第三講溝通理論與技巧

中國石油大學經濟管理學院李宏勛教授管理學中國石油大學經濟管理學院李宏勛教授2010年10月談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請看以下兩則故事：二則故事《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現出羞赧的紅暈……《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王。”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞。”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子。”啟示

導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”這些錯誤觀點多源于溝通理解上的片面性AB反饋的想說的實際說的聽到的理解的

溝通應涵蓋的五個方面：

一般地說，在你想說到實際說了之間你會有所考慮，在此基礎上，作出必要的選擇；而當你實際說了到聽眾聽到時，聽眾會從他們自身的角度出發去理解他們所聽到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽眾所反饋的他們對某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現實往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一個笑話：

“說者無意，聽者有心”！由此也給我們提出了？幾個值得深思的問題什么是溝通？溝通的重要性如何？溝通的基本過程是怎樣的？溝通的方式和渠道各是什么？溝通的障礙是什么？如何克服溝通的障礙，進行有效的溝通？溝通有哪些技巧？一、溝通的概念人和人之間通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識的過程;是了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑。簡單地說溝通就是信息的交流。溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程通過系統的學習和訓練，熟練掌握和應用溝通的原理和技巧，以增強溝通意識和提高各種場合下的溝通技能。傾聽心靈感受觀察說話思考成就管理精英

二、溝通的重要性溝通無處不在管理者要履行好自己的職責，就必須掌握良好的溝通技巧。據統計：“將近70%的企業經營失敗都源于溝通失敗。”山川旅行公司劉總經理在總體市場不景氣的情況下，以獨特的眼光發現了驚險性旅游項目與40-45歲男性消費者之間的相關性，在此基礎上設計了具有針對性的旅游路線和項目并進行了前期宣傳。因為涉及到與交通管理、保險、環保等部門的協調，新項目得到正式批準的時間比預期的晚了整整一年，由此喪失了大量的市場機會。這個經理的失敗就是源于溝通的問題！而成功的企業則得益于

良好的溝通兩個例子美國田納西州速食公司—山姆總經理IBM下屬的一家子公司----丹尼斯總經理：推行“老G的笑話”，同職工進行溝通。溝通有利于職業生涯發展良好的溝通能力是勝任要職的先決條件是獲得更快提升的可靠保證

通向CEO的8項素質

溝通能力有抱負

外表特征高等教育決策能力自信通過他人完成任務的能力從事艱苦工作的能力

1．傳統管理：決策、計劃和控制。2．溝通：交流例行信息和處理文書工作。3．人力資源管理：激勵、懲戒、調解沖突、人員配備和培訓。4．社會交往：社交活動、政治活動和與外界交往。管理就是溝通、溝通再溝通

松下幸之助關于管理的名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨于死亡。

1、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克·韋爾奇

2、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓

3、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學家L·威爾德

4、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業家瑪麗·凱

三、溝通過程(Communicationprocess)溝通過程就是信息交流的過程。人際之間的溝通過程可分為六步：信息發送者把所要發送的信息(Message)按一定的程序進行編碼(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)進行傳遞，信息到達接收者時，先對信息進行譯碼(Decoding)處理，被接收者所接收，再將收到信息后的情況反饋(Feedback)給信息發送者。如下圖所示：接收者發送者反饋信息的傳遞思想編碼接收譯碼理解噪聲溝通的目的溝通的目的：取得對方的理解與支持有效溝通的標志：信息接受者愿意按照信息發送者的意圖采取相應的行動。思考題溝通的目的是什么？有效溝通的條件信息發送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內容基本條件附加條件發送者發出的信息應完整準確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當的形式按傳遞過來的信息采取行動問題：“低效的溝通僅僅是信息發送者的責任”，這種說法對嗎？四、溝通方式溝通方式是指信息傳遞的形式，就是用什么信息媒介把所要表達的信息內容傳遞出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的溝通方式。1.語言溝通和非語言溝通(1)語言溝通(VerbalCommunication)：語言溝通是我們最熟悉的溝通方式，大量的溝通都是通過語言、文字的運用來實現的。語言溝通又分為口頭溝通和書面溝通。

口頭溝通：是以口語進行信息傳遞的溝通，包括面談、鑒定、會議、正式的一對一的討論、演講、非正式的討論及傳聞或小道消息的傳播等。口頭溝通的優點：比較靈活、速度快，雙雙可以自由討論，有親切感。口頭溝通的缺點：對信息發送者的口頭表達能力要求比較高，且具有時效性，有一過即逝的特點。且傳遞過程中容易失真等。書面溝通是是指用文字作為信息媒介來傳遞信息的溝通方式，其種類很多，主要包括：備忘錄、報告書、通知、內部刊物和公司手冊、信函等。書面溝通的優點：以文字的形式固化信息，可以長期保存，可以核實、查詢等；書面溝通具有權威性，“口說無憑，立字為據”，因白紙黑字，可以避免信息傳遞過程中的隨意性，不易失真等。書面溝通的缺點：比較呆板，不易隨客觀情況的變化而及時修正，不能像口頭溝通那樣隨機應變，也不能及時得到反饋。另外，溝通效果要受到接收者文化水平的限制，且費時較多。

口頭溝通和書面溝通各有優缺點，把兩者結合起來加以使用，溝通效果最好。(2)非語言溝通(NonverbalCommunication)是相對于語言溝通來講的一種溝通方式，它包括動作、表情、聲調等。如“察言觀色”等。它主要有兩種：①身體語言溝通：是指通過動態無聲性的目光、表情、手勢等身體運動或靜態無聲的身體姿態等形式所進行的溝通。②副語言：是通過非詞語的聲音、如重音、聲音的變化、哭笑、停頓、重復等形式所進行的溝通。2.單項溝通和雙向溝通單向溝通：是朝著一個方向的溝通，信息的發送者和接收者之間的地位不變。其特點是速度快、無干擾、秩序好，但由于沒有反饋，實收率低，接收者容易產生挫折、抗拒和埋怨心理。雙向溝通：是信息流動方向可逆的來回反饋式溝通，信息的發送者和接收者之間的地位不斷變化。其特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高、人際關系較好，但信息發送者的心理壓力較大。五、溝通渠道—正式溝通和非正式溝通1.正式溝通正式溝通(Formalcommunication)是指按由組織內部明文規定的途徑進行信息傳遞和交流，它和組織的結構信息息息相關，主要包括按正式組織系統發布的命令、指示、組織召開的正式會議，組織內部上下級之間或同事之間根據工作需要而進行的正式接觸。按信息流向的不同，正式溝通又可分為下向溝通(Downwardcommunication)、橫向溝通(Lateralcommunication)、斜向溝通(Diagonalcommunication)、自下而上的溝通(Upwardcommunication)。

（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權威性和強迫性，容易引起重視，并嚴肅對待。缺點是傳遞路線過長，太費時間，信息在傳遞過程中發生遺漏和曲解。

（2）自下而上的溝通。這種溝通則往往帶有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態和下級反映個人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往比較低下。

（3）橫向溝通。這種溝通往往帶有非命令性、協商性和雙向性。

（4）斜向溝通。這種溝通往往更帶有協商性和主動性。信息在不同的人之間以不同方向流動就形成了溝通模式或網絡，正式溝通渠道主要有五種模式或網絡，即輪型、鏈型、Y型、環型和全通道型。溝通模式

輪型在輪型(Wheel)溝通中，一個成員居中，四個成員居于舵輪各把柄的一端。這種模式的信息溝通是高度集中的，因為位于舵輪把柄上的成員只能同居中的成員進行信息交流，除此之外沒有其他的人。X輪型鏈型在鏈型(Chain)溝通中，有兩個成員作為端點，他們各自只能同另外一個居于中間位置的人直接交流。這兩個中間人的作用是達到中心人物的中繼點。在這種場合下，中心人物可以直接同兩個中間人進行交流，但不能同作為端點的兩個人進行交流。因此鏈條式也是集中的，但程度不如輪型溝通。X鏈型

Ｙ型溝通，在四個層次的逐級溝通中，兩位領導者通過一個下級或一個部門進行溝通；若把Y型倒過來，則表示在四個層次的逐級溝通中，一位領導需要通過一個人或一個部門進行溝通。這種溝通的集中性也是比較大的。

Ｙ型XY型環型(Circle)溝通在某種程度上是分散的，因為其中每一個人都可以同與他相臨的兩個人進行交流。環型

環型全通道全通道(All-channel)型是高度分散的。該團體的每一個人都能直接同其它任何一個人進行交流。全通道型比較標準輪型鏈型Y型環型全通道型集中性高較高較高低很低速度快一般一般慢快正確性高高高低一般領導者的產生顯著一般一般不產生不產生團隊成員滿意度（士氣）低一般一般高高

五種溝通模式的效能比較

沒有一個模式在任何情況下都是最好的。對于不同的任務、不同的要求，應使用不同的溝通模式或網絡。如果管理者重視解決問題的速度，那么使用輪型和全通道型是最好的；如果看重信息傳遞的準確性，那么鏈型、Y型和輪型是最好的；如果看重領導者的產生，則需要采用輪型模式；如果看重通過信息溝通來增加員工的滿足感，則最好使用環型和全通道型。

啟示2.非正式溝通(Informalcommunication)是指以社會關系為基礎，與組織內部明文規定無關的溝通。這種溝通不受組織監督，也沒有層次結構上的限制，是由員工自行選擇進行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。非正式溝通傳播的信息也稱“小道消息(Grapevine)”。

非正式溝通模式主要有單線型、饒舌型、偶然型（隨機型）、集束型等。

單線型是通過一連串人把消息傳遞到最終的接受者；

饒舌型是一個人主動把消息傳播給其他很多人；

偶然型是按偶然機會傳播消息的；

集束型則是將消息有選擇地告訴自己的朋友或有關人員。研究表明，組織中使用最多的是集束型。

非正式溝通渠道的作用非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往被嚴重扭曲，而且會破壞正式溝通的效力。但在任何組織中幾乎都存在小道消息的傳播，實際上小道消息也能產生積極的作用，主要表現在：可使管理者了解員工所關心的事情；可以滿足組織成員的社會需求；有助于組織內意見的交流，可以彌補正式溝通不靈活的缺陷；可以使組織經常注意環境的變化，更能適應突變等。非正式溝通渠道的正確運用為了提高組織溝通系統的效率，管理者必須盡量消除小道消息的不利影響，如建立有效的正式溝通渠道，培養健康的氛圍，盡可能快地將事實傳遞出去，教育員工擺脫小道消息的不利影響等。另外，管理者還應學會利用和引導小道消息，使之成為正式渠道的補充。一個民營企業家此方面的例子：六、有效溝通的障礙

1.語言表達能力差2.發送者的信譽（如狼來了）3.知識經驗的差距4.信息溝通渠道不暢通5.心理上的障礙6.溝通時機不當子貢問政。子曰“足食，足兵，民信之矣。”子貢曰：“必不得已而去，于斯三者何先”？曰：“去兵。”子貢曰：“必不得已而去，于斯二者何先”？曰：“去食。自古皆有死，民無信不立”—《論語·顏淵》七、克服溝通障礙的方法

1.運用反饋手段(Usefeedback)；2.提高表達能力；3.積極傾聽(Activelistening)4.注意非語言提示(Watchnonverbalcues)5.溝通要因人制宜6.組織溝通檢查傾聽

所謂傾聽，就是用耳聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽就是對信息進行積極主動的搜尋的行為。“洗耳恭聽”就是傾聽的一種表現！

傾聽的五位一體法則——

用耳聽用心靈感受用眼觀察用嘴提問用腦思考經典管理故事分享與感悟曾經有個小國的人來到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出了一個題目：三個金人哪個最有價值？皇帝請來珠寶匠來鑒定，稱重量，看做工，都一樣。泱泱大國，不會被這點小問題難倒吧？最后，有位退休的大臣說他有辦法。皇帝將他請到大殿。老臣拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，稻草從另一個耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵里，稻草從嘴里直接掉出來了。插入第三個金人的耳朵里，稻草掉進了肚子里，什么響動也沒有了。老臣說：第三個小金人最有價值。

感悟最有價值的人，不一定是最能說的人，老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。

善于傾聽，才是成熟的人最基本素質。聽與傾聽聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音，沒有信息；被動的、無意識的行為；主要取決于客觀。傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐；

積極的和有意識的行為；主要取決于主觀意識。四個例子：1.美國一名耳朵有點背的推銷員；2.松下幸之助；3.中日合資公司南常公司的總經理4.戴爾．卡耐基有效的積極傾聽技能

●使用目光接觸(Makeeyecontact)；

●展現贊許性的點頭和恰當的面部表情(Exhibitaffirmativeheadnodsandappropriatefacialexpressions)；

●避免分心的舉動或手勢(Avoiddistractingactionsorgestures)；

●提問(Askquestions)；

●復述(Paraphrase)；

●避免中間打斷說話者(Avoidinterruptingspeaker)；

小故事美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”在現場的觀眾笑的東倒西歪……而林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。你真的聽懂對方的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷對方說話？有效的積極傾聽技能●不要多說（注意多聽少說）(Don’tOvertalk)；●使聽者與說者的角色順利轉換(Beempathetic)，即換位思考。八、溝通技巧：

讓別人樂意去做你所建議的事“用若無實有的方式教導別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對”，你還可以選擇說：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。……”“也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點。”“你認為這樣做可以嗎？……”語氣從對方的利益角度出發轉化成對方的需求內容“拉郎配”的故事在美國的一個農村，住著一個老頭，他有三個兒子，大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起生活，父子倆相依為命。突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把您的小兒子帶到城里去工作。”老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！”這個人說：“如果我在城里為您兒子找個對象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你快滾出去吧！”這個人又說：“如果我給您兒子找的對象，也就是您未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當洛克菲勒的女婿這件事終于打動了他。過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給您的女兒找個對象。”洛克菲勒說：“你滾出去吧！”這個人又說：“如果我給您女兒找的對象，也就是您未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，您應該馬上任命一個副總裁！”總裁先生搖頭說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢？而且必須馬上？”這個人說：“如果您任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當然同意了。啟示溝通時站在對方的立場思考問題，能夠根據對方的需要和特點組織信息，傳遞信息，才能進行有效的溝通。溝通技巧：說服與拒絕請求他人幫忙拒絕他人請求重視平時的人際關系詳細說明目標、步驟、時間等即使托付給他人，仍要對工作成果進行檢查并承擔相應的責任如果不能做就要明確地拒絕具體說明不能做的理由拒絕時表明歉意說明能力范圍無論如何也沒法接受時，在拒絕前要提供一些代替方案溝通技巧：與領導、同事處理好關系的原則與領導溝通積極的態度，嚴格認真的工作作風；主動溝通，不要以為上級知道一切；開放的、創新的思維和團隊精神；服從行政級別制度、尊重上級。與同事相處獨行俠難成其事，成功來自團隊，每個部門、每個人都很重要控制你的優越感，得道多助失道寡助。對他人所托之事言既出，行必果，請求他人幫助時要表示感謝，不要扎堆抱怨公司、領導或他人。九、非語言溝通的現實應用一、空間距離1、英國人的交往距離要求，指尖不要碰到對方2、東方人：對空間的要求不是很強烈3、穆斯林：貼臉非語言溝通的現實應用二、對領域行為的尊重：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上，溝通時要注意別人的領域行為，應尊重，勿侵犯。非語言溝通的現實應用三、禮貌行為的應用1、鞠躬：避免眼部接觸，因為眼睛是目光最密集的部位非語言溝通的現實應用2、敬酒與領導碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立；熟識之人可坐下敬酒。

禮貌行為的應用常用酒令（1）激動的心，顫抖的手，我給領導倒杯酒，領導不喝嫌我丑。——女士給領導敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。——請經商下海者喝一杯

（3）結識新朋友，不忘老朋友。——與新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。——勸好酒量之人

非語言溝通的現實應用（5）危難之處顯伸手，該出手時就出手，兄弟我替她喝個酒。——這一經典酒令多用于英雄救美者（6）天藍藍，海藍藍，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場經濟搞競爭，快將美酒喝一盅——用于業務宴請（9）女有貌，朗有才，杯對杯，一起來——與女士飲酒（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對門，喝酒喝個雙——與對面朋友飲

禮貌行為的應用非語言溝通的現實應用3、上車：座位的排序司機31213車主2車主車主的太太231禮貌行為的應用4、辦公室禮儀須知（1）見面禮儀

打招呼

打招呼在人際關系建立之初，能發揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡的時候，就從打招呼開始吧。

非語言溝通的現實應用辦公室禮儀如何打招呼？每天一進公司，可以對所有同事說，“早上好！”相信同事回報你的一定是微笑。如果面對客戶，打招呼之后可以補上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯系，請別介意”或者“別來無恙”等話語。如此細膩的問候一定可以留給對方深刻的印象。辦公室禮儀打招呼時的注意事項1、說話時注視對方；2、保持微笑；3、專心地聆聽；4、偶而變化話題和說話方式。辦公室禮儀遞名片遞送名片時，應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方；接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容；如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來；參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。辦公室禮儀非語言溝通的現實應用

介紹介紹的原則：將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的；將未婚的介紹給已婚的；將男性介紹給女性；將本國人介紹給外國人。辦公室禮儀非語言溝通的現實應用（2）電梯禮儀

電梯誰都會乘，但進入職場后，就連電梯也大有學問。

辦公室禮儀非語言溝通的現實應用陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。辦公室禮儀非語言溝通的現實應用電梯內盡量側身面對客人；到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作；客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情引導行進