運輸管理第八章運輸服務績效評價目錄

知識目標技能目標作業流程知識正文技能訓練知識目標

1.了解績效管理的含義2.理解運輸服務績效管理的含義、原則3.掌握運輸績效評價的含義，運輸績效評價體系的構成4.掌握運輸績效評價的步驟5.了解選擇運輸績效評價指標的原則6.掌握運輸績效評價指標體系建立的方法與步驟7.熟悉運輸績效評價體系內容確定方法8.掌握運輸績效評價指標體系的組成技能目標

1.能夠基本完成運輸服務績效評價內容的確定2.根據評價對象的實際情況與評價目標確定運輸績效評價的具體內容3.能夠正確地建立運輸服務績效評價指標體系作業流程

作業流程圖點擊放大知識正文引導案例引例運輸服務績效評價某物流公司要求其下屬的分公司對半年來的業務經營情況進行總結，于是分公司經理要求各運輸項目主管對其所負責的業務半年來的運輸服務績效做出評價，并寫出詳細的總結分析報告。引例分析任何運輸活動都需要經過評價，才能了解其營運的優劣。能否提供良好的運輸服務是運輸企業十分關注的。知識正文引導案例從物流的角度分析，運輸服務是所有物流活動或供應鏈過程的產物，運輸服務水平是衡量物流系統為貨主創造時間和空間效應能力的尺度。運輸服務水平決定了企業能否留住現有貨主及吸引新貨主的能力，運輸服務水平直接影響企業所占市場份額和物流總成本，并最終影響其贏利能力。基層運輸管理人員是物流運輸服務的直接提供者，管理運輸服務績效是其主要工作內容之一。對運輸活動或運輸過程進行績效評價，掌握運輸活動的進展情況、任務完成情況、成本與效益等情況，是合格的業務管理人員必須具備的一項管理技能。知識正文

第一節運輸服務績效管理第二節運輸績效評價指標體系建立第一節運輸服務績效管理一、績效管理及運輸服務績效管理二、運輸績效評價及運輸績效評價體系的構成三、運輸績效評價的步驟

一、績效管理及運輸服務績效管理（一）績效管理績效的含義一方面，把績效定義為產出或結果，認為績效是工作所達到的結果，是一個人或一個組織工作成績的記錄。另一方面，把績效定義為一種活動或行為，是與組織目標有關的行動或行為，能夠用個人的熟練程度（即貢獻水平）來定等級（測量）。一、績效管理及運輸服務績效管理

績效管理的含義

對組織來說，績效管理是一個管理組織績效的過程，即圍繞組織戰略和目標，利用組織結構、技術、事業系統和管理程序等，對一定時期組織的績效進行管理，從而實現組織目標的過程。就企業組織來看，績效管理是現代企業的一種新型管理模式，它以績效為核心，將企業各項業務管理、各個部門管理、公司戰略管理、技術創新管理等有機結合在一起，以確保經營者、管理人員、普通員工以及企業各個部門等方面的利益與公司整體戰略利益保持一致。（一）績效管理（一）績效管理一、績效管理及運輸服務績效管理

績效管理的過程

（1）制定績效計劃。（2）過程監控。（3）績效評價。（4）績效改進。一、績效管理及運輸服務績效管理

（二）物流運輸服務績效管理

物流運輸服務的含義運輸質量、運輸進度和運輸費用的組合就是運輸服務。

運輸服務績效管理的含義運輸服務績效管理，主要是指對運輸活動或運輸過程的績效管理，這里的運輸活動不限于運輸企業的運輸活動，還可以是其他企業的運輸活動。運輸服務績效管理是管理運輸活動的整個過程，也就是圍繞組織的戰略目標，對一定時期內運輸活動的集貨、分配、搬運、中轉、裝卸、分散等環節進行績效管理，從而實現整個運輸活動目標的過程。一、績效管理及運輸服務績效管理

（二）物流運輸服務績效管理

物流運輸績效管理的原則（1）管理結果和管理過程相結合（2）“管理過去”與“管理未來”相結合（3）短期目標與長期發展相結合（4）個體行為和團隊合作相結合

物流運輸績效管理的特點作為一般的績效管理，與其他方面的企業管理相比，有其自身的特點。在企業內部，績效管理是整個管理系統中的一個子系統，其特點主要表現在以下幾方面。（1）績效管理的整體性（2）績效管理的目的性（3）績效管理的環境適應性（4）績效管理的動態控制性物流運輸績效管理與一般的績效管理一樣，具有以上的特點，只是這里的物流運輸績效更具有針對性，管理對象更為具體，它主要是對物流運輸活動或過程進行績效管理。一、績效管理及運輸服務績效管理

（二）物流運輸服務績效管理二、運輸績效評價及運輸績效評價體系的構成

運輸績效評價的含義

運輸績效評價，就是指對運輸活動或運輸過程的績效評價，它一般是采用一定的指標體系，對照統一的評價標準，按照一定的程序，運用定性和定量的方法，對一定時期內運輸活動或過程的效益和效率做出的綜合判斷，以便管理者掌握運輸活動的進展情況、任務完成情況、成本與效益等情況。運輸績效評價是運輸績效管理中的關鍵過程，起著承上啟下的作用。二、運輸績效評價及運輸績效評價體系的構成

運輸績效評價體系的構成

運輸績效評價體系主要由以下內容構成：

（1）評價對象。（2）評價組織。（3）評價目標。（4）評價原則。（5）評價內容。（6）評價標準。（7）評價指標。（8）評價方法。（9）評價報告。這9項內容共同組成一個完整的運輸績效評價體系，它們之間相互聯系、相互影響。三、運輸績效評價的步驟

（一）運輸績效評價的一般步驟三、運輸績效評價的步驟

（一）運輸績效評價的一般步驟3．明確評價目標及原則1．建立健全評價機構2．調查評價對象的全面情況4．確定評價內容三、運輸績效評價的步驟

（一）運輸績效評價的一般步驟7．選擇評價方法5．制定評價標準6．建立評價指標體系8．實施績效評價，撰寫評價報告三、運輸績效評價的步驟

（二）運輸績效評價的注意事項1．運輸績效評價的影響因素由于績效評價涉及企業的內部組織、員工以及運輸活動各環節等多個方面，所以許多因素會影響到績效評價的效果，可能會導致結果出現偏差。這些因素主要包括環境因素、評價標準因素、考評者因素及被評價者因素等。這些因素主要包括環境因素、評價標準因素、考評者因素及被評價者因素等。三、運輸績效評價的步驟2．運輸績效評價標準內容的選擇具體進行運輸績效評價與分析時，運輸活動績效評價標準可選擇以下內容：（1）運輸、取貨、送貨服務質量良好，即準確、安全迅速、可靠；（2）能夠實現“門到門”服務而且費用合理；（3）能夠及時提供有關運輸狀況、運輸的信息及其信息服務；（二）運輸績效評價的注意事項2．運輸績效評價標準內容的選擇（4）貨物丟失或損壞，能夠及時處理有關索賠事項；（5）正確填制提貨單、票據等運輸憑證；（6）與顧客長期保持真誠的合作伙伴關系。上述六項標準可以歸結為運輸成本、中轉時間、可靠性、運輸能力、可達性和安全性。在對運輸活動進行績效評價時，并非完全按上述六項標準選擇，可結合承運人及貨主的實際情況，確定評價標準。三、運輸績效評價的步驟（二）運輸績效評價的注意事項

案例：YSA080101：運輸服務績效管理

點擊查看文本第二節運輸績效評價指標體系建立

一、績效評價指標

四、運輸績效評價指標體系的建立二、運輸績效評價指標體系建立的方法與步驟

三、運輸績效評價體系內容的確定

一、績效評價指標（一）運輸績效評價指標（一）運輸績效評價指標一、績效評價指標運輸績效評價指標是運輸績效評價內容的載體，也是運輸績效評價內容的外在表現。評價指標是實施績效評價的基礎，任何評價行為都要運用一定的指標來進行，物流經營績效取決于諸多因素，具有綜合性特征。一般情況下，單一的指標難以全面反映，因而實施績效評價必須構建一個反映經營績效各個側面的由一系列相關指標組成的評價指標體系。（一）運輸節點的作用企業物流運作效力與效益必須與合適的物流績效指標相聯系才能得到反映。大量研究文獻提出了許多不同的績效評價指標來對物流績效進行衡量。表7-1是目前學者們提出的物流企業內部績效評價指標匯總表。一、績效評價指標績效指標的選擇直接影響到運輸績效指標體系的構成、科學性、合理性、也影響到績效評價的實際效果，因此，選擇績效評價指標對于建立運輸績效評價體系至關重要。選擇運輸績效評價指標應遵循以下原則。（二）選擇運輸績效評價指標的原則

1．目的性原則2．系統性原則3．可操作性原則4．層次性原則5．目標導向性原則6．定性指標與定量指標相結合的原則7．絕對指標與相對指標相結合原則8．責權利相結合的原則一、績效評價指標二、運輸績效評價指標體系建立的方法與步驟

ClicktoaddText（2）以定量分析為主、定性指標定量化的方法（3）專家咨詢法。（1）系統分析方法。

1．運輸績效評價指標體系建立的方法建立一套科學、合理的運輸績效指標體系，是一項十分復雜的工作，需要選擇和運用適當的方法。一般可以選用以下幾種方法：二、運輸績效評價指標體系建立的方法與步驟

2．運輸績效評價指標體系建立的步驟一般來說，運輸績效評價指標體系的建立可以通過以下步驟進行：物流運輸績效評價指標體系分析，初步確定各子系統或每一種績效評價指標，咨詢專家意見，反饋、修改、完善，確定各子系統或每一種績效評價指標，確定績效評價指標體系。三、運輸績效評價體系內容的確定

運輸服務的績效評價指標包括價格、質量、作用、形象、名譽和服務，作為運輸企業的戰略由它所選擇的市場部分或貨主群體來界定。績效評價體系應確定每個選定的市場部分中的貨主目標。當然，戰略的精髓在于選擇做什么和不做什么。根據運輸企業的戰略選擇，運輸服務績效評價指標應與此相適應。（5）（4）（3）（2）（1）市場份額

貨主的忠誠度

貨主的滿意程度

貨主群

從貨主處獲取利潤1．運輸服務的一般評價指標這是一組常用的評價指標，由下列五項指標組成：三、運輸績效評價體系內容的確定

三、運輸績效評價體系內容的確定

2．對貨主價值重視程度的評價指標上述評價同傳統的財務評價有著同樣的弊端，即職員并不能及時知道自己的服務能否讓貨主滿意以及能否留住貨主。下面三個指標的評價，可以使運輸公司在貨主選擇服務對象時提供高質量的服務，與貨主建立良好關系，樹立公司的良好形象和聲譽。物流運輸績效評價指標體系結構圖點擊看圖3．滿足貨主需求的評價指標（1）時間（2）質量（3）運輸價格4．運輸服務績效評價的指標設計（1）確定關鍵的貨主滿意指標（2）常用的貨主滿意指標三、運輸績效評價體系內容的確定

四、運輸績效評價指標體系的建立從績效評價指標方面來看，由于各種運輸企業的情況差別較大，要設計一套適用于所有企業績效評價的通用指標體系不太現實；如果按照運輸活動或過程來設計指標體系，不同的運輸企業或企業運輸均可以根據實際情況，有選擇地運用這些指標建立績效評價指標體系。一般來說，運輸績效評價指標體系可以由貨物運輸量、運輸效率、運輸質量、運輸效益等方面的指標組成。四、運輸績效評價指標體系的建立1．貨物運輸量指標貨物運輸量可以以實物量（t）為計量單位進行衡量，也可以以金額為計量單位進行衡量。2．運輸效率指標運輸效率指標主要指的是車輛利用效率指標。可以從多個方面（如時間、速度、里程及載重量等）反映運輸工具的利用率，這里僅簡要介紹以下幾種。3．運輸質量指標運輸質量可以從許多方面進行衡量，這里從安全性、可靠性、可達性、一票運輸率以及意見處理率等方面選擇衡量運輸質量的指標。四、運輸績效評價指標體系的建立4．運輸成本與效益指標（1）燃料消耗指標。（2）單位運輸費用。（3）運輸費用效益。（4）單車經濟收益。（5）社會效益。案例：YSA080201：運輸績效評價指標鏈接內容技能訓練環境要求

實訓目標

能夠正確地建立運輸服務績效評價指標體系學習用桌椅，多臺電腦，一部打印機，電腦能鏈接網絡技能訓練某物流公司的一項運輸項目業務情況如下：從2002年開始，