乘客能力與服務(wù)課件_第1頁
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文檔簡介

主講人：韓梅乘客能力與服務(wù)案例一老人乘扶梯不慎向后摔緊急時刻他直接化身“飛人”案例二暖哭！不識字老人回鄉(xiāng)為父奔喪，售票員手寫換乘指南案例反思思考：案例中遇到困難需要工作人員提供幫助的兩名乘客在年齡和能力上有什么特點(diǎn)？針對這些的特點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)人員是如何提供服務(wù)的？為年齡較大的乘客服務(wù)知覺的分類老年人運(yùn)動速度慢、各種臟器功能都會有不同程度的減退，常常出現(xiàn)生活自理能力的下降。針對年齡較大乘客，服務(wù)過程中一定要仔細(xì)，要有耐心，語氣要緩，動作要慢要穩(wěn)，在為老年乘客提供安全服務(wù)的前提下盡可能滿足老年乘客的意愿。此外，有部分老年人文化水平較低，需要客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)中動腦筋、多思考，為他們提供更方便、更貼心的服務(wù)。案例三暖聞暖心！地鐵工作人員幫助走失兒童回家某日，鄭州地鐵4號線會展中心站站務(wù)員在巡視站臺過程中，發(fā)現(xiàn)一名6歲左右的小男孩獨(dú)自在站臺徘徊，神情緊張、不知所措。工作人員第一時間將現(xiàn)場情況報(bào)至車控室，值班站長接到通知后立即趕到站臺詢問具體情況。案例四京港地鐵：糖果換氣球，一路心隨行京港地鐵動物園站的裝潢很有特色，巨型的動物壁畫與吊頂上懸掛的彩色氣球童趣盎然。不過真正的氣球，特別是孩子們最喜歡的氫氣球卻因?yàn)榘踩虿辉试S帶進(jìn)站。地鐵4號線剛開通時，想要從小乘客手里收走這個安全隱患可是一大難題。為了搞定這群重點(diǎn)保護(hù)對象，大家想出了妙招。案例反思思考：這兩個案例中需要幫助的乘客在年齡和能力上又有什么特點(diǎn)呢？針對這些的特點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)人員是如何提供了特色化的服務(wù)？為年齡較小的乘客服務(wù)知覺的分類年齡較小的乘客，童心未泯，活潑好動，動手能力、自理能力都要差一些，語言交流和理解能力也不如成年人，但是溝通好了也能夠配合服務(wù)人員做到遵守乘客須知和乘車規(guī)則。我們服務(wù)人員一定要有足夠的耐心，語言輕柔有親和力，最大程度的獲得小朋友的信任和配合。他們年齡小，可能不能理解我們的乘車安全

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