第6章服務設計與標準練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1、核心服務是指向顧客提供的_________。A．附加服務B．支持服務C．基本利益D．便利服務2．服務產品包括_________A．便利服務與支持服務B．信息服務與咨詢服務C．有形服務與無形服務D．核心服務與附加服務3、附加服務包括_________A．增值服務和競爭服務B．便利服務和支持服務C．差異化服務和核心服務D．增值服務和基礎服務4、支持服務的作用在于增加_______并將本企業的服務與競爭者的服務相區分。A．差異化B．多樣化C．服務的價值D．產品的價值5、格羅魯斯指出，從管理上正確區分便利服務和支持服務十分重要，企業通過增加___________可以實現服務產品的差異化，從而增強服務產品的競爭力。A．資金投入B．支持服務C．便利服務D．核心服務6、在服務之花模型中，_________是根據顧客的個性化需求提供量身定制的解決方案。A．付款服務B．信息服務C．咨詢服務D．訂單處理服務7、旅游公司推出新的旅游路線，這屬于服務產品創新種類中的_________。A．服務延伸B．服務改善C．創新業務D．風格轉變8、字節跳動有抖音、今日頭條、飛書、西瓜視頻等品牌，每個品牌都代表了不同的服務產品，它采用的這種服務品牌策略屬于________。A．品牌家族B．品牌屋C．授權品牌D．子品牌9、便利服務是方便顧客使用或消費_______的活動。A．附加服務B．付款服務C．核心服務 D．支持服務10、在服務產品創新中，________是指服務企業對現有產品線的拓展。A．服務延伸B．服務改善C．風格轉變D．創新業務11、附加服務可以為企業增強________提供多種選擇，也可以為企業設計新服務提供參考依據。A．便利服務B．支持服務C．信息服務D．核心服務12、服務創新中最普遍的一種形式是_______。A．服務延伸B．創新業務C．服務改善D．風格轉變13、服務的無形性使得企業難以像有形商品那樣展示其特點，而_________便于顧客識別服務特色和服務質量，有助于顧客選購所需要的服務。A．服務品牌B．服務宣傳C．服務效率D．服務產品14．全球首次出現遠程診療服務，這屬于服務創新種類中的________。A．創新業務B．為現有市場提供的新服務C．服務改善D．重大變革15、________是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。A．附加服務B．便利服務C．支持服務 D．核心服務16、_______是指方便顧客使用或消費核心服務的活動。A．便利服務 B．支持服務C．新服務 D．服務效率17、新服務開發的第一步是________。A．商業分析B．服務概念的開發與評價C．企業戰略回顧D．服務創意產生18、在服務創新中，服務企業標志的改變、公司網站變化都屬于_______。A．服務延伸B．風格轉變C．創新業務D．服務改善19、某書店為顧客寄存隨身攜帶的物品，該書店為顧客提供的這種附加服務是_________服務。A．例外B．咨詢C．招待D．保管20、服務標準是指服務企業用以引導和管理_________的規范。A．服務態度B．服務質量C．服務行為 D．服務人員【參考答案】1．C2．D3．B4．C5．B6．C7．A8．D9．C10．A11．D12．C13．A14．D15．A16．A17．C18．B19．D20．C多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于2個，請準確選出全部正確答案。）1．服務之花的八個花瓣可分為便利性的附加服務和支持性的附加服務，其中便利性的附加服務包括_________。A．信息服務B．咨詢服務C．訂單處理服務D．付款服務E．開具賬單服務2．服務產品包括_________。A．核心服務B．支持服務C．便利服務D．附加服務E．信息服務3．附加服務包括_________。A．核心服務B．支持服務C．便利服務D．例外服務E．基本服務4．服務品牌的作用包括________等方面。A．可以降低企業的經營風險B．可以為顧客帶來附加價值C．使企業獲得更多利潤D．可以降低顧客的購買風險E．便于顧客識別服務特色和服務質量5．企業可以根據_______等原則來選擇恰當的服務標準。A．為顧客預期而設立標準B．應基于顧客的行為和行動C．標準較低使員工很容易就達到D．制定員工可以接受的標準E．應反映需要改進或維持的行為表現6、新服務的開發一般要經過________等步驟。A．商業分析B．服務概念形成與測試C．概念構思D．服務構思的篩選E．建立品牌7．服務標準的開發過程一般包括_______等步驟。A．按照標準進行評估B．選擇恰當的標準C．決定采用硬標準還是軟標準D．為服務標準的評估開發反饋機制E．識別已有的或期望的服務接觸環節8．服務標準可以劃分為_________等類型。A.硬標準B.企業導向的標準C.顧客導向的標準D.市場導向的標準E.軟標準9．服務產品創新的種類有________。A．重大變革B．創新業務C．服務多樣D．服務改善E．服務更新10．洛夫洛克將服務產品的附加服務界定為________等類型，并稱之為服務之花的花瓣。A．咨詢服務B．訂單處理服務C．額外服務D．常規服務E．付款服務1．ACDE2．AD3．BC4．ABCDE5．ADE6．ABCD7．ABCDE8．AE9．ABD10．ABCE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1、企業向顧客出示的賬單應該清晰明了、內容完整。（）2、訂單處理服務包括接受申請、訂單輸入、開具賬單以及付款等。（）3、咨詢服務與信息服務一樣，都是向顧客提供信息。（）4、額外服務包括特殊要求、解決問題、開具賬單、賠償等。（）5、顧客導向的服務標準是服務企業根據效率和成本等目標制定的標準。（）6、軟標準是指那些能夠通過計數、計時或觀測得到的標準。（）7、在服務開發過程中，如果軟標準和硬標準之間存在密切相關的關系，為避免重復衡量，一般取硬標準而舍棄軟標準。（）8、開具賬單就意味著要求顧客付款，企業只要注意付款過程方便即可。（）9、信息服務是根據顧客的個性化需求提供量身定制的解決方案。（）10、理想的接待服務要求在與顧客接觸的過程中營造一種緊張的氣氛。（）11、從服務營銷的角度來看，只有重大的創新才可以稱之為服務創新。（）12、新服務的開發與制造業開發新產品一樣，兩者的開發步驟相同。（）13、服務品牌可以降低顧客的購買風險，但會增加服務企業的經營風險。（）14、核心服務是服務在市場上存在的原因。（）15、服務改善是服務創新中最簡單的一種形式。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．×5．×6．×7．√8．×9．×10．×11．×12．×13．×14．√15．×（四）名詞解釋1．核心服務2．附加服務。3．服務標準4．硬性標準【參考答案】1．核心服務是指向顧客提供的基本利益。2．附加服務是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。3．服務標準是指服務企業用以引導和管理服務行為的規范。4．硬性標準是指那些能夠通過計數、計時或觀測得到的服務標準。（五）簡答題1．簡述服務產品的涵義2．服務產品創新的種類有哪些？3．服務品牌有什么作用？4．簡述服務標準的涵義及類型。5、服務品牌的策略有哪些？【參考答案】1．服務產品是指企業向顧客提供的有形與無形的要素的結合體。服務產品包括核心服務與附加性服務。（1）核心服務。核心服務是指向顧客提供的基本利益。核心服務體現了服務的主要功能，它滿足了顧客的基本需求，是服務在市場上存在的原因。（2）附加服務。附加服務是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。附加服務包括便利服務和支持服務。便利服務它是方便顧客使用或消費核心服務的活動。支持服務是能夠增加服務的價值并使其服務與競爭者服務區分開來的活動。它的作用在于增加服務的價值，將本企業的服務與競爭者的服務相區分。2．從服務營銷的角度來看，只要在原有服務的基礎上進行了改變，無論是重大的創新還是輕微的風格變化，都可以稱之為服務創新。按照創新的程度，服務創新可以劃分為以下幾種類型：（1）重大變革。重大變革又稱為主體服務創新，是指針對之前尚未確定的市場而創造的新的核心產品，包括新的服務特征和服務流程。（2）創新業務。創新業務是發展新的服務以滿足現有市場的同類需求。（3）為現有市場提供的新服務。服務企業向現有顧客提供原來不能提供的服務。（4）服務延伸。服務延伸指服務企業對現有產品線的拓展。（5）服務改善。服務改善即對現有服務產品的進行改進，包括在核心產品和附加服務產品層次上的輕微調整，如延長服務時間、增加服務內容等。（6）風格轉變。這種服務創新只是改變了服務的外表。3．服務品牌具有以下作用：（1）便于顧客識別服務特色和服務質量。（2）可以降低顧客的購買風險和企業的經營風險。（3）可以為顧客帶來附加價值和使企業獲得更多利潤。4．服務標準是指服務組織用以引導和管理服務行為的規范。服務標準可分為：（1）硬標準。即那些能夠通過計數、計時或觀測得到的服務標準。（2）軟標準。軟標準是建立在意見和情感的基礎上，無法直接觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能了解到，并以文字形式表示出來的服務標準。5．企業可以選擇的服務品牌策略主要有品牌屋、子品牌、授權品牌和品牌家族四種。（1）品牌屋是指用單一品牌覆蓋不同領域的所有服務產品。（2）子品牌是將公司品牌與單個產品品牌結合在一起。（3）授權品牌是產品品牌占主導地位，但授權企業的品牌也要加以標識。（4）品牌家族是企業擁有多個不同名稱的獨立品牌的集合。（六）論述題1．試述服務之花的內容。2．試述服務標準的開發過程【參考答案】1、服務之花是來界定服務產品的附加服務，主要分為八種類型，即：信息服務、咨詢服務、訂單處理服務、招待服務、保管服務、例外服務、開具賬單服務和付款服務。服務之花用來說明整體服務產品的內涵，它從整體服務產品的角度出發，把核心服務和附加服務的關系比喻為一朵花的花蕊與花瓣，可以使我們更好地了解服務產品的內涵。服務之花給企業的管理啟示是：附加服務可以為企業增強核心服務提供多種選擇，也可以為企業設計新服務提供參考依據。（1）信息服務。在購買服務時，顧客需要獲得相關的信息，如服務地點、服務時間、價格、使用說明、注意事項、銷售/服務條件、變更通知、訂購確認、收據和發票等。企業應該通過合適的方式及時向顧客提供準確的信息，以免給顧客帶來不便或引起顧客不滿。（2）訂單處理服務。訂單處理服務包括申請、訂單通過和預訂登記等。（3）賬單服務。企業向顧客出示的賬單應該清晰明了、內容完整。（4）付款服務。開具賬單就意味著要求顧客付款，企業應盡量使付款過程安全和方便。（5）咨詢服務。咨詢服務是根據顧客的個性化需求提供量身定制的解決方案。企業應該充分地了解顧客的需求，形成良好的顧客信息記錄，以便為顧客提供有效的咨詢服務。（6）接待服務。理想的接待服務要求在與顧客接觸的過程中始終為他們營造一種愉悅的氣氛。在與顧客接觸時，關注顧客需求、對顧客殷勤有禮都很重要。（7）保管服務。保管服務包括兩種：一是顧客隨身物品的保管服務，如物品保管。二是顧客購買或租用物品的保管服務，如運輸、維修與翻新等。（8）額外服務。額外服務是指那些除常規服務外的附加服務，包括特殊要求、解決問題、處理顧客投