幕墻服務管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范幕墻服務工作流程，提高服務質(zhì)量，確保幕墻工程的正常運行和維護，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司承接的所有幕墻工程項目的服務管理工作，包括幕墻的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)及相關技術支持。3.職責分工服務部門：負責幕墻服務的具體實施，包括維修、保養(yǎng)計劃的制定與執(zhí)行，客戶投訴處理，與客戶保持溝通等。技術部門：提供幕墻技術支持，協(xié)助解決服務過程中的技術難題，參與制定維修、保養(yǎng)方案，對服務人員進行技術培訓。質(zhì)量部門：監(jiān)督服務過程質(zhì)量，對服務質(zhì)量進行檢查和評估，確保服務符合相關標準和要求。采購部門：負責服務所需材料、配件的采購，確保材料質(zhì)量符合要求，及時滿足服務需求。項目經(jīng)理：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，對幕墻服務項目進行整體管理，確保服務工作順利進行，達到客戶滿意。二、服務流程（一）客戶報修與咨詢1.報修渠道設立專門的客服熱線，確保24小時暢通，接受客戶的幕墻維修、保養(yǎng)等服務需求。客戶也可通過電子郵件、公司網(wǎng)站留言等方式進行報修和咨詢。2.信息記錄客服人員接到客戶報修或咨詢后，應詳細記錄相關信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、幕墻項目名稱、具體問題描述、報修時間等。將記錄的信息及時錄入公司的客戶服務管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和處理。（二）任務分配1.初步評估客服人員將客戶報修信息傳遞給服務部門負責人，服務部門負責人根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，安排技術人員進行初步評估。技術人員在接到任務后，應在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，對幕墻問題進行實地查看，確定問題的具體情況和維修難度。2.制定方案技術人員根據(jù)現(xiàn)場評估結(jié)果，制定詳細的維修或保養(yǎng)方案，包括維修內(nèi)容、所需材料和工具、維修時間安排、安全措施等。維修或保養(yǎng)方案經(jīng)技術部門負責人審核后，報項目經(jīng)理批準。3.任務分配項目經(jīng)理根據(jù)批準的方案，將維修或保養(yǎng)任務分配給具體的服務人員，并明確任務要求和完成時間。服務人員接到任務后，應做好準備工作，包括領取所需材料和工具，熟悉維修或保養(yǎng)方案等。（三）服務實施1.維修與保養(yǎng)服務人員按照維修或保養(yǎng)方案進行操作，在維修或保養(yǎng)過程中，應嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全和幕墻結(jié)構(gòu)安全。對于維修過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或需要變更維修方案的情況，應及時向技術人員報告，經(jīng)技術部門負責人和項目經(jīng)理批準后進行處理。在維修或保養(yǎng)過程中，如需更換幕墻材料或配件，應使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，并做好材料和配件的更換記錄。2.質(zhì)量控制質(zhì)量部門應安排專人對服務過程進行質(zhì)量監(jiān)督，定期檢查服務人員的操作是否符合維修或保養(yǎng)方案要求，材料和配件的使用是否正確，維修或保養(yǎng)后的幕墻質(zhì)量是否達標。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應及時要求服務人員進行整改，直至達到質(zhì)量要求。（四）服務驗收1.客戶驗收維修或保養(yǎng)工作完成后，服務人員應清理現(xiàn)場，恢復幕墻原狀，并通知客戶進行驗收。客戶驗收合格后，在服務報告上簽字確認。2.內(nèi)部驗收質(zhì)量部門在客戶驗收前，應對維修或保養(yǎng)后的幕墻進行內(nèi)部驗收，檢查維修或保養(yǎng)工作是否符合相關標準和要求，資料是否齊全。內(nèi)部驗收合格后，出具內(nèi)部驗收報告。（五）服務記錄與歸檔1.服務記錄服務人員在完成每項服務任務后，應及時填寫服務記錄，包括服務時間、地點、客戶名稱、服務內(nèi)容、維修或保養(yǎng)情況、更換的材料和配件等信息。服務記錄應真實、準確、完整，由服務人員簽字確認后交服務部門負責人審核。2.資料歸檔服務部門負責人將審核后的服務記錄及相關資料（如維修或保養(yǎng)方案、材料清單、驗收報告等）進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。歸檔資料應分類存放，便于查詢和檢索。三、維修與保養(yǎng)計劃（一）年度維修與保養(yǎng)計劃制定1.信息收集每年年底，服務部門應收集各幕墻項目的使用情況、運行狀況、歷史維修記錄等信息，為制定下一年度的維修與保養(yǎng)計劃提供依據(jù)。2.制定計劃服務部門根據(jù)收集的信息，結(jié)合幕墻的使用年限、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)特點等因素，制定年度維修與保養(yǎng)計劃草案。年度維修與保養(yǎng)計劃草案應包括維修與保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間安排、責任人等信息。3.審核與批準年度維修與保養(yǎng)計劃草案經(jīng)技術部門審核、項目經(jīng)理批準后，正式發(fā)布執(zhí)行。（二）季度維修與保養(yǎng)計劃調(diào)整1.定期檢查每季度末，服務部門應對年度維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況進行檢查，分析計劃執(zhí)行過程中存在的問題和偏差。2.調(diào)整計劃根據(jù)季度檢查結(jié)果，結(jié)合幕墻實際運行狀況和客戶需求變化，對年度維修與保養(yǎng)計劃進行調(diào)整，制定季度維修與保養(yǎng)計劃。季度維修與保養(yǎng)計劃應明確調(diào)整后的維修與保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間安排、責任人等信息，并報項目經(jīng)理批準。（三）維修與保養(yǎng)計劃執(zhí)行1.任務安排服務部門根據(jù)批準的維修與保養(yǎng)計劃，將具體任務分配給服務人員，并明確任務要求和完成時間。2.進度跟蹤服務部門負責人應對維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行進度進行跟蹤，及時掌握任務完成情況，協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.結(jié)果反饋服務人員完成維修與保養(yǎng)任務后，應及時向服務部門負責人反饋任務完成情況，包括維修或保養(yǎng)效果、客戶滿意度等信息。四、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道客戶投訴渠道與報修渠道一致，包括客服熱線、電子郵件、公司網(wǎng)站留言等。2.投訴記錄客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、幕墻項目名稱、投訴問題描述、投訴時間等。將記錄的投訴信息及時錄入公司的客戶服務管理系統(tǒng)，并通知服務部門負責人。（二）投訴調(diào)查1.組建小組服務部門負責人接到投訴通知后，立即組建投訴調(diào)查小組，成員包括技術人員、服務人員等相關人員。2.現(xiàn)場調(diào)查投訴調(diào)查小組在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，對投訴問題進行實地調(diào)查，了解問題的具體情況，收集相關證據(jù)（如照片、視頻等）。3.原因分析調(diào)查小組對收集到的信息進行分析，找出投訴問題產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。（三）投訴處理1.制定方案根據(jù)投訴問題的原因分析結(jié)果，投訴調(diào)查小組制定具體的處理方案，包括處理措施、處理時間、責任人等。處理方案經(jīng)技術部門負責人審核、項目經(jīng)理批準后實施。2.處理實施責任部門和責任人按照批準的處理方案進行處理，在處理過程中，應及時與客戶溝通，告知客戶處理進度和預計完成時間。3.處理結(jié)果反饋投訴問題處理完成后，責任部門和責任人應將處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應重新進行調(diào)查和處理，直至客戶滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.記錄存檔客服人員將投訴處理過程中的相關記錄（如投訴記錄、調(diào)查記錄、處理方案、處理結(jié)果反饋等）進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.分析總結(jié)服務部門定期對客戶投訴案例進行分析總結(jié)，找出投訴問題的共性和趨勢，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。五、服務質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務質(zhì)量監(jiān)督1.日常監(jiān)督質(zhì)量部門安排專人對服務人員的日常服務工作進行監(jiān)督，檢查服務人員是否按照服務流程和標準進行操作，服務態(tài)度是否良好，服務質(zhì)量是否達標等。2.定期檢查質(zhì)量部門定期對服務部門的工作進行檢查，包括服務記錄的完整性、維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況等。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對幕墻服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。客戶滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場面談等方式進行。（二）服務質(zhì)量考核1.考核指標服務及時性：考核服務人員接到任務后是否在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場。服務質(zhì)量：考核維修或保養(yǎng)后的幕墻是否符合質(zhì)量要求，客戶是否滿意。客戶投訴處理：考核客戶投訴的處理結(jié)果和客戶滿意度。服務記錄：考核服務記錄的完整性和準確性。維修與保養(yǎng)計劃執(zhí)行：考核維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，是否按時完成任務。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務人員的服務質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核指標進行評分。不定期考核：質(zhì)量部門可根據(jù)實際情況對服務人員進行不定期考核，檢查服務工作的實際情況。3.考核結(jié)果應用與績效掛鉤：將服務質(zhì)量考核結(jié)果與服務人員的績效獎金掛鉤，激勵服務人員提高服務質(zhì)量。培訓與改進：根據(jù)考核結(jié)果，分析服務人員存在的問題，針對性地進行培訓和改進，提高服務人員的業(yè)務水平和服務能力。六、服務人員培訓與管理（一）培訓計劃制定1.需求分析每年年初，服務部門根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求、服務人員技能水平現(xiàn)狀以及客戶反饋等因素，對服務人員的培訓需求進行分析。2.制定計劃根據(jù)培訓需求分析結(jié)果，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息。年度培訓計劃經(jīng)項目經(jīng)理批準后實施。（二）培訓內(nèi)容與方式1.培訓內(nèi)容幕墻專業(yè)知識：包括幕墻的結(jié)構(gòu)、材料、施工工藝、質(zhì)量標準等方面的知識。安全知識：包括幕墻維修與保養(yǎng)過程中的安全操作規(guī)程、安全事故防范等知識。服務技能：包括客戶溝通技巧、問題解決能力、服務流程執(zhí)行等方面的技能。新技術、新材料、新工藝：及時了解幕墻行業(yè)的新技術、新材料、新工藝，進行相關培訓。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部技術人員或邀請外部專家進行授課，培訓地點可在公司內(nèi)部會議室或施工現(xiàn)場。外部培訓：選派服務人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓課程、研討會、技術交流活動等，拓寬服務人員的視野和知識面。現(xiàn)場實操培訓：在實際維修與保養(yǎng)工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的服務人員對新入職或技能水平較低的服務人員進行實操培訓，提高服務人員的實際操作能力。（三）培訓效果評估1.考核評估培訓結(jié)束后，對服務人員進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、案例分析等多種形式。考核評估結(jié)果作為服務人員培訓效果的重要依據(jù)。2.反饋改進收集服務人員對培訓內(nèi)容和培訓方式的反饋意見，分析培訓過程中存在的問題，及時調(diào)整和改進培訓計劃，提高培訓質(zhì)量。（四）服務人員管理1.入職管理新入職的服務人員應經(jīng)過面試、培訓、考核等環(huán)節(jié)，合格后方可正式上崗。服務部門應為新入職服務人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務。2.考勤管理服務部門建立服務人員考勤制度，嚴格記錄服務人員的出勤情況，包括遲到、早退、曠工等。對違反考勤制度的服務人員，按照公司相關規(guī)定進行處理。3.績效管理建立服務人員績效管理制度，定期對服務人員的工作績效進行評估，考核指標包括服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等。根據(jù)績效評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員進行獎勵，對績效不達標或違反公司規(guī)定的服務人員進行相應的處罰。4.離職管理服務人員離職時，應提前提交離職申請，按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。服務部門應在服務人員離職前，對其工作進行交接，確保工作的連續(xù)性。七、材料與配件管理（一）采購計劃制定1.需求預測服務部門根據(jù)年度維修與保養(yǎng)計劃、客戶報修情況以及幕墻實際運行狀況，對服務所需的材料和配件進行需求預測。2.制定計劃采購部門根據(jù)服務部門提供的需求預測信息，結(jié)合庫存情況，制定材料和配件采購計劃。采購計劃應明確采購的材料和配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、采購時間等信息。（二）供應商選擇與管理1.供應商篩選采購部門按照公司供應商管理規(guī)定，對潛在供應商進行篩選，選擇具有良好信譽、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理、供貨及時的供應商。2.供應商評估定期對供應商的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務等方面進行評估，建立供應商評估檔案。對評估不合格的供應商，及時進行整改或淘汰。3.合作協(xié)議簽訂與選定的供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、價格條款、交貨方式、售后服務等內(nèi)容。（三）采購實施1.訂單下達采購部門根據(jù)采購計劃，向選定的供應商下達采購訂單，明確采購的材料和配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、交貨時間、交貨地點等信息。2.采購跟蹤采購部門對采購訂單的執(zhí)行情況進行跟蹤，及時掌握供應商的備貨情況、生產(chǎn)進度、運輸情況等，確保材料和配件按時、按質(zhì)、按量到貨。3.驗收入庫材料和配件到貨后，質(zhì)量部門按照相關標準和要求進行驗收，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格型號、數(shù)量等是否符合采購訂單要求。驗收合格的材料和配件辦理入庫手續(xù)，入庫后應分類存放，做好標識和記錄。（四）庫存管理1.庫存盤點定期對材料和配件庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點結(jié)果如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因，進行調(diào)整。2.庫存控制根據(jù)材料和配件的使用頻率、采購周期等因素，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。對庫存積壓的材料和配件，及時采取處理措施，如降價銷售、與供應商協(xié)商退貨等。八、應急管理（一）應急預案制定1.風險評估對幕墻可能出現(xiàn)的緊急情況進行風險評估，包括自然災害（如地震、臺風等）、人為破壞、火災、漏水等。2.制定預案根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的應急預案，明確應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內(nèi)容。應急預案經(jīng)公司管理層批準后實施。（二）應急演練1.演練計劃制定定期制定應急演練計劃，明確演練的時間、地點、內(nèi)容、參與人員等信息。應急演練計劃應根據(jù)應急預案的要求和實際情