好個人財物等。餐飲管理1.餐廳服務餐廳服務員應熱情接待賓客，引導賓客就座，并及時送上菜單。為賓客提供專業的點菜服務，介紹菜品特色、口味、價格等信息，根據賓客的需求合理推薦菜品。及時為賓客上菜，注意上菜順序和菜品的擺放，確保菜品的質量和美觀。關注賓客的用餐需求，及時為賓客提供茶水、餐具、紙巾等服務，解答賓客的疑問。2.食品衛生與安全嚴格遵守食品衛生法規，確保食品的采購、儲存、加工、制作等環節符合衛生標準。加強食品原材料的采購管理，選擇正規的供應商，索取食品檢驗合格證明，確保原材料的質量安全。食品加工過程中，嚴格遵守烹飪操作規程，生熟分開，防止交叉污染。餐廳環境應保持清潔衛生，定期進行消毒，餐具應經過嚴格的清洗、消毒后使用。3.菜單管理根據市場需求和賓客反饋，定期更新菜單，推出新菜品。合理安排菜品的種類和價格，滿足不同賓客的需求。加強對菜品成本的核算和控制，確保菜品的利潤空間。財務管理1.財務預算每年年初，財務部應根據賓館的經營目標和市場情況，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經總經理審批后執行，并定期進行預算執行情況的分析和評估，及時調整預算指標。2.收入管理加強客房、餐飲等營業收入的管理，確保收入的及時、足額入賬。前臺接待員應準確記錄賓客的消費信息，及時辦理退房結算手續，避免漏記、錯記收入。餐飲部應加強菜品銷售管理，做好賬單的開具和核對工作，防止跑單、漏單等情況的發生。3.成本費用控制嚴格控制賓館的各項成本費用，包括原材料采購成本、人工成本、水電費、辦公用品費等。加強對原材料采購的管理，通過招標、比價等方式選擇優質供應商，降低采購成本。合理安排員工崗位，優化人員配置，提高工作效率，降低人工成本。加強對賓館設施設備的維護和管理，降低設備維修費用和能耗。4.財務核算與報表財務部應按照國家財務法規和會計制度的要求，及時、準確地進行財務核算，編制財務報表。定期向總經理和相關部門提供財務報表和財務分析報告，為賓館的經營決策提供依據。市場營銷管理1.市場調研與分析市場營銷部應定期開展市場調研，了解市場動態、競爭對手情況、賓客需求等信息。對市場調研數據進行分析，總結市場趨勢和賓客需求變化，為賓館的市場營銷策略提供參考依據。2.營銷策略制定與實施根據市場調研結果，制定賓館的市場營銷策略，包括產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。組織實施市場營銷活動，如廣告宣傳、促銷活動、公關活動等，提高賓館的知名度和美譽度，吸引更多的賓客。加強與旅行社、在線旅游平臺等合作，拓展銷售渠道，增加賓館的客源。3.客戶關系管理建立客戶信息檔案，記錄賓客的基本信息、消費記錄、投訴建議等，以便更好地了解賓客需求，提供個性化服務。定期回訪賓客，了解賓客對賓館服務的滿意度，及時處理賓客的投訴和建議，提高賓客的忠誠度。對重要客戶和長期合作客戶給予一定的優惠政策和特殊待遇，維護良好的客戶關系。保安管理1.安全保衛制度建立健全賓館的安全保衛制度，明確保安人員的崗位職責和工作流程。加強賓館的門禁管理，設置門禁系統，對進入賓館的人員和車輛進行嚴格登記和檢查。制定巡邏制度，保安人員定期對賓館內的公共區域、客房、餐廳等進行巡邏，及時發現和處理安全隱患。2.消防安全管理加強賓館的消防安全管理，制定消防安全制度，明確消防安全責任人。配備齊全的消防設施和器材，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。確保賓館內的疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。3.突發事件應急處理制定突發事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等突發事件的應急處置措施。定期組織員工進行應急預案演練，提高員工的應急處置能力。在突發事件發生時，保安人員應迅速到達現場，采取有效的應急措施，保護賓客和賓館財產的安全，并及時報告相關部門。工程管理1.設施設備維護保養工程部應建立設施設備維護保養制度，定期對賓館的設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備的正常運行。制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養的內容、時間和責任人，按照計劃認真組織實施。對設施設備的維護保養情況進行記錄，建立設施設備檔案，為設施設備的更新改造提供依據。2.維修管理設立維修服務熱線，及時受理賓客和員工的維修報修申請。維修人員接到報修通知后，應及時到達現場進行維修，確保維修質量和效率。對維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等信息，以便對維修工作進行跟蹤和評估。3.節能管理加強賓館的節能管理，制定節能措施和目標，推廣使用節能設備和技術。對賓館的水電消耗情況進行監測和分析，采取有效的節能措施，降低能源消耗。加強對員工的節能教育，提高員工的節能意識，養成節約能源的好習慣。員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據賓館的發展戰略和員工的實際需求，制定年度員工培訓計劃，明確培訓的目標、內容、方式、時間等。培訓計劃應涵蓋業務技能培訓、職業道德培訓、服務意識培訓等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內部培訓由賓館內部的培訓師進行授課，外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行培訓。培訓過程中應注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、學員反饋等方式對培訓效果進行評價，及時調整培訓內容和方式。3.員工職業發展規劃為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確自己的職業發展方向和目標。根據員工