大廳餐飲管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范大廳餐飲的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，滿(mǎn)足顧客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司大廳內(nèi)提供餐飲服務(wù)的所有區(qū)域及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的滿(mǎn)意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)。2.食品安全原則：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購(gòu)到制作再到供應(yīng)的全過(guò)程安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。二、餐廳環(huán)境管理（一）餐廳布局與設(shè)施1.餐廳布局應(yīng)合理，根據(jù)顧客流量和用餐需求設(shè)置不同功能區(qū)域，如用餐區(qū)、取餐區(qū)、收銀區(qū)等，確保顧客用餐順暢。2.配備必要的餐飲設(shè)施設(shè)備，如桌椅、餐具、廚具、冷藏設(shè)備、加熱設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.餐廳應(yīng)保持良好的通風(fēng)、采光條件，溫度、濕度適宜，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。（二）清潔衛(wèi)生1.每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、墻面、門(mén)窗等的擦拭，確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵。2.每餐結(jié)束后及時(shí)清理餐桌、椅，清理桌面垃圾，更換桌布，保持用餐區(qū)域整潔。3.定期對(duì)餐廳的餐具、廚具進(jìn)行清洗消毒，消毒過(guò)程嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保餐具、廚具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。4.保持餐廳內(nèi)垃圾桶清潔，垃圾及時(shí)清理，垃圾桶定期消毒，防止異味和蚊蟲(chóng)滋生。5.衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)打掃，保持清潔衛(wèi)生，提供必要的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（三）環(huán)境維護(hù)1.禁止在餐廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為，維護(hù)餐廳良好的環(huán)境衛(wèi)生。2.餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜的用餐氛圍。3.愛(ài)護(hù)餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得故意破壞。4.定期對(duì)餐廳的綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持綠化環(huán)境美觀。三、食品采購(gòu)管理（一）供應(yīng)商選擇1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。2.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、質(zhì)量管理體系、食品安全保障能力等，確保符合要求。3.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。（二）采購(gòu)流程1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，制定采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品種、數(shù)量、規(guī)格等。2.采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，優(yōu)先選擇名錄內(nèi)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)渠道正規(guī)。3.采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件和票據(jù)，并妥善保存。4.對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期等是否符合要求，對(duì)不合格食品予以拒收。（三）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.食品應(yīng)分類(lèi)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓過(guò)期。3.對(duì)易腐食品應(yīng)進(jìn)行冷藏或冷凍儲(chǔ)存，確保儲(chǔ)存溫度符合要求。4.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，清理過(guò)期、變質(zhì)食品，保證庫(kù)存食品質(zhì)量安全。四、食品加工管理（一）加工人員要求1.加工人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康。2.加工人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴首飾等。3.加工人員應(yīng)遵守食品加工操作規(guī)范，不得在加工場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲食、隨地吐痰等。（二）加工過(guò)程控制1.食品加工應(yīng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行，確保食品熟透，防止食物中毒。2.加工食品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守生熟分開(kāi)的原則，避免交叉污染。3.使用的食品添加劑應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，并做好記錄。4.對(duì)加工過(guò)程中的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持加工場(chǎng)所清潔衛(wèi)生。（三）食品留樣1.每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣量不少于125g，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。2.留樣食品應(yīng)存放在專(zhuān)用的留樣容器中，標(biāo)明食品名稱(chēng)、留樣時(shí)間、留樣人員等信息，并冷藏保存。3.如發(fā)生食品安全事故，留樣食品可作為調(diào)查事故原因的重要依據(jù)。五、餐飲服務(wù)管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、菜品知識(shí)、食品安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。2.新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉餐廳的基本情況、規(guī)章制度和服務(wù)流程。3.鼓勵(lì)服務(wù)人員參加各類(lèi)培訓(xùn)和考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。2.及時(shí)為顧客提供菜單，介紹菜品特色和價(jià)格，解答顧客疑問(wèn)。3.顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，如有特殊要求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給廚房。4.迅速為顧客上菜，上菜時(shí)應(yīng)核對(duì)菜品名稱(chēng)、數(shù)量，確保菜品與訂單一致。5.用餐過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供添水、更換餐具等服務(wù)。6.顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理餐桌，結(jié)算費(fèi)用，禮貌送客。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱等，方便顧客反映問(wèn)題。2.對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。3.迅速對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效措施解決問(wèn)題，并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保顧客滿(mǎn)意，同時(shí)分析投訴原因，采取改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。六、食品安全管理（一）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐廳的食品安全狀況進(jìn)行自查，包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)。2.自查人員應(yīng)具備相應(yīng)的食品安全知識(shí)和技能，對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改，并做好記錄。3.食品安全自查情況應(yīng)向公司負(fù)責(zé)人報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大食品安全問(wèn)題應(yīng)立即采取措施，確保食品安全。（二）食品安全事故應(yīng)急處置1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，封存剩余食品及原料、工具、設(shè)備等，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.及時(shí)將中毒人員送往醫(yī)院救治，并向上級(jí)主管部門(mén)和食品藥品監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。4.配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)信息和資料，積極采取措施控制事故影響，降低損失。（三）食品安全知識(shí)宣傳1.定期組織餐廳工作人員參加食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)和操作技能。2.在餐廳內(nèi)設(shè)置食品安全宣傳展板、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)等，向顧客宣傳食品安全知識(shí)，增強(qiáng)顧客的自我保護(hù)意識(shí)。3.通過(guò)餐廳的電子顯示屏、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布食品安全信息，提高食品安全透明度。七、人員管理（一）崗位職責(zé)1.明確餐廳各崗位人員的崗位職責(zé)，如餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員等，確保各崗位人員各司其職。2.崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)詳細(xì)描述崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、任職資格等內(nèi)容，為員工提供明確的工作指導(dǎo)。（二）考勤管理1.制定考勤制度，明確員工的工作時(shí)間、考勤方式、請(qǐng)假流程等。2.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.考勤記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，作為員工績(jī)效考核、薪酬發(fā)放的依據(jù)。（三）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、顧客滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.績(jī)效考核周期可分為月度、季度、年度，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。