外

場(chǎng)

培

訓(xùn)

教

材

前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們不斷的追求更高的生活感受。生活離

不開(kāi)服務(wù)，因此，服務(wù)的高品質(zhì)顯的尤為重要。在將來(lái)發(fā)展的明星產(chǎn)

業(yè)——服務(wù)行業(yè)中，餐飲服務(wù)作為其中絢爛的一顆明珠，將在今后發(fā)

展潮流中顯得特別刺眼。

衡量餐飲服務(wù)的水平標(biāo)準(zhǔn)，除了包括餐廳的裝飾布置，風(fēng)格情調(diào)、

音響、色調(diào)、餐飲器具等硬件設(shè)施外，軟件配備——人員素養(yǎng)，即服

務(wù)人員的看法和精神面貌，以及服務(wù)的技術(shù)水平，將在以人為本的價(jià)

值導(dǎo)向中提升到一個(gè)更高的位置。

高品質(zhì)的服務(wù)是業(yè)界與消費(fèi)者共同追求的領(lǐng)域。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是一

種感官享受，又是一種心理感受。主動(dòng)、熱忱、周到、細(xì)致是服務(wù)的

方向?！百e至如歸”的舒適與溫馨是服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，樹(shù)立服務(wù)觀念要

做到“自人敬重、敬重來(lái)賓、被人敬重工在以部長(zhǎng)為核心、領(lǐng)班、服

務(wù)員、實(shí)習(xí)生為主流的外場(chǎng)人員結(jié)構(gòu)機(jī)制下，貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量同

行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是公司日益升華的需求所向，為了統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)效

果，本冊(cè)以提高人員素養(yǎng)為立足點(diǎn)，以培訓(xùn)員工技能為著力點(diǎn)，全面

系統(tǒng)的闡述了實(shí)際服務(wù)流程中的理論、方法，緊密結(jié)合本公司的實(shí)際

需求，具體講解并描述了人員的基本要求，服務(wù)的基本操作流程，吧

臺(tái)及廚房出品具體講解，對(duì)客服務(wù)的基本要求等，具有可行性、好用

性。

此手冊(cè)作為外場(chǎng)員工的培訓(xùn)教材，期望全部服務(wù)人員細(xì)致學(xué)習(xí)并

切實(shí)執(zhí)行，盡快投入工作并適應(yīng)服務(wù)工作，以達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的

優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

目錄

第T-tJ

第

節(jié)

一儀容儀表

第

節(jié)

二常用禮貌用語(yǔ)及細(xì)微環(huán)節(jié)

第

節(jié)

三

工作看法

第四節(jié)儀態(tài)及微笑的培育訓(xùn)練

第五節(jié)托盤(pán)

筍莒

音

一.

第

節(jié)

一迎賓

其

節(jié)

次

帶位

第

節(jié)

三

送水

第

節(jié)

四

點(diǎn)單

第

節(jié)

五

出品

第

節(jié)

六

巡臺(tái)

七

第

節(jié)

八買(mǎi)單

第

節(jié)

客人離席

第三章吧臺(tái)及廚房出品講解

第一節(jié)吧臺(tái)簡(jiǎn)寫(xiě)

其次節(jié)吧臺(tái)出品

第三節(jié)廚房出品

第四節(jié)擺臺(tái)

第四章對(duì)客服務(wù)的基本要求

第一節(jié)推銷(xiāo)技巧

第二節(jié)與客交談的語(yǔ)言技巧

第三節(jié)客人的類(lèi)型與服務(wù)

第四節(jié)服務(wù)中的留意事項(xiàng)及細(xì)微環(huán)節(jié)

第五節(jié)客人疑難

第五章咖啡廳的規(guī)定

第六章崗位職責(zé)及流程

笫七章收銀員培訓(xùn)

第八章日常英語(yǔ)學(xué)問(wèn)

第一章服務(wù)人員基本要求

第一節(jié)儀容儀表

一家餐廳不僅靠餐飲質(zhì)量、設(shè)備、裝飾來(lái)吸引顧客，還要靠服務(wù)員的端莊大

方、親善可親、聰慧伶俐、精神飽滿(mǎn)以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作給顧客留下美妙的

第一印象。所以服務(wù)人員的儀容儀表對(duì)建立良好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。

1、服務(wù)員穿規(guī)定的服裝上崗，穿肉色或白色內(nèi)衣，并保持干凈、整齊、挺

括。佩帶工牌于左胸前，與馬甲V口或襯衫的第三顆紐扣保持水平線(xiàn)。

2、穿黑色的平跟單皮鞋，鞋跟不得超過(guò)2公分，并保持干凈光明。夏季穿

肉色連褲襪，冬季穿黑色襪子。（包括部長(zhǎng)在內(nèi)）

3、長(zhǎng)發(fā)扎起盤(pán)好放入頭花網(wǎng)內(nèi)，短發(fā)不過(guò)肩，發(fā)色不行染得過(guò)艷。

4、服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)需化淡妝（簡(jiǎn)潔的修眉、描眉，選擇顏色較深的口

紅），不擦香水，忌化濃妝。

5、除手表外不行佩帶其他飾物（如：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等），手表的款式

講究簡(jiǎn)潔、優(yōu)雅。（不行佩帶休閑表、花色表、塑料表等）

6、個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤換衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，

不涂有色指甲油。

7、上完洗手間必須要洗手；上班前不行吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。

8、服務(wù)員談吐要穩(wěn)重大方，不行大笑狂笑，要求自然的微笑。

第二節(jié)常用禮貌用語(yǔ)及細(xì)微環(huán)節(jié)

餐飲接待工作中，禮貌的用語(yǔ)會(huì)給顧客以溫溫煦敬重，對(duì)男性稱(chēng)“先生”，女

性稱(chēng)“女士”。在知道客人姓名時(shí)，最好稱(chēng)“某先生/女士”則更顯重視?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭,

“謝”不離口，交談時(shí)用“您”，而不是“你”，點(diǎn)單時(shí)是您"須要”，而不是你“要

一、服務(wù)工作中的“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”、“三心”

三輕：

1、走路輕——步伐要輕快矯捷，不行有跑步或小跑動(dòng)作。

2、說(shuō)話(huà)輕——出品、點(diǎn)單等說(shuō)話(huà)聲音能讓對(duì)方聽(tīng)到即可。

3、操作輕——做任何事情都不能發(fā)出太大聲音，器具物品要輕拿輕放。

四勤：

1、嘴勤一人未到，音先到，做到有聲服務(wù)，迎送客人和在給客人供應(yīng)服務(wù)的

過(guò)程中都須要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

2、手勤——勤巡臺(tái)，保持桌面整齊；勤打掃，保持店面的干凈光明。

3、眼勤——要眼觀六路，時(shí)時(shí)留意區(qū)域內(nèi)客人的流淌趨勢(shì)，保持客人臺(tái)面整齊

和區(qū)域衛(wèi)生。

4、腳勤——在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)勤巡臺(tái)，以便剛好給客人供應(yīng)服務(wù)

五聲

1、客來(lái)有迎聲——早上好/中午好/晚上好；您好，歡迎光臨；新年歡樂(lè)，圣誕歡

樂(lè)，情人節(jié)歡樂(lè)……

2、客問(wèn)有答聲——是，我明白了；好的，請(qǐng)稍等；好的，立刻來(lái)……

3、服務(wù)不周有謙聲——對(duì)不起，給您添麻煩了；對(duì)不起，讓你久等了；對(duì)不起,

我不是很清晰，幫你問(wèn)一下好嗎？……

4、與客合作有謝聲——感謝；感謝您的幫助；感謝您的合作……

5、客走有送聲——感謝您的光臨；請(qǐng)慢走；再見(jiàn)：您請(qǐng)走好；歡迎下次光臨……

五心：

1、接待客人要熱心——要做到熱忱有禮，文明帶客。

2、對(duì)待客人要關(guān)切——急客人所急，想客人所想，舍身處地的為客人著想。

3、解次問(wèn)題要耐性——遇事要鎮(zhèn)靜冷靜，顧全大局。

4、服務(wù)操作要細(xì)心——給客人供應(yīng)服務(wù)要周到細(xì)致，細(xì)致不馬虎。

5、接受看法要虛心——在工作上要虛心，對(duì)待客戶(hù)看法要懇切接受，細(xì)致記錄。

三心：

1、上進(jìn)心——在工作中要思想上進(jìn)，主動(dòng)進(jìn)取，力求做得更好。

2、責(zé)任心——要有敬業(yè)精神，事事要以身作則，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做。

3、聽(tīng)從心——在工作中要確定的聽(tīng)從，任何事要以公司利益和客戶(hù)角度動(dòng)身。

十三語(yǔ)：

1、您好！

2、歡迎光臨！

3、請(qǐng)！

4、請(qǐng)稍等。

5、讓您久等了。

6、對(duì)不起！

7、請(qǐng)寬恕！

8、沒(méi)關(guān)系！

9、感謝!

1()、不客氣！

11、您辛苦了，希望您滿(mǎn)足。

12、您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

13、再見(jiàn)!

二、工作看法

1、禮儀：”請(qǐng)、感謝、對(duì)不起”不離口，做到來(lái)賓至上，熱忱有禮。

2、喜悅：“微笑是服務(wù)的大使”它是員工樂(lè)業(yè)，并給客人輕松開(kāi)心和親切的感

覺(jué)。

3、工作效率：供應(yīng)高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)微環(huán)節(jié)，急客人所急、

為客人排憂(yōu)解難，維護(hù)公司聲譽(yù)。

4、責(zé)任心：工作嚴(yán)于職守，盡職盡責(zé)，一切力求得到圓滿(mǎn)的結(jié)果。

5、協(xié)作；各部門(mén)員工之間相互協(xié)作，真誠(chéng)合作，不行相互扯皮，維護(hù)公司形象。

協(xié)作是以公司利益為重，以個(gè)人技能為基礎(chǔ)。

6、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必該，不供應(yīng)假的狀況，不污蔑他人。

7、勤學(xué)：工作中遇到問(wèn)題剛好問(wèn)清晰，對(duì)出品不斷了解，加強(qiáng)推銷(xiāo)實(shí)力。

第三節(jié)儀態(tài)及微笑的培育訓(xùn)練

餐廳工作人員在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)表情自然，面帶微笑，親善可親，端莊穩(wěn)重，并

要表現(xiàn)出落落大方，落落大方，不卑不亢。優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的呈現(xiàn),

并且也給客人以賞心悅目的感受。

一、儀態(tài)：

1、神態(tài)——在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的眼神相當(dāng)重要，目光應(yīng)是親善可親，不瞪

眼不斜視，不不東張西望、目光神情恍惚，，要面帶微笑；與顧客目光相店時(shí)，

可看對(duì)方的鼻尖，切忌看自己的腳尖或別人的腳跟，更不能把客人從頭看到腳，

這樣是對(duì)客人不敬重的表現(xiàn)。

2、舉止——儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文靜動(dòng)作，如挖耳、掏鼻、叉

腰等。咳嗽、打噴嚏用手遮掩鼻口，并側(cè)身。大廳內(nèi)禁止大聲喧嘩、開(kāi)玩笑，哼

唱歌曲。

3、手勢(shì)——手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“肢體語(yǔ)言”。服務(wù)人員在工作中，常常須

要運(yùn)用手勢(shì)為客人指引方向。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，五指自然并

攏，掌心微微向上翻開(kāi)，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，忌用一個(gè)手指指示方

向。

4、站姿——站立時(shí)，頭正肩平，面帶微笑，雙手自然交叉垂直于腹前（右手在

上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)30。，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠墻、桌

椅等現(xiàn)象。

5、走姿一行走時(shí)，身體重心稍向前輕，身體正直，抬頭，雙眼平視前方，面

帶微笑，雙臂然前后搖擺，步伐輕快平穩(wěn)，盡可能保持直線(xiàn)行走（一子步），忌

雙肩左右搖擺，驚慌奔跑，留意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避開(kāi)發(fā)生碰撞。與客人相遇時(shí),

主動(dòng)靠右側(cè)，行側(cè)身禮讓并主動(dòng)打招呼，請(qǐng)客人先行，不與客人爭(zhēng)道。

6、鞠躬——保持站立姿態(tài)，上身向前傾30。，致問(wèn)候語(yǔ)，忌邊看邊鞠躬。

二微笑

微笑是一種特殊的語(yǔ)言一一“心情語(yǔ)言”。當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是微

笑，然后才是語(yǔ)言。生活中離不開(kāi)微笑，社交須要微笑，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中不行缺少的重要內(nèi)容。微笑是語(yǔ)言中的“鉆石”，“鉆石”大家都想要，假如

大家想多要一些的話(huà)，就多笑笑吧！

微笑的培育：

1、保持樂(lè)觀進(jìn)取、敬業(yè)樂(lè)群的心態(tài)與工作看法。

2、微笑是服務(wù)人員自身良好心情的表現(xiàn)，是酷愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。

3、微笑是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平，是職業(yè)的微笑。

4、讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，自然得體，不要做作，不宜太夸張。

5、在工作的前一天，盡量保證有足夠的睡眠，才能有精神去從事其次天的工作。

6、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴微笑而目光不協(xié)作會(huì)是多

難看。

7、常常進(jìn)行歡樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最開(kāi)心的狀態(tài)，有助于微笑。

8、將"錢(qián)''或"前"反復(fù)讀幾遍，會(huì)發(fā)覺(jué)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀將會(huì)有助自己的

微笑。

9、喜愛(ài)微笑與天性有關(guān)，但后天的培育亦很重要，每天面對(duì)鏡子練習(xí)，直到滿(mǎn)

足并習(xí)慣為止。

微笑的源泉：

1、健康的身體和高尚的服務(wù)精神

2、來(lái)自客戶(hù)的一句“感謝”

3、來(lái)自上級(jí)主管的“微笑”和一句關(guān)切愛(ài)護(hù)的話(huà)語(yǔ)

4、工作場(chǎng)所的氣氛很開(kāi)心

5、受其他同事主動(dòng)工作的感染

6、感覺(jué)與同事之間協(xié)作的很融洽

7、對(duì)自己的工作很自信

8、向客人舉薦成功

注：服務(wù)人員需端正好自身位置，學(xué)會(huì)自我創(chuàng)建機(jī)會(huì)培育自己的職業(yè)微笑。

關(guān)于微笑的經(jīng)典佳話(huà)：

聞名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)，是如何把一家名不經(jīng)傳的旅館發(fā)展成為遍

及美國(guó)及五大洲70多家豪華賓館和跨國(guó)公司的呢？當(dāng)人們問(wèn)及他成功的秘訣

時(shí)，他驕傲的說(shuō)：“是微笑的影響力?！?/p>

康納.希爾頓說(shuō)：“假如缺少了服務(wù)員美妙的微笑，好比花園里失去了春日

的太陽(yáng)和風(fēng)，假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那只有殘舊地毯，卻到處見(jiàn)到微笑的旅

館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備卻見(jiàn)不到微笑的地方……”因此，他常常反問(wèn)下屬

的一句話(huà)便是：“你今日對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”

第四節(jié)托盤(pán)

托盤(pán)服務(wù)是餐廳中用托盤(pán)運(yùn)輸食物、送水、飲品、餐具等的服務(wù)過(guò)程，運(yùn)用

托盤(pán)可體現(xiàn)衛(wèi)生、快捷的收送餐服務(wù)品質(zhì)。

運(yùn)用托盤(pán)的程序及方法：

1、依據(jù)物品的形態(tài)、輕重和服務(wù)的先后，擺放要運(yùn)輸?shù)奈锲贰＠肀P(pán)時(shí)高的、重

的器具物品應(yīng)置于托盤(pán)中心偏內(nèi)側(cè)，便于駕馭重心，先運(yùn)用的可放于托盤(pán)的前部。

（離自身遠(yuǎn)一點(diǎn)的部分）

2、將托盤(pán)底部托在左手上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指

指肚托住盤(pán)底，手掌自然成凹形，掌心不與托盤(pán)底相接觸，左手臂自然彎成90°,

平托于胸前，手指隨時(shí)依據(jù)盤(pán)上各側(cè)輕重變更而做相應(yīng)的調(diào)整，以便托盤(pán)平穩(wěn)。

3、行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼凝視前方并常用余光看地面和兩側(cè)，步

伐輕快，托托盤(pán)的手腕要輕松敏捷。

4、為客人服務(wù)時(shí)，隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)中的東西灑在客人身上，不行

將托盤(pán)在客人頭上晃來(lái)晃去，以免發(fā)生意外。

5、隨著撤盤(pán)的進(jìn)行，托盤(pán)中的數(shù)量、重量、重心都在不斷變更，所以左手手指

應(yīng)不斷的移動(dòng)，以駕馭好托盤(pán)的重心，撤下的盤(pán)碟要投放合理，盤(pán)碟內(nèi)的乘ij余物

品要集中在一起，并擺放整齊。

6、運(yùn)用托盤(pán)時(shí)，托盤(pán)不允許放在客人的桌面上，并隨時(shí)保持整齊。

第二章對(duì)客服務(wù)的基本操作流程

外場(chǎng)的結(jié)構(gòu)有：顧客區(qū)域、備餐具區(qū)域、出品區(qū)域（廚房、吧臺(tái)）、收餐區(qū)

域、清潔區(qū)域（清洗器具）、衛(wèi)生工具區(qū)域（打三環(huán)境）。

外場(chǎng)對(duì)客服務(wù)的基本流程大致分為以下八個(gè)步驟：迎賓、帶位、送水、點(diǎn)單、

出品、巡臺(tái)、買(mǎi)單、客人離席。

餐前打算工作：

1、餐前保持餐廳整齊，臺(tái)椅整齊規(guī)范，玻璃明凈。

2、服務(wù)人員儀表整齊，佩帶工號(hào)牌。

3、餐桌、小餐牌、臺(tái)燈、花瓶、煙缸等整齊干凈。

4、檢查備用物品是否齊全。（例如：鹽巴瓶、胡椒瓶、番茄醬、辣椒仔、牙簽

瓶、兩條干凈的抹布、餐花、餐墊、餐具等）

5、打算好水壺、煙缸、水杯、瓜子等放于工作臺(tái)上。

6、檢查服務(wù)工具是否齊全。（手表、圓珠筆、鉛筆、小便簽、開(kāi)瓶器等）

7、熟識(shí)當(dāng)日廚房吧臺(tái)供應(yīng)的產(chǎn)品、數(shù)量和急推的餐飲。（包括特價(jià)餐在內(nèi)）

8、使自己心情開(kāi)心，面帶微笑，以最好的精神狀態(tài)迎接客人。

第一節(jié)站門(mén)（迎賓）

服務(wù)流程：

1.迎賓面帶微笑，保持正確的站姿，立于門(mén)的左內(nèi)側(cè)，做好迎賓打算。（站的位

置以上前一步即可觸及門(mén)把手為宜）

2.當(dāng)客人來(lái)到門(mén)口時(shí)，迎賓右手置于背后。左手打門(mén)至90°,站在與門(mén)平行的地

方。

3.客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，鞠躬30°,左手扶門(mén)，主動(dòng)給客人打招呼，并至歡迎詞/送客

詞。“歡迎光臨金帝咖啡/感謝光臨，請(qǐng)慢走！”

4.確定無(wú)客人進(jìn)出店門(mén)后，用手將門(mén)輕輕送回，退回原位，保持站立姿態(tài)。

留意事項(xiàng)：

1、迎賓由全部外場(chǎng)人員輪換進(jìn)行。

2、站的位置不行靠門(mén)太近，精神要高度集中，避開(kāi)客人自行推門(mén)進(jìn)出。

3、拉門(mén)動(dòng)作要優(yōu)雅，不行用力過(guò)大或過(guò)猛，站在與門(mén)平行的地方（客人視線(xiàn)能

第一眼望見(jiàn)服務(wù)人員的地方）。

4、面帶自然的微笑，致歡迎詞/送客詞，音量要適中，語(yǔ)調(diào)要愉悅親切。（①表

示歡迎②傳遞客人進(jìn)出的信息）

5、如遇雨雪天，主動(dòng)幫客人存雨具。

其次節(jié)帶位

服務(wù)流程：

1、了解當(dāng)天訂臺(tái)狀況。

2、帶位人員主動(dòng)向前迎接客人“上午好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”若客人回答有，

干脆引領(lǐng)客人入座；若客人回答沒(méi)有，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您有兒位呢？”

3、引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的左前方1米左右，依據(jù)客人走路的快慢引領(lǐng)，并要

時(shí)?；仡^照應(yīng)客人。

4、引領(lǐng)客人到臺(tái)位時(shí)，征求一下客人對(duì)臺(tái)位的看法“先生/小姐，您看坐這里可

以嗎？”客人同意后，拉椅讓座，客人坐下時(shí)雙手扶椅背上部,，并膝蓋用刀頂

一下椅背，確?？腿俗陔x桌子合適的位子。（離桌10到15厘米為宜）

5、客人落座后,帶位剛好通知看區(qū)人員為客人供應(yīng)“六個(gè)一工程”服務(wù)，若服

務(wù)員都在忙要主動(dòng)為客人到水。

6、與看區(qū)人員交接客人后剛好歸位。

留意事項(xiàng)：

1、帶位站于迎賓的對(duì)面，手持餐牌，收銀夾等主動(dòng)向前迎接客人，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)、

是否有預(yù)訂位置,再為其支配至合適的位子。

2、運(yùn)用敬語(yǔ)，面帶微笑，并用手勢(shì)指示方向。

3、若客人帶有行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙提或存放（抓住任何一個(gè)為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)

為客人供應(yīng)服務(wù)）。

4、如客人坐包房，服務(wù)人員應(yīng)委婉介紹包房設(shè)備設(shè)施及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)介紹服

務(wù)鈴的運(yùn)用。（例如：可上網(wǎng)、看電視、打牌等）。

5、如客人對(duì)就餐的位置不滿(mǎn)足時(shí)，主動(dòng)告知客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換

位，并剛好將客人的要求告之看區(qū)人員。

6、看區(qū)人員勞碌不便利時(shí)，應(yīng)幫助給客人送水后再歸位。

7、支配座位時(shí)，勿將客人支配在同一區(qū)域，應(yīng)分散勻稱(chēng)坐于餐廳各處，以免使

客人感到擁擠、吵雜、不舒適。對(duì)客人喜好和偏愛(ài)座位應(yīng)盡量遵從，假如客人欲

換座位不行借故拒絕，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其須要。針對(duì)不同的客人引薦不同的座位：情

侶或公眾人物，應(yīng)支配在餐廳角落較不明顯處就坐;行動(dòng)不便的客人，應(yīng)支配在

出入口較隱藏處；攜帶孩童的客人，應(yīng)支配角落不礙通道的座位，以免孩童隨意

奔跑防礙服務(wù)工作及吵擾其他客人；年紀(jì)較長(zhǎng)的客人，應(yīng)支配在燈光較亮或冷氣

不太強(qiáng)及寧?kù)o的地方；一個(gè)或少數(shù)客人，不應(yīng)支配坐大的餐桌，以免客人相互之

間產(chǎn)生距離感及失落感。

8、如客人人數(shù)較多時(shí),可適當(dāng)添加餐牌數(shù)量（一般2到3人一本）。

9、如客人外帶食品或?qū)櫸?，服?wù)員應(yīng)婉言謝絕。

第三節(jié)送水

服務(wù)流程：

1、看區(qū)人員依據(jù)客人人數(shù)，倒相應(yīng)杯數(shù)的水。

2、運(yùn)用托盤(pán)將水送給客人,并同時(shí)跟上牙簽筒。

3、運(yùn)用敬語(yǔ)“請(qǐng)用水”，并打“請(qǐng)”的手勢(shì)。

4、送完水后向退小半步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示禮貌。

5、將托盤(pán)放回工作柜。

留意事項(xiàng)：

1、送水前要檢查水溫，夏天為冰水，其它季節(jié)為溫水或熱水。送水是供應(yīng)應(yīng)客

人最初的服務(wù)，所以動(dòng)作確定要快。

2、倒水時(shí)檢查一下杯子是否干凈，是否有裂縫缺口，倒水八分滿(mǎn)為宜

3、為客人上水時(shí)，手不要觸及杯口,原則是從客人的右邊送上。

4、水杯往客人桌面放時(shí)，應(yīng)拿杯子下端的1/3處，小指的一半從杯底露出，放杯時(shí)小

指先遇到桌面，以防發(fā)巴聲響。

第四節(jié)點(diǎn)單

服務(wù)流程；

1、詢(xún)問(wèn)客人是否須要點(diǎn)單。（打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在須要點(diǎn)單嗎？）

2、點(diǎn)單時(shí)，保持戰(zhàn)立姿態(tài)，上身稍笑前傾、左手持單、右手持筆，主動(dòng)向客人

舉薦、適當(dāng)推銷(xiāo)。

3、寫(xiě)單時(shí)，飲料或餐先點(diǎn)的寫(xiě)A聯(lián)、后點(diǎn)的寫(xiě)B(tài)聯(lián)，細(xì)致填寫(xiě)酒水單各項(xiàng)內(nèi)容。

4、開(kāi)單時(shí)字跡工整、清晰，人數(shù)、份量、紙巾用“正”字表示。不須要紙巾的

要注明“無(wú)紙巾”。

5、部分產(chǎn)品口味寫(xiě)在品名欄內(nèi)，如各式（芋、「合），其他全部特殊要求在單的

金額欄內(nèi)注明。飲料餐后出用“△”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面寫(xiě)上

“叫起”。

6、長(zhǎng)傳單、送單如須要改單或取消單，紅白聯(lián)要同時(shí)改，并在金額欄內(nèi)簽名。

（取消單要簽全名）

7、續(xù)單：如第一張單不夠用時(shí)，需續(xù)單，續(xù)單是在第一張單的“桌號(hào)欄”內(nèi)用

“正”字表示單的總數(shù)量，用“①”表示第一張單，在其次張單的桌號(hào)欄內(nèi)用“②”

表示其次張單，在B聯(lián)空白處寫(xiě)上“續(xù)”字，并寫(xiě)上前一張單的號(hào)碼，依次類(lèi)推。

8、點(diǎn)完單后，要?jiǎng)偤媒o客人重復(fù)單:“打攪一下，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單,好嗎？”

復(fù)單時(shí)，要強(qiáng)調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求，以免漏點(diǎn)或多點(diǎn)。

9、復(fù)完單后，填上點(diǎn)單時(shí)間和服務(wù)員姓名。點(diǎn)單填寫(xiě)的時(shí)間需按24小時(shí)制。

10、結(jié)束點(diǎn)單，還須要禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他須要后再離開(kāi)，并將餐牌剛好回收

到收銀臺(tái)，免丟失。

11、將點(diǎn)好餐的長(zhǎng)傳單撕下它的紅聯(lián)送至收銀臺(tái)，把所點(diǎn)內(nèi)容由收銀輸入電腦后,

在上面蓋“已輸入”章后，再送至廚房或吧臺(tái)。有特殊要求的要提示師傅。

12、依據(jù)所點(diǎn)的餐品擺好相應(yīng)的餐具及配料，誰(shuí)點(diǎn)單誰(shuí)擺臺(tái)。

留意事項(xiàng)：

1,全部紅白單無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不行以丟棄。

2、點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的產(chǎn)品，要告知客人價(jià)格，例如：“我們的例湯單點(diǎn)是8元

一份，您看可以嗎？”

3、有消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的房間，當(dāng)客人點(diǎn)單不夠消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)宛轉(zhuǎn)提示。

4、點(diǎn)完單后收銀夾要放在客人桌面上，便于出品勾單，也避開(kāi)單據(jù)丟失或跑單。

5、用送單，必需注明緣由，并由店長(zhǎng)審核簽字后，吧廚方能出品。

6、點(diǎn)有冷熱之分的飲料要問(wèn)清冷熱，點(diǎn)牛扒要問(wèn)是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口。

7、點(diǎn)熱的純品咖啡時(shí)要問(wèn)清是杯裝還是壺裝。

8、點(diǎn)“皇C、愛(ài)C”要告知客人只有熱品；點(diǎn)“薄C、濃C、百C、飄C”要告

知客人只有凍品。

9、全部熱茶都是壺裝（珍寶奶茶除外），不用注明“壺”字，點(diǎn)壺裝咖啡要注

明“壺”字（意C除外）。

10、點(diǎn)果汁要問(wèn)客人加不加冰，不加冰的要在“金額欄”內(nèi)注明；點(diǎn)啤酒要問(wèn)冰

還是不冰，并在“金額欄內(nèi)”注明。

11、點(diǎn)冰淇淋、松餅、土司、冰沙、蘇打要問(wèn)客人須要什么口味。

12、點(diǎn)煎蛋，火腿蛋要問(wèn)客人蛋是雙面煎還是單面煎.點(diǎn)三文治要配四片紙巾。

13、點(diǎn)荷香牛扒、雞扒、豬扒飯、鐵板牛扒、鐵板海鮮要什么汁，鐵板牛扒還要

問(wèn)幾分熟，并在“金額欄”內(nèi)注明。

14、點(diǎn)法蘭西多士要到吧臺(tái)拿蜂蜜和煉乳；點(diǎn)脆皮香蕉要到吧臺(tái)拿香蕉；點(diǎn)水果

披薩要到吧臺(tái)拿時(shí)令水果和草莓耨；點(diǎn)百合蘋(píng)果粥要到吧臺(tái)拿蘋(píng)果等。

15、一般狀況下，一壺茶或一壺咖琲只配一套杯，如客人要求配2—4套杯時(shí)，

要在“金額欄”內(nèi)注明“2t、334t、”。（最多配四套杯）

16、點(diǎn)牛奶要告知客人是雀巢奶粉沖出來(lái)的。

17、客人點(diǎn)單套餐中的主菜時(shí)按原價(jià)，如有特殊需求的須詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)或廚房師傅。

18、客人點(diǎn)了牛扒套餐又點(diǎn)沙拉或是濃湯的要告知客人套餐中附送的有。

19、客人買(mǎi)單后消費(fèi)、中途又點(diǎn)單、或是趕時(shí)間的要注明“加快二外賣(mài)的要注

明“打包、加快”。

20、點(diǎn)單時(shí)，向客人介紹本店的新品或主推的餐飲，“先生/小姐，我們店推出

了一款餐，口感和外型都很不錯(cuò)，很多客人吃后反應(yīng)不錯(cuò)，您看要不要來(lái)一份品

嘗一下？”一般狀況下，客人都能接受。

21、完餐后，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否須要來(lái)點(diǎn)飲料或酒水?！按驍囈幌拢?/p>

要來(lái)點(diǎn)飲品或小食品我們?yōu)槟?yīng)的有咖啡、茶類(lèi)、現(xiàn)榨的簇新果汁，還有快樂(lè)

果、爆米花、炸薯?xiàng)l等?！?/p>

22、依據(jù)客人的人數(shù)點(diǎn)適量的餐飲，不行以欺瞞客人，以免造成奢侈,從而失去我們

的信譽(yù)度。

23、若客人點(diǎn)的餐須要較長(zhǎng)時(shí)間出品,應(yīng)委婉的提示客人。（例如：“打攪一下,

咱點(diǎn)的或許須要XX分鐘做好，您看可以嗎？”）

24、若客人點(diǎn)的餐飲今日沒(méi)有或不供應(yīng)時(shí),應(yīng)向客人致歉，并說(shuō):“對(duì)不起，今日這個(gè)

我們已經(jīng)賣(mài)完，您品嘗一下其它的好嗎?它同樣特別可口。”

25、客人點(diǎn)單遲疑很慢時(shí)，不行以顯出不耐煩的看法，應(yīng)向客人供應(yīng)具體的講解及

建議。

第五節(jié)出品

服務(wù)流程:

1、聽(tīng)清師傅報(bào)的餐名和臺(tái)號(hào)給客人上菜.必需從客人的左邊上菜，報(bào)上菜名，打手

勢(shì)“請(qǐng)慢用,您的下道餐隨后就到”,并勾單.盡量不要打攪客人。

2、依據(jù)所出的餐飲配好相應(yīng)的餐具。

3、在出其次道餐時(shí)應(yīng)撤走客人的第一道餐，但要征求客人的看法。

4、出完全部的餐飲后要對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐您點(diǎn)餐已經(jīng)全上齊，祝您用餐開(kāi)心,

如有什么須要麻煩您招呼我

留意事項(xiàng)：

1、全部出品確定要運(yùn)用餐托或托盤(pán).不行以干脆月手拿。

2、客人桌面有空餐具要撤的必需從客人右邊撤走，在撤走過(guò)程中用拇指按住刀叉

下端,以免滑落傷到或嚇到客人。

3、在撤走時(shí)也要防止菜湯的汁液灑到客人身上。

4、在服務(wù)的操作過(guò)程中不允許讓客人動(dòng)手。（如遇特殊狀況應(yīng)要語(yǔ)氣委婉并致歉

意和謝意.）。

5、在勾單時(shí)假如單子上沒(méi)有你出的此道餐飲不行以盲目對(duì)待，確定要搞清晰。

6、倒酒要用右手，并要在托盤(pán)上倒好再放到客人的桌面。

第六節(jié)巡臺(tái)

一、加水

服務(wù)流程：

1、巡臺(tái)時(shí)發(fā)覺(jué)客人水杯中的水少于1/2時(shí),應(yīng)剛好添加。

2、右手拿水壺，左手打出“請(qǐng)”的手勢(shì)，將客人的水杯拿起，側(cè)身站立添加水至八分

滿(mǎn)。

3、水杯放回桌面，要輕拿輕放，并重復(fù)請(qǐng)的手勢(shì)。

留意事項(xiàng)：

1、加水不宜過(guò)勤，手拿水杯下端，強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)，壺嘴不行以正對(duì)客人。

2、加水過(guò)程一般只用手勢(shì)表示，以免打攪客人,造成客人對(duì)其服務(wù)的反感。

3、當(dāng)水杯距離過(guò)遠(yuǎn),可請(qǐng)客人幫忙，要運(yùn)用敬語(yǔ)“先生/小姐，麻煩您遞一下水杯，幫

您加點(diǎn)水好嗎?''并致謝。

二、清潔臺(tái)面

服務(wù)流程：

1、巡臺(tái)時(shí)要運(yùn)用托盤(pán),并帶上煙缸、雜物夾和抹布。

2、發(fā)覺(jué)煙缸較滿(mǎn)時(shí)應(yīng)剛好更換，將干浮的煙缸置于臟的煙缸上面，一同拿回托盤(pán),

再將干凈的煙缸放回桌面，標(biāo)識(shí)向外。

3、用雜物夾清潔客人桌面雜物，如紙巾、牙簽、筷套等。

4、剛好收撤空餐具和器皿,收完后用干凈的抹布擦拭好桌面。

5、剛好為客人回沖茶水。

留意事項(xiàng)：

1、煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)；兩個(gè)煙頭以上（含兩個(gè)）或雜物較多。

2、更換煙缸時(shí)要輕拿輕放,避開(kāi)煙灰四處飄散。

3、忌用手干脆清除客人桌面的雜物。

4、收撤空餐具要事先征詢(xún)客人看法。（請(qǐng)問(wèn)這個(gè)您還須要嗎?并做“請(qǐng)”的手勢(shì)）

5、恒久不要撤走客人桌面上的最終一個(gè)果汁杯或是咖啡杯。

三、二次點(diǎn)單

服務(wù)流程：

1.叫起的餐飲剛好跟催，“打攪一下，您叫起的咖啡可以出了嗎？好的，請(qǐng)稍

等?！?/p>

2.學(xué)會(huì)察言觀色，快步走上去給客人供應(yīng)快捷、便利的服務(wù)。（例：客人拿出

煙，拿出火機(jī)為客人點(diǎn)燃；客人拿著餐牌四出張望，立刻為客人點(diǎn)單等

3.、提示客人留意保管好隨身攜帶的珍貴物品。（例：手機(jī)、錢(qián)包等）

4、當(dāng)聽(tīng)到服務(wù)鈴響時(shí)，快速抬頭看大屏幕，確定臺(tái)號(hào)后剛好賜予服務(wù)。（“您

好，

請(qǐng)問(wèn)您有什么需用嗎？”“好的，”請(qǐng)稍等?！保?/p>

5、客人點(diǎn)餐后應(yīng)主動(dòng)介紹吧臺(tái)飲品。（“先生/小姐，您看須要來(lái)點(diǎn)飲品嗎？”）

6、喝茶的客人，巡臺(tái)時(shí)需詢(xún)問(wèn)“是否須要來(lái)點(diǎn)茶點(diǎn)和水果？”到了用餐的時(shí)間

需詢(xún)問(wèn)“是否須要點(diǎn)餐？”

7、撤空酒瓶時(shí)”是否須要再來(lái)一瓶？”餐后撤餐時(shí)，要提示客人“是否須要來(lái)

點(diǎn)飲品及水果？”

留意事項(xiàng)：

1、服務(wù)人員要對(duì)我們的餐飲有全面和系統(tǒng)的了解，而且要有動(dòng)察客人需求的實(shí)

力。

2、巡臺(tái)時(shí)要?jiǎng)偤冒l(fā)覺(jué)問(wèn)題，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)。

3、服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)，語(yǔ)氣穩(wěn)重、親切，語(yǔ)言得當(dāng)、簡(jiǎn)明，讓客人有一種家的感

覺(jué)，而不是很生硬的那種說(shuō)話(huà)方式。

4、要學(xué)會(huì)因人、因時(shí)推銷(xiāo)，切忌向客人強(qiáng)制性推銷(xiāo)。

5、同樣的產(chǎn)品（例：酒水等），盡量推銷(xiāo)成本低，利潤(rùn)高的產(chǎn)品。

第七節(jié)買(mǎi)單

服務(wù)流程：

1、當(dāng)客人叫買(mǎi)單時(shí),服務(wù)員將收銀夾拿至收銀臺(tái)結(jié)算，推銷(xiāo)貴賓儲(chǔ)值卡。（“您

好，您帶儲(chǔ)值卡、貴賓卡了嗎？"假如客人說(shuō)沒(méi)有，服務(wù)員可以引導(dǎo)客人“咱們

現(xiàn)在辦卡實(shí)惠多多，買(mǎi)8()()元的能用1()0()元，當(dāng)F1充值即可運(yùn)用，用起來(lái)比較

便利，您看今日要不要辦一張？”)

2、將結(jié)算好的單子拿至客人面前，確認(rèn)哪位買(mǎi)單：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”

3、雙手持單，保持正確的站姿，將合計(jì)數(shù)正對(duì)客人，“先生您好，您一共消費(fèi)XX元，

請(qǐng)您過(guò)目”?？腿讼M(fèi)的金額有五元以下的零錢(qián)，為提高買(mǎi)單速度，服務(wù)員應(yīng)提

示客人“請(qǐng)問(wèn)您有xx元零錢(qián)嗎？感謝！”

4、將收銀夾和現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算，剛好找于客人，唱收“您好，找您XX元，您請(qǐng)

收好，感謝”，并在收錢(qián)欄內(nèi)簽名。

留意事項(xiàng)：

1、客人出示貴賓卡或店內(nèi)認(rèn)可的其他打折卡，請(qǐng)客人在單的空白處簽名，并將此卡

拿回收銀臺(tái)處刷卡。(貴賓卡、儲(chǔ)值卡)

2、買(mǎi)完單后出示卡的應(yīng)由領(lǐng)班或店長(zhǎng)簽字后，報(bào)店長(zhǎng)審核簽字。

3、兩桌或兩桌以上同時(shí)買(mǎi)單時(shí)，須在每桌的主聯(lián)單上注明:XX桌為XX桌買(mǎi)單，

并要服務(wù)員簽名,(如:Al,N0000269,xx元給A2,N0000329,xx元買(mǎi)單)。如

客人有貴賓卡或其他的打折卡應(yīng)讓客人在每桌長(zhǎng)傳單的主聯(lián)單上都簽字。

4、存卡只需客人簽名即可，但只限客人本人運(yùn)用。

5、服務(wù)員不行以當(dāng)客人的面口算或私自算單，收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前，絕不允許

向客人收錢(qián)。

6、收錢(qián)找零需服務(wù)員本人簽名，如非本人買(mǎi)單,不得為收銀員簽收、找錢(qián)。

7、買(mǎi)單時(shí)如客人給小費(fèi)，向客人致謝，上交收銀臺(tái)，并在小費(fèi)本和長(zhǎng)傳單上注明。

8、唱收錢(qián)時(shí)，提示客人核對(duì)現(xiàn)金金額。當(dāng)客人市帳單有質(zhì)疑時(shí),應(yīng)耐性說(shuō)明。

9、買(mǎi)單時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)餐飲和服務(wù)的建議，并報(bào)備領(lǐng)班記錄后落實(shí)。

第八節(jié)客人離席

服務(wù)流程：

1、客人買(mǎi)完單離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先送別客人。（“感謝光臨，您請(qǐng)慢走！”）

2、檢查客人有無(wú)遺留物品,及器具物品是否完好無(wú)損。

3、收臺(tái)時(shí)帶托盤(pán)，煙缸，抹布；將收回的器具和器皿分別送回廚房或吧臺(tái)清洗，擦

拭桌面，并將桌面的花瓶、臺(tái)燈、餐牌架擺放整齊。

4、檢查地面衛(wèi)生，井剛好清潔，再將桌椅歸位，沙發(fā)褶皺需撫平，報(bào)刊雜志歸位。

留意事項(xiàng)：

1、送客同時(shí)，檢查桌面是否有單未買(mǎi)。

2、發(fā)覺(jué)遺留物品，剛好歸還客人或馬上交到收銀臺(tái)，并報(bào)備領(lǐng)班。

3、收撤餐具吧臺(tái)廚房的器具要分開(kāi)。

4、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要提示客人帶好隨身物品，并留意客人是否有帶走公司

的財(cái)物，要?jiǎng)偤糜梦竦恼Z(yǔ)氣上前制止。

5、服務(wù)員收臺(tái)時(shí):避開(kāi)桌面雜物掉到地面上，造成地面不衛(wèi)生。

第三章吧臺(tái)及廚房講解

第一節(jié)吧臺(tái)簡(jiǎn)寫(xiě)

為了提高工作效率，給客人供應(yīng)高效快捷的服務(wù)，故吧臺(tái)出品時(shí)要求簡(jiǎn)寫(xiě)

名稱(chēng)英文簡(jiǎn)寫(xiě)

咖啡CoffeeC

茶類(lèi)TeaT

果汁JuiceJ

熱品HotH

冰品IceI

啤酒BeerB

干紅WineW

雞尾酒CockenV（Vinous,區(qū)分J：Coffee）

一、咖啡c：

1、有冷熱之分的咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)為:H/I第一個(gè)字+C

例如：藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)是H/I藍(lán)C

2、只有熱品或凍品的珈啡簡(jiǎn)寫(xiě)為：第一個(gè)字+C

例如：皇C、愛(ài)C、飄C、百C、濃C

3、壺裝咖啡的簡(jiǎn)寫(xiě)為：H+第一個(gè)字+C（壺），即在熱的咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)基礎(chǔ)上+（壺）

例如：藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)是H藍(lán)C（壺）

其中意大利咖啡只有壺裝，不用注明壺字，即：意C

4、曼巴咖啡為區(qū)分于曼特寧咖啡，故簡(jiǎn)寫(xiě)為：H/I曼巴C

5、極品藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)為：H/I極藍(lán)C

二、茶類(lèi)T：全部茶類(lèi)無(wú)凍品

1、茶的種類(lèi)有五種，為了區(qū)分，簡(jiǎn)寫(xiě)分別是：Tl、T2、T3、T4

簡(jiǎn)寫(xiě)格式：1、特調(diào)茶：第一個(gè)字+T1例如：新T1

2、風(fēng)味茶：第一個(gè)字+T2例如：伯T2

3.純果粒茶：停用T3

4、自然花茶：第一個(gè)字+T4例如：玫T4

5、茗茶：碧螺春、信陽(yáng)毛尖、龍井、鐵觀音均沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)，烏龍簡(jiǎn)寫(xiě)

為:烏T2。

三、奶茶、珍寶奶茶:

奶茶、珍寶奶茶的簡(jiǎn)寫(xiě)分別是：奶T1、珍奶TL

簡(jiǎn)寫(xiě)格式：奶茶：H/I+第一個(gè)字+奶TI例如：H/I哈奶T1

注：熱的要注明（杯）。

珍寶奶茶：H/I第一個(gè)字+珍奶T1例如：H/I哈珍T1

壺裝奶茶：H第一個(gè)字+奶T1例如：H玫奶T1

注：備注欄內(nèi)要注明幾套杯，最多配2套杯。

特殊:金帝奶茶/金帝珍寶奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：H/I奶T1H/I珍奶T1

上島奶茶/上島珍寶奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：H/I奶T1H/I珍奶T1

生姜奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：姜奶T1

牛奶簡(jiǎn)寫(xiě)為：H/I牛奶備注：1、H牛奶（杯）

四、雪泡簡(jiǎn)寫(xiě)：

咖啡雪泡——咖雪泡

牛奶雪泡一一牛雪泡

五、冰沙簡(jiǎn)寫(xiě)：

花生冰沙一一冰沙（花）

紅豆冰沙一一冰沙（紅）

草莓冰沙一冰沙（草）

六、冰飲簡(jiǎn)寫(xiě)：

翡翠檸檬椰果——翠檸

木瓜牛奶一一木奶

椰果凍飲一一椰凍

普梅凍飲一一普凍

七、精致甜點(diǎn)簡(jiǎn)寫(xiě)：

①冰糖蓮子燉銀耳一一冰蓮

②冰糖枇耙燉紅梨一一冰川

③海底椰木瓜燉雪蛉一一海底椰

④紅蓮燉雪蛤一一紅蓮

⑤雜果芒椰珍寶撈——雜果撈

八、果汁J和水果拼盤(pán)：

果汁的簡(jiǎn)寫(xiě)格式：第一個(gè)字+J例如：西J

特殊：火腿蛋△

法蘭西多士沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)，火腿蛋也沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)

吐司的簡(jiǎn)寫(xiě)格式：第一個(gè)字+口例如：巧口、草口、原口

九、冰淇淋：

各種冰淇淋簡(jiǎn)寫(xiě)格式：

蜂趣----蜂趣特式可可雪糕——可可

香蕉船——香船冰淇淋百匯一一百匯

水果圣代——水圣七彩奇趣屋一一七彩

天上人間——天上夏威夷天地一天地

南國(guó)新地——南國(guó)

備注：①冰淇淋球的口味有五種：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，簡(jiǎn)寫(xiě)分

別為芋、香、草、巧、哈?？腿丝呻S意選兩種，簡(jiǎn)寫(xiě)例如：各式（香巧）。

九、酒水類(lèi)：

①啤酒的簡(jiǎn)寫(xiě)格式為：第一個(gè)字+B例如：百B

②干紅的簡(jiǎn)寫(xiě)格式為：第一個(gè)字+W例如：長(zhǎng)W

③有大、小瓶之分的格式為：第一個(gè)字+W+小例如：長(zhǎng)W（?。?/p>

其次節(jié)吧臺(tái)出品

吧臺(tái)是本餐廳向客人供應(yīng)酒水及其他服務(wù)的工作區(qū)域，是西餐廳里的重要

組成部分。主要經(jīng)營(yíng)各種咖啡的調(diào)配制作,各種花果茶、果汁飲料的調(diào)配制作，水

果拼盤(pán)，西式點(diǎn)心的制作。

一、咖啡類(lèi)

吧臺(tái)咖啡分類(lèi)：

單品蒸儲(chǔ)咖啡：不加任何協(xié)助材料制作例如：加了酒.發(fā)泡奶油等。

備注：純品熱咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺；

純品凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。

精致熱咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、齋啡、純品

咖琲花式咖啡：在咖啡制作過(guò)程中加入了其它的轉(zhuǎn)料，其中已加有冰糖粉和奶精

粉。又叫精致咖啡

精致凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。

飄C配攪拌勺、小吸管；冰拿C出品配攪拌勺、小吸管、杯墊。

二、茶類(lèi)

特調(diào)茶T1：由兩種或兩種以上的原材料按確定比例調(diào)配而成。

風(fēng)味茶T2；茶葉在發(fā)惇過(guò)程中加入了各種口味的香精粉，不是真正的茶葉。

養(yǎng)生茶T1：養(yǎng)分學(xué)做基礎(chǔ)，吧師特配秘制材料，調(diào)配而成。

自然花茶T4：純自然的花草沖泡而成，不是真正的茶葉。

備注：①T1配糖罐、杯墊、咖啡勺，

②T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龍井、碧螺春、只

配杯墊。）；

③養(yǎng)生茶配糖罐、咖啡勺、杯墊；

④T4配糖罐、咖啡勺、杯墊.

凡是玻璃器皿出品時(shí)必需配杯墊。

三、奶茶、珍寶奶茶系列：

①奶茶熱品配糖罐、咖啡勺；奶茶凍品配小吸管、攪棒、杯墊。

②H/I珍寶奶茶：配大吸管、攪拌勺、杯墊。

③牛奶：壺裝配糖罐、咖啡勺；H/I杯裝配攪棒、小吸管、杯墊。

④可樂(lè)/雪碧：配小吸管、攪棒、杯墊

四、雪泡、冰沙、冰飲：

出品時(shí)配：杯墊、大吸管、攪拌勺

五、精致甜點(diǎn)簡(jiǎn)寫(xiě)：

①冰糖蓮子燉銀耳（出品用蘋(píng)果碗）

②冰糖川貝枇耙燉紅梨（出品用濃湯碗）

③海底椰木瓜燉雪蛉（出品用火龍果）

④雜果芒椰珍寶撈（出品用百合碗）

⑤紅蓮燉雪蛤（出品用濃湯碗）

出品時(shí)配：湯勺。（雜果撈出品時(shí)配咖啡勺、水果叉）

六、冰淇淋類(lèi)：

全部冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一個(gè)。

玻璃器皿需配杯墊

可可出品時(shí)配：攪拌勺、咖啡勺、水果叉、杯墊各一個(gè)。

七、美味松餅：

松餅、三文治為西式點(diǎn)心類(lèi)：

出品時(shí)配：①松餅：配魚(yú)刀一把、中碟一個(gè)、以及與人數(shù)相符的沙拉叉（W4）,

其中蜂蜜松餅需帶蜂蜜和煉乳。

②三文治：配四片三文治專(zhuān)用紙巾。

③火腿蛋：須要擺臺(tái)，右刀左又，刀刃向里，配小美極和胡椒粉。

④簇新水果沙拉：配一個(gè)小白碟、一把水果沙拉叉?？砂纯腿艘蟮?/p>

配。

⑤吐司：配魚(yú)刀一把、大叉一把。

八、果汁、水果拼盤(pán)類(lèi)：

果汁系列可以分為:時(shí)令果汁、蔬菜果汁、調(diào)配果汁、綜合果汁。

果汁類(lèi)飲料均為冰品，點(diǎn)果汁時(shí)要問(wèn)客人加冰或不加冰。

出品時(shí)配小吸管、攪棒、杯墊。

四季水果為小份、什錦水果為中份、大果盤(pán)為大份、至尊豪華的為特大份。

出品時(shí)配與人數(shù)相符的水果叉、水果碟。

備注：奶茶熱品為壺裝，凍品為杯裝；珍寶奶茶冷熱品均為杯裝。

九、酒水：

啤酒：配與人數(shù)相符的啤酒杯。

紅酒：配與人數(shù)相符的紅酒杯，一桶冰塊。

出品的留意事項(xiàng)：

1、全部杯具，杯柄向右，咖啡勺橫放于杯后，勺柄向右；出品時(shí)，凡是玻璃器

皿與大理石桌面相接觸的均要配杯墊。

2、出品時(shí)要聽(tīng)清吧臺(tái)乘單，運(yùn)用托盤(pán)托至客人桌前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“打攪一下，請(qǐng)

問(wèn)哪位點(diǎn)的XX?”

3、將飲品放至相應(yīng)的客人面前，裝飾物、杯墊標(biāo)識(shí)正對(duì)客人擺放。果汁類(lèi)上面

的裝飾物放置在客人的正外側(cè)。

4、全部操作應(yīng)在桌子側(cè)面進(jìn)行，不宜從客人身后操作。

5、壺裝的咖啡與茶類(lèi)（烏T2、龍井例外）需為客人倒第一杯至八分滿(mǎn)。

6、做“請(qǐng)”的手勢(shì)，運(yùn)用敬語(yǔ)“請(qǐng)慢用”，并勾單。如全部餐、飲料均上齊應(yīng)

告知客人：“您點(diǎn)單上齊啦，請(qǐng)慢用。祝您用餐開(kāi)心！如有須要麻煩您招呼我!”

7、勾單留意，單份干脆在備注攔內(nèi)打勾，兩份或兩份以上打勾，再在單上用勾

表示出份量。

第三節(jié)廚房出品

廚房的餐類(lèi)以快捷、衛(wèi)生為前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。

一、西式套餐：包括--各式扒類(lèi)套餐、美式燒烤、東南亞炬飯、西式濃湯、意

式披薩、意式粉面。

1、各種扒類(lèi)：

①各式扒類(lèi)：（擺臺(tái)）附有開(kāi)胃紅酒、沙拉、餐包、濃湯、牛排、咖啡；出品依

次紅酒f沙拉f餐包一濃湯f牛排f咖啡。

③鱷魚(yú)扒所附送的東西和牛扒一樣的，出品依次也一樣。

但主料是銀雪魚(yú)。

④牛排澆的汁有：黑椒汁、洋蔥汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。

2、西式濃湯：?jiǎn)吸c(diǎn)濃湯送一個(gè)餐包；出品時(shí)配黃油、黃油刀、湯勺。

3.意式披薩：金帝的全部披薩是8寸的，選用傳統(tǒng)配方進(jìn)口的高筋粉，馬蘇里

拉奶酪烘陪，色澤金黃，餅底脆香，是軟底的，制作約16分鐘。出品配披薩鏟、

魚(yú)刀各一把，另配與人數(shù)相等的小碟和大叉（W6）。

4、意式粉面：（擺臺(tái)），點(diǎn)意粉送例湯，它不是通心粉是意大利實(shí)心粉。意大

利肉醬面中的肉醬是牛肉醬。

二、中式套餐：包括一?-商務(wù)套餐、特色煲仔、精品炒飯、各式粥面。

1商務(wù)套餐：

①附送例湯。為套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米飯，除

主菜利米飯不變以外，其余的每天更換。

②雞翅飯中的雞翅是炸的；鰻魚(yú)飯中的鰻魚(yú)是口式烤鰻魚(yú)，有沙拉無(wú)青菜，作用

是開(kāi)胃解膩；出品時(shí)配檸檬角是去腥味。

④干椒套餐類(lèi)也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感頗辣。

備注：商務(wù)套餐出品時(shí)配筷子、牙簽、飯勺。

2、特色煲仔：具有燙、香、濡等特色；附送例湯。

出品時(shí)配筷子、牙簽、飯勺、小菜、煲仔汁。

精品炒飯：（擺臺(tái)）；附送例湯。

3、各式粥面：

①粥：白粥送小菜和鹵蛋，其余的粥類(lèi)送小菜。出品時(shí)配湯勺、牙簽。

②面：全部的面都是湯面；日式海鮮烏龍面選用的是南韓當(dāng)當(dāng)烏冬面，高蛋白低

脂肪；其余的面類(lèi)選用的是日本味千拉面，面筋爽滑。

備注：全部的面類(lèi)都是一份三兩；商務(wù)套餐用的是東北珍寶米；煲仔飯用的是泰

國(guó)香米。面出品時(shí)配筷子、牙簽、湯勺、小菜。

三、特色小吃：

炸薯?xiàng)l：番茄醬

脆皮香蕉、法式洋蔥圈、香炸芋頭：煉乳

泰式鮮蝦餅：甜辣醬

備注：小吃出品依據(jù)須要配筷子、小菜碟。

出餐留意事項(xiàng)：

1、全部餐類(lèi)如有附送例湯的，例湯均先出，打開(kāi)單夾確認(rèn)是哪位點(diǎn)的餐需附送

的湯。出湯時(shí)湯勺應(yīng)放于湯底碟的右側(cè)，同時(shí)告知客人，例湯是點(diǎn)XX餐附送的，

并報(bào)上今日的例湯名稱(chēng)，并征求客人的看法是否將例湯蓋打開(kāi)，打開(kāi)時(shí)忌抖動(dòng)例

湯蓋上的湯汁。如有擺臺(tái)的餐類(lèi)，應(yīng)將湯勺收回出餐口。（意粉類(lèi)、炒飯類(lèi)）

2、出煲仔飯時(shí)，在打開(kāi)蓋子前要留意不要將汁濺到客人的身上，打開(kāi)蓋子后征

求客人看法是否要將煲仔汁澆到里面。

3、出品全部鐵板類(lèi)的餐，均要提示客人，用餐花遮擋，若有配帶汁的要把汁澆

在肉排上面；假如是配千島汁的要征求客人的看法是否要澆。

4、全部的操作應(yīng)在桌子側(cè)面進(jìn)行，切忌從客人的背后操作。

5、在出其次道餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)撤走第一道餐的餐具。（征求客人看法）

6、出品過(guò)程中不允許讓客人自己動(dòng)手，應(yīng)當(dāng)要反映敏捷動(dòng)作快捷的給客服務(wù)。

第四節(jié)擺臺(tái)

步驟：

1、放配料：從左向右、自高到低的原則，標(biāo)識(shí)要正對(duì)客人，手拿配料下端的1/3

處。

2、擺放餐墊：在臺(tái)位正中。

3、擺放餐具：餐具擺放從右向左、從上到下，放餐具時(shí)手握下端的1/3處，刀

刃向里。

留意事項(xiàng):

1、擺臺(tái)前檢查餐花、餐墊、餐具、配料是否齊全，無(wú)污垢。

2、誰(shuí)點(diǎn)單，誰(shuí)擺臺(tái)。

3、所用配料有：番茄醬、辣椒仔、胡椒粉、小美極醬油、芝士粉;

所用餐具：肉排刀、魚(yú)刀、骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黃油刀、湯勺、飯勺。

擺臺(tái)示意圖:

1、魚(yú)排套餐臺(tái):2、牛排套餐臺(tái):

番茄汁、辣椒仔、胡椒酚番茄汁、辣椒仔、胡椒粉

黃

油

刀縣獸

大

魚(yú)

沙沙公花湯

湯

餐花

排拉叉餐花刀

叉

拉

刀

勺

叉叉勺

3、單點(diǎn)魚(yú)排臺(tái):4、單點(diǎn)牛排臺(tái):

番茄汁、辣椒仔、胡椒粉酬汁、辣椒仔、fflW

魚(yú)

大餐花

排

叉

刀

5、鐵板飯臺(tái)：6、鐵板烏冬面臺(tái):

湯飯小

餐花筷

勺勺"

7、沙拉臺(tái):8、意粉臺(tái):

沙

湯

拉湯大

勺叉

勺叉

第四章對(duì)客服務(wù)的具體要求

第一節(jié)推銷(xiāo)技巧

一、推銷(xiāo)必備的條件：

1、推銷(xiāo)是否得當(dāng)在于駕馭的技能、學(xué)問(wèn)面的增長(zhǎng)有關(guān)。擴(kuò)大自己的視野、豐富

自己的話(huà)題，為自己的推銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。

2、誠(chéng)信為本，恒久把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在

客人的角度為其著想。

3、坦誠(chéng)相待、禮貌先行，首先學(xué)會(huì)敬重客人，才能讓自己得到敬重。與客人交

談時(shí)，語(yǔ)氣要委婉、大方，多些“您看可以嗎？您須要嗎？”

4、相對(duì)于老客人，需知道職業(yè)、性格、姓名、喜愛(ài)的餐飲口味等?？梢杂行У?/p>

與客人溝通推銷(xiāo)，快速簡(jiǎn)明。

5、推銷(xiāo)是從被拒絕中起先的，一心一意投入要越搓越勇，保有一種自信、樂(lè)觀、

熱忱的心態(tài)可以造就成功的人生。

二、推銷(xiāo)方法：

推銷(xiāo)最關(guān)鍵在于了解客人的需求和客人的消費(fèi)實(shí)力，同時(shí)盡快摸清客人的錢(qián)

包。具體有以下幾種方法：

1、詢(xún)問(wèn)法：干脆向客人詢(xún)問(wèn)，了解客人需求。

例：“您想用餐還是點(diǎn)些其他的？”

“您喜愛(ài)中餐還是西餐？”

“您喜愛(ài)喝咖啡還是果汁？”

2、察言觀色法：在給客人推銷(xiāo)時(shí)\可選擇價(jià)位適中的進(jìn)行推銷(xiāo)，并在其過(guò)程中

學(xué)會(huì)察言觀色，依據(jù)客人的消費(fèi)意愿而定，隨時(shí)調(diào)動(dòng)客人的點(diǎn)單欲望，適時(shí)調(diào)整

推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格，讓客人有更好更廣的選擇。若客人較長(zhǎng)時(shí)間目光停留在某一類(lèi)

產(chǎn)品介紹上，了解客人感愛(ài)好的產(chǎn)品后、進(jìn)行重要舉薦。

例：“先生，您好，您喜愛(ài)喝咖啡，那您看藍(lán)山咖啡可以嗎？”（價(jià)位適中）

“你們這兒最好的珈啡都有哪些？”

“要不您看極品藍(lán)山咖啡可以嗎？它是我們這最好的咖啡，也是全部咖啡中

的極品。您的確更適合點(diǎn)這種咖啡，要不點(diǎn)兩杯好嗎？"（抓住客人消費(fèi)心理，

剛好調(diào)整符合客人心理的產(chǎn)品）

3、摸索法：提出兒個(gè)可能性較大的產(chǎn)品，來(lái)視察客人的反映，然后有目標(biāo)的進(jìn)

行舉薦。

例：“小姐，您好，您是須要點(diǎn)飲品，是嗎？”

“是的，我想喝點(diǎn)東西。”（客人正在翻看餐牌飲料類(lèi)）

“您喜愛(ài)喝咖啡、奶茶、還是果汁？”（邊介紹邊可替其翻閱餐牌，當(dāng)發(fā)覺(jué)客

人目光停留在奶茶時(shí)）

“您看我們這里的奶茶口味品種很多，有香芋、哈密瓜等口味，還有珍寶奶

茶，不知小姐您喜愛(ài)哪一種口味、喜愛(ài)喝熱的還是涼的？”

“我喜愛(ài)喝香芋味的，加珍寶，熱的吧J

“好的，熱的香芋珍寶奶茶一杯?！保ㄍ其N(xiāo)成功，成功！）

4、強(qiáng)壓法；有部分客人點(diǎn)單信念不足，不能確定自己的想法，這時(shí)須要服務(wù)員

將客人最感愛(ài)好的產(chǎn)品，強(qiáng)勢(shì)舉薦，盡量確定客人的眼光。

例：“服務(wù)員，你們這里的黑椒牛扒怎么樣?。俊保劭腿藢?duì)自己想點(diǎn)的黑椒牛扒產(chǎn)

生懷疑，希望從服務(wù)員這里找到答案、得到確定）

“小姐，您看的黑椒牛扒點(diǎn)的客人很多的，即實(shí)惠、口味也不錯(cuò)，您可以點(diǎn)

一份試試，好嗎？”

“我又沒(méi)有吃過(guò)，不知道究竟怎樣？”（客人還在遲疑，這時(shí)我們更需確定）

“您應(yīng)當(dāng)信任您自己的選擇，黑椒牛扒的確不錯(cuò)的，只有嘗試才知道真正的

答案，我們也希望您能品嘗到我們這里最好的產(chǎn)品?！?/p>

“好的，那來(lái)一份吧?！保ㄍ其N(xiāo)成功，又一次成功）

5、、流行法：通過(guò)當(dāng)時(shí)的流行狀況加強(qiáng)客人的點(diǎn)單信念。（介紹某些點(diǎn)單頻率高

或重點(diǎn)需推銷(xiāo)的產(chǎn)品）

例：“先生，您須要用餐，您看我們這里的丁骨牛排很受很多客人歡迎的，點(diǎn)的

客人也很多、口感也不錯(cuò)，您看可以嗎？”

6、激勵(lì)法：通過(guò)激勵(lì)客人的選擇是正確的，增加客人的消費(fèi)欲望。（此方法與強(qiáng)

壓法有相像之處，都是須要去確定客人的眼光的）

例：“先生，您的眼光不錯(cuò)噢，這種咖啡的確很有特色，點(diǎn)的客人很多」

7、適時(shí)法：依據(jù)不同的季節(jié)、不同的氣候溫度做不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)。

例：在夏季，天氣較熱的狀況下，我們應(yīng)做如下推銷(xiāo)：

“小姐，您看天氣這么熱，須要來(lái)一杯西瓜汁嗎？清熱解暑，并且還具有美

容效果。這個(gè)時(shí)候喝杯西瓜汁感覺(jué)是很不錯(cuò)的，您看可以嗎？”

8、適人法：依據(jù)不同的消費(fèi)人群，去孩童、老年人等，做出不同產(chǎn)品的推綃。

例：在給小摯友點(diǎn)單時(shí)，我們應(yīng)做如下推銷(xiāo)：

“小摯友，要不要來(lái)份冰淇淋啊？這里的冰淇淋又好吃又好看，很多小摯友

都喜愛(ài)點(diǎn)這個(gè)吃，而且它還有很多口味選擇的噢，你來(lái)一個(gè)吧？”

9、剛好開(kāi)單法：在推銷(xiāo)過(guò)程中，與客人的溝通很必要，是為了向客人傳遞產(chǎn)品

信息，最終達(dá)到推銷(xiāo)效果。假如客人已經(jīng)確定消費(fèi)了，過(guò)多的溝通就回顯得畫(huà)蛇

添足，反而會(huì)因?yàn)槟承┰?huà)變成推銷(xiāo)的絆腳石，所以此時(shí)應(yīng)盡快開(kāi)單或提出進(jìn)一步

的詢(xún)問(wèn)。

例：“小姐，您點(diǎn)的蘋(píng)果汁是加冰還是不加冰？”

其次節(jié)與客交談的語(yǔ)言技巧

一、善待客人；

要想成功的接待客人，首先要懂得如何善待客人，使他們對(duì)于服務(wù)員供應(yīng)的

服務(wù)感到滿(mǎn)足。要做到善待客人，需具備以下兩個(gè)基本條件：

1、樹(shù)立起“顧客至上”的信條，而貫徹“顧客至上”這一宗旨并不是喊一句“歡

迎光臨”就可以解決問(wèn)題的，而是要實(shí)實(shí)在在得讓客人感覺(jué)到在這家咖啡店，受

到了至高的待遇。

2、盡量記住?？偷男彰?，一個(gè)素昧平生的人只見(jiàn)過(guò)一面就牢牢記住對(duì)方的姓名，

這是會(huì)讓每個(gè)客人都感到傲慢的事情，服務(wù)員可以在服務(wù)客人的過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)

候盡量多稱(chēng)呼他。

二、與客交談的禮儀：

1、與客人談話(huà)，要談與服務(wù)工作有關(guān)的事情，可與客人進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品為話(huà)題的

交談。

2、客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨意答復(fù)自己不清晰或不知道的

事情，對(duì)服務(wù)范圍以外或自己無(wú)把握辦到的事情不要輕易許諾客人。

3、談話(huà)時(shí)，應(yīng)以服務(wù)員的面貌出現(xiàn)，講話(huà)要有分寸，贊揚(yáng)客人要適當(dāng)，做到虛

心有禮。

4、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)保持站姿，留意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨意插嘴。

5、客人講話(huà)若沒(méi)有聽(tīng)清晰時(shí)，可以請(qǐng)客人再講一遍，但不能有急噪或煩躁的表

情。

6、客人之間交談時(shí)，不要在旁邊聽(tīng)、不插嘴。如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打

招呼并表示歉意：“對(duì)不起，打攪一下……

7、交談時(shí)不行用手中物品指著對(duì)方，應(yīng)客人呼喊時(shí)不行聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)

可點(diǎn)頭示意。

8、說(shuō)話(huà)或交談時(shí)，語(yǔ)言和表情應(yīng)協(xié)調(diào)一樣，面帶微笑的看著客人，不得瞻前顧

后，不得倚靠它物。

9、能用語(yǔ)言講清的盡量不用手勢(shì)。

10、談吐大方有禮，無(wú)大笑狂笑，要求自然微笑，談話(huà)時(shí)吐字清晰，音量適當(dāng)，

應(yīng)以對(duì)方聽(tīng)到即可。

三、處理客人埋怨的方法：

當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)闹練夂推焚|(zhì)，給人一個(gè)好感賽過(guò)一千個(gè)理

由，即使是對(duì)客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在一起先確定要向他致歉，就算自己

有理也不行馬上反對(duì)，否則只會(huì)增加更多的麻煩，但是一味的賠罪也是不當(dāng)?shù)摹?/p>

一副低聲下氣的樣子，反而讓客人以為是承認(rèn)錯(cuò)誤了。最好的處理是邊致歉邊用

應(yīng)對(duì)方法使對(duì)方理解，真正做到不卑不亢。

四、處理不行一世型客人的方法：

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙的細(xì)致視察對(duì)方的動(dòng)靜，找

出究竟是什么驅(qū)使著他，使他這樣對(duì)待自己，絕不行感情用事。在視察的同時(shí)試

著用探詢(xún)的方式了解店方的心理，然后用以正確的指導(dǎo)，并冷靜理智的說(shuō)明，獲

得主動(dòng)權(quán)后就可漸漸將對(duì)方勸服。

五、服務(wù)員平靜客人生氣投訴的技巧：

1、充分傾聽(tīng)：靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)客人生氣的言辭，這樣有助于達(dá)到以下效果：

A：讓客人將生氣一吐為快，客人生氣會(huì)有所減輕，在字里行間找尋客人所投訴

問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和客人的真實(shí)意圖；B：表示出與客人合作的看法，讓客人感到被敬

重。

2、憐憫和理解：客人的生氣帶有劇烈的感情因素，因此假如首先能夠在感情上

對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的開(kāi)端。表達(dá)憐憫和理解

要充分利用各種方式，與被訴者干脆面談時(shí)，在表示理解和憐憫時(shí)看法確定要懇

切，否則會(huì)被客人理解為心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的生氣。

3、問(wèn)題本身達(dá)到一樣：無(wú)論客人的生氣是怎樣表示的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決,

復(fù)述客人的問(wèn)題，將問(wèn)題達(dá)到一樣。

4、馬上致歉：明確問(wèn)題后應(yīng)立刻致歉，即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，須

要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者時(shí)，也要首先向客人表示歉意。但要留意，決不行讓

客人誤會(huì)我們已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。

5、表示同感的技巧：一般而言，分歧是糾紛的源泉，而看法一樣的狀況下很少

會(huì)爭(zhēng)吵，假如處理埋怨的服務(wù)員能擅長(zhǎng)表達(dá)自己的同感，必能以誠(chéng)意換回對(duì)方的

諒解。

六、對(duì)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的技巧：

1、誠(chéng)意誠(chéng)意向客人致歉平靜客人的不滿(mǎn)心情，承認(rèn)錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。

2.表示補(bǔ)救的誠(chéng)意，征求客人對(duì)補(bǔ)救的要求，盡力去滿(mǎn)足客人合理的要求。

3、代替用另外一種產(chǎn)品、服務(wù)方式或另一種方案或更換另一位服務(wù)人員代替原

來(lái)的狀態(tài)，取得補(bǔ)救的效果。

4、供應(yīng)確定的實(shí)惠或附加服務(wù)給不滿(mǎn)足的客人以好處，使客人消退不滿(mǎn)。

5、必要時(shí)，由主管負(fù)責(zé)人出面進(jìn)行協(xié)商以表示更高層次對(duì)補(bǔ)救的關(guān)注。

6、馬上改正錯(cuò)誤，讓客人感到我們改正缺點(diǎn)的決心，使客人變更看法。

7、在補(bǔ)救措施方面，要更勝一籌的對(duì)客人表示關(guān)切。

第三節(jié)客人的類(lèi)型與服務(wù)

餐飲服務(wù)中會(huì)遇到各種各樣的客人，探討和駕馭其不同的就餐心理，因人而

異，實(shí)行不同的服務(wù)舉措，可使不同客人對(duì)服務(wù)都感到滿(mǎn)足，進(jìn)而產(chǎn)生愉悅感，