導醫管理制度?一、總則1.目的為了規范醫院導醫服務工作，提高導醫服務質量和效率，為患者提供優質、便捷、高效的就醫引導服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫院導醫崗位工作人員，包括現場導醫、電話導醫等。3.職責分工導醫組長職責全面負責導醫組的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。定期組織導醫人員培訓，提高導醫人員的業務水平和服務意識。協調導醫組與醫院其他科室之間的工作關系，及時解決工作中出現的問題。對導醫人員的工作進行考核評價，提出獎懲建議。現場導醫職責在醫院門診大廳、各樓層候診區等區域為患者提供就醫引導服務，包括解答患者咨詢、指引就診科室和檢查地點、協助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續。關注患者需求，及時發現并處理患者在就醫過程中遇到的困難和問題，如幫助行動不便的患者就診、協調解決醫患糾紛等。收集患者對醫院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門。電話導醫職責接聽患者咨詢電話，解答患者關于醫院科室分布、專家出診信息、就診流程、預約掛號等方面的問題。記錄患者的咨詢內容和需求，及時準確地給予回復，并做好電話記錄。對于不能當場解答的問題，及時轉接相關科室或人員，并跟進處理結果，向患者反饋。二、導醫服務規范（一）服務態度1.導醫人員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。2.對待患者要熱情、耐心、細致，使用文明禮貌用語，主動詢問患者需求，不得推諉、敷衍患者。3.尊重患者的隱私和人格尊嚴，保護患者的個人信息安全。（二）服務語言1.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，語氣親切。2.避免使用模糊、生硬、歧視性或不文明的語言。3.對于患者的提問，要給予明確、易懂的回答，盡量避免使用專業術語。如必須使用專業術語，應向患者解釋清楚。（三）服務行為1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。2.行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、大聲喧嘩。3.主動為患者提供幫助，如攙扶行動不便的患者、幫助患者提拿物品等。4.引導患者時，手勢要自然、規范，不得用手指或筆尖指向患者。5.與患者交流時，要保持適當的距離，眼神專注，面帶微笑。（四）服務內容1.就診引導熟悉醫院各科室的分布、專家出診信息和就診流程，能夠準確、快速地為患者指引就診科室和檢查地點。根據患者的病情和需求，推薦合適的就診科室和專家，提供相關的就醫建議。2.掛號服務協助患者辦理掛號手續，解答患者關于掛號的疑問，如掛號種類、費用、時間等。指導患者使用自助掛號設備，幫助患者解決掛號過程中遇到的問題。3.繳費協助告知患者繳費的地點和方式，協助患者進行繳費，如現金繳費、銀行卡繳費、醫保繳費等。解答患者關于繳費的疑問，如費用明細、醫保報銷政策等。4.檢查指引指引患者前往相應的檢查科室，告知患者檢查前的注意事項，如空腹、憋尿、攜帶相關資料等。協助患者預約檢查，如B超、CT、MRI等，并告知患者檢查的時間和地點。5.取藥指導告知患者取藥的地點和流程，指導患者核對藥品信息，如藥名、劑量、用法等。解答患者關于用藥的疑問，如藥物副作用、用藥時間、飲食禁忌等。6.特殊患者服務對于老年人、殘疾人、孕婦、兒童等特殊患者，要給予更多的關心和照顧，優先安排就診。為特殊患者提供輪椅、擔架、母嬰室等設施設備的使用幫助。7.信息咨詢解答患者關于醫院基本情況、科室特色、專家介紹、就醫流程等方面的咨詢。提供醫院相關的宣傳資料，如醫院簡介、科室介紹、專家出診信息等。8.投訴處理耐心傾聽患者的投訴和意見，記錄相關信息，并及時反饋給相關部門。協助相關部門處理患者投訴，跟蹤處理結果，及時向患者反饋。三、導醫培訓管理（一）培訓計劃制定1.導醫組長根據醫院的發展需求和導醫人員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。3.培訓內容應涵蓋醫院基本情況、科室分布、就診流程、服務規范、溝通技巧、醫學基礎知識等方面。（二）培訓方式1.集中培訓定期組織導醫人員進行集中培訓，邀請醫院相關專家、管理人員進行授課，講解醫院的規章制度、業務知識、服務技能等。2.現場培訓在工作現場，由導醫組長或經驗豐富的導醫人員對新入職導醫人員進行現場指導，講解工作流程和操作要點，及時糾正工作中出現的問題。3.在線學習利用醫院內部網絡平臺，為導醫人員提供在線學習資源，如視頻教程、課件、案例分析等，方便導醫人員自主學習。4.外出培訓根據工作需要，選派優秀的導醫人員參加外部組織的相關培訓，學習先進的服務理念和管理經驗，拓寬視野，提升業務水平。（三）培訓考核1.建立完善的培訓考核機制，對導醫人員的培訓效果進行考核評價。2.考核方式可以采用理論考試、實際操作、案例分析、患者滿意度調查等多種形式。3.對于考核合格的導醫人員，頒發培訓合格證書；對于考核不合格的導醫人員，進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。4.將培訓考核結果與導醫人員的績效掛鉤，作為導醫人員晉升、獎勵的重要依據。四、導醫工作流程（一）上班準備1.提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理工作區域，確保工作環境整潔、舒適。2.檢查導醫設備和工具是否正常運行，如自助掛號機、電腦、打印機、輪椅、擔架等，如有故障及時報修。3.了解當天醫院的專家出診信息、各科室就診人數、檢查項目預約情況等，做好相關記錄。（二）患者接待1.當患者進入門診大廳時，導醫人員應主動上前迎接，微笑詢問患者需求。2.根據患者的病情和需求，為患者提供初步的就醫建議，如推薦就診科室、專家等。3.對于需要掛號的患者，協助患者辦理掛號手續，指導患者填寫掛號信息，選擇合適的掛號種類和專家。4.對于已經掛號的患者，指引患者前往相應的科室候診，告知患者候診注意事項，如排隊順序、叫號方式等。（三）就診引導1.在患者候診過程中，導醫人員要密切關注患者的情況，及時解答患者的疑問，提供必要的幫助。2.當輪到患者就診時，導醫人員帶領患者前往就診科室，將患者介紹給醫生，并協助醫生進行問診。3.根據醫生的診斷結果，指導患者前往相應的檢查科室進行檢查，告知患者檢查的注意事項和流程。4.對于需要預約檢查的患者，協助患者進行預約，并告知患者預約成功的時間和地點。（四）繳費協助1.患者檢查結果出來后，導醫人員根據檢查結果，指引患者前往相應的科室復診。2.如果患者需要繳費，導醫人員告知患者繳費的地點和方式，協助患者進行繳費。3.在繳費過程中，導醫人員要提醒患者注意保管好繳費憑證，如發票、收據等。（五）取藥指導1.患者繳費后，導醫人員指引患者前往藥房取藥，告知患者取藥的流程和注意事項。2.在藥房窗口，導醫人員協助患者核對藥品信息，確保藥品的名稱、劑量、用法等準確無誤。3.向患者介紹藥品的使用方法、副作用、飲食禁忌等注意事項，提醒患者按時服藥。（六）患者送別1.患者就診結束后，導醫人員要向患者表示感謝，詢問患者對本次就診服務的滿意度，收集患者的意見和建議。2.對于行動不便的患者，協助患者離開醫院，如使用輪椅、擔架等，并確保患者安全。3.將患者的相關信息進行整理記錄，如就診科室、專家姓名、檢查項目、用藥情況等，以便后續跟蹤和統計分析。（七）下班交接1.下班前，導醫人員要整理好工作區域，清理導醫設備和工具，關閉電源。2.與接班導醫人員進行工作交接，將當天的工作情況、患者信息、未處理的問題等詳細告知接班人員，并做好交接記錄。3.對當天的工作進行總結反思，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，為今后的工作提供參考。五、導醫考核與獎懲（一）考核內容1.服務態度主要考核導醫人員對待患者的熱情程度、耐心程度、禮貌用語使用情況等。2.服務質量考核導醫人員為患者提供就醫引導服務的準確性、及時性、完整性等，包括就診科室指引、掛號繳費協助、檢查取藥指導等方面。3.業務知識考查導醫人員對醫院基本情況、科室分布、專家出診信息、就診流程、醫學基礎知識等方面的掌握程度。4.工作紀律考核導醫人員遵守醫院規章制度的情況，如考勤制度、工作崗位紀律等。5.患者滿意度通過患者滿意度調查，了解患者對導醫服務的滿意程度，作為考核導醫人員工作的重要依據。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對導醫人員進行一次定期考核，采用自評、上級評價、患者評價相結合的方式進行。2.不定期考核醫院管理人員不定期對導醫人員的工作進行檢查和考核，及時發現問題并進行處理。3.考核評分根據考核內容，制定詳細的考核評分標準，對導醫人員的各項表現進行量化評分。考核總分100分，其中服務態度20分，服務質量40分，業務知識20分，工作紀律10分，患者滿意度10分。（三）獎懲措施1.獎勵對于考核成績優秀的導醫人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。在醫院內部宣傳優秀導醫人員的先進事跡，樹立榜樣，激勵其他導醫人員提高服務質量。2.懲罰對于考核成績不合格的導醫人員，進行批評教育，并要求其制定整改措施，限期改進。連續兩次考核不合格的導醫人員，給予警告處分，扣發部分績效獎金。多次考核不合格且拒不整改的導醫人員，予以辭退處理。六、導醫工作紀律（一）遵守醫院規章制度1.嚴格遵守醫院的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.遵守醫院的工作紀律，不得在工作時間內聊天、玩游戲、擅自離崗等。3.服從醫院的工作安排，積極配合醫院完成各項工作任務。（二）保守患者隱私1.嚴格遵守患者隱私保護制度，不得泄露患者的個人信息、病情、治療情況等隱私內容。2.在為患者提供服務過程中，要注意保護患者的隱私，如在引導患者就診時，避免在公共場合大聲談論患者的病情。（三）廉潔自律1.嚴禁接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等不正當利益。2.不得利用工作之便謀取私利，如私自介紹患者到其他醫療機構就診、推銷藥品或醫療器械等。（四）團結協作1.導醫人員之間要團結協作，相互支持，共同為患者提供優質的服務。2.積極與醫院其他科室溝通協調，及時解決患者在就醫過程中遇到的問題，不得推諉扯皮。（五）維護醫院形象1.樹立良好的職業形象，著裝整