客戶服務理念與技能

《中華培訓學會》海納百川企業研究發展中心內容綱要

客戶滿意的理念

客戶滿意的技巧

處理客戶不滿

歸納總結客戶滿意理念有關的統計數據A公司的服務目標與“真理瞬間”A公司服務者的職責與素養總結：客戶滿意基本理念客戶服務理念的“數字化”觀點開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%;開發一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！A公司的服務目標—以客戶為中心頭腦風暴： 你對“標準、規范、專業、快捷”的理解A公司的服務目標—以客戶為中心練習總結:對于“標準、規范、專業、快捷”的理解：You-Attitude:“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實際需求;哪些需求真實需求客戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進,升級參見《學員手冊附件》：各個公司對于客戶意識的詮釋+A公司的服務目標—以客戶為中心A公司客戶期望得到什么:真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務人員的航空公司，首創了公務艙的概念1980年虧損，JANCARLZON出任總經理；發現了真理的瞬間（MomentofTruth）現象；1981培訓：“CustomerFocus”-核心任務:創造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態度的“感受”；

能否持續創造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵.思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機會；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？確保客戶滿意的關鍵人物任何一位有機會同A公司客戶打交道的人.你!討論:你的工作職責是什么?勞動: 情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結果A公司服務者必備的素質積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能心態訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態面對發問心態訓練總結頒獎：

最佳提問者獎： 評估標準：提問尖刻，給對方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎： 評估標準：心理承受力強，態度積極，面帶微笑． 心態訓練總結請大家思考以下問題：在壓力大時，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態度；別人發難時，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時，我能否清晰地表達；壓力大時，我是否愿意主動地組織協調解決問題；壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．總結：客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應圍繞什么中心：工作追求的目標：與客戶的關系：建立競爭優勢的關鍵：明確服務對象：重要的信息來源：爭取和保留A公司的客戶以客戶為中心關注客戶感受卓越的服務質量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務的不同A公司成功的關鍵兩種客戶即外部的和A公司內部的客戶的反饋客戶滿意技巧概念

同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶期望值綜合技巧演練客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務者的交往產生對于A公司的判斷；客戶的判斷依據是他的對于A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當客戶需要服務者解決問題的時，或當服務者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據；結論：服務者的客戶滿意技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿。客戶滿意技巧：播放一段錄音帶：思考：請告訴我你聽完這段錄音的感受同客戶的情感打交道 服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任表達服務意愿向客戶表明你樂于替他/她服務；客戶將根據你的服務意愿和態度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；體諒情感表示關注他人情感關心他人培養雙方間和睦關系及感情；體現對客戶的尊敬以及對其情感的認同請客戶發泄不滿；承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語言的感染力通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱發掘和有效利用自己的語言特點提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；同客戶情感打交道練習：根據自己對于聲音的印象來填寫學員手冊附件練習(5分鐘)；分組演練：（2０分鐘）按小組實施：客戶／服務提供者／觀察員自己設定場景輪換角色注意： 1、嚴格遵守“處理情感三部曲”2、在情景演練中，要結合培訓內容，強化語言的感染力處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。

課堂練習：拼圖游戲兩人一組，背靠背或面對面而坐；一個人描述另一個人拼出圖形只允許口頭交流；時間：10分鐘；思考：從這個游戲中你體會到了什么？處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結歸納小組討論：獲取信息小組討論：要想有效地解決各種客戶的不同問題，A公司的服務者應該獲取哪些信息？如何獲取？課堂陳述需要獲取什么信息技術方面：電腦本身的背景信息:此次技術問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術水平:客戶所在行業,公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息A公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業背景情況經濟背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經驗,、交流、鍛煉機會在線(臨場發揮)：心態、技巧與經驗?分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結合客戶的需求及我們的具體條件開發一一個或若干個可行的建議提供信息與建議

幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗你對客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復問檢驗客戶對你的理解：檢驗客戶是否接受總結歸納總結水平是衡量職業素養的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感同檢驗理解結合使用，有效性會大大加強電話上總結要強調結論和行動以積極的態度結束談話，感謝對方管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則關注客戶“情感期望值”及時并強調不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調通過自身的語言，舉止及態度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結果，強調“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值服務技巧綜合角色演練小組演練(8分鐘)3人小組：客戶、服務者、觀察者；演練中客戶扮演者要強調難度；輪流演練課堂演練(20分鐘):選擇部分小組成員課堂演練；對于演練進行評議案例背景見學員手冊附件案例研討以小組為單位進行研討閱讀案例(10分鐘)個人閱讀、小組成員分工小組討論案例(10分鐘)課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠商服務的過程中有哪些不愉快的經歷？如果您是客戶，會有什么感受？廠商在客戶服務意識方面有哪些影響客戶滿意的表現？廠商在進行客戶服務過程中有什么不當的行為？這個案例對于A公司的服務者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？互聯網時代消費者已經成為媒體的主人廠商難以靠權力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費者滿意，廠商別無選擇！社會的整體服務意識差A公司的機會但是社會對于A公司這樣的國內大型IT公司要求更高客戶意識=商業意識=職業意識樹立正確的客戶意識是企業能夠得到商業機會、個人能夠得到工作機會的前提我們是否有時認為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？要達到目的還需要適當的技巧律師信、打官司能夠達到目的嗎？是否有過這樣的經歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會威脅公司的生存確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關鍵與客戶作對必輸無疑贏得了官司，丟失了市場處理客戶不滿

處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序

處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2~5個人；網絡時代，消費者已經成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客這些數字說明了什么？（一）1個人表達不滿；25個人實際已經不滿；最多可能已有500人被告知這個壞消息；最多又可能有1300人得到這個壞消息；結論：當1個人表達不滿時，可能已經有25+500+1300=1825人知道了你的服務不好這個壞消息。這些數字說明了什么？（二）好事不出門，壞事傳千里；網絡時代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時處理；因客戶不滿造成的浪費是最不應該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。A公司的客戶為什么會不滿A公司的客戶不滿時想得到什么處理客戶不滿的原則正確的態度：關注客戶感受：設身處地：理解客戶感受關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發繼續應用處理情感，處理問題的方法營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識

處理客戶不滿的程序營造氣氛目的穩定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達服務意愿；體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結歸納尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結歸納達成共識目的同客戶就以下方面達成一致；解決方案；行動計劃；預期結果主要方法：處理情感：表示承擔客戶的責任處理問題：核查理解和總結歸納貫徹落實目的確保同客戶達成的協議得到落實；通過與客戶的持續溝通確保客戶滿意，特別是當發生變故時。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應用-注意事項與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞

好；好

壞強調積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯系避免“否定詞”的出現如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補錯誤，強調你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任拖延或隱瞞。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。綜合演練：處理客戶不滿根據散發材料中的情節在課堂上進行角色演練；學員及講師提供反饋意見；模擬實際場景演練課程總結客戶服務調查問卷總結IT服務行業展望由行為到素養客戶滿意的關鍵感受與行動計劃總結：回顧客戶服務調查問卷經過兩天的學習，我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識？再來看一看我們的問卷該選什么？還有哪些問題？市場形態廠商策略總結：IT服務行業展望市場的發展帶來企業關鍵競爭優勢的變化；隨著市場的成熟，服務將成為一個企業能否成功的關鍵因素；社會對于專業服務人才的需求將與日俱增；能夠有機會成為A公司服務者中的一員不但令人自豪，亦是個人的職業生涯發展中難得的機遇！計劃市場政府關系個人銷售權力市場數量市場大眾傳播質量市場服務咨詢由行為到素養什么是職業素養職業素養的內涵實現客戶滿意與職業素養的關系什么是職業素養職業素養是一種個人行為規范及行為本身，它可以確保商務工作的有效實施；在商務活動中被他人接受；在商務活動中得到他人的尊重；取得預期商務成果；建立長期良好的商業合作或同事關系。言談衣著儀表舉止人格職業素養的內涵有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務禮儀但職業素養并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優異而產生的整體行為的變化。職業素養需要長期的、有意識的培育與磨煉。實現客戶滿意需要高的職業素養客戶服務千差萬別，許多情形不可預見客戶越來越多地從整體來考察服務者處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿職業素養可以贏得客戶的尊重業務能力客戶滿意是否能夠僅憑技術和業務能力？技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作解決問題業務能力客戶滿意客戶滿意的理念與態度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意客戶的最終需要是解決問題技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作解決問題處理事物處理情感業務能力客戶滿意收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結表達服務意愿體諒情感表示承擔替客戶解決問題的責任需要實用的技巧來令客戶滿意技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作客戶滿意的理念與態度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意職業素養解決問題處理情感處理事物業務能力客戶滿意綜合養修客戶滿意及服務水平的整體提高商務禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”

-即客戶滿意的感受感受與行動計劃講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處；今后具體改進方案

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本課件由互聯網搜集經《中華培訓學會》編輯整理。衷心感謝原創學者的辛勤勞動和無私奉獻！知識在分享中創造價值,

智慧在傳播中展現意義！

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday