服務步驟標準服務標準5個一:一個微笑一個點頭一聲招呼一個揮手一個標準一、話務服務3步曲步驟步驟及操作標準魔術語1、電話問候（語句要清楚、語氣輕快,中等音量,細心聆聽。）1、電話響起三聲內接聽（要求:左手拿電話,右手拿筆隨時統計）2、信息傳達和統計解答用戶問詢通常影訊需求2、“3、訂票解答（如問到訂票回復）4、和解答用戶尤其問詢和要求并統計（如包場等）3、致謝5、致謝后掛電話①二、票務服務3步曲步驟步驟及操作標準魔術語1、售票前服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）1、用戶距收銀臺3米,面帶微笑,熱情招呼“歡迎光臨雅圖!”（要求:全部同事碰到用戶一律用此魔術語。）2、自我介紹“您好,我是”3、問詢和解答用戶需求1、“沒關系,歡迎下次光臨,謝謝!”2、“沒關系,歡迎下次光臨,謝謝!”2、售票中服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）1、問詢用戶會員身份及推銷會員卡1、2、“問詢客人座位要求“好,先生/小姐,這是我們座位示意圖,您能夠選擇一下。”3、復述并確定客人要求后售票4、出票（要求:當著用戶面清點票數量和找零數量,雙手呈遞零錢和影票給用戶）1、“2、“①“②“沒關系,3、售票后服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）1、提議用戶“先生!電影還要一會兒才開始,。”2、指導用戶“先生!我們休息區/檢票口在那邊,我同事會繼續為您服務。”3、祝福用戶“多謝,請慢走,祝您觀影愉快!”三、場務服務7步曲步驟步驟及操作標準魔術語1、引導用戶排隊主動上前為用戶指導“歡迎光臨雅圖!先生/小姐,請問幾位觀影？請在這邊排隊買票。”2、幫助用戶購票1、自我介紹“您好!我是”2、通常問詢和解答3、驗票1、距用戶3米,熱情問候“歡迎光臨雅圖!”2、提醒用戶出票（要求:雙手從客人手中接過電影票,仔細查看）“您好!請讓我幫您確定座位。您座位在（”4、引位（視用戶需求）1、帶引:（要求:位于用戶側前方引位,隨時觀察客人有沒有跟上,遇拐角處要稍作停留,面對用戶做指導手勢）“,這邊請!”2、指示座位（要求:把用戶帶到對應排列后,雙手將票券給回用戶）“,這是您票,請保管好。您座號是號,請您對號入座,謝謝!”5、附帶職責1、處理補票“生/小姐,不好意思,我們影院有要求,凡超出1米2兒童必需購置學生票,麻煩您到售票臺補票,謝謝!”2、處理外帶食物“先生/小姐,不好意思,進入影廳不能外帶食物,麻煩您到物品寄存處寄存,謝謝!”6、巡場1、30分鐘進行一次巡場2、盡可能不要打攪觀眾觀影3、按5S標準查看,注意電器設備是否異常4、維護觀看次序“打攪一下,先生/小姐,請照看好您小孩,謝謝!”“打攪一下,先生/小姐,請不要影響她人,謝謝合作!”5、處理客人提出問題（要求:舉右手與眉毛平行,并點頭表示已收到用戶指示）“先生/小姐,請問有什么能夠幫到您？7、送客1、提醒用戶“請大家帶好隨身物品,歡迎下次光臨!”2、引領用戶“多謝,請慢走!歡迎下次光臨!”四、賣品服務3步曲步驟步驟及操作標準魔術語1、售前服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）1、用戶距柜臺3米,面帶微笑,熱情招呼“歡迎光臨雅圖!”2、自我介紹“您好,我是”2、售中服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）1、問詢需求,征求用戶意見（推介飲品和小食按店長要求）①②2、確定客人需求“”3、埋單收銀并致謝（當著用戶面清點票數量和找零數量,雙手呈遞零錢給用戶）“4、出品并致謝（要求:先拿飲料、包裝零食,然后爆谷,并遵照“優異先出”標準）3、售后服務（語言音量適中,語氣溫和,吐字清楚）指導用戶“檢票口在那邊,祝您觀影愉快!”五、投訴服務4步曲步驟步驟及操作標準魔術語1、接到電話投訴1、問詢2、仔細聆聽（要求:不要強迫阻止客人發泄,不失時機地用語氣詞回復）如:“哦2、處理電話投訴1、致歉并撫慰“請問先生/小姐貴姓？很抱歉看我能為您做點什么呢？2、問詢并統計您投訴我已經統計下來了,方便留下您聯絡電話嗎？我們會有專員為您處理。”3、反復電話并致謝先生/小姐,感謝您來電,再見!”3、接到現場投訴1、問詢“您好,我是”2、提議客人到單獨房間談（視情況而定）“哦請問先生/小姐貴姓？4、處理現場投訴1、上杯水撫慰客人心態“2、仔細聆聽（要求:不要強迫阻止客人發泄,不失時機地用語氣詞回復,不停點頭,保持眼神交流“哦3、致歉“很抱歉4、提議并給出處理方案給用戶選擇“現在看看我能為您做點什么呢？5、感謝用戶支持“非常感謝6、送客到門口“多謝,請慢走!歡迎下次光臨!”六、投訴預案類別投訴內容魔術語售票1、為何不給我退票？買車票都能夠退啊？就算票后面有注明,也是出了票以后才能看到啊。（影片開映之前,觀眾還未檢票進場,而且有合了解釋,同時沒有跡象顯示是惡意退票,可視情況換貴賓票或由店長授權退換票。）①②2、票房犯錯票,請你們賠償我損失。①3、4、你們影片怎么老是改動？5、怎么很久沒有上新電影了。6、為何一部影片上映時間推了又推？小食和飲品1、怎么都是賣部分上火食品呢。2、可樂為何加那么