第二章服務質量差距模型練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案）1、顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為_________。A．理想服務B．寬容服務C．合格服務D．體驗服務2、對于服務企業來說，顧客的_________是評估績效的參考和標準點。A．服務期望B．感知C．滿意度D．評價對于顧客感知而言，_________是顧客感知的基礎,服務質量是顧客感知的關鍵。A．面對面接觸B．遠程接觸C．服務接觸D．電話接觸顧客對理想服務的期望水平最_________，對合格服務的期望水平最_________。A．高；高B．高；低C．低；高D．低；低5、_________指顧客心目中向往和渴望得到的最高水平的服務。A．理想服務B．寬容服務C．較差服務D．合格服務6、_________是顧客對一次單獨交易中即將接受的服務的估計，它是顧客對下一次消費的服務交易的估計。A．明確的服務承諾B．環境因素C．暗示的服務承諾D．預測服務7、_________指顧客對所接受的服務水平施加影響的感知程度。顧客對合格服務的期望部分地通過他們認為自己在服務接觸中對服務角色表現的好壞而形成。A．可選擇的服務供應商B．自我感知的服務角色C．暫時性服務強化因素D．預測服務8、咨詢公司為客戶提供的解決方案，這種與服務產出結果有關的質量是_________。A技術質量B．功能質量C有形環境質量D．無形環境質量9、作為服務質量的維度之一，_________是指企業給予顧客的關心和個性化的服務。它是設身處地為顧客著想，對顧客給予特別的關注。A．有形性B．安全性C．響應性D．移情性10、差距分析模型中存在五種服務質量差距，其中最主要的差距是_________A．管理者認知差距B．服務傳遞差距C．市場溝通差距D．顧客差距11、安排全家度假活動的母親，她對度假地點的挑選在很大程度上會受到其他家庭成員的驅使，這體現了____________因素對理想服務期望的影響。A．個人需要B．派生期望C．個人服務理念D．顧客期望12、__________指管理者對顧客期望的理解與顧客實際的期望之間的差別。A．管理者認知差距B．服務質量標準差距C．服務傳遞差距D．市場溝通差距13、餐館中整潔的桌椅、潔白的臺布和統一的員工著裝等，會讓顧客聯想到高質量的服務，這說明顧客是根據服務質量維度的__________來判斷服務質量。A．有形性B．安全性C．響應性D．移情性14、在影響顧客服務期望的因素中，__________是指顧客相信自己在即將進行的交易中有可能得到的服務水平。A．可選擇的服務供應商 B．預測服務C．感知服務 D．個人服務理念15、電子服務是通過互聯網提供的服務，包括購物網站、虛擬社區、社交網站、網上銀行等。____________特指用戶對滿足自身需求的網站進行的整體性評價。A．服務質量B．顧客滿意C．派生期望 D．電子服務質量16、____________指管理者對顧客期望的理解與顧客實際的期望之間的差別。A．管理者認知差距B．服務質量標準差距C．服務傳遞差距D．顧客差距17、市場溝通差距指企業在市場溝通中__________與實際服務績效之間的差距。A．服務宣傳B．服務質量C．做出的承諾D．服務水平18、當飛機能夠準點起飛或者按時抵達時，可以認為航空公司的服務已經具備了服務質量維度中的___________A．響應性B．安全性C．可靠性D．移情性19、服務傳遞差距指企業實際傳遞的服務與所制定的___________之間存在差距。A．服務政策 B．服務標準C．服務產品 D．服務流程20、_______模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。A．服務質量差距B．供應商差距C．顧客差距D．感知控制21、在電子核心服務質量E-S-QUAL量表中，_______是用戶登錄和使用網站的方便程度和速度。A．履行B．系統C．效率D．響應性22、在電子補救服務質量量表E-RecSQUAL中，_______是通過電話或在線客服向用戶提供幫助。A．效率B．響應性C．補償D．聯系【參考答案】1B2A3C4B5A6D7B8A9D10D11B12A13A14B15D16A17C18C19B20A21C22D（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于2個，請準確選出全部正確答案。）1、影響理想服務期望的因素包括________。A．個人需要B．可選擇的服務供應商C．個人服務理念D．派生期望E．預測服務2、服務接觸一般可以分為________等類型。A．面對面接觸B．電話接觸C．遠程接觸D．媒體接觸E．心靈接觸3、服務質量的構成要素包括________。A．功能質量B．技術質量C．無形環境質量D．人員質量E．有形環境質量4、服務質量的維度有______。A．可靠性B．響應性C．安全性D．移情性E．有形性5、電子核心服務質量E-S-QUAL量表包含_________等維度。A．響應性B．隱私C．履行D．效率E．系統可用性6、根據期望水平不同，把服務期望劃分為_______等類型。A．潛在期望B．合格服務C．理想服務D．明顯期望E．寬容服務7、導致服務傳遞差距的原因主要包括__________A．對服務人員管理不當B．顧客未扮演好角色C．服務供給和需求不匹配D．他人的因素E．服務中介的問題8、導致服務質量標準差距出現的原因主要有_________A．服務設計不良B．沒有進行市場調查C．服務流程不合理D．有形展示和服務場景不恰當E．缺乏以顧客為導向的標準9、產生市場溝通差距的原因主要包括_________A．對顧客期望管理無效B．企業內部水平溝通不足C．缺乏整合營銷傳播D．對服務人員管理不當E．市場溝通中存在過度承諾10、彌合顧客差距的重點是持續消除或縮小_________。A．管理者認知差距B．服務質量標準差距C．服務傳遞差距D．市場溝通差距E．顧客差距11、顧客滿意主要受到______等因素的影響。A．產品和服務特性B．消費者情感C．顧客對消費結果的歸因D．對公平或公正的感知E．他人的因素12、電子補救服務質量量表E-RecSQUAL包含_________等維度。A．響應性B．隱私C．補償D．效率E．聯系【參考答案】1ACD2ABC3ABE4ABCDE5BCDE6BCE7ABCE8ACDE9ABCE10ABCD11ABCDE12ACE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1、顧客對某一服務的經驗越多，對服務行業的服務水平就越了解，會不斷把較高的服務水平轉變成自己理想的服務期望，從而形成較高的顧客期望。()2、餐館中整潔的桌椅、潔白的臺布和統一的員工著裝等有形展示，會讓顧客聯想到高質量的服務。（）3、顧客對合格服務的期望水平最高，對理想服務的期望水平最低，而寬容服務的期望水平介于兩者之間。（）4、樂觀的顧客通常表現出愉快的情緒和積極的思考方式，這些都會影響其對所體驗服務的感覺；而積極的顧客會對服務過程中的一個小的問題反應強烈或失望。（）5、有形性是指企業給予顧客的關心和個性化的服務。（）6、技術質量又稱為結果質量，是指服務過程的產出質量。它既是顧客從服務過程中所得到的東西，也是企業為顧客提供的服務結果的質量。（）7、與自動取款機、網絡訂購系統的接觸都屬于遠程接觸。（）8、從顧客的角度看，可靠性是服務質量維度中最關鍵的因素。（）9、服務質量的最終評價者是企業，企業要根據其能力來改進服務質量。（）10、在電子服務質量研究中，E-S-QUAL量表主要用來衡量網站提供的補救服務質量。（）【參考答案】1√2√3×4×5×6√7√8√9×10×（四）名詞解釋1、顧客服務期望2、服務質量的移情性3、服務接觸4、電子服務質量【參考答案】顧客服務期望是評估服務績效的標準和參考點。在消費服務的過程中，顧客會將服務感知與這些標準相比較以評價服務質量的好壞，所以，對服務營銷人員來說，了解和掌握顧客的服務期望是非常重要的。移情性是指企業給予顧客的關心和個性化的服務。服務接觸是指在服務過程中服務企業或員工與顧客發生的接觸。服務接觸一般可以分為面對面接觸、電話接觸和遠程接觸三種類型。4、電子服務質量特指用戶對滿足自身需求的網站進行的整體性評價。（五）簡答題1、簡述顧客服務期望的內涵及其類型。2、顧客滿意的影響因素有哪些？3、簡述服務質量維度。4、電子核心服務質量E-S-QUAL量表包含哪些維度？【參考答案】1、顧客服務期望是評估服務績效的標準和參考點。顧客期望有以下幾種類型：（1）理想服務，指顧客心目中向往和渴望得到的最高水平的服務；（2）合格服務，指顧客最低可接受的服務；（3）寬容服務，指顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平。顧客滿意主要受到以下幾個因素的影響：產品和服務特性。顧客對產品和服務特性的評價會影響到他的滿意度。消費者情感。消費者在選擇和享受服務的過程中，自身的情感也會影響其對服務的感知，從而影響顧客的滿意度。顧客對消費者結果的歸因。顧客在體驗服務時，對于服務成功或失敗等情形可能會尋找原因，即發現導致服務成功或失敗的原因所在，這種歸因會影響顧客的滿意度。對公平或公正的感知。顧客滿意度還會受到他對服務公平或公正感知的影響。他人的原因，其他消費者、家庭成員或朋友也會影響顧客的滿意度。3、服務質量的維度包括以下五個方面的內容：可靠性。可靠性是指企業在服務過程中準確、可靠地履行所承諾服務的能力。響應性。響應性是指企業愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供服務。安全性。安全性是指員工的知識和謙恭態度，及其能使顧客信任的能力。（4）移情性。移情性是指企業給予顧客的關心和個性化的服務。（5）有形性。有形性是指各種有形的要素，如服務場所、設施、設備、人員的形象和溝通材料的外觀等。4、電子核心服務質量E-S-QUAL量表中包含效率、系統可用性、履行和隱私四個維度。（1）效率是用戶登錄和使用網站的方便程度和速度。容易使用、速度快的網站特征能帶給用戶相對較高的電子服務質量感知。（2）系統可用性是網站處于正常使用狀態。它與網站的技術水平相關。（3）履行是網站對訂單交付和物品供應的承諾得到履行的程度。（4）隱私是網站的安全程度和保護用戶信息的程度。一旦出現用戶數據信息泄露，用戶將不再使用該網站乃至抵制他人使用。（六）論述題論述服務質量差距模型。【參考答案】服務質量差距分析模型反應了服務質量計劃和分析的步驟，管理層要先了解顧客期望，再進行服務設計和制定服務標準，然后員工按服務標準向顧客傳遞服務，顧客參與服務傳遞過程并感知服務，而市場溝通活動也會影響到顧客期望與顧客感知。根據對這些步驟的分析，