Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14承接機構 15服務內容及要求 26服務流程 57投訴處理 68服務評價與改進 6附錄A（資料性）家庭養老床位設施設備目錄 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由南昌市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：江西省民政廳、南昌市民政局、江西華中標準化事務所本文件主要起草人：家庭養老床位服務規范范圍本文件規定了家庭養老床位的承接機構、服務內容及要求、服務流程、投訴處理、服務評價與改進。本文件適用于家庭養老床位承接機構提供的家庭養老床位服務。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17424處理投訴指南GB/T29353養老機構基本規范GB/T35796養老機構服務質量基本規范GB38600養老機構服務安全基本規范GB50763無障礙設計規范MZ/T039老年人能力評估MZ/T132養老機構預防壓瘡服務規范MZ/T133養老機構顧客滿意度測評MZ/T169養老機構社會工作服務規范MZ/T171養老機構生活照料服務規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

承接機構serviceorganization承接家庭養老床位服務的各類組織。家庭養老床位familyold-agecarebeds承接機構為服務對象家庭提供適老化、信息化改造以及生活照料、醫療護理、康復訓練、社會工作、安全監護等服務的統稱。

服務對象theserviceobject有家庭養老床位服務需求的老年人。承接機構資質要求應在民政部門登記備案，有內設醫療機構或與醫療機構合作能提供醫療護理服務。設施設備及用品要求承接機構應提供滿足服務需求的包括但不限于護理床、生命體征監測、緊急呼叫和通話、防跌倒和防墜床設備、煙感和燃氣以及溢水報警裝置等設施設備。可根據服務對象的服務需求提供其它適老化、信息化改造，以及提供康復器械、智能化設備用品（參見附錄A）。為服務對象家庭提供的信息化設施設備應與承接機構信息化系統、家庭之間互聯互通。承接機構提供的設施設備及用品應符合產品質量標準，無安全隱患，并定期進行維護、清洗、消毒，做到無污跡、無異味、無破損。設施設備可采取購買、租賃方式供服務對象使用。人員要求服務人員應健康體檢合格，從事助餐服務的服務人員應每年體檢合格。服務人員應經過業務培訓，熟練掌握操作技能，熟悉崗位要求、服務流程、行為規范和安全風險防范要求。康復治療師、醫護人員、心理咨詢師、營養師、社會工作者等服務人員應具備符合國家規定的相應資質，具有相應的執業資格證書或職業技能證書。養老護理員應經過養老護理培訓或有養老護理員職業技能證書。管理要求承接機構應建立和執行包含但不限于以下管理制度：人力資源：人員管理、業務培訓、監督考核、健康體檢等；設施設備：適老化、智能化等服務設施設備的日常維護等；服務管理：能力評估、服務質量控制、服務評價與改進、投訴處置等；衛生防護：疫情防控、個人防護、清潔消毒、院感等。信息管理：信息和健康檔案管理、記錄和臺賬的管理、保密管理等；安全管理：各類家庭床位養老服務安全防護管理鞥。承接機構應制定食品安全、消防安全、防走失、拔管、噎食、藥品誤服、意外受傷、燙傷、突發疾病、墜床和服務延遲等事件處置的應急預案。承接機構應購買養老機構綜合責任險，并為服務人員購買人身意外傷害保險。服務內容及要求總則家庭養老床位服務質量應遵守GB/T29353和GB/T35796的規定；生活照料服務應遵守MZ/T171的規定；防壓瘡服務應遵守MZ/T132的規定；社會工作服務應遵守MZ/T169的規定；安全防護應遵守GB38600的規定；醫療護理服務應遵守衛生健康行政部門的相關標準要求。承接機構應制定家庭養老床位服務內容明細、服務流程、崗位規范、操作要求。根據服務內容、服務時長、照護等級等制定收費標準明細。服務人員應嚴格執行職業操守，尊重服務對象的人格、隱私，與服務對象溝通態度溫和、親切，語言文明，表達清晰、具親和力，肢體接觸柔和。服務人員不應向服務對象兜售保健食品、藥品和保險產品，不應向服務對象開展非法集資活動。不應為機構外單位或個人等推銷保健品、非法集資提供任何便利。承接機構宜為服務對象配備相對固定的養老護理員。服務人員應掌握服務對象的個人信息、健康信息、照護計劃、個人生活習慣、飲食習慣、精神心理情況、家庭關系、興趣愛好和宗教信仰等信息。承接機構和服務人員不得私自泄露服務對象及其家屬信息。服務對象身心狀況發生變化，需要變更照護等級的，經服務對象或者其家屬同意，承接機構應當重新進行評估。服務對象發生病情變化應及時通知其家屬。生活照料飲食照料包括做餐、送餐、協助用餐、協助飲水、喂水、喂飯、鼻飼等。餐食應干凈、衛生，上門送餐應按時到達。飯菜應符合服務對象的特點，盡量滿足服務對象的需求。用餐前應引導或協助服務對象洗手，對臥床服務對象應協助做好餐前準備工作，盡量讓其自行進食，不能自行進食的應協助其進食。應及時處理剩余飯菜，清洗餐具。清潔衛生包括日常洗臉、洗手、刷牙、漱口、梳頭，定期洗頭、洗澡、剃須、修剪指甲，會陰護理，老人居住環境的清潔衛生、收納整理，居室通風等。服務要求應符合MZ/T171的規定。保持床單元干凈、平整。居室應每天2次通風，每次通風時間20min～30min。起居照料包括協助穿（脫）衣物、睡眠照顧、更換床上用品。協助穿（脫衣）應保持動作輕柔，防止拉傷肢體。翻身時應注意安全，必要時拉上防護欄。完成后應根據實際情況為服務對象蓋好被子，清理用物。睡眠照顧時應細心觀察、對于身體狀況不佳、有睡眠障礙的服務對象，應加強觀察和巡視。應協助服務對象改善不良的睡眠習慣,根據服務對象的身體情況，協助服務對象取舒適的睡眠體位。協助服務對象翻身側臥時，防止墜床，必要時用床擋。更換被套時，不能遮住服務對象口鼻。排泄照料包括提醒如廁、協助排尿和排便、人工取便、清洗便器、更換一次性尿褲等。應督促及時如廁，便后洗手，養成良好的衛生習慣。便器使用前應檢查是否潔凈完好，使用后應及時清理干凈。應觀察排便排尿情況，避免發生跌倒或其他意外傷害。在條件允許下應盡量協助服務對象到衛生間如廁并采用坐位排便。不能自行如廁的服務對象應協助其使用便器排便排尿，并做好便后護理。發生尿潴留、腹瀉等情況時，應及時報告，做好排泄異常的護理。應為留置導尿管的服務對象做好會陰及管路護理，定期更換尿袋。對采用藥物、簡易通便法等方法仍無法排便的頑固性便秘的，應每3d～5d實施人工排便一次。應及時更換紙尿褲，并用溫水清潔會陰部位并擦干。預防壓瘡有預防壓瘡措施，臥床服務對象視情況至少每2h翻身1次，服務對象皮膚無水泡、無壓痕、無破損、無皴皺、無發紅，服務要求應遵守MA/T132的規定。移動照料包括床上移動、床上和輪椅之間的轉移、正確使用輪椅、拐杖、助行器等。服務要求應符合MZ/T171的規定。社會工作服務包括精神慰藉（情緒疏導、心理支持）、危機干預、臨終關懷等服務。應經常與服務對象進行溝通，掌握其心理、精神變化，出現情緒異常的，及時進行危機干預并告知服務對象家屬。對服務對象進行心理疏導時應找出癥結，消除不良的情緒反應。應了解臨終服務對象的身體和心理變化，尊重臨終服務對象的習慣和信仰，讓服務對象平靜、安詳、有尊嚴地離世。康復服務康復服務主要包含以下服務內容：提供肢體康復服務：如功能受限關節的關節活動度的維持和強化訓練，弱勢肌群的肌力、肌耐力訓練，體位轉移訓練，站立和步行訓練等；提供輔助器具適配和使用訓練服務：如自助具、假肢、矯形器等。對于有失智的服務對象，根據需求開展非藥物干預措施，如作業康復任務、游戲活動、懷舊活動等；協助、指導使用助行器具：包括協助使用拐杖、步行器、輪椅。應考慮服務對象身體情況和家庭環境等安全風險，服務時采取必要安全防控措施。醫療護理健康管理為服務對象建立健康檔案，至少包括個人基本健康信息、體檢報告、病史、既往史、家族史、食物及藥物過敏史、健康變化記錄。定期根據觀察服務對象的情況，為其測量體溫、心率、呼吸、血壓，給予健康指導，有糖尿病的定期監測血糖，及時完善健康信息。預防保健為服務對象及其家屬開展健康宣教，對老年人的生活習慣、營養衛生知識、康復保健進行健康指導，對老年人常見病、多發病和慢性非傳染性疾病進行咨詢和預防指導。臨床護理應遵守醫療機構臨床護理的規定。用藥管理協助服務對象用藥應遵醫囑或根據醫生處方，核對藥品名稱、劑量、給藥時間、給藥途徑、服用方法，不應擅自給老人停藥、用藥。應密切觀察并記錄服務對象用藥后的藥物作用及副反應。協助醫療服務協助醫療服務主要為以下內容：觀察服務對象生命體征、常見老年疾病癥狀變化、一般心理反應并記錄存檔；指導幫助服務對象采取適當舒適的體位、協助進行肢體被動運動；檢查器具，指導或幫助服務對象轉移至床頭、床邊，下床、坐輪椅等；采集、留取標本和送檢標本；協助醫療服務應由養老護理員提供。遠程監測包括遠程監測、應急響應等服務。提供24小時監測服務時，應安排人員24小時值班，做好人員交接班，每天至少早上、晚上兩次遠程查房，掌握老人生理狀況和活動情況、睡眠質量、健康狀態，及時、準確、完整地記錄服務過程，并由記錄人員簽字確認。服務對象發生突發狀況，應立即啟動應急響應機制，按照流程進行響應處置。其他服務包括提供陪伴外出、外出代辦購物和辦事、協助就醫、法律咨詢、家庭支持、生日和節日關懷等服務。陪伴外出應評估風險，取得服務對象家屬的同意，注意服務對象的安全。代辦服務如涉及錢財的應做到錢款當面點清，簽字認可。服務流程服務承接承接機構應告知其服務內容、服務流程、服務時長、收費標準和安全風險等信息。承接機構應按照MZ/T039的規定對老年人進行能力評估，還應評估安全風險。承接機構應根據評估情況和安全風險告知服務對象或其第三方必備的適老化和信息化改造的項目，推薦相應的服務內容，但不應推薦非必要的改造和服務。承接機構應與服務對象及其相關第三方簽訂服務協議，服務協議應包含但不限于以下內容：服務內容、服務時長、服務要求、服務流程；服務收費標準和支付方式；服務糾紛處置方式；雙方的權利和責任；隱私保護；設施設備的使用和收回。服務提供承接機構按照服務協議對服務對象家庭進行智能化、適老化改造，配備約定的智能化、適老化設施設備，適老化改造應符合GB50763的規定。應根據能力評估情況制定照護計劃，包括能力等級，護理等級、分級服務內容和要求、膳食要求、風險防范、護理特點等。承接機構根據照護計劃，選派專業人員組成服務團隊，依據協議及照護計劃，按照服務要求、服務時長、服務流程提供服務。服務人員應佩戴服務證件或標識，不佩戴戒指、手鏈、胸針等尖銳物品，不留長指甲、不化濃妝。服務人員上門前應與服務對象或及家屬提前溝通相關事宜，按照約定時間準時到達，進門時應亮明身份，取得同意后進入。服務人員應與服務對象多溝通，及時了解服務對象的需求，做到態度和藹、耐心細致。不得毆打、辱罵、變相體罰服務對象，不應冷暴力和給服務對象惡意取外號。未經過服務對象或其第三方同意不隨意更改或刪減服務內容和時長。服務人員應愛護服務對象家居物品和衛生環境，未經同意不得隨意使用服務對象家里的物品。服務人員應遵守衛生管理及疫情防控管理規定，加強個人防護，佩戴口罩并注意個人衛生，及時清潔消毒。服務過程中發生突發意外事件，服務人員應按照應急預案進行處理。宜對服務過程錄像或錄音。安裝了視頻監控的，承接機構應對服務人員的服務行為進行監管。為有傳染性疾病和精神疾病的服務對象提供服務應具備相應的條件。服務解除服務期滿后，服務對象及其第三方終止家庭養老床位服務，承接機構應同意，并辦理解約手續、結算服務費用。如需繼續提供服務，應重新簽訂服務協議。投訴處理承接機構應通過設立意見箱、投訴電話等方式公開投訴渠道，建立投訴受理、處理、反饋機制，投訴處理應符合GB/T17424的規定。發生服務糾紛時承接機構應及時進行協商處理，無法處理可交由行業主管部門或監管部門處置。服務評價與改進承接機構應按照GB/T35796的規定進行服務自我評價，建立與老年人及相關第三方的溝通機制，聽取意見，對服務團隊的服務質量進行持續評估，并及時持續改進。承接機構應定期開展滿意度調查。滿意度測評應按照MZ/T133的規定進行。

（資料性）

家庭養老床位設施設備目錄家庭養老床位設施設備目錄類別項目內容適老化設備護理床醫療護理用床防壓瘡墊防壓瘡坐墊、靠墊、床墊地面改造防滑處理、高差處理、平整硬化、安裝扶手門改造門檻移除、推拉門、房門拓寬、把手改造、閃光震動門鈴如廁洗浴設備改造安裝扶手和拉桿、坐便器、撥桿式或感應式水龍頭、