分析客戶數(shù)據(jù)1學(xué)習(xí)提示2025/4/82學(xué)習(xí)目標(biāo)了解分析網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法，了解使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)開拓創(chuàng)新的精神，增強(qiáng)協(xié)調(diào)能力。素質(zhì)目標(biāo)能夠使用生意參謀等工具分析網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)，能夠向數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)人員提出合適的客戶關(guān)系管理方面的業(yè)務(wù)需求。學(xué)習(xí)提示2025/4/83本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)使用生意參謀等工具分析網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘4分析網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)任務(wù)12025/4/8任務(wù)要點(diǎn)5關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)訪客、客戶畫像、客戶數(shù)據(jù)

客戶畫像的含義、方法實(shí)踐要點(diǎn)為客戶畫像、分析客戶數(shù)據(jù)2025/4/8任務(wù)情境6

電子商務(wù)在我國經(jīng)歷了20多年的快速發(fā)展，很多中小企業(yè)在電商平臺(tái)開展經(jīng)營業(yè)務(wù)，有的利用阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、環(huán)球資源網(wǎng)等平臺(tái)服務(wù)于B端企業(yè)用戶，有的利用淘寶、天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購等平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店服務(wù)于C端個(gè)人客戶。這些電商平臺(tái)都為在平臺(tái)經(jīng)營的中小企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理的工具和客戶數(shù)據(jù)分析的工具，電商平臺(tái)不同，這些工具的功能稍有不同，但都大大簡化了中小企業(yè)收集、整理、分析客戶數(shù)據(jù)的工作，提升了中小企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營的能力。這里以天貓平臺(tái)的生意參謀、客戶運(yùn)營平臺(tái)為例介紹網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)分析工具的使用。

2025/4/8任務(wù)分析7網(wǎng)店的數(shù)據(jù)涉及范圍很廣，大致可以分為行業(yè)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)。本任務(wù)關(guān)注與客戶有關(guān)的網(wǎng)店數(shù)據(jù)，天貓店鋪的這些數(shù)據(jù)主要分散在生意參謀()和客戶運(yùn)營平臺(tái)()中。分析網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)的步驟包括收集客戶數(shù)據(jù)、為客戶畫像、分析客戶數(shù)據(jù)、制定行動(dòng)方案。2025/4/8任務(wù)實(shí)施8步驟一收集客戶數(shù)據(jù)1.收集訪客個(gè)體信息2.收集客戶個(gè)體信息3.收集網(wǎng)站整體信息2025/4/8任務(wù)實(shí)施9步驟二為客戶畫像什么是客戶畫像2.行業(yè)搜索人群畫像3.行業(yè)客群畫像4.店鋪訪客人群畫像5.店鋪粉絲人群畫像6.店鋪成交客戶人群畫像2025/4/8任務(wù)實(shí)施10步驟三分析客戶數(shù)據(jù)

在生意參謀、客戶運(yùn)營平臺(tái)中不僅收集了大量的多維度的客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也提供了很多客戶數(shù)據(jù)分析功能，如搜索分析、訪客分析、讀者分析、粉絲分析、買家分析等，網(wǎng)店可以直接查看這些分析數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店經(jīng)營的不足，找出改善經(jīng)營的路徑；也可以根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營目標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析方法，從生意參謀、客戶運(yùn)營平臺(tái)提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2025/4/8任務(wù)實(shí)施11步驟四制定行動(dòng)方案1.根據(jù)客戶的來源進(jìn)行有目的性的推廣2.根據(jù)客服數(shù)據(jù)制定出對(duì)應(yīng)的服務(wù)措施2025/4/8觸類旁通12怎樣用京東商智分析客戶數(shù)據(jù)1.什么是京東商智

京東商智是京東向第三方商家提供數(shù)據(jù)服務(wù)的產(chǎn)品。京東商智全面打通

底層數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)采銷、供應(yīng)商、POP多方數(shù)據(jù)口徑的統(tǒng)一，通過全方位的開

放數(shù)據(jù)賦能商家。京東商智的數(shù)據(jù)涵蓋銷量、流量、用戶、商品、行業(yè)、競(jìng)

品6個(gè)維度，并從時(shí)間粒度全面覆蓋，以有效幫助商家實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化決策，提

升精細(xì)化運(yùn)營效率。

2.怎樣操作京東商智

登錄商家后臺(tái)后在右上角單擊“工具”按鈕，選擇“京東商智”，操作方法與阿里巴巴的生意參謀相似。

3.京東商智的特點(diǎn)

1）全方位的數(shù)據(jù)服務(wù)。包括流量分析、商品交易分析、供應(yīng)鏈分析、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等，時(shí)間粒度從實(shí)時(shí)、天、周到月，全面覆蓋。

2)精準(zhǔn)專業(yè)的運(yùn)營分析。包括專業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)看板和歷史銷售運(yùn)營結(jié)果，行業(yè)爆款數(shù)據(jù)透視和購物車跨品類分析。

3)提升店鋪運(yùn)營效率。包括用戶流量路徑追蹤，庫存配送精準(zhǔn)管理。

4)降低店鋪運(yùn)營成本。包括攬客計(jì)劃助理營銷，多維度刻畫用戶。

觸類旁通2025/4/8案例分析14案例內(nèi)容案例思考“雙11”流失客戶召回策略①你認(rèn)為這些策略的效果怎樣？②有沒有召回流失客戶的其他方法？15

運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘方法分析客戶數(shù)據(jù)任務(wù)22025/4/8任務(wù)要點(diǎn)16關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)預(yù)處理、模型建立數(shù)據(jù)挖掘庫、準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、建立數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)踐要點(diǎn)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘模型2025/4/8任務(wù)情境17錢程在參與企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目建設(shè)的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理講的“啤酒與尿布”的故事給他留下了深刻印象。在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布與啤酒赫然擺在一起銷售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖超市內(nèi)的真實(shí)案例，并一直為商家津津樂道。沃爾瑪擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門店的購買習(xí)慣，沃爾瑪對(duì)其顧客的購買行為進(jìn)行購物籃分析，以知道顧客經(jīng)常購買的商品有哪些。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中集中了各門店的詳細(xì)的原始交易數(shù)據(jù)，在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。2025/4/8任務(wù)分析18分析客戶數(shù)據(jù)的工具有統(tǒng)計(jì)分析、聯(lián)機(jī)分析處理等，這里介紹使用數(shù)據(jù)挖掘來分析客戶數(shù)據(jù)。對(duì)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，包括以下幾個(gè)步驟：理解業(yè)務(wù)問題、數(shù)據(jù)搜集與選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、建立模型（數(shù)據(jù)挖掘）、模型檢驗(yàn)與評(píng)估、知識(shí)表示、應(yīng)用和鞏固模型等過程。但這些過程又不是一次完成的，往往是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。為了便于讀者更好地了解數(shù)據(jù)挖掘的工作流程，《移動(dòng)通信業(yè)數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)高價(jià)值客戶流失傾向》案例將被分段引入，以便理解每個(gè)步驟的實(shí)際應(yīng)用。2025/4/8任務(wù)實(shí)施19步驟一了解業(yè)務(wù)并明確建模目標(biāo)在開始數(shù)據(jù)挖掘之前，首先要做的、同時(shí)也是最重要的就是了解數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)問題。如果事先沒有這種了解，不論挖掘過程中使用的算法有多么復(fù)雜和玄妙，也不可能提供有價(jià)值的結(jié)果，即使有也難以使人信賴它。缺少了這些背景知識(shí)，就沒辦法明確定義要解決的問題，不能為挖掘準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，也很難正確地解釋得到的結(jié)果。定義商業(yè)問題首先要確定進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘到底想干什么，比如說挖掘的目標(biāo)是想提高直郵的用戶響應(yīng)，那么想做的可能是“提高用戶響應(yīng)率”，也可能是“提升一次用戶響應(yīng)的價(jià)值”，為解決這兩個(gè)問題而建立的模型幾乎是完全不同的。2025/4/8任務(wù)實(shí)施20步驟二搜集與選擇數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)挖掘工作，要廣泛搜集用戶的各種信息，建立數(shù)據(jù)挖掘庫，為數(shù)據(jù)挖掘做準(zhǔn)備。但并不是搜集到的數(shù)據(jù)都是有用的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)選擇相關(guān)和合適的數(shù)據(jù)，必要時(shí)要進(jìn)行調(diào)整。選擇正確的數(shù)據(jù)源，是數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)取樣要把好數(shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)，即使從一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫中進(jìn)行數(shù)據(jù)取樣，也不要忘記檢查其質(zhì)量。因?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘的目的在于探索企業(yè)運(yùn)作的規(guī)律性，如果數(shù)據(jù)源有誤，從中探索出的規(guī)律就不再具有指導(dǎo)意義。2025/4/8任務(wù)實(shí)施21步驟三數(shù)據(jù)預(yù)處理數(shù)據(jù)預(yù)處理有多種方法：數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變換、數(shù)據(jù)歸約等。數(shù)據(jù)清理就是通過填寫缺失的值、光滑噪聲數(shù)據(jù)、識(shí)別或刪除離群點(diǎn)并解決不一致性來清理數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集成就是將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來并統(tǒng)一存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)變換就是通過平滑、聚集、數(shù)據(jù)概化、規(guī)范化等方式將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成適用于數(shù)據(jù)挖掘的形式。數(shù)據(jù)歸約可以用來得到數(shù)據(jù)集的歸約表示，它的數(shù)據(jù)量比原數(shù)據(jù)小得多，但仍接近保持原數(shù)據(jù)的完整性，對(duì)歸約后的數(shù)據(jù)集挖掘?qū)⒏行А?025/4/8任務(wù)實(shí)施22步驟四建立模型根據(jù)選擇的數(shù)據(jù)，利用C5.0決策樹、Logistic回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法建立客戶流失預(yù)測(cè)模型，這是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。另外，可以借助數(shù)據(jù)分析軟件的幫助找出趨勢(shì)和規(guī)律。現(xiàn)在市場(chǎng)上的軟件供應(yīng)商和數(shù)據(jù)挖掘咨詢公司提供了很多的軟件工具供選擇，常見的有在大型數(shù)據(jù)庫進(jìn)行各種數(shù)據(jù)挖掘的MineSet軟件，在不同的領(lǐng)域里進(jìn)行多任務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的DB-Miner軟件，把關(guān)系數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)開采集成在一起的Quest軟件。2025/4/8任務(wù)實(shí)施23步驟五檢驗(yàn)與評(píng)估模型對(duì)發(fā)現(xiàn)的規(guī)則、趨勢(shì)、類別、模型進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)估，生成一個(gè)相對(duì)最優(yōu)的模型，從而保證發(fā)現(xiàn)知識(shí)的正確性。評(píng)價(jià)的辦法：①直接使用原來建立模型的樣板數(shù)據(jù)來進(jìn)行檢驗(yàn)，一般來說，如果這一步得到較好的評(píng)價(jià)就說明從這批數(shù)據(jù)樣本中挖掘出了符合實(shí)際的規(guī)律性。②另找一批數(shù)據(jù)，已知這些數(shù)據(jù)反映了客觀實(shí)際的規(guī)律性，若這一步也得到肯定的結(jié)果，那數(shù)據(jù)挖掘就應(yīng)得到很好的評(píng)價(jià)。2025/4/8任務(wù)實(shí)施24步驟六知識(shí)表示

將發(fā)現(xiàn)的知識(shí)表示成容易被用戶理解的形式，以可視化、可以理解的形式提供給用戶，以便于解決實(shí)際問題。2025/4/8任務(wù)實(shí)施25步驟七應(yīng)用和鞏固模型模型建立并經(jīng)過驗(yàn)證之后，可以有兩種主要的使用方法：①提供給信息需求者或管理者做參考，以輔助管理者的決策分析；②保留模型，把此模型應(yīng)用到不同的數(shù)據(jù)集上。模型可以用來表示一個(gè)事例的類別，給一項(xiàng)申請(qǐng)打分等。以后每次遇到相似的情況就用該模型進(jìn)行分析。當(dāng)然，在模型的使用過程中，隨著數(shù)據(jù)周圍條件的變化，需要對(duì)模型做相應(yīng)的再測(cè)試和修改。2025/4/8觸類旁通261．?dāng)?shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用主要包括以下幾方面：（1）客戶管理（2）客戶發(fā)展分析（3）業(yè)務(wù)量分析（4）收入分析（5）營銷管理分析（6）服務(wù)質(zhì)量分析（7）大客戶分析2．客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系3．?dāng)?shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系2025/4/8案例分析27案例內(nèi)容案例思考中國民生銀行：信用卡淘寶①民生銀行是怎樣開展數(shù)據(jù)挖掘的？②數(shù)據(jù)挖掘給民生銀行解決了哪些問題？28項(xiàng)目小結(jié)2025/4/8項(xiàng)目小結(jié)29企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中累積了大量客戶數(shù)據(jù)，目前，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析的核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫兩者在技術(shù)和功能上有著顯著的區(qū)別。數(shù)據(jù)倉庫的建立是一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)不斷建設(shè)、發(fā)展和完善的過程，一般要經(jīng)過四步：制定項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫模型、數(shù)據(jù)倉庫的生成、數(shù)據(jù)倉庫的使用和維護(hù)。數(shù)據(jù)倉庫是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘是一種透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)儲(chǔ)存的大量資料，以找出不同的客戶或市場(chǎng)劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法。30實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化2025/4/831實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)加深對(duì)客戶畫像的理解，掌握客戶畫像的基本方法。班級(jí)學(xué)生分成若干小組，小組成員可以分工協(xié)作。有的成員負(fù)責(zé)整理客戶畫像學(xué)習(xí)筆記，有的成員負(fù)責(zé)收集店鋪客戶數(shù)據(jù)，最后共同完成店鋪客戶畫像。各小組在多媒體教室展示實(shí)訓(xùn)成果。教師對(duì)每一組進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)一為客戶畫像2025/4/8實(shí)訓(xùn)一為客戶畫像32實(shí)訓(xùn)要求以小組為單位，客戶畫像學(xué)習(xí)筆記，可以參考慕課《電商大數(shù)據(jù)應(yīng)用之用戶畫像》，