張家口恒通營(yíng)銷有限責(zé)任公司員工培訓(xùn)教

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教

材

張家口恒通營(yíng)銷有限貴任公旬公布實(shí)施

目錄

第一章、企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、競(jìng)爭(zhēng)理念、生存理念……2-12

第二章、軍訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員站姿與行為舉止.....................13-15

第三章、安全、消防知識(shí)........................................16-18

第四章、設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng)................................19-27

第五章、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)....................................28-32

第六章、儀容、儀表、微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).......................33-39

第七章、服務(wù)員操作技能........................................40-47

第八章、崗位分工與服務(wù)程序....................................48-56

第九章、酒店簡(jiǎn)介57-69

第一章企業(yè)文化

企業(yè)精神：待人以誠(chéng)執(zhí)事以信

沒(méi)有理念的圓網(wǎng)就沒(méi)有靈魂

沒(méi)有理念的役業(yè)就沒(méi)有生機(jī)

沒(méi)有理念的IB包就沒(méi)有成功

質(zhì)量方針：

用心服務(wù)，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)

服務(wù)行業(yè)的卓著典范。

三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之

差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——打造品牌

之一，差別就是有別于別人，而獨(dú)具特色。它反映事物的本質(zhì)特征，

是自身實(shí)力的一種表達(dá)。

之二，差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是在經(jīng)營(yíng)上打造與提升具有恒通美食特色的服

務(wù)與產(chǎn)品，繼而推出自己品牌。差別經(jīng)營(yíng)是途徑，打造品牌是目標(biāo)C

之三，差別經(jīng)營(yíng)要堅(jiān)持你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖

掘、需要磨礪、需要?jiǎng)?chuàng)新。

之四，沒(méi)有特色的產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有特色的企業(yè)就沒(méi)有生機(jī)。

三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之二

員工滿意戰(zhàn)略一一員工第一

之一，沒(méi)有“員工第一”的理念，就不能實(shí)現(xiàn)“賓客至上”的目標(biāo)。

通過(guò)實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實(shí)依靠員工辦好企業(yè)的方針。

之二，只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。只有忠實(shí)的員工，才會(huì)

有忠實(shí)的賓客。

之三，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。

員工通過(guò)參加培訓(xùn)不斷提高政治、業(yè)務(wù)，文化素養(yǎng)，酒店為員工提供施展

個(gè)人才華實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值的平臺(tái)。

之四，酒店堅(jiān)持以德育人，注重員工的社會(huì)公德、職業(yè)道德建設(shè)，培

養(yǎng)員工的愛(ài)國(guó)主義、集體主義與愛(ài)崗敬業(yè)精神，使員工具有高尚的道德情

操。

之五，酒店的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，表達(dá)公平、公開競(jìng)爭(zhēng)原則，營(yíng)造群體向上的

氛圍。

之六，變福利為獎(jiǎng)勵(lì)，變福利為激勵(lì)，使有作為的員工在榮譽(yù)與利益

上得到回報(bào)。

之七，員工是酒店的主人與基石。我們的管理者要善待下屬，視員工

為兄弟姐妹，真心誠(chéng)心的尊重、信任、關(guān)心與愛(ài)護(hù)員工。酒店通過(guò)多種方

式與渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實(shí)現(xiàn)酒店與員工個(gè)體在主張與

目標(biāo)上的一致性。

之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。

三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之三

賓客滿意戰(zhàn)略一一讓賓客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求

之一，視賓客為上級(jí)，以賓客需求為中心，造就企業(yè)忠實(shí)的賓客。

之二，凡是客人看到的一切，都應(yīng)該是完美無(wú)損的；凡是客人使用的

一切，都應(yīng)該是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應(yīng)是熱情、真誠(chéng)

的。

之三，我們的服務(wù)要力求規(guī)范，注意細(xì)節(jié)，重視程序，這樣才能給客

人以穩(wěn)固感，贏得客人對(duì)本酒店的信任。

之四，服務(wù)質(zhì)量的提高在于員工整體素養(yǎng)的提高，它是企業(yè)的核心競(jìng)

爭(zhēng)力。拒絕培訓(xùn)，就是拒絕上崗；輕視培訓(xùn)，就是輕視賓客。

之五，同意賓客的意見(jiàn)，同意賓客的監(jiān)督，視賓客的意見(jiàn)為企業(yè)的資

源。

之六，服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的

信譽(yù)。

管理理念

有所思有所創(chuàng)有所為有所位

之一，有所思（思考）+有所創(chuàng)（創(chuàng)新）+有所為（作為）+有所位（位

置）二熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、

有所為、才能有所位，才能靠自己卓著的才能帶領(lǐng)員工永不滿足，追求成

功。

之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前的思維，

精確的定位，完美的策劃，科學(xué)的決策，周密的實(shí)施來(lái)取勝。

之三，思路決定出路。沒(méi)有辦不到，就怕想不到，不思則止。提倡勤

于思考，提倡創(chuàng)意思考。

之四，酒店提倡與鼓勵(lì)創(chuàng)新，管理者應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的帶頭人。創(chuàng)新是

酒店取之不盡，用之不竭的動(dòng)力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機(jī)與活力。

之五，一個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)是一個(gè)勇于實(shí)踐者，要具備執(zhí)著的敬業(yè)精神。

具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)契而不舍的精神。對(duì)一位管理者的評(píng)價(jià)，既要看工作過(guò)程，

更要看工作成果，業(yè)績(jī)是一個(gè)管理者的真正價(jià)值。

之六，有“為”才有“位”，酒店永遠(yuǎn)給有為者提供施展才華的平臺(tái)。

經(jīng)營(yíng)理念

為賓客提供物有所值的服務(wù)與享受

之一，如何表達(dá)價(jià)值，在軟、硬件及消費(fèi)的氣氛中。以誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)原

則、嚴(yán)格的管理、親情的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)賓客的消費(fèi)價(jià)值。

之二，享受式的服務(wù)在于提升服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文化服務(wù)的

綜合。制造賓客在心理與精神上的愉悅感。

之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務(wù)與享受的策劃者、

制造者與服務(wù)者。

之四，實(shí)現(xiàn)差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，讓客人體驗(yàn)與眾不一致的服務(wù)與享受。

服務(wù)理念

不是客人有求于我，而是我有求于客人

之一，此理念說(shuō)明我們是以賓客為導(dǎo)向型的企業(yè)，是恒通人最質(zhì)樸、

最明了的工作原則。

之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績(jī)與生存c賓客是

走進(jìn)我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存與進(jìn)展的機(jī)會(huì)，使

我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。賓客少來(lái)就意味著我們的危

機(jī)，賓客不來(lái)之日就是酒店倒閉之時(shí)。

之三，賓客的要求是我們的職責(zé)，賓客的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，

賓客的贊譽(yù)是我們的永遠(yuǎn)追求。

之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店

是樹，根深才能葉茂。

營(yíng)銷理念

發(fā)現(xiàn)需求制造需求滿足需求

之一，市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷要成為動(dòng)態(tài)的組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透,

注重整體效果。

之二，關(guān)心賓客，熱愛(ài)賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在的需

求。

之三，在賓客不清晰自己需要什么具體的需求的情況下，我們營(yíng)銷要

引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，制造需求，滿足賓客的需求C

之四，滿足需求是我們實(shí)踐賓客滿意的要緊途徑，應(yīng)該滿足賓客一切

合理的需求。

競(jìng)爭(zhēng)理念

早半拍快半拍搶半拍

之一，早半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，行動(dòng)上要提早，占得先機(jī)才能爭(zhēng)取競(jìng)

爭(zhēng)的主動(dòng)。

之二，快半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)策略。快一拍遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，付出的成本與

風(fēng)險(xiǎn)較大。快半拍，相對(duì)承載的成本與風(fēng)險(xiǎn)較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收

回半拍相對(duì)及時(shí)，可進(jìn)可退，進(jìn)退自如。

之三，搶半拍指的是主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，

適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，憑借自身的智慧與實(shí)力搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份額。

市場(chǎng)如同一塊蛋糕，制勝的競(jìng)爭(zhēng)理念不是等吃市場(chǎng)“蛋糕”，而應(yīng)立足于

“搶”與“爭(zhēng)”。同時(shí)，還要探索與尋求新的蛋糕。

生存理念

居安思危開拓創(chuàng)新

之一，居安是進(jìn)展的大敵，近利是前進(jìn)的羈絆，思危才能進(jìn)取，永不

自滿，才能制造永久的輝煌。

之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則。只有意識(shí)到危機(jī)的存在，才會(huì)有

應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。

之三，危機(jī)不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊(yùn)育著一種機(jī)遇。只要結(jié)合實(shí)際大

膽創(chuàng)新，就會(huì)找到解決問(wèn)題的新思路、新辦法，把握先機(jī)、占據(jù)主動(dòng)、就

會(huì)擺脫危機(jī)。

之四，創(chuàng)新會(huì)帶來(lái)生機(jī)，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著進(jìn)展。

文化理念

以德育人以德治店以德興業(yè)

之一，酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理原則。酒店首先是制造人，其次

才是打造服務(wù)產(chǎn)品。只有優(yōu)秀員工才能提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

之二，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。酒店是一所學(xué)校，員工通過(guò)永遠(yuǎn)的學(xué)

習(xí)，吸納新知識(shí)，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。開拓自己的未來(lái)，把酒店

的未來(lái)做大。

之三，通過(guò)學(xué)習(xí)、工作、再學(xué)習(xí)的循環(huán)來(lái)完善自我、提高自我。酒店

不僅教會(huì)員工崗位上的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對(duì)酒

店、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感、有價(jià)值的人。

之四，酒店不僅要堅(jiān)持從嚴(yán)治店，規(guī)范管理，更要堅(jiān)持以德治店，培

養(yǎng)員工服務(wù)價(jià)值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操與愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

之五，傳承商德。酒店的經(jīng)營(yíng)、管理要忠誠(chéng)；服務(wù)表達(dá)以誠(chéng)待人、以

信接物、以德興業(yè)。

管理人員十須知

忠誠(chéng)恒通，熟知本位；

觀念更新,敢作敢為；

勇于競(jìng)爭(zhēng)，沉著應(yīng)對(duì)；

勤奮務(wù)實(shí),有所作為；

以人為本,善待下級(jí)；

精誠(chéng)團(tuán)結(jié),全局為貴；

公道正派，廉潔自律；

嚴(yán)格管理,注重細(xì)微；

觸犯“手冊(cè)”,處罰加倍。

業(yè)績(jī)不佳，自動(dòng)退位。

管理人員在酒店中的角色

學(xué)習(xí)的榜樣

工作的教練

培訓(xùn)的導(dǎo)師

員工“八牢記”

我愛(ài)酒店,銘刻心里；一言一行，酒店榮譽(yù)。

二、服務(wù)熱情,面帶微笑；以客為尊，客是上級(jí)。

三、儀容儀表，端莊整齊;言談舉止，紳士淑女。

四、同事之間，相互勉力;團(tuán)結(jié)合作，利人利己。

五、聽從指揮，遵章守紀(jì);反應(yīng)快速，追求效率。

六、日清月高，創(chuàng)新進(jìn)取；經(jīng)營(yíng)自我，努力學(xué)習(xí)。

七、理想信念,牢固樹立；遠(yuǎn)大目標(biāo)，小事做起。

八、我為酒店，制造效益；酒店興盛，全員利益。

第二章服務(wù)人員站姿與行為舉止

第一課培訓(xùn)的目的及重要性

一家好的酒店除了在硬件設(shè)施上要過(guò)硬，更重要的是要有高素養(yǎng)的服

務(wù)人員，所謂的高素養(yǎng)不單是指要有較高的文化水平，還包含言談舉止、

姿態(tài)、氣質(zhì)、修養(yǎng)等。我們要使員工基本達(dá)到軍人的動(dòng)作及軍隊(duì)令行禁止

的軍事作風(fēng)與鐵的紀(jì)律。

第二課站立

站立的重要性

站立是服務(wù)中最重要的一部分，由于站立貫穿于我們H常生活與工作

中，它即表達(dá)出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質(zhì)，而且站立訓(xùn)

練也是最艱難的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。員工的站立姿勢(shì)是由軍姿

演變過(guò)來(lái)的。

1、男員工站位姿勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：

在站位時(shí)，左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘

米為宜。兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，左手在右手上面，

身體重心落于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或者后仰。

2、女員工站位姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在站位時(shí)，兩腳尖略展開，右腳在前，將右

腳跟微靠于左腳內(nèi)側(cè)稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體

重心落于兩腳上，可通過(guò)兩腳之間重心的轉(zhuǎn)移來(lái)減輕疲勞。

3、站位要求：

①男女員工在站位時(shí)要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，

兩肩部與手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然。

②站位時(shí)要面帶微笑，使規(guī)范的站位姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。

③服務(wù)人員的規(guī)范站姿要貫徹在生活中，表達(dá)在工作中，融在自

身的儀態(tài)舉止中，這樣既讓人感受到你有教養(yǎng)又不做作。

④站位時(shí)嚴(yán)禁靠墻，后背應(yīng)離墻有一拳之隔。

第三課員工行走姿式培訓(xùn)

人體是美的產(chǎn)物，每個(gè)人都是一個(gè)流淌的造型體。在空間運(yùn)動(dòng)中構(gòu)成

許多姿態(tài)，姿態(tài)美則是指人體在空間活動(dòng)變化的樣式。英國(guó)培根說(shuō)過(guò)：“相

貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的

精華。”一個(gè)人即使長(zhǎng)得很漂亮，有出眾的身材，假如他的舉止不美，他

的外在美就是不完整。行走是人生活中的要緊動(dòng)作。時(shí)裝表演的魅力要緊

是模特優(yōu)美的行走姿態(tài)，產(chǎn)生感染力與號(hào)召力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，

是任何舞姿所不能比擬的。有的人盡管服裝樣式簡(jiǎn)單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻

使他的氣度不凡。而有的人精心裝扮穿著入時(shí)，假如行走姿態(tài)不美，也會(huì)

顯得粗俗。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時(shí)間在行走中渡過(guò)，假如

走的優(yōu)美適度，需經(jīng)必要的訓(xùn)練。

一、走姿的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：

1、手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)

前臂，向前手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)

時(shí)手臂外開不超過(guò)30度，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。

2、上體前傾，提微屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。

3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推到前腳腳掌，

使身體前移。

以上的行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的，因此是標(biāo)準(zhǔn)的

行走姿態(tài)。

二、正常的行走速度標(biāo)準(zhǔn)

在服務(wù)工作中，我們的態(tài)度應(yīng)該是積極熱情的，通常行走的速度標(biāo)準(zhǔn)

是：

步幅：男員工40厘米左右。女員工30厘米左右，不宜太大。

行走速度：男員工每分鐘108步至110步。女員工每分鐘118步至120

步。

三、引領(lǐng)、服務(wù)人員在帶客人行走時(shí)的要領(lǐng)

1、當(dāng)引領(lǐng)與服務(wù)員在領(lǐng)位行走時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，股部

朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)著向著來(lái)賓,

保持兩三步的距離。可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，需做手勢(shì)時(shí)盡量用右手。

側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)賓不僅是禮貌的，同時(shí)還要觀察留心賓客的意愿，及時(shí)為來(lái)賓

提供滿意的服務(wù)。

2、當(dāng)在路面較窄的走廊或者樓道中與客人相遇時(shí)，也要使用側(cè)身步，

兩肩一前一后，要面對(duì)客人，而不應(yīng)將后背轉(zhuǎn)向客人。

3、員工在遇到客人與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)側(cè)身相讓不得搶行。

四、手勢(shì)的運(yùn)用

1、橫擺式表示“請(qǐng)”時(shí)，經(jīng)常使用手臂橫擺式。以右手為例：

將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)

節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然

后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停。不要將手臂擺到

體側(cè)，或者擺到身后去。同時(shí),，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，

面帶微笑。

2、直臂式當(dāng)給來(lái)賓指點(diǎn)方向時(shí)，須使用掌式，不能用一個(gè)手指,

指指點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)五指并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的

方向伸出前臂。

3、斜式請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，

手要從上向下擺動(dòng)。首行，要用雙手將椅子向后拉開。然后，一只手臂由

前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并

微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。

通過(guò)以上站、走、手勢(shì)的訓(xùn)練，可初步使我們的員工達(dá)到所規(guī)定的要

求，但關(guān)鍵是要求員工把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到我們?nèi)粘５墓ぷ髋c生活中去,

養(yǎng)成良好的習(xí)慣，堅(jiān)持不懈的做下去。

第三章安全、消防知識(shí)

一、報(bào)火警的方法

1、向單位與周圍的人群

A使用手動(dòng)報(bào)警設(shè)備報(bào)警。如使用電話、警鈴、敲鐘、手提警報(bào)器或

者其它平常約定的報(bào)警手段報(bào)警。

B派人到本單位（地區(qū)）的專職消防隊(duì)報(bào)警。

C撥打內(nèi)線或者專線電話向單位（地區(qū)）的專職消防隊(duì)報(bào)警。

D使用有線廣播報(bào)警。

E大聲呼喊報(bào)警。

2、向公安消防隊(duì)報(bào)警

A撥打“119”火警電話向公安消防隊(duì)報(bào)警。

B沒(méi)有電話且離消防隊(duì)較近時(shí)，可騎自行車或者攔車、駕車到消防隊(duì)

報(bào)警。

二、報(bào)火警的內(nèi)容

1、發(fā)生火災(zāi)單位或者個(gè)人的全面地址。包含街道名稱、門牌號(hào)碼、靠

近何處；高層建筑要講明第幾層樓等。總之，地址要講得明確、具體。

2、起火物。如房屋、商店、油庫(kù)、露天堆場(chǎng)等；房屋著火最好講明何

建筑，如棚屋、磚木結(jié)構(gòu)、新式工房、高層建筑等；特別要注意講明的是

起火物為何物，如液化石油氣、汽油、化學(xué)試劑、棉花等，都應(yīng)講明白，

以便消防部門根據(jù)情況派出相應(yīng)的滅火車輛。

3、火勢(shì)情況。如只見(jiàn)冒煙、有火光、火勢(shì)猛烈，有多少間房屋著火等。

4、報(bào)警人姓名及所用電話的號(hào)碼。以便消防部門電話聯(lián)系，熟悉火場(chǎng)

情況。報(bào)火警之后，還應(yīng)派人到路口接應(yīng)消防車。

三、初起火災(zāi)的撲救原則

1、救人第一與集中兵力的原則

A救人第一原則，是指火場(chǎng)上假如有人受到火勢(shì)威脅，各極機(jī)關(guān)、團(tuán)

體、企業(yè)事業(yè)單位、社區(qū)的消防人員及在場(chǎng)群眾的首要任務(wù)就是把被火圍

困的人員搶救出來(lái)，由于人是社會(huì)最寶貴的財(cái)富。

B集中使用滅火器，比如當(dāng)同時(shí)出幾支水槍壓力不足，不能接近火點(diǎn)

時(shí)，應(yīng)增加水槍數(shù)量，確保充實(shí)水柱；當(dāng)幾只滅火器不能滿足滅火供給強(qiáng)

度時(shí)，應(yīng)增加滅火器的使用。

2、先操縱、后消滅的原則

先操縱、后消滅，是指關(guān)于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先操縱火勢(shì)

的繼續(xù)蔓延擴(kuò)大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時(shí)，再展開全面進(jìn)攻，一舉消

滅。

3、先重點(diǎn)，后通常的原則

A人與物相比，救人是重點(diǎn)。

B貴重物資與通常物資相比，保護(hù)與搶救貴重物資是重點(diǎn)。

C火勢(shì)蔓延猛烈的方面與其他方面相比，操縱火勢(shì)蔓延猛烈的方面是

重點(diǎn)。

0有爆炸、毒害、倒塌危險(xiǎn)的方面與沒(méi)有這些危險(xiǎn)的方面相比，處置

這些危險(xiǎn)的方面是重點(diǎn)。

E火場(chǎng)上的下風(fēng)方向與上風(fēng)、側(cè)風(fēng)方向相比，下風(fēng)方向是重點(diǎn)。

F可燃物資集中區(qū)域與這類物品較少的區(qū)域相比，這類物品集中區(qū)域

是保護(hù)重點(diǎn)。

G要害部位與其他部位相比，要害部位是火場(chǎng)上的重點(diǎn)。

四、及時(shí)組織撲救與疏散

火災(zāi)發(fā)生后，在初起階段最容易撲救，因此要充分利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火設(shè)

備及滅火器材快速撲救。有的人只要掃帚、水壺、衣被等就能撲滅。起火

現(xiàn)場(chǎng)有手提滅火器、消防水喉或者墻式消火栓等設(shè)備的，要及時(shí)利用這些

設(shè)備滅火。

搶救疏散人員要應(yīng)地制宜，借助現(xiàn)場(chǎng)的器材或者建筑物的地形地物,

如安全繩，落水管，竹桿等。疏散物資可利用機(jī)械設(shè)備。

五、安全逃生自救

在組織疏散撤離火場(chǎng)途中被濃煙所圍困時(shí)，由于煙霧通常是向上流淌,

地面的煙霧相對(duì)地說(shuō)比較稀薄，因此可使用低姿勢(shì)行走或者匍匐穿過(guò)煙區(qū)

的方法；假如有條件的，可向被困人員提供手巾、簡(jiǎn)易面罩等，可用濕毛

巾堵住嘴、鼻、或者用短呼吸法，用鼻子呼吸等，以便迅速撤出煙霧區(qū)。

六、四懂四會(huì)

懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)會(huì)報(bào)火警

懂預(yù)防火災(zāi)措施會(huì)使用滅火器材

懂滅火方法會(huì)滅初起火災(zāi)

懂逃生方法會(huì)疏散物資

第四章設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng)

酒店內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施，包含桌、椅、煤氣、水、電在日常工作生活

中是必不可少的。它既是我們的好助手，同時(shí)也給我們帶來(lái)了意想不到的

危險(xiǎn)與隱患。但是只要我們正確操作與使用，事故都是完全能夠避免的。

下面我所講到的就是怎么樣來(lái)避免這些事故的發(fā)生，首先我們應(yīng)當(dāng)從每個(gè)

人的思想談起，那就是不論我們做什么工作，不管是主管領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)生、

廚師、庫(kù)管等，所有員工我們都應(yīng)當(dāng)擺正自己的心態(tài)，把酒店當(dāng)做自己的

家，自己的事業(yè)去做，人人都要講飲水思源，酒店為我們提供了一個(gè)源頭,

一個(gè)施展自己才華的舞臺(tái)，那么我們就要加倍愛(ài)護(hù)我們這個(gè)家中的每一樣

東西，節(jié)約每一滴水，規(guī)范操作，定期保護(hù)，合理使用，從而使它在有限

的時(shí)間內(nèi)發(fā)揮出最大的潛能。

下面是一些日常工作中所發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及案例，提醒大家重視并引

以為戒：

一、電（開關(guān)、燈、閘箱）

在我們酒店中用電的地方非常多，因此它所產(chǎn)生的事故與危害也是最

大的，之因此把它放在第一位就說(shuō)明了它的重要性。因此在消防檢查中，

把電的規(guī)范使用做為頭等大事來(lái)抓。

案例（一）

在2002年7月份的夏天，我市一家酒店華麗都酒樓因空調(diào)使用不當(dāng)引發(fā)

了一場(chǎng)大火。經(jīng)調(diào)查原因是當(dāng)天晚上酒店地下KTV包鬧（它地上兩層做為餐

飲，地下一層白天是餐飲雅間，晚上做為KTV包廂）在客人十二點(diǎn)走后，值

臺(tái)服務(wù)員因急于回家，未關(guān)掉墻上壁掛式空調(diào)，也沒(méi)有拔下電源插頭，至

使空調(diào)超負(fù)荷運(yùn)行工作了12小時(shí)左右而引起內(nèi)部著火，火勢(shì)后燒到機(jī)型外

殼，壁布，及散落到沙發(fā)上，木質(zhì)地板上，最后引燃了一場(chǎng)大火。萬(wàn)幸的

是1、當(dāng)時(shí)已沒(méi)有客人；2、它是在地下通風(fēng)不是很好；3、早六點(diǎn)左右下夜

人員被嗆醒，還算是發(fā)現(xiàn)及時(shí)因此才沒(méi)有釀成大禍。但是我們想一下，假

如我們的值臺(tái)人員在客人走后及時(shí)關(guān)掉空調(diào)或者是拔下電源插頭，這些都

是完全能夠避免的，也根本不可能失火。

案例（二）

某工廠工人在上班時(shí)未按要求規(guī)范操作，遇到緊急情況時(shí)頭腦不夠冷

靜，在未關(guān)閉用電器前伸手去拉電閘，致使產(chǎn)生了電弧而把自己的手臉燒

傷。

以上兩個(gè)案例講得都是由于我們自己本身沒(méi)有按要求規(guī)范操作使用電

器，而引發(fā)的火災(zāi)。在我們酒店也存在著類似的情況，由于下班后工作的

不認(rèn)真、細(xì)致而造成燒壞開關(guān)電視、燈泡等情況。

下面說(shuō)一下我們工作人員上班需要的例行檢查工作：包含電器是否有

異味、異響、是否有火苗，必要時(shí)要先進(jìn)行一遍使用前的開啟檢查，如發(fā)

現(xiàn)有特殊情況應(yīng)馬上報(bào)告；下班后要對(duì)室內(nèi)所有的電器進(jìn)行檢查，關(guān)掉所

有電器設(shè)備開關(guān)，拔掉插頭，需要強(qiáng)調(diào)的是務(wù)必先關(guān)掉電器開關(guān)，后拔插

頭，避免案例（二）的事故發(fā)生。另外在去年夏季我們雅間的換氣扇燒壞

了將近30部，原因就是我們的服務(wù)員在中午與晚上下班后沒(méi)有及時(shí)關(guān)掉換

氣扇所至。在例行檢查后，將出現(xiàn)的問(wèn)題或者需維修的部位寫維修報(bào)告單

報(bào)總務(wù)部。

二、煤氣

天府山珍與東方皇宮、憶江南、塞外明珠使用煤氣罐與柴油罐，大清

花使用的是天然氣，假如操作不當(dāng)也將產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

案例（三）

我市某飯店廚房中的一個(gè)大煤氣罐K時(shí)間使用，卻沒(méi)有進(jìn)行定時(shí)檢查

保護(hù)，在工作人員下班時(shí)已開始跑氣，但卻沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)。當(dāng)?shù)诙旃ぷ魅?/p>

員上班開燈時(shí)產(chǎn)生明火星，引著大火。整個(gè)飯店的后廚房全部被炸平，人

員也造成一定的損傷。

案例（四）

這起事故發(fā)生在2000年底的天府山珍。在冬季的一個(gè)晚上，有位客人

到我們這里用餐，由于小煤氣罐超重超壓，（裝2.5公斤的煤氣罐居然裝了

4.6公斤，小煤氣罐已變形成葫蘆狀）庫(kù)房人員未稱重，服務(wù)員也未檢查就

直接安裝到爐具上。當(dāng)客人坐好，服務(wù)人員開啟煤氣罐點(diǎn)燃時(shí)，一股火龍

直沖向客人，幸虧客人及時(shí)躲閃，但就是這樣也造成其臉部二度燒傷。給

酒店造成了很大的缺失。

以上兩個(gè)案例，就是由于不正確使用而造成的。下面是經(jīng)驗(yàn)之談，請(qǐng)

大家規(guī)范操作。首先講的是煤氣罐，我們?cè)诎徇\(yùn)時(shí)一定要輕，不得碰撞。

存放時(shí)要做到遠(yuǎn)離火源，避光，避熱，躲開水源防止生銹腐蝕。每次使用

前要認(rèn)真檢查，第一要檢查重量；第二要聞一下是否有漏氣的；第三要檢

查煤氣罐嘴是否有液體流出。在連接減壓閥時(shí)一定要檢查它是否能用，它

的密封圈是否在，是否與煤氣罐配套（特別是使用高壓閥與中壓閥時(shí)更為

重要）減壓閥與煤氣罐連接部位一定要上緊箍圈，當(dāng)連接好后要檢查煤氣

管是否有裂痕與老鼠咬的地方，嚴(yán)禁使用乙炊管也就是高壓氧氣管，盡管

這種管可抗高壓但是它怕油，而我們使用的液化氣是油性的，時(shí)間一長(zhǎng)，

而產(chǎn)生老化，從而漏氣。已使用的要勤用皂水檢查，煤氣管與爐具連接的

地方一定要緊好，全部安裝好后再檢查一次。使用時(shí)要先打開罐的開關(guān)，

當(dāng)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)再點(diǎn)燃，這樣必免發(fā)生氣體外漏。在服務(wù)過(guò)程中也要注意及

時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。大清花的廚房使用液化氣管道，一旦出現(xiàn)問(wèn)題是非常嚴(yán)重的。

因此廚房應(yīng)建立一整套的安全措施，如應(yīng)設(shè)一到兩名責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)

安全員，要每天對(duì)廚房?jī)?nèi)的爐具進(jìn)行檢查。首先要把一個(gè)臉盆放上溫水，

倒入適量的洗鍋水，用沾濕的海綿擦拭管道，如有氣泡，要反復(fù)檢查，確

定漏氣后，用硬肥皂用力的在管道上擦一下，這樣可暫時(shí)堵住漏氣。隨后

應(yīng)馬上通知有關(guān)部門。另外要明白管道的總開關(guān)在什么地方，要不定時(shí)的

檢查，如有問(wèn)題及時(shí)排除，堅(jiān)決不能應(yīng)付使用。

三、電器設(shè)備

1、電視、音響

酒店為了滿足客人的視聽要求，在每個(gè)雅間與大廳都配備了電視與音

響。這些東西價(jià)格不菲，假如由于我們使用不當(dāng)與不愛(ài)護(hù)，那會(huì)給酒店帶

來(lái)很大的缺失。

案例（五）

在我們酒店往常有一個(gè)很不好的習(xí)慣，當(dāng)然也有一定的原因。那是2002

年7月份在天府山珍的雅間茉莉廳，當(dāng)時(shí)吃飯的客人有7位，天氣很熱，客

人的桌上擺滿了菜，這時(shí)電視、音響也沒(méi)開。我們的服務(wù)員一看桌上沒(méi)有

地方了就把一些小料碗放在了電視機(jī)上，不一會(huì)兒一位客人起身時(shí)不小心

碰灑了小料碗，小料順著電視機(jī)就流下來(lái)了，有一部分還流入到電視機(jī)內(nèi)

部。當(dāng)時(shí)服務(wù)員也沒(méi)在意，就把外面擦干凈了。但是隨后客人要看電視時(shí)

卻怎么也打不開。后來(lái)經(jīng)專業(yè)人員打開一看才明白是麻醬凝固在里面了，

同時(shí)連電視管元件都燒壞了，形成短路。但是假如服務(wù)人員當(dāng)時(shí)就報(bào)到有

關(guān)部門，后果也就不可能這么嚴(yán)重了。

以上這個(gè)案例說(shuō)明，假如我們對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不愛(ài)護(hù)物品，同樣

能夠造成很大的缺失。所下列面講一下如何正確使用電視機(jī)、VCD、功放機(jī)。

我們購(gòu)買的電視機(jī)可看有線電視也可唱卡拉OK,但要通過(guò)電視上的

AV/TV來(lái)轉(zhuǎn)換。當(dāng)看電視時(shí)要調(diào)到AV,唱歌時(shí)換到TV。在天府山珍看東方皇

宮的演出時(shí)，需要把后面的視頻線插到視頻插口上即可；假如唱歌需要把

剛才的視頻線拔下，將把連接VCD的視頻線插到電視機(jī)上，而音頻線有兩條,

一個(gè)VCD的，一個(gè)是東方皇宮的可不動(dòng)。安好后根據(jù)客人要求調(diào)整功放機(jī)，

通常說(shuō)來(lái)我們可將除話筒以外的所有開關(guān)調(diào)到中間位置，這樣只需要用搖

控器根據(jù)歌本上的號(hào)碼來(lái)選歌就能夠了。在這里容易壞得是唱歌所用的話

筒與話筒線，特別是話筒線，因此要求我們的服務(wù)員在不用時(shí)一定要細(xì)心

的將線繞好放好，這樣不可能打死扣，也就避免了用力撕扯，也不可能影

響話筒的效果，客人也不可能不高興，我們的設(shè)備也能提高使用效率。

2、空調(diào)

我們酒店所有的雅間基本都配備了空調(diào)。前面華麗都的案例我想大家

也都記得，下面我講一下空調(diào)的分類及使用c空調(diào)分為單冷與雙冷。單冷

是只能制冷不能控溫，雙冷是二者都能夠。它還分為壁掛式與柜機(jī)式，兩

種機(jī)型中柜機(jī)耗電量相對(duì)較大，制冷、制熱效果不一樣。空調(diào)都備有遙控

器，首先將所需要的各項(xiàng)功能如制冷、制熱、風(fēng)量等調(diào)好后，再將其電源

接通，最后用遙控器對(duì)準(zhǔn)空調(diào)打開其開關(guān)。空調(diào)剛一打開時(shí)，其內(nèi)部機(jī)先

啟動(dòng)，吹出的是自然風(fēng)，2-3分鐘后其外部機(jī)啟動(dòng)，吹出的是所制定的風(fēng)量,

如發(fā)現(xiàn)吹出的不是所需要的風(fēng)量，那就是第一室外機(jī)有問(wèn)題：如已啟動(dòng)，

但是卻不熱或者制冷，那就可能是漏氟，需要上報(bào)有關(guān)部門，來(lái)進(jìn)行維修。

另外如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷還可能是我們沒(méi)有按規(guī)定清洗室內(nèi)機(jī)上的海綿網(wǎng)，

同時(shí)空調(diào)的排水管一定要保證通暢，由于長(zhǎng)時(shí)間的使用，其內(nèi)部很容易有

大量油污與雜物，這時(shí)如不及時(shí)清理水管很容易從室內(nèi)機(jī)中漏水。解決的

方法很簡(jiǎn)單，只要我們用嘴吹一下，就能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在我們當(dāng)中有些員

工不用搖控器去開壁掛機(jī)，而用手去啟動(dòng)這樣是不行的。手動(dòng)開關(guān)是維修

檢查時(shí)才用的，假如常用就會(huì)降低空調(diào)的使用壽命，同時(shí)手動(dòng)開關(guān)是強(qiáng)制

執(zhí)行，很可能會(huì)產(chǎn)生電弧，這樣就會(huì)使人受傷，因此我們一定要按照要求

規(guī)范操作。

3、消毒柜

我們?cè)O(shè)置消毒柜是為了方便客人，講究衛(wèi)生，但我們?cè)谑褂脮r(shí)也要小

心，由于它一旦開啟溫度將達(dá)到上千度，一不小心就會(huì)燒手。在使用前要

檢查有無(wú)外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內(nèi)的高溫管，然后接通

電源，手動(dòng)打開電源開關(guān)選擇功能，通常時(shí)間設(shè)定為3（）分鐘即可。時(shí)間一

到馬上關(guān)閉電源，拔下插頭。

4、微波爐

在我市酒店行業(yè)中配備微波爐的酒店到目前為止只有我們一家，我們

的目的是更好的為客服務(wù)，當(dāng)有些食品涼了需要加熱時(shí)，我們的服務(wù)員不

用去廚房就能夠解決問(wèn)題。在我酒店中要緊以格蘭仕為主，我們要緊使用

它的加熱功能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現(xiàn)問(wèn)

題。

案例（六）

舉例說(shuō)明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈

正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內(nèi)（不

得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時(shí)間鍵最后啟動(dòng)便能夠。時(shí)間設(shè)

定不宜過(guò)長(zhǎng)，另外時(shí)間不到不要打開微波爐門，這樣容易損壞機(jī)子同時(shí)對(duì)

自己也不好，由于機(jī)子沒(méi)停其內(nèi)部還在運(yùn)轉(zhuǎn)，而它所產(chǎn)生的紅外線會(huì)對(duì)人

體的白血球有殺傷作用，有可能致癌或者得白血病。

5、廚房冰柜、保溫柜、水箱等

在我們廚房包含大清花廚房與其它服務(wù)部門，都有相當(dāng)一部分冰柜、

保溫柜與冰箱，如何使用好這些設(shè)備。首先要求我們的廚師與員工要愛(ài)護(hù),

其次是按要求規(guī)范使用，要注意衛(wèi)生，勤打掃，定期除霜。

案例（七）

在我們天府山珍廚房有兩臺(tái)四開門冰柜，是當(dāng)初保齡球館留下來(lái)的，

品牌很不錯(cuò)，使用時(shí)間也沒(méi)有多長(zhǎng)，但是去年一段時(shí)間卻經(jīng)常老壞不制冷,

后來(lái)請(qǐng)來(lái)專業(yè)維修人員檢查，原因是1、柜頂通風(fēng)不好，柜頂部的電機(jī)周圍

雜物太多，不散熱；2、漏氟其原因是由于我們的工作人員沒(méi)有按要求定其

除冰，造成柜內(nèi)冰太厚而使用刀等硬物強(qiáng)行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制

冷。因此我們一定要正確使用與操作，要制定好冰凍溫度，合理擺放食品,

盡量減少開柜次數(shù)，降低耗電量，定期除冰，在除冰時(shí)要先斷電源等柜機(jī)

內(nèi)的冰基本化了，再使用搟面杖輕輕敲打冰塊，另外在清洗冰柜與保溫柜

時(shí)，不要直接用水清洗，由于這樣很容易漏電而形成短路，燒壞電機(jī)與壓

縮機(jī)。

開水箱要定期檢查清洗，每天加水時(shí)不要加太滿，否則容易漏電，清

洗時(shí)先切斷電源，將箱內(nèi)的水堿倒掉，每日下班時(shí)要關(guān)掉電源，以防發(fā)生

意外。廚房?jī)?nèi)的其它電器設(shè)備如與面機(jī)、絞肉機(jī)等一定要科學(xué)使用，不能

圖省事或者超負(fù)荷作業(yè)，需要充電的一定要及時(shí)充電，要勤擦洗注意保護(hù)

與保養(yǎng)，這樣才能更安全有效的工作。

6、海鮮塔、水族缸、噴水池

海鮮塔、水族缸、噴水池這些設(shè)施的使用也是有操作規(guī)范的。它們是

用先進(jìn)的設(shè)備維持運(yùn)轉(zhuǎn)的，我們的員工在不懂的情況下千萬(wàn)不要亂動(dòng)，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)部門主管，在平常要按要求進(jìn)行清洗，要勤檢查。東方

皇宮的噴水池在無(wú)水的情況下不得打開循環(huán)泵與燈，否則很容易燒壞。

7、電話、烘手機(jī)

我們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)要注意到輕拿輕放，不得把電話線纏在一起。至于

烘手機(jī)那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機(jī)當(dāng)成吹

風(fēng)機(jī)使，用來(lái)吹干頭發(fā)。

四、門、窗、桌、椅、鎖、窗簾的使用與保護(hù)

1、門

我們酒店的第一個(gè)門是無(wú)框玻璃門，這種1是靠地下的一個(gè)地簧來(lái)操縱

的，它的結(jié)實(shí)程度通常。我們有些員工在鎖了門以后強(qiáng)行從扇門的中間擠

過(guò)來(lái)，這樣是很危險(xiǎn)的，很容易使門破裂，致使人員傷亡。

案例（八）

天府山珍2003年3月份我們的服務(wù)人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開

門時(shí)由于用力過(guò)猛，使扇寬1米，高2米的無(wú)柜玻璃門破裂，這時(shí)一服務(wù)生

用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結(jié)果縫了三針，而且留下了傷疤。另

一起是由于大風(fēng)吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。這兩起事故所幸的是沒(méi)

有出現(xiàn)大的人員傷亡，但是我們一定要提高警惕，做到預(yù)防為主。還有是

我們的門鎖，也許我們有些人會(huì)認(rèn)為門鎖應(yīng)該沒(méi)什么可說(shuō)的，但恰恰就是

這種僥幸心理往往產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果。

案例（九）

在前一段時(shí)間我們的天府山珍還設(shè)有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡

因沒(méi)有正確使用門鎖，亂擰一氣結(jié)果造成自己赤身裸體的被鎖在了里面，

最后我們只能破門而入，才算是救了他。

現(xiàn)在有些產(chǎn)品的質(zhì)量不是很好，因此我們的服務(wù)人員一定要告訴客人盡

量不要反鎖門，其次我們的服務(wù)人員在開門時(shí)一定要將鑰匙轉(zhuǎn)到位再拔出，

在開雅間門時(shí)，手柄下壓到位后推門，不要用力過(guò)大，否則容易損壞鎖芯。

2、窗

我們的窗戶在打開或者關(guān)閉后一定要加以固定上鎖，否則風(fēng)吹時(shí)容易損

壞甚至在我們下班走后容易被盜。我們不能夠硬性開關(guān)窗戶，由于這樣我

們的窗戶卡很容易損壞，而修理一次就需要一百多元。因此我們一定要注

意愛(ài)護(hù)與保養(yǎng)。

3、桌、椅

桌、椅在我們酒店是最多的物品了，同時(shí)價(jià)格很高。我們?cè)谑褂脮r(shí)不要

圖省事硬拉硬拽，這樣對(duì)我們的物品有很大的損壞，要注意提醒客人在座

椅子時(shí)不要翹椅子，這樣不安全。同時(shí)我們自己更要注意愛(ài)護(hù)與保養(yǎng)。窗

簾也是同樣在使用時(shí)不要強(qiáng)硬拉拽，這樣容易把窗簾拉脫，如環(huán)與軌道容

易損壞。

五、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)芯、酒精爐

我們?cè)谑褂眠@些物品時(shí)要輕拿輕放，轉(zhuǎn)盤上的物品要合理擺放，在轉(zhuǎn)動(dòng)

時(shí)不要老是順著一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，由于這樣容易使鋼球集中到一起卡死不動(dòng),

如產(chǎn)生這種情況，只要將轉(zhuǎn)盤取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉(zhuǎn)動(dòng)，直到轉(zhuǎn)

動(dòng)靈活為止。另外在天府山珍使用的空心轉(zhuǎn)盤，在取下來(lái)擦試時(shí)，一定要

平穩(wěn)向上拿起，不要邊拉邊抬，這樣容易將下面的防滑膠墊拉掉，轉(zhuǎn)盤便

形成一邊低，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)就不靈活。

我們?cè)谑褂眯l(wèi)生間的潔具時(shí)，特別是下壓式手柄與掰把式手柄時(shí)一定要

注意不要用力過(guò)大，下壓到位后要注意它是否回彈到原位。另外在使用洗

手液時(shí)，要輕按慢壓，不要用力過(guò)大。在用水龍頭時(shí);要關(guān)開到位，不要

在打開后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產(chǎn)生脫扣。在使用下水道時(shí)，我們

要加倍注意，不能夠?qū)⒉枞~等物品倒入，由于這樣容易堵塞管道，廚房也

是一樣，盡管下水道大，但一些筷子，抹布等物品還是容易堵塞的。

總結(jié)：

以上課程是針對(duì)我酒店內(nèi)的物品所進(jìn)行的講解，它包含設(shè)備、設(shè)施的正

確使用，保養(yǎng)及保護(hù)。我們的員工在今后的工作中一切要按照規(guī)范要求正

確使用，這樣會(huì)減少很多不必要的開支與煩惱。如通過(guò)講解仍發(fā)現(xiàn)有人違

規(guī)操作將會(huì)嚴(yán)懲。在使用當(dāng)中如發(fā)現(xiàn)有不懂的地方要及時(shí)向總務(wù)部提出，

我們會(huì)進(jìn)行細(xì)致的講解。盡管設(shè)備、設(shè)施是酒店的，但卻是大家共同使用,

使用的好壞完全取決我們平常的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù)。什么東西使用的好，使用的

長(zhǎng)，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當(dāng)中一定要端正心態(tài),

好好保護(hù)我們的設(shè)備，好好保養(yǎng)我們的工具，使它們好好的為我們服務(wù),

提高我們的工作效率。

第五章服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)

一、服務(wù)禮儀：

禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理形象、口碑的

重要表現(xiàn)。酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植與弘揚(yáng)

的重點(diǎn)，它能夠在酒店與賓客之間架起友誼的橋梁。

酒店禮儀要緊表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)，尊重關(guān)心客人，賓客至上。

講究接待服務(wù)的方法與藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化與當(dāng)代道德。尊重

別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣與宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù),

嬴得更多的回頭客。

1、個(gè)性化服務(wù)

真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行服務(wù)，它務(wù)必驟

規(guī)則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來(lái)的真誠(chéng)服務(wù)。根

據(jù)服務(wù)對(duì)象的不一致，場(chǎng)所的不一致，時(shí)間的不一致，需求的不一致而千

變?nèi)f化的，這樣就形成了目前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新潮流一一個(gè)性化服務(wù)。

2、禮貌服務(wù)

酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。另一方面還要為客人

提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來(lái)就是禮貌服務(wù)。

3、推銷服務(wù)

酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)包含兩個(gè)方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、娛樂(lè)設(shè)施

等；一是軟件系統(tǒng)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)是酒店業(yè)的

產(chǎn)品，其經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是推銷服務(wù)的過(guò)程，而服務(wù)貫穿于經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一個(gè)

環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)用語(yǔ)

態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)氣正確講究禮貌注意場(chǎng)合

一、歡迎語(yǔ)

歡迎光臨

歡迎您的光臨

歡迎光臨天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠，希望您

能滿意我們的服務(wù)！

二、問(wèn)候語(yǔ)

您好

早上好

午安（中午好）

晚上好

三、節(jié)日用語(yǔ)

祝您生日快樂(lè)

節(jié)日快樂(lè)

祝您節(jié)日快樂(lè)

四、告別語(yǔ)

再見(jiàn)

歡迎您再來(lái)

謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)！

歡迎您再次光臨！

五、征詢語(yǔ)

您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么情況？

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

請(qǐng)問(wèn)您還有別的情況嗎？

您需要……嗎？

您喜歡……嗎

對(duì)不起，我沒(méi)有聽清您講的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)說(shuō)好嗎？

六、應(yīng)答語(yǔ)

不必客氣

這是我們應(yīng)該做的

沒(méi)關(guān)系

愿意為您服務(wù)

請(qǐng)您多多指教

照顧不周，請(qǐng)多包涵

我明白了

好的

是的

非常感謝

謝謝您的好意

七、道歉語(yǔ)

對(duì)不起

請(qǐng)?jiān)?/p>

實(shí)在對(duì)不起

失禮了

完全是我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起

感謝您的提醒

實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘

對(duì)不起，讓您久等了

八、婉拒推脫語(yǔ)

很遺憾，不能幫您的忙

承蒙您的好意，但是……

對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定

九、餐廳應(yīng)用語(yǔ)

您好，天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠

您好，歡迎光臨

請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定

請(qǐng)問(wèn)您是在……用餐，還是在……用餐

請(qǐng)問(wèn)您是定雅間還是大廳

請(qǐng)問(wèn)先生（女士）幾位

我們有15位、12位、10位、8位4種雅間供您選擇

請(qǐng)問(wèn)您貴姓

請(qǐng)留下您的工作單位，好嗎？

請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)過(guò)來(lái)用餐？

您好，我們按您預(yù)訂的時(shí)間保留15分鐘，如有變故請(qǐng)及時(shí)通知我們。

請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，好嗎？

請(qǐng)問(wèn)您還有別的要求嗎？

我們恭候您的光臨

好的，再見(jiàn)

先生（女士、小姐）這邊請(qǐng)

請(qǐng)用茶

我們餐廳的特色是……

這是我們的菜單，請(qǐng)您點(diǎn)菜

對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您能夠點(diǎn)菜了嗎？

請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道

請(qǐng)您品嘗一下我店的特色菜……

它的特點(diǎn)是……

對(duì)不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會(huì)兒

對(duì)不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請(qǐng)您換一道好嗎？

假如您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？

請(qǐng)問(wèn)您喝什么酒？

請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？

這是您點(diǎn)的酒（飲料），能夠打開嗎？

請(qǐng)問(wèn)您打開幾瓶？

對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠上菜嗎？

對(duì)不起，打攪一下，給您上菜，這是……菜，這道菜口味……

對(duì)不起，打攪一下，這道菜給您換一個(gè)小盤好嗎？

對(duì)不起，打攪一下，這道菜給您熱一下。

對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠給您上主食嗎？

對(duì)不起，打攪一下，我能夠撤掉這個(gè)盤子嗎？

對(duì)不起，打攪一下，快到廚房的下班時(shí)間了，請(qǐng)問(wèn)您還需要加些別的菜

或者主食嗎？

對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您哪一位結(jié)帳。（離客人的距離保持1米左右）

對(duì)不起，打攪一下，我們的收銀要交帳了，您能夠先結(jié)一下帳嗎？

對(duì)不起，打攪一下，您的消費(fèi)一共是……多，這是帳單，請(qǐng)您過(guò)目

收您……元，請(qǐng)您稍等

找您……元，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好

請(qǐng)帶好您的隨身物品

謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)

第六章儀容、儀表、微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容、儀表

（-）儀容、儀表的概念：

儀表、儀容是一個(gè)人的精神面貌的外在表現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、

文化水平、審美情趣與文化程度有著密切的關(guān)系，是尊重賓客的需要。

它包含三個(gè)方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。

如：整潔挺括，裝扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不

亢，態(tài)度與藹，待人誠(chéng)懇，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

（二）儀表、儀容的重要性：

1、注重良好的儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。

飯店接待服務(wù)工作是直接面對(duì)八方來(lái)客，第一印象就是員工的衣著裝

扮，一身整潔的制服與端莊大方的儀容，即是員工自尊自愛(ài)的表達(dá)，又是

對(duì)崗位工作的高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映，同時(shí)，也是為自己塑造一個(gè)

敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)的完美形象。

2、良好的儀表儀容能夠滿足賓客的需要。

賓客在飯店追求的是一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受：其中美的：即

視、聽、嗅等美好的感受，員工所展現(xiàn)的精神飽滿，充滿青春活力的形象,

能夠喚起賓客視覺(jué)的美感，獲得賞心悅目的感受，從而感到自己是處處受

人尊敬的貴賓，得到心理上的滿足。

之因此說(shuō)，員工的良好的儀表儀容不僅是個(gè)人形象，也是樹立企業(yè)形

象的手段之一，更是表達(dá)一個(gè)酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量的高低。

（三）儀表儀容的具體要求：

1、統(tǒng)一著裝，制服是標(biāo)志一個(gè)從事的何種職業(yè)的服裝，每天上崗前各

個(gè)工種的員工做到著裝整齊、清潔、挺括、大方、美觀。

整齊：制服務(wù)必合身，注意4長(zhǎng)：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙

至膝蓋。4圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍與臀圍。

特別內(nèi)衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏、掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與

襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)或者標(biāo)志要佩帶在左胸的正上方，

有的崗位還要戴帽子與手套。

清潔：衣褲無(wú)污垢，油漬、異味、領(lǐng)口與袖口特別要保持干凈。

挺括：衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆

直。

大方美觀：制服不論是西裝套裝（裙）逐是旗袍，連衣裙，款式均為

簡(jiǎn)練，穿裙裝須肉絲襪，連褲襪。

2、儀容表達(dá)了一個(gè)人的精神面貌：自然大方，充滿活力

部位男服務(wù)生女服務(wù)員

餐廳服務(wù)員通常要求留短發(fā)，假如是長(zhǎng)

頭發(fā)只是領(lǐng)，要勤剪勤吹，梳理整齊，打摩絲發(fā)要束起或者盤起來(lái)，經(jīng)常洗頭，保持

發(fā)型

不留大鬢角頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑，無(wú)異味，用式樣

簡(jiǎn)單色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)夾。

化淡妝，要求得體，不能濃妝艷抹及使

面貌為了使自己容光煥發(fā)，不留胡須每天刮臉剃須。

用氣味濃烈的化妝品。

手要經(jīng)常修剪與洗刷指甲保持指甲的清潔。不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油。

在飯店的服務(wù)崗位上，服務(wù)人員以戴飾物來(lái)顯

不同意戴項(xiàng)鏈、手鐲、耳環(huán)、手鏈、戒

示自己的華貴嬌艷，將會(huì)給酒店產(chǎn)生不良的影

飾物指、胸針等飾物，通常只同意戴手表

響，給客人以喧賓奪主的印象。領(lǐng)帶務(wù)必干凈，

已婚婦女能夠帶戒指一枚。

領(lǐng)結(jié)整潔。

香水清淡、勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味

身體同右

清新

穿平跟鞋或者坡跟皮鞋，布鞋通常為黑

穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色襪子，隨時(shí)保持

足部色，皮鞋要擦亮，穿裙裝要配肉色絲襪，

皮鞋光亮、干凈。

旗袍要穿連褲襪。

（四）儀態(tài)美的概念：

儀表儀容已經(jīng)規(guī)范與具體要求了，還要注意儀態(tài)美，每個(gè)員工的一舉

一動(dòng)、一言一行，音容笑貌都直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提高。

1、儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)與風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)

度是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。

如：舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等。

酒店員工的儀態(tài)，即包含日常生活中的儀態(tài)，也包含工作中的舉止，

如：正確的站姿，優(yōu)美的坐姿，雅致的走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，真誠(chéng)的表情，

與藹的態(tài)度等。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能給人一種風(fēng)度美而受歡迎，它

往往表達(dá)出一個(gè)高尚的品質(zhì)，廣博的常識(shí)與處世行事的能力。

2、儀態(tài)要求：

站立服務(wù)是遇店員工的基本功之一，對(duì)站姿的基本要求：

站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，具體要領(lǐng)，上身正直，頭正平視，面

帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然垂，兩腿直立，肌肉

略有收縮感。

站姿大致分為三種：

側(cè)放式前腹式后背式

雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲雙手相交放在小腹部，右手搭在雙手背后輕握，兩腳并攏，中

指服務(wù)生左手，大拇指折回手心內(nèi)間一拳相隔，不管哪一種站

指女服務(wù)員姿，切忌雙手抱胸或者又腰，

不可將手插入衣袋內(nèi)。

由于這些動(dòng)作都是傲慢與懶散的表現(xiàn)，因此說(shuō)禮貌的站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積

極向上的好印象。因此在接待服務(wù)中，務(wù)必養(yǎng)成良好習(xí)慣

坐姿，步姿：恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，優(yōu)美的動(dòng)作。

我們酒店的具體站姿，站位要求按照軍訓(xùn)中的要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、微笑服務(wù)：

(-)意義：

1、酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際是

丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒(méi)有教育、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌，是

以使賓至如歸變成一句空話。實(shí)踐證明，假如我們服務(wù)員以熱情的話語(yǔ)、

與藹的態(tài)度，親切的微笑來(lái)接待客人，笑臉出效益。

微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。

△員工的微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種

健康有益的表情。

△表情是面部或者姿態(tài)的變化，是人的思想感情的外露，它具有溝通

感情，傳遞信息的作用。

△微笑迎客是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任

感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體表現(xiàn)。

2、微笑是賓客感情的需要

△員工的微笑對(duì)客人起著積極情緒論的誘導(dǎo)作用。

△員工真誠(chéng)的微笑，可使賓客感到旅途中處處有親人，消除陌生感，

疲勞感，緊張感，繼而產(chǎn)生安全感，親近感與愉悅感。

△由引可見(jiàn)：微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言

賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微

笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。

比如；國(guó)際著名的美國(guó)希爾頓飯店總公司的董事長(zhǎng)康納?希爾頓曾經(jīng)

說(shuō)：我寧愿住進(jìn)那盡管只有舊地毯，但處處能見(jiàn)到微笑的旅店，也不愿住

進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的飯店。

3、微笑是酒店效益的需要。

△員工的微笑是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對(duì)提高飯店的聲譽(yù)與獲得

最佳經(jīng)濟(jì)效益起著十分重要的作用。

比如：當(dāng)初的康納?希爾頓視微笑為效益先導(dǎo)，成功之寶，挽救了在

經(jīng)濟(jì)大蕭條，大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且還造就了今天遍及五大洲近

百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán)。

（二）要求：

笑乃是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，用什么樣笑來(lái)贏得客人；應(yīng)該是微

笑，但微笑因情緒波動(dòng)，往往會(huì)呈現(xiàn)不一致的神態(tài)，如：神秘的笑，輕蔑

的笑，憂郁的笑，呆癡的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真誠(chéng)的笑。不一致神

態(tài)的笑將會(huì)給人以不一致的情緒感染，從酒店服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，甜美而真

誠(chéng)的微笑是最值推崇的。

所謂甜美：應(yīng)該是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人一種愉

快、舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感。

所謂真誠(chéng)，應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心的喜悅自然流露，微笑應(yīng)該是略帶笑容不

出聲的笑。

至于勉強(qiáng)的敷衍的笑，機(jī)械呆板的笑，與皮笑肉不笑，都是注意與防

止的。

（三）方法

1、來(lái)自員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的理想與感情。

2、加強(qiáng)心理素養(yǎng)，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒的外露，保持心境

的喜悅。

3、加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練。

4、微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還得有一個(gè)內(nèi)外部的環(huán)境。

三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(-)個(gè)人衛(wèi)生包含儀容、儀表，要做到：

五勤、三要、五不要、兩個(gè)注意

1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

2、工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、賓客面前：不痛耳、不剔牙、不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子。

4、兩個(gè)注意：服務(wù)前不食韭菜，大蒜與大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在

賓客面前咳嗽，打噴嚏務(wù)必用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向客人。

5、在儀容、儀表方面，員工的精神面貌，表達(dá)了經(jīng)營(yíng)管理水平的高低,

是不容忽視的，要求：務(wù)必按規(guī)定著裝并穿戴配套。下面是上崗前需要檢

查的項(xiàng)目，也可參考前面的儀容儀表細(xì)則：

△制服是否全體，清潔，無(wú)破舊油污，外衣是否燙平，無(wú)邊緣皺折。

△工號(hào)牌是否端正地掛在左胸前。

△服務(wù)員是否留有怪異發(fā)型，裝扮是否過(guò)分。

△男服務(wù)員是否蓄胡須，留大鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)是否清潔、清爽。

△指甲是否修剪整齊，不露出指頭之外。牙齒是否清潔，口中是否

發(fā)出異味。

△女服務(wù)員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾是否過(guò)于花哨，包含

染發(fā)。女服務(wù)員是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否還佩戴其它手

飾。使用的香水是否過(guò)分。衣袋中是否放有雜物。

△襯衫、領(lǐng)口、袖口是否清潔并扣好。

男服務(wù)員是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色襪子。

女服務(wù)員著裙時(shí)是否穿肉色絲襪。

(二)操作衛(wèi)生：

與個(gè)人衛(wèi)生有著密切的聯(lián)系。為減少細(xì)菌病毒的傳播機(jī)會(huì)，應(yīng)遵守下

列一些行為規(guī)范：

1、禁止在餐廳或者廚房中抽煙、嚼口香糖或者吃東西，只能在規(guī)定區(qū)

域里進(jìn)行。

2、絕對(duì)不能把盤子滑出或者掉到地上的食品給客人吃。

3、掉到地上的餐具或者餐巾，應(yīng)立即用干凈的更換。

4、禁止用手觸摸食品，應(yīng)使用干凈的工具拿取。

5、餐具跟食品或者顧客的嘴接觸的部位，服務(wù)員的手盡可能不要去拿,

如：拿杯子時(shí)應(yīng)拿杯子的下部或者杯把。

6、托盤的上面，下面與四邊都應(yīng)保持清潔干凈。

工作抹布要洗干凈。

7、在值臺(tái)過(guò)程中戴一次性手套為賓客服務(wù)。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

包含環(huán)境、餐具用具、服務(wù)桌，備餐間與餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域衛(wèi)生。

1、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各類

裝飾品，包含掛畫、工藝品等。

△地面衛(wèi)生：地面不論使用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如：大理石地

面要天天清掃，打蠟上光，地毯應(yīng)每天吸塵二至三次，通常水磨石地板，

軸面磚每天務(wù)必擦洗，隨時(shí)保持干凈、清潔。

△墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁與天花板張貼的壁紙，要定

期用清水擦洗，保證清潔美觀。

△門窗玻璃要每周擦試，雨天或者風(fēng)天過(guò)后要及時(shí)擦試，燈具及各類

裝飾品要定期完全擦試，清掃。

2、餐桌、用具衛(wèi)生

△每天開餐前應(yīng)用干凈毛巾認(rèn)真擦試桌上的服務(wù)用品，如：調(diào)味架、

小料盒、務(wù)必每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。

△服務(wù)桌的衛(wèi)生：用餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有

序，碼整齊，椅子坐面及四邊，靠背干凈，特別注意消滅螳螂，并經(jīng)常更

換墊布或者墊紙。

△備餐室的衛(wèi)生，要餐餐整理并保持備餐調(diào)料柜，家俱柜的整潔干凈,

井然有序。

△餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生：通常是指鄰近的休息室，走廊、門廳、洗手間,

酒店門前等要認(rèn)真清掃。

△餐用具的洗滌消毒管理：洗滌、消毒餐用具的工作是一項(xiàng)要求細(xì)致

嚴(yán)格經(jīng)常性工作，一定要認(rèn)真操作形成制度，定期消毒，保證質(zhì)量。

第七章服務(wù)員操作技能

一、如何引領(lǐng)客人：

1、熱情歡迎賓客的到來(lái)，當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，迎賓員要主動(dòng)上前迎接，

為客人開門，微笑著向客人打招呼問(wèn)好，使用歡迎語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”

，，中午好”“晚上好”等。

2、禮貌地詢問(wèn)客人人數(shù)是否提早預(yù)訂了餐位情況。

3、具體要求：

迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)等事宜后用右手向客人示意，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)

跟我來(lái)或者這邊請(qǐng)”在引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方一

側(cè)，距離客人1.5米左右，走路速度不易過(guò)快，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，如

介紹餐廳菜肴，或者回頭向客人微笑示意，遇有拐彎或者臺(tái)階處，應(yīng)提示

客人注意，為客人提供合適的餐位。

4、與值臺(tái)員交接：

迎賓員把客人引法餐廳，需告訴值臺(tái)員客人的人數(shù)，同時(shí)把值臺(tái)員介

紹給客人，交接后應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員為客人拉椅讓座，如遇餐廳工作較忙，要

先為客人拉椅就座，告訴客人馬上有服務(wù)員前來(lái)為他們服務(wù)，并通知有關(guān)

服務(wù)員、迎賓員工作完成后應(yīng)向客人說(shuō)：“希望您用餐愉快”，然后迅速

返回工作崗位。如遇值臺(tái)人員不在崗，應(yīng)及時(shí)通知主管協(xié)調(diào)安排。

二、如何為客人拉椅入座

為客人拉椅時(shí)，應(yīng)右腳在前，雙手抓椅背，輕拉椅子退后半步，請(qǐng)客

人入座，將椅子前移至客人舒適為止，包間應(yīng)先為主人拉椅。

三、如何倒茶：（餐前茶）

倒茶有兩種方法:

一種是將茶沏好后，將茶杯放在茶碟里，斟茶至八成滿，放在托盤中

從客人右側(cè)先為主賓、副主賓、主人按順時(shí)針?lè)较蛞灰凰蜕希院竺看卫m(xù)

茶都由值臺(tái)員進(jìn)行，多用于高檔次餐廳。

另一種是茶杯擺放在餐臺(tái)上，由值臺(tái)員從客人的右后側(cè)一一斟茶，斟

過(guò)一巡后，將茶壺放在餐臺(tái)不妨礙客人的一邊，壺嘴沖外，以后續(xù)茶可由

客人自己進(jìn)行，多用于低檔次餐廳。

現(xiàn)在還流行許多其它上茶方法：如長(zhǎng)嘴銅茶壺，需通過(guò)專門訓(xùn)練的茶

師操作，假如茶水不是免費(fèi)的，應(yīng)預(yù)先向客人聲明，并告之價(jià)位。

案例：少林功夫茶的介紹：菊花、金銀花、枸杞、茶、冰糖，其有清

熱滋補(bǔ)之功效，由專業(yè)茶師為您斟倒，共有40多種招勢(shì)，每斟一杯換一種

招勢(shì)，在您品茶之余如有興致還可觀賞……

四、如何為客人呈遞菜單？如何點(diǎn)菜？

客人入座后，值臺(tái)員征詢客人的同意后將菜單翻至第一頁(yè)，字體朝向

客人，從主人的左邊遞上菜單，并向客人介紹當(dāng)天餐廳供應(yīng)的特色菜肴。

假如主人不想為其客人點(diǎn)菜的話，應(yīng)從主人右邊的主賓開始。

點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，姿勢(shì)端正（不同

意腳蹬在客人椅腿上或者將點(diǎn)菜單放在客人餐桌上）左手持點(diǎn)菜夾，右手

握筆，隨時(shí)記下客人所點(diǎn)的菜肴，注意冷熱，暈素，顏色的搭配，如遇客

人手持菜譜翻來(lái)翻去，可禮貌的詢問(wèn)客人“需要我為您推薦好嗎？”或者

“您喜歡吃什么口味的菜？”并適時(shí)作好點(diǎn)菜記錄，盡量準(zhǔn)確，不要涂改,

如客人有什么特殊要求，須在菜單中注明或者及時(shí)與廚房進(jìn)行溝通，點(diǎn)菜

結(jié)束后，要向客人復(fù)述一遍菜單，以免聽錯(cuò)或者寫錯(cuò)，確認(rèn)無(wú)誤后方可下

單。

五、如何斟酒？

1、斟酒前的準(zhǔn)備工作。

①備酒

值臺(tái)員需使用托盤，根據(jù)賓客的要求準(zhǔn)備酒水，先要將酒水瓶擦干凈,

注意酒瓶的潔凈程度與酒瓶商標(biāo)的完整程度，還需檢查酒水的質(zhì)量，若發(fā)

現(xiàn)酒水有浮懸物，渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)調(diào)換，準(zhǔn)備齊全的酒水要合理

擺放，使其整齊美觀，便于取用。

②示酒

比較貴重的酒，斟前要出示給賓客，讓客人過(guò)目，服務(wù)員可站在點(diǎn)酒

賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客辨別認(rèn)可。

③開瓶

開酒瓶要正確使用開瓶工具。開啟時(shí)盡量減少瓶體的晃動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)

確、敏捷，開啟后要用干凈的酒布擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃與瓶口積

垢落入酒中。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物不要留在賓客的餐桌上。

開瓶前要征詢客人同意后再開，開啤酒要詢問(wèn)客人打開兒瓶。

2、斟酒要領(lǐng)：

①斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手

握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人，左手持一塊潔凈的口

布隨時(shí)擦拭瓶口，也可左手用托盤托其它酒水。通常情況下，斟酒從主賓

開始，然事按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行，每斟一杯，換一個(gè)位置，不同意

在同一位置為左右兩位客人斟酒，若是兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主

賓開始，另一位從副主賓開始，同時(shí)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

②斟酒動(dòng)作與要求：

斟酒時(shí)瓶口不準(zhǔn)擱在杯口上，以相距1厘米為宜，防止將杯口碰破或者

將酒杯碰倒，每斟一杯轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身旋轉(zhuǎn)四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒

均勻分布在瓶口邊沿上，以免滴落到桌面或者客人身上。然后用口布擦拭

瓶口。斟啤酒時(shí)，動(dòng)作要慢，將瓶口靠近酒杯的內(nèi)壁慢慢斟倒以防啤酒泡

沫溢出杯外。

在用餐期間，服務(wù)員要隨時(shí)觀察每位賓客杯中的酒水，見(jiàn)到杯中只剩

三分之一時(shí)要及時(shí)續(xù)添酒水，斟時(shí)不要太滿，通常是：

白酒、啤酒一＞八分滿

紅葡萄酒一＞半杯

白葡萄、香檳一＞2/3杯

白蘭地一＞1/5杯

六、如何上菜

上菜時(shí)應(yīng)站在翻譯與陪同之間側(cè)身上菜，這樣既不妨礙主人、主賓用

餐，乂利于翻譯協(xié)助介紹菜品與口味，上菜應(yīng)口齒清晰的報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單

介紹后按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)至主人與主賓之間，用右手示意客人“請(qǐng)慢用”。

七、如何擺菜

在上菜過(guò)程中要注意菜肴的擺放位置，使之對(duì)稱協(xié)調(diào)、美觀、講究圖

案造型。

1、擺冷菜

主冷菜如拼盤，工藝?yán)洳藨?yīng)擺在餐桌中央，如有若干小碟則應(yīng)圍在