地產返修管理制度?一、總則（一）目的為加強公司地產項目的返修管理，提高客戶滿意度，確保項目質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司開發建設的所有地產項目在交付后出現的質量問題返修處理工作。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以解決客戶問題、提升客戶滿意度為返修工作的核心目標。2.質量第一原則嚴格按照相關標準和規范進行返修，確保返修后的工程質量符合要求，不留隱患。3.及時高效原則對客戶反饋的問題迅速響應，及時安排返修，提高返修效率，縮短返修周期。4.責任明確原則明確各部門和人員在返修工作中的職責，確保返修工作有序進行，責任落實到人。二、組織架構與職責（一）返修管理小組成立以項目負責人為組長，工程、客服、物業等部門負責人為成員的返修管理小組，全面負責地產項目返修工作的統籌、協調和決策。（二）職責分工1.項目負責人負責返修管理小組的整體工作，協調各部門之間的關系，確保返修工作順利開展。對重大返修問題進行決策，監督返修工作的進度和質量。2.工程部門負責制定返修方案，組織施工人員進行返修施工，確保返修工程質量。對返修過程中的技術問題進行指導和解決，提供必要的技術支持。負責返修材料和設備的采購、供應及管理，確保材料和設備的質量符合要求。3.客服部門負責接收客戶反饋的返修問題，及時記錄并整理相關信息，建立返修問題臺賬。與客戶保持溝通，及時反饋返修工作進展情況，解答客戶疑問，協調客戶配合返修工作。對客戶滿意度進行調查和回訪，收集客戶意見和建議，為返修工作改進提供依據。4.物業部門協助工程部門進行返修現場的管理和協調，做好安全防護措施，確保返修工作安全進行。負責返修后的房屋驗收工作，檢查返修質量是否符合要求，對不符合要求的及時反饋給工程部門進行整改。對返修后的房屋進行日常維護和管理，避免再次出現類似問題。三、返修問題的收集與分類（一）收集渠道1.客戶反饋客戶通過電話、郵件、信函、現場投訴等方式向客服部門反饋返修問題。客服人員應及時接聽客戶電話，認真記錄客戶反饋的問題，并詳細了解問題的具體情況。2.物業巡查物業人員在日常巡查過程中發現的房屋質量問題，應及時記錄并上報給客服部門。3.定期回訪客服部門定期對已交付房屋的客戶進行回訪，了解客戶使用情況，收集客戶提出的返修問題。（二）問題分類根據返修問題的性質和影響程度，將返修問題分為以下幾類：1.結構安全問題如墻體開裂、樓板裂縫、地基下沉等，嚴重影響房屋結構安全的問題。2.功能使用問題如門窗密封不嚴、給排水管道堵塞、電氣故障等，影響房屋正常使用功能的問題。3.外觀質量問題如墻面空鼓、地面不平、涂料脫落等，影響房屋外觀美觀的問題。4.其他問題不屬于上述三類的其他質量問題。四、返修流程（一）問題受理1.客服部門接到客戶反饋的返修問題后，應立即進行登記，詳細記錄問題的基本信息，包括客戶姓名、聯系方式、房屋地址、問題描述等。2.對問題進行初步評估，判斷問題的嚴重程度和緊急程度，并根據問題分類及時將相關信息傳遞給工程部門。（二）現場勘查工程部門接到客服部門傳遞的返修問題信息后，應及時安排專業技術人員到現場進行勘查。勘查人員應詳細了解問題的實際情況，分析問題產生的原因，確定返修方案。（三）返修方案制定1.根據現場勘查結果，工程部門制定具體的返修方案。返修方案應包括返修措施、施工工藝、質量標準、施工進度計劃、安全保障措施等內容。2.返修方案制定后，應提交給返修管理小組進行審核。返修管理小組對返修方案進行評估和審核，確保返修方案的合理性和可行性。如返修方案存在問題，應及時返回工程部門進行修改和完善。（四）返修通知下達1.返修方案經審核通過后，客服部門應及時向客戶下達返修通知，告知客戶返修的時間、地點、內容、注意事項等信息。2.返修通知應采用書面形式，并由客戶簽字確認。如客戶無法簽字確認，應采用拍照、錄像等方式記錄通知送達情況。（五）返修施工1.工程部門按照返修方案組織施工人員進行返修施工。施工人員應嚴格按照施工工藝和質量標準進行操作，確保返修工程質量。2.在返修施工過程中，工程部門應加強現場管理，做好安全防護措施，避免發生安全事故。同時，應注意保護周邊環境，減少對客戶生活的影響。3.客服部門應及時跟蹤返修施工進度，定期向客戶反饋返修工作進展情況，解答客戶疑問，協調客戶配合返修工作。（六）中間驗收1.在返修施工過程中，工程部門應根據施工進度進行中間驗收。中間驗收由工程部門組織，客服、物業等部門人員參加。2.中間驗收主要檢查返修工程的質量是否符合返修方案要求，施工工藝是否符合規范標準，安全防護措施是否到位等。對驗收中發現的問題，應及時要求施工人員進行整改，直至符合要求。（七）竣工驗收1.返修施工完成后，工程部門應組織進行竣工驗收。竣工驗收由返修管理小組組織，工程、客服、物業等部門人員及客戶代表參加。2.竣工驗收主要檢查返修工程的整體質量是否符合要求，各項功能是否正常使用，外觀是否達到美觀標準等。客戶代表應參與竣工驗收過程，對返修工程質量進行評價，并提出意見和建議。3.如竣工驗收合格，各方應在竣工驗收報告上簽字確認。如竣工驗收不合格，工程部門應根據驗收意見及時進行整改，直至達到驗收標準。（八）客戶確認與回訪1.返修工程竣工驗收合格后，客服部門應及時與客戶取得聯系，邀請客戶對返修工程進行確認。客戶確認無誤后，應在返修確認單上簽字。2.客服部門應在返修工程完成后的一定時間內對客戶進行回訪，了解客戶對返修工程的滿意度，收集客戶意見和建議。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。3.根據客戶回訪情況，對返修工作進行總結和分析。如客戶滿意度較低，應查找原因，采取措施進行改進，不斷提高返修工作質量和客戶滿意度。五、返修費用管理（一）費用預算1.工程部門在制定返修方案時，應同時編制返修費用預算。返修費用預算應包括人工費用、材料費用、設備費用、運輸費用、管理費等各項費用明細。2.返修費用預算經返修管理小組審核通過后，作為返修費用控制的依據。（二）費用核算1.返修工作完成后，工程部門應及時對返修費用進行核算。核算內容包括實際發生的各項費用與預算費用的對比分析，找出費用差異原因。2.客服部門負責對返修費用的支付情況進行監督和審核，確保費用支付的合理性和準確性。（三）費用支付1.返修費用核算無誤后，按照公司財務管理制度的規定進行費用支付。費用支付申請應附返修方案、竣工驗收報告、返修確認單等相關資料。2.對于因施工單位原因造成的返修費用增加，如施工質量問題、施工延誤等，公司有權扣除相應的費用，并要求施工單位承擔相應的責任。六、返修檔案管理（一）檔案建立1.客服部門負責建立返修問題檔案，對每個返修問題的相關資料進行整理和歸檔。返修問題檔案應包括客戶反饋記錄、現場勘查報告、返修方案、返修通知、施工記錄、中間驗收報告、竣工驗收報告、返修確認單、客戶回訪記錄等資料。2.返修問題檔案應按照項目名稱、房屋地址、問題類別等進行分類管理，便于查詢和使用。（二）檔案保管1.返修問題檔案應妥善保管，保存期限為項目交付后[X]年。保存期限屆滿后，按照公司檔案管理制度的規定進行銷毀。2.返修問題檔案應存放在安全、干燥、通風的地方，防止檔案資料損壞、丟失或泄露。（三）檔案查閱1.公司內部人員因工作需要查閱返修問題檔案時，應填寫檔案查閱申請表，經部門負責人批準后，到檔案管理部門查閱。2.查閱檔案時，應在檔案管理部門指定的地點進行，不得擅自將檔案帶出或轉借他人。查閱人員應愛護檔案資料，不得在檔案上涂改、標記或損壞。七、監督與考核（一）監督機制1.返修管理小組定期對返修工作進行監督檢查，檢查內容包括返修工作進度、質量、安全、費用控制等方面。2.建立客戶投訴處理跟蹤機制，對客戶投訴的處理情況進行全程跟蹤，確保客戶問題得到及時、有效的解決。3.定期召開返修工作會議，總結分析返修工作中存在的問題，研究制定改進措施，不斷提高返修工作水平。（二）考核辦法1.制定返修工作考核指標，對工程、客服、物業等部門及相關人員