房地產客戶判定制度?一、總則1.目的本制度旨在規范房地產客戶判定標準及流程，確保公司資源合理分配，準確識別客戶歸屬，保障銷售團隊及相關人員的權益，提高銷售效率和客戶服務質量，促進公司房地產銷售業務的健康、有序發展。2.適用范圍本制度適用于公司所有房地產項目的客戶判定相關事宜，包括但不限于潛在客戶、意向客戶、成交客戶的判定，以及涉及客戶信息管理、銷售業績歸屬等方面。3.基本原則真實性原則：客戶信息必須真實、準確，判定過程應基于客觀事實，杜絕虛假信息和違規操作。公平公正原則：對所有客戶一視同仁，按照統一的標準和流程進行判定，確保判定結果公平公正，不受任何個人或部門因素干擾。時效性原則：及時、準確地對客戶進行判定，避免因延誤導致客戶資源流失或銷售業績爭議。責任明確原則：明確各環節人員在客戶判定過程中的職責，確保責任落實到人，避免出現推諉扯皮現象。二、客戶分類及判定標準1.潛在客戶定義：對公司房地產項目有一定興趣，但尚未與公司銷售團隊進行實質性溝通或未表現出明確購買意向的個人或組織。判定標準通過線上廣告、線下活動、口碑傳播等渠道首次知曉公司項目，但未主動聯系公司銷售團隊的。在公司項目售樓處、樣板間等場所參觀，但未留下有效聯系方式或未與銷售人員進行深入交流的。與公司銷售團隊有過簡單溝通，如咨詢項目基本信息，但未明確表達購買意向的。2.意向客戶定義：對公司房地產項目表現出較濃厚興趣，與銷售團隊進行了一定程度的溝通，并具有一定購買可能性的客戶。判定標準與銷售人員進行過至少兩次深入溝通，詳細了解項目產品信息、價格、優惠政策等，并對部分內容表現出明顯興趣的。主動向銷售人員表達購買意愿，如詢問特定戶型、樓層、朝向等具體需求，或表示近期有購房計劃的。對項目實地考察后，明確表示認可項目的整體規劃、配套設施、建筑質量等，并愿意進一步商討購房細節的。參加過公司組織的項目推介會、看房團等活動，并在活動中積極與銷售人員互動，表現出較高購買熱情的。3.成交客戶定義：與公司簽訂正式房地產買賣合同，完成房屋購買交易的客戶。判定標準客戶與公司簽訂了有效的房地產買賣合同，合同已完成網簽備案手續。客戶按照合同約定支付了相應的購房款項，包括首付款及后續分期款、尾款等，且款項到賬情況符合合同約定。三、客戶判定流程1.潛在客戶判定信息收集銷售人員在接待客戶過程中，應及時收集客戶基本信息，包括姓名、聯系方式、購房需求、來源渠道等，并錄入公司客戶管理系統。首次溝通銷售人員與潛在客戶進行首次溝通后，根據客戶詢問內容及表現出的興趣程度，初步判斷客戶是否為潛在客戶。如客戶僅進行簡單詢問，未深入了解項目信息，或未表現出購買意愿，可判定為潛在客戶，并在客戶管理系統中進行相應標注。定期回訪銷售團隊定期對潛在客戶進行回訪，了解客戶最新需求及對項目的關注情況。如潛在客戶在回訪過程中表現出更濃厚興趣，主動詢問更多項目細節或表示近期有購房打算，銷售人員應將其升級為意向客戶，并重新在客戶管理系統中進行標注。2.意向客戶判定深入溝通銷售人員與潛在客戶進行深入溝通，詳細介紹項目產品信息、價格、優惠政策等內容，解答客戶疑問，并記錄客戶反饋。根據客戶溝通情況及反饋，判斷客戶是否符合意向客戶標準。需求分析對客戶需求進行詳細分析，確定客戶的購房預算、戶型、面積、樓層、朝向等具體需求，并與項目實際情況進行匹配。如客戶需求與項目產品有較高契合度，且客戶表現出積極購買態度，可判定為意向客戶。團隊確認銷售人員將判定為意向客戶的信息提交至銷售團隊負責人進行確認。銷售團隊負責人可通過查閱客戶溝通記錄、與銷售人員溝通等方式，對客戶判定結果進行審核。如確認無誤，在客戶管理系統中對意向客戶進行明確標注，并分配相應的銷售跟進任務。3.成交客戶判定合同簽訂客戶與公司達成購房意向并簽訂正式房地產買賣合同后，銷售人員應及時將合同信息提交至銷售管理部門。銷售管理部門對合同的有效性、完整性進行審核，確保合同條款符合公司規定及法律法規要求。款項支付財務部門負責跟蹤客戶購房款項的支付情況，確認客戶已按照合同約定支付相應款項。如款項支付情況符合合同約定，財務部門將支付信息反饋至銷售管理部門。最終判定銷售管理部門結合合同簽訂情況及款項支付信息，對客戶進行最終判定。如客戶合同簽訂且款項支付均符合要求，判定為成交客戶，并在公司銷售業績統計及客戶管理系統中進行相應記錄。同時，將成交客戶信息同步至相關部門，以便進行后續客戶服務及項目交付等工作。四、客戶信息管理1.信息錄入銷售人員應在與客戶首次接觸后，及時、準確地將客戶基本信息、溝通記錄、需求信息、判定狀態等錄入公司客戶管理系統。客戶信息應包括但不限于姓名、性別、年齡、聯系方式、職業、購房預算、意向戶型、面積、來源渠道等。2.信息更新在客戶跟進過程中，如客戶信息發生變更，銷售人員應及時在客戶管理系統中進行更新。信息變更內容包括但不限于聯系方式、購房需求調整、購買意向變化等。同時，應確保更新后的信息與客戶實際情況一致，并做好相應記錄。3.信息保密公司所有員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，妥善保管客戶信息，不得泄露客戶隱私。客戶信息僅限用于公司內部銷售業務開展、客戶服務及相關管理工作，未經客戶書面同意，嚴禁將客戶信息提供給任何第三方。如因工作需要查閱客戶信息，應按照公司規定的審批流程進行申請，經批準后方可查閱。五、銷售業績歸屬判定1.業績歸屬原則以客戶判定結果為依據，成交客戶的銷售業績歸屬于負責該客戶跟進的銷售人員。如客戶在跟進過程中涉及多個銷售人員協作，業績分配按照公司內部協作制度及貢獻比例進行劃分。具體分配比例由銷售團隊負責人根據銷售人員在客戶跟進過程中的實際貢獻程度確定，包括但不限于溝通頻率、信息提供、促成交易等方面。2.業績確認流程每月末，銷售管理部門根據客戶管理系統中的成交客戶信息及銷售業績歸屬記錄，統計各銷售人員的銷售業績。財務部門對銷售業績數據進行審核，確保業績數據的準確性和真實性。審核內容包括合同金額、款項到賬情況、業績分配比例等。銷售管理部門將審核通過后的銷售業績數據提交至公司管理層進行最終確認。確認無誤后，按照公司薪酬制度核算銷售人員當月銷售提成及獎金，并進行發放。六、爭議處理1.爭議提出如銷售人員對客戶判定結果或銷售業績歸屬存在爭議，應在得知爭議事項后的[X]個工作日內，以書面形式向銷售團隊負責人提出爭議申請。申請內容應包括爭議事項詳細描述、相關證據及個人訴求等。2.爭議調查銷售團隊負責人收到爭議申請后，應在[X]個工作日內組織相關人員進行調查。調查方式包括查閱客戶溝通記錄、回訪客戶、與相關銷售人員核實情況等。調查過程中應保持客觀、公正的態度，全面收集證據，確保調查結果真實可靠。3.爭議裁決根據調查結果，銷售團隊負責人在[X]個工作日內做出爭議裁決。如爭議事項較為復雜，可提交至公司管理層進行最終裁決。裁決結果應以書面形式通知爭議雙方，并說明裁決依據和理由。爭議雙方應尊重裁決結果，按照裁決執行。七、監督與考核1.監督機制公司設立專門的客戶判定監督小組，成員包括銷售管理部門負責人、財務部門負責人及法務部門負責人等。監督小組定期對客戶判定過程及結果進行抽查，確保判定工作符合公司制度及相關規定要求。銷售管理部門負責對客戶信息管理情況進行日常監督，檢查銷售人員是否及時、準確地錄入客戶信息及更新客戶狀態，確保客戶信息的完整性和準確性。2.考核制度將客戶判定工作納入銷售人員績效考核體系，考核指標包括客戶信息錄入準確性、客戶判定及時性、判定結果準確性、銷售業績達成率等。具體考核標準由公司人力資源部門制定，并根據實際情況進行調整。對于在客戶判定工作中表現優秀的銷售人員，給予相應的獎勵，如獎金、晉升機會等；對于違反客戶判定制度，導致客戶信息泄露、判定結果錯誤或銷售業績爭議等問題的銷售人員，視情節輕重給予警告