知識(shí)管理KnowledgeManagement課程信息教材：廖開(kāi)際主編.知識(shí)管理原理與應(yīng)用（第2版）.清華大學(xué)出版社（2010年）教師：刁麗琳第一章知識(shí)與知識(shí)管理總論目錄為什么需要知識(shí)管理？知識(shí)管理的起源和發(fā)展知識(shí)的概念和分類知識(shí)管理的概念知識(shí)管理的目的和目標(biāo)為什么需要知識(shí)管理？知更鳥(niǎo)的故事在20世紀(jì)初的英國(guó)，送貨上門(mén)的瓶裝牛奶是沒(méi)有瓶蓋的，于是山雀和紅嘴知更鳥(niǎo)學(xué)會(huì)了從瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“絕技”。為了解決這個(gè)問(wèn)題，牛奶分銷商采用了鋁蓋密封的辦法。20年后，大約有100萬(wàn)只左右的山雀學(xué)會(huì)了如何刺穿瓶蓋吸食奶油，而紅嘴知更鳥(niǎo)卻沒(méi)有學(xué)會(huì)這個(gè)本事。當(dāng)然，偶爾也會(huì)有某只紅嘴知更鳥(niǎo)發(fā)現(xiàn)刺穿瓶蓋的方法，但是它的發(fā)現(xiàn)卻不會(huì)在紅嘴知更鳥(niǎo)群傳播。為什么會(huì)有這樣兩種截然不同的結(jié)果呢？原來(lái)山雀是一種好交際的鳥(niǎo)類，它們每年都會(huì)以8~10只為一群，一起進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)二、三個(gè)月的長(zhǎng)途遷徙，鳥(niǎo)群之間有時(shí)會(huì)相互交流，成員也在不斷地變換。相比而言，紅嘴知更鳥(niǎo)則是一種固守自己領(lǐng)地的封閉型鳥(niǎo)類，一只雄性的知更鳥(niǎo)會(huì)排除自己領(lǐng)地上的所有其他同類，紅嘴知更鳥(niǎo)間很少交流，僅有的少量交流也常常是對(duì)抗性和充滿敵意的。對(duì)于企業(yè)而言，有些組織很像好“交際”的山雀，能夠打破時(shí)間、層級(jí)、部門(mén)、外部以及地理上的不同界限，使好的點(diǎn)子、方法得到有效的傳播，每個(gè)部門(mén)、員工都成為企業(yè)的創(chuàng)意者。而有些企業(yè)則不同，不同的部門(mén)和員工習(xí)慣于固守領(lǐng)地，這樣就逐漸演變?yōu)榧t嘴知更鳥(niǎo)般的自我封閉者。知更鳥(niǎo)的故事知識(shí)管理能夠讓企業(yè)成為“山雀”，而不是紅嘴知更鳥(niǎo)信息超載vs.信息饑渴信息超載信息饑渴99%的信息是毫無(wú)意義、不可理解的“在信息社會(huì)里，不加控制和未經(jīng)組織的信息將不再是資源，而是敵人。”

------J.奈斯比特.《大趨勢(shì)》我們需要的不再是數(shù)據(jù)，信息，而是知識(shí)。我們的知識(shí)困惑缺乏足夠的知識(shí)有知識(shí)但遺忘了都存在電腦里，用的時(shí)候找不到分不清哪些是知識(shí)，哪些是無(wú)用信息有知識(shí)但不知如何去用還有……知識(shí)需要管理起來(lái)您有什么體會(huì)？知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值11為什么要知識(shí)管理?

TOM：碰到一個(gè)難題，沒(méi)有人能夠解決這個(gè)問(wèn)題！JACK：我曾經(jīng)解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但忘了上次如何解決？TOM：企業(yè)里有人能夠解決，但我不知道是誰(shuí)！TOM：JACK能解決這個(gè)問(wèn)題，但他不在！JACK：我是解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，也記得上次是怎么解決的，但是我不想告訴你！沒(méi)有知識(shí)積累沒(méi)有知識(shí)導(dǎo)航知識(shí)依賴于個(gè)人沒(méi)有知識(shí)分享沒(méi)有知識(shí)記憶12惠普為什么要知識(shí)管理?

“如果惠普能夠知道自己所知道的，那么惠普的業(yè)績(jī)水平將是現(xiàn)在的三倍”

——惠普公司青島啤酒為什么要知識(shí)管理？知識(shí)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工個(gè)人帶來(lái)什么？決策層關(guān)注點(diǎn)：企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)可復(fù)制的擴(kuò)張？高速且穩(wěn)健？?jī)?nèi)部掌控的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)可透視的管理？透明且規(guī)范？提升執(zhí)行力？組織智商的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)“可盤(pán)點(diǎn)”的知識(shí)資產(chǎn)？能積累、不流失？……高層決策業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)注點(diǎn)：部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題：如何解決設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)脫節(jié)的問(wèn)題？知識(shí)共享的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和信息交流？避免重復(fù)性工作？人才建設(shè)的問(wèn)題：如何“可持續(xù)”提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能（高能力＋高激情）？……中層管理基層員工關(guān)注點(diǎn)：能力提升的問(wèn)題：如何快速上手和成長(zhǎng)、提升個(gè)人能力？工作效率的問(wèn)題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務(wù)？自我展現(xiàn)的問(wèn)題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂(lè)？……基層員工個(gè)人能力－－組織能力個(gè)人產(chǎn)能－－組織產(chǎn)能自我展現(xiàn)－－組織共享知識(shí)管理的起源和發(fā)展人類知識(shí)活動(dòng)的發(fā)展階段文獻(xiàn)管理農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)紙質(zhì)文獻(xiàn)手工方式圖書(shū)檔案館技術(shù)管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)MIS和OA系統(tǒng)信息管理信息經(jīng)濟(jì)信息資源技術(shù)/經(jīng)濟(jì)/人文信息總監(jiān)知識(shí)管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)知識(shí)資源人文/組織/技術(shù)知識(shí)總監(jiān)背景對(duì)象措施象征企業(yè)管理發(fā)展進(jìn)程

——從資金流、物流到知識(shí)流知識(shí)管理概念的提出知識(shí)管理概念的提出知識(shí)管理的起源知識(shí)管理的發(fā)展歷程知識(shí)的概念和分類數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)和智慧信息、知識(shí)和智慧的關(guān)系知識(shí)的定義

知識(shí)是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、語(yǔ)境信息、專家見(jiàn)解和直覺(jué)等要素的動(dòng)態(tài)的混合體，他為評(píng)估和利用新經(jīng)驗(yàn)與信息提供了環(huán)境和框架。它源于知者的頭腦，并為知者所用。 ——達(dá)文波特（Davenport）和普魯薩克（Prusak）信息和知識(shí)的比較信息知識(shí)經(jīng)過(guò)處理的數(shù)據(jù)可用于行動(dòng)的信息只提供事實(shí)有助于預(yù)測(cè)未來(lái)形勢(shì)或行為清楚、明晰、簡(jiǎn)單和結(jié)構(gòu)化混亂、模糊，部分未被結(jié)構(gòu)化易于以書(shū)面方式表達(dá)

部分直覺(jué)的，很難交流或用語(yǔ)言表達(dá)通過(guò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和計(jì)算獲得從經(jīng)驗(yàn)、成功、失敗和學(xué)習(xí)中產(chǎn)生存在于數(shù)據(jù)庫(kù)、書(shū)籍、手冊(cè)和文件形式存儲(chǔ)存在于所有者大腦中信息系統(tǒng)可以很好地處理還需要非正式渠道交流理解大量數(shù)據(jù)涵義的關(guān)鍵資源

智能決策、預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、診斷、分析、評(píng)估和直覺(jué)的關(guān)鍵資源數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)與智慧的增值與階層性客觀事實(shí)與對(duì)象的記錄匯整、篩選、分類、計(jì)算増值后的資料，對(duì)使用者有意義、有改變使用者認(rèn)知的潛力分析推理抽象化詮釋關(guān)系連接數(shù)據(jù)増值増值有行動(dòng)力可馬上運(yùn)用的一些模式、法則、程序能睿智及有效地整合、選擇與利用各種不同知識(shí)的內(nèi)隱能力直覺(jué)、領(lǐng)悟信念價(jià)值觀知識(shí)智慧増值信息數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)與智慧的價(jià)值與隱性及獲取的困難程度價(jià)值隱性及獲取的困難程度數(shù)據(jù)信息知識(shí)智慧知識(shí)的分類基于知識(shí)可呈現(xiàn)程度顯性知識(shí)、隱性知識(shí)基于知識(shí)存儲(chǔ)單位個(gè)人知識(shí)、組織知識(shí)基于知識(shí)使用角度事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技能知識(shí)、人力知識(shí)老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事老中醫(yī)的故事顯性知識(shí)vs.隱性知識(shí)顯性知識(shí)vs.隱性知識(shí)顯性知識(shí)vs.隱性知識(shí)顯性知識(shí)vs.隱性知識(shí)隱性與顯性知識(shí)的光譜示意圖隱性知識(shí)創(chuàng)意、聯(lián)想音樂(lè)作曲、藝術(shù)、繪畫(huà)CEO市場(chǎng)景氣的預(yù)測(cè)與判斷知識(shí)武功秘笈的知識(shí)游泳的技能項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的知識(shí)內(nèi)科醫(yī)生診斷的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)知識(shí)管理教科書(shū)的知識(shí)ISO的程序知識(shí)PC安裝手冊(cè)顯性知識(shí)個(gè)人知識(shí)/組織知識(shí):螞蟻的故事世界上最杰出的建筑實(shí)際上都出自于動(dòng)物，比如像蜜蜂的蜂巢和螞蟻的蟻窩。螞蟻天生就是建筑大師，它們能建造出讓人類稱奇的居所，那圓型的門(mén)拱就像計(jì)算機(jī)里的三維圖形。但這里的螞蟻指的是一個(gè)數(shù)量級(jí)的群體，而不包括個(gè)體，甚至是一小群螞蟻。生物科學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：將一小群工蟻放到一個(gè)適合筑窩的地方，出于本能，這些小螞蟻會(huì)立刻動(dòng)手建筑蟻穴。但當(dāng)螞蟻的數(shù)量小于一定級(jí)別的時(shí)候，這些忙忙碌碌的螞蟻只會(huì)建造半個(gè)門(mén)拱，它們會(huì)反復(fù)建筑許多半個(gè)門(mén)拱，就是建不起一個(gè)完整的門(mén)。如果不斷地增加螞蟻的數(shù)量，在達(dá)到一定數(shù)量級(jí)別的時(shí)候，那些亂哄哄的螞蟻突然好像得到了完整的建筑圖紙，一下子變得有序起來(lái)，不一會(huì)，一個(gè)完整的蟻門(mén)就會(huì)完成。個(gè)人知識(shí)通過(guò)共享和交流可以成為組織知識(shí)員工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)員工個(gè)人知識(shí)是指員工自己的知識(shí)，包含技能、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、自覺(jué)、價(jià)值觀等等,屬于員工可以帶走的東西。例如，某奶粉生產(chǎn)企業(yè)的一位員工擁有一項(xiàng)有關(guān)奶粉配方的專利技術(shù)，這屬于個(gè)人知識(shí)。組織知識(shí)是內(nèi)含于組織實(shí)體系統(tǒng)中的知識(shí)，是文化的知識(shí)和運(yùn)作的知識(shí)例如，假如上述員工十分慷慨，愿意在組織內(nèi)公開(kāi)這項(xiàng)專利，企業(yè)依照該技術(shù)制訂了新的奶粉配方，那么該員工的個(gè)人知識(shí)就轉(zhuǎn)化成了組織知識(shí)，即企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的奶粉配方。如果其他員工從公司新的奶粉配方中學(xué)習(xí)到了新技術(shù)，組織知識(shí)則又轉(zhuǎn)化成了其他員工的個(gè)人知識(shí)。基于知識(shí)使用角度的分類事實(shí)知識(shí)（know-what）指關(guān)于事實(shí)的知識(shí)，如中國(guó)面積有多大、計(jì)算機(jī)由什么組成、水的溫度是多少等等。原理知識(shí)（know-why）指關(guān)于科學(xué)原理和自然規(guī)律的知識(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)的工作原理、光學(xué)鏡的成像原因等。技能知識(shí)（know-how）指做事的技巧和能力，如企業(yè)的管理人員進(jìn)行商業(yè)決策需要有判斷能力，銷售人員推銷產(chǎn)品需要有溝通技巧，生產(chǎn)工人進(jìn)行零件加工需要有操作技能。人際知識(shí)（know-who）包括誰(shuí)知道什么、誰(shuí)知道如何做什么的信息以及特殊社會(huì)關(guān)系的形成。基于知識(shí)使用角度的分類知識(shí)管理的概念知識(shí)管理的故事古希臘時(shí)期，有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。他們受到詛咒，找不到任何人可以求助，沒(méi)有糧食和水，感到越來(lái)越絕望。小矮人們沒(méi)有想到，這是神靈對(duì)他們的考驗(yàn)，關(guān)于團(tuán)結(jié)、智慧、知識(shí)、合作的考驗(yàn)。神靈希望經(jīng)過(guò)這次考驗(yàn)，小矮人們能悟出以下道理：信息不代表知識(shí)；分享、溝涌與行動(dòng)是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為成果的關(guān)鍵；知識(shí)通過(guò)有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。小矮人中的阿基米德收到守護(hù)神雅典娜的托夢(mèng)。她說(shuō)，這個(gè)城堡里，除了他們房間以外的其它25個(gè)房間中，有1個(gè)房間有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時(shí)間；而另外24個(gè)房間里有石頭，其中有240個(gè)玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個(gè)圈的形狀，咒語(yǔ)就會(huì)解除。知識(shí)管理的故事（續(xù)）第二天，阿基米德把這個(gè)夢(mèng)告訴了其他六個(gè)人，其中四個(gè)人都不相信，只有愛(ài)麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開(kāi)始時(shí)，愛(ài)麗絲想先去找些木柴生火取暖和照明；蘇格拉底想先去找那個(gè)有食物的房間；而阿基米德想快點(diǎn)把240塊靈石找齊，好快點(diǎn)讓咒語(yǔ)解除；三個(gè)人無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)，于是決定各找各的，但幾天下來(lái)，三個(gè)人都沒(méi)有成果，被其他四個(gè)人取笑。但是三個(gè)人沒(méi)有放棄，失敗讓他們意識(shí)到應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來(lái)。他們決定，先找火種，再找吃的，最后大家一起找靈石。這是個(gè)靈驗(yàn)的方法，三個(gè)人很快在左邊第二個(gè)房間里找到了大量的蜂蜜和水。 【結(jié)論一】一個(gè)共同而明確的目標(biāo)，對(duì)于任何團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都非常重要。知識(shí)管理的故事（續(xù)）他們狼吞虎咽了一番，并帶了許多分給特洛伊等其他4人。這四人開(kāi)始后悔自己的愚蠢，并主動(dòng)要求要和阿基米德他們一同尋找靈石，解除可恨的咒語(yǔ)。小矮人們從這件事中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)道理：

【結(jié)論二】知識(shí)不過(guò)是一種工具，只有通過(guò)人與人之間溝通、互補(bǔ)，才能發(fā)揮它的全部能量。為了提高效率，阿基米德決定把七個(gè)人兵分兩路：原來(lái)三個(gè)人，繼續(xù)從左邊找，而特洛伊等四人則從右邊找。但問(wèn)題很快就出來(lái)了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本沒(méi)有任何的方向感，城堡對(duì)于他們來(lái)說(shuō)象個(gè)迷宮。阿基米德果斷地重新分配，愛(ài)麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)他們慢慢地熟悉城堡。知識(shí)管理的故事（續(xù)） 【結(jié)論三】經(jīng)驗(yàn)也是一種生產(chǎn)力，通過(guò)在團(tuán)體中的共享，可以產(chǎn)生意想不到的效果。當(dāng)然，事情并不如想象中那么順利，先是蘇格拉底和特洛伊那組，他們總是嫌其他兩個(gè)組太慢；后來(lái)，當(dāng)過(guò)花農(nóng)的梅麗莎發(fā)現(xiàn)，大家找來(lái)的石頭里大部分都不是玫瑰紅的；最后由于地形不熟，大家經(jīng)常日復(fù)一日地在同一個(gè)房間里找靈石。大家的信心又開(kāi)始慢慢喪失。小矮人們都沒(méi)有注意到一個(gè)問(wèn)題： 【結(jié)論四】阻力來(lái)自于不信任和非正常干擾。阿基米德非常著急。這天傍晚，他把7個(gè)人都召集在一起，商量辦法。可是交流會(huì)剛開(kāi)始，大家都開(kāi)始相互指責(zé)。知識(shí)管理的故事（續(xù)）經(jīng)過(guò)交流，大家才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們有些人可能找準(zhǔn)房間很快，但可能在房間里找到的石頭都錯(cuò)的；而那些找得非常準(zhǔn)的人，往往又速度太慢。其實(shí)，這個(gè)道理非常簡(jiǎn)單： 【結(jié)論五】具有專業(yè)素質(zhì)的人才很關(guān)鍵。于是，在愛(ài)麗絲的提議下，大家決定每天開(kāi)一次會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)和竅門(mén)，然后，把很有用的經(jīng)驗(yàn)都抄在能照到亮光的墻上，提醒大家，省得再去走彎路。 【結(jié)論六】將我們寶貴的經(jīng)驗(yàn)與更多的伙伴們分享，我們才有可能最快地走出困境。在7個(gè)人的通力協(xié)作下，他們終于找齊了所有的240塊靈石，但就在這時(shí)蘇格拉底停止了呼吸，同時(shí)火種又突然滅了。知識(shí)管理的故事沒(méi)有火種，就沒(méi)有光線，大家也就根本沒(méi)有辦法把石頭排成一個(gè)圈。六個(gè)小矮人費(fèi)了半天的勁，還是無(wú)法生火——以前生火的事都是蘇格拉底干的。阿基米德非常后悔當(dāng)初沒(méi)有向蘇格拉底學(xué)習(xí)生火。他又悟出了一個(gè)道理： 【結(jié)論七】在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，不能讓核心技術(shù)只掌握在一個(gè)人手里。

在神靈的眷顧下，最終，火還是被生起來(lái)了。小矮人們勝利了，勝利的法寶無(wú)疑就是： 【結(jié)論八】知識(shí)通過(guò)有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。知識(shí)管理的誤區(qū)誤區(qū)：知識(shí)管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識(shí)管理是IT應(yīng)用（OA管理）誤區(qū)：知識(shí)管理是流程管理誤區(qū)：知識(shí)管理是學(xué)習(xí)型組織誤區(qū)：知識(shí)管理重點(diǎn)是顯性或歷史知識(shí)誤區(qū)：知識(shí)管理就是文檔管理/檔案管理觀點(diǎn)1：知識(shí)管理是對(duì)信息的管理這個(gè)思路的人都有計(jì)算機(jī)和信息科學(xué)背景他們認(rèn)為：知識(shí)隱藏在數(shù)據(jù)、信息之中，只要把數(shù)據(jù)、信息管理好，就等于管理好了知識(shí)【點(diǎn)評(píng)】顯然他們強(qiáng)調(diào)了知識(shí)的載體，而忽略了知識(shí)本性。事實(shí)上，知識(shí)本體有它的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，并完全不同于數(shù)據(jù)和信息，因而也就肯定不同于數(shù)據(jù)和信息的管理觀點(diǎn)2：知識(shí)管理是對(duì)人的管理這種思路的人都有哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人力資源管理方面的背景他們看來(lái)：知識(shí)都掌握在人的手里，知識(shí)也只是使人力資源更加優(yōu)化的措施，把人管理好，把人力資源管理好就等于是知識(shí)管理【點(diǎn)評(píng)】他們強(qiáng)調(diào)知識(shí)擁有者只能是個(gè)體的人，而不能是集體的“人”，忽視了集體或企業(yè)掌握知識(shí)的重要性個(gè)體的人是在變化的，如果知識(shí)只掌握在個(gè)體人身上，隨著個(gè)體人的流動(dòng)，企業(yè)的知識(shí)是不穩(wěn)定，甚至可能是要喪失的，所以知識(shí)管理不僅僅是讓個(gè)體的人掌握知識(shí)，還要讓組織掌握知識(shí)。觀點(diǎn)3：知識(shí)是對(duì)人、組織和技術(shù)的管理知識(shí)管理目的——組織為了提高生存能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)內(nèi)容——建立支持各種知識(shí)管理活動(dòng)的技術(shù)和組織體系對(duì)象——對(duì)存在于組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)的有價(jià)值的知識(shí)活動(dòng)——進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲(chǔ)、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評(píng)估等活動(dòng)目標(biāo)——確保組織成員能夠隨時(shí)、隨地獲取正確的知識(shí)，以便采取正確的行動(dòng)。觀點(diǎn)3：知識(shí)是對(duì)人、組織和技術(shù)的管理知識(shí)管理要素（HOTP）人（Human）、組織（Organization）、技術(shù)（Technology)、流程（Process)組織知識(shí)管理的主要問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題特征知識(shí)管理要解決的問(wèn)題知識(shí)識(shí)別的失敗組織無(wú)法明確了解內(nèi)部存在哪些知識(shí)重復(fù)投資開(kāi)發(fā)已存在的知識(shí)所產(chǎn)生的浪費(fèi)知