廣州2010年亞殘運會城市志愿者通用培訓廣州2010年亞洲殘疾人運動會組織委員會志愿者部亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5培訓內容亞殘運會概況亞殘運會城市志愿者崗位職責亞殘運會城市志愿者服務規范志愿者待遇亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5培訓內容亞殘運會概況亞殘運會城市志愿者崗位職責亞殘運會城市志愿者服務規范志愿者待遇亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5亞洲殘疾人奧林匹克委員會（AsianParalympicCommittee，簡稱“亞殘奧委會”），成立于2006年11月28日，主要負責組織、協調亞洲殘疾人體育事務，總部設在馬來西亞吉隆坡，現有43個成員國。理念是：同一個視角，同一項使命，同一種希望（OneVision，OneMission，OneHope）。亞洲殘疾人運動會簡介亞殘運會城市志愿者通用培訓1.52006年11月28日，廣州市申辦2010年亞洲殘疾人運動會獲得成功亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州2010年亞殘運會于2010年12月12日開幕，12月19日閉幕，共7天，共設置19個大項，小項435個。辦會宗旨：弘揚奧林匹克和人道主義精神，彰顯以人為本的人文理念，促進亞洲殘疾人體育運動發展、交流與合作，倡導扶殘助殘的社會風尚，推動社會的和諧、進步與文明。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州2010年亞殘運會預計約3000多名運動員前來廣州參賽。此外，還有2000名隨隊官員、1100名左右技術官員、2000名記者和媒體人員、25000多名志愿者和300多名殘奧大家庭貴賓參與此次盛會。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州2010年亞殘運會會徽

西關花窗亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5亞洲殘疾人運動會的口號（中英文）：“我們歡聚，我們分享，我們共贏”！Wecheer，Weshare，Wewin！亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州2010年亞殘會吉祥物芬芬是一朵綻放著笑臉的木棉花，取名“芬芬”，意即花之芬芳，清香襲人，怡人可愛，體現了主辦城市的特色，體現出參與者的歡樂、東道主的熱誠。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5培訓內容亞殘運會概況亞殘運會城市志愿者崗位職責亞殘運會城市志愿者服務規范志愿者待遇亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5

站點職責

1、基本職責

亞殘運會城市志愿者通用培訓1.52、特色職責各站點在履行基本職責的同時，根據本站點地理位置、志愿者特點、組織單位優勢服務項目等具體情況，開發、確立本站點特色服務方向，如景區導游、健身咨詢、義診等。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5團體體驗項目根據有關單位安排和實際需要，主管單位會組織、安排各種團體到站點開展服務體驗。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5崗位職責城市志愿服務固定站點宣傳專員翻譯專員應急救援專員全能志愿者站長組長文化信息專員亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5崗位職責城市志愿服務簡易站點及共建站站點志愿者站點志愿者主管副主管站點志愿者亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5站點負責人在開站前2-3天，組織站內志愿者開展服務信息培訓，加強志愿者對站點周邊信息（公共設施、交通信息等）、廣州的相關信息（歷史、人文、經濟等）、亞殘運會的相關信息的掌握，杜絕“一問三不知”的情況；站點負責人組織站內志愿者根據相關信息制作地圖或指引單張等服務工具，提高服務質量；重點掌握亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5培訓內容亞殘運會概況亞殘運會城市志愿者崗位職責亞殘運會城市志愿者服務規范志愿者待遇亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5儀容儀表穿著制服戴帽上崗。衣領要翻好，馬甲或外套拉鏈至胸前，馬甲內襯淺色衣物，衣服不缺扣、不立領、不挽袖挽褲，不穿無袖背心、短褲。帽檐正對前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，額前頭發不能遮眼。

佩戴工作證件。證件要貼好相片并蓋章，有文字一面的掛帶統一正面朝外，掛帶置于最外面的衣服衣領下。佩戴志愿彩、徽章和腰包。將志愿彩統一戴在右手腕，各類徽章統一佩戴在左胸前或系于掛帶上。不攜帶背囊、手挽袋上崗，腰包統一扎緊系在衣服外，并置于志愿者胯部上的左腰側；亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5儀容儀表正確使用大拇指指示牌。交通路口和公交站臺志愿者上崗服務期間要統一手舉大拇指牌，綠燈亮時指示路人快過馬路，紅燈亮時提醒路人耐心等候。愛護大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇風、當坐墊、做拐杖、做遮陽物等其它用途。注重儀容、儀表、儀態。男志愿者不留胡須、不留長發（頭發不能蓋耳、遮面）。在崗服務期間，女志愿者不化濃妝，留長發的要束發，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴過于夸張、名貴珠寶飾品和其他貴重物品。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5行為舉止站姿。服務期間站姿端正，非身體不適等特殊情況嚴禁坐、蹲或倚靠支撐物，不叉腰，不合抱雙臂、不手插衣袋褲兜。服務狀態。面帶微笑，主動服務，嚴禁在崗位上吸煙、喝酒、化妝，不要扎堆聊天、打瞌睡、看書、玩手機、長時間講電話。換崗要求。按時、按崗位安排交接班。換崗時前后班志愿者不要扎堆聊天。穿馬甲的志愿者在離崗后及時脫下馬甲、摘下帽子。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5行為舉止休息期間要求--在確保崗位有人服務的情況下輪流稍作休息，在休息時應走到路人較少的地方、摘下帽子和證件、脫下馬甲再進行休息。上下崗途中。發揚志愿精神，主動為有需要的乘客、市民讓座、指引道路等。帶頭遵守交通規則，不闖紅燈、亂穿馬路、翻越圍欄。熟悉崗位職責、了解崗位相關信息，主動、熱情服務，文明用語、禮貌待人，對于市民、游客的不文明行為要勇于勸阻，用最飽滿的精神狀態接待各方來賓；亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5服務規范不能對服務對象說：不知道。如有不明白的情況可微笑著回答：“請稍等，我馬上幫您咨詢聯系”，如若碰到自己不清楚或不知道的問題，請借助其他途徑協助解決，例如查詢相關手冊、利用水晶球、3G上網本、無線座機或電話等工具上網查詢、指引向專業人士咨詢，遇到語言翻譯服務、心理輔導等內容打114向亞運志愿者呼叫中心咨詢求助。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

（一）我志愿，我閃亮——志愿者形象規范穿著制服戴帽上崗。衣領要翻好，馬甲或外套拉鏈至胸前，馬甲內襯淺色衣服。帽檐正對前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，額前頭發不能遮眼。佩戴工作證件。證件要貼好相片并蓋章，張貼亞殘運會志愿者防偽標識，有文字一面的掛帶統一正面朝外，掛帶置于最外面的衣服衣領下。佩戴志愿彩、徽章和腰包。志愿彩統一戴在右手腕，各類徽章統一佩戴在左胸前或系于掛帶上。不攜帶背囊、手挽袋上崗，腰包統一扎緊系在衣服外，并置于胯部上的左腰側。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

正確使用大拇指指示牌。交通路口和公交站臺志愿者統一手舉大拇指牌，綠燈亮時指示路人快過馬路，紅燈亮時提醒路人耐心等候。愛護大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇風、當坐墊、做拐杖、做遮陽物等。注重儀容、儀表、儀態。男志愿者不留胡須、不留長發。女志愿者不化濃妝，留長發的要束發，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴過于夸張、名貴珠寶飾品和其他貴重物品。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

（二）我志愿，我有禮——志愿者紀律規范站姿。服務期間站姿端正，非身體不適等特殊情況嚴禁坐、蹲或倚靠支撐物，不叉腰，不合抱雙臂、不手插衣袋褲兜。服務狀態。面帶微笑，主動服務，嚴禁在崗位上吸煙、喝酒、化妝，不要扎堆聊天、打瞌睡、看書、玩手機、長時間講電話。換崗要求。按時、按崗位安排交接班。換崗時前后班志愿者不要扎堆聊天。穿馬甲的志愿者在離崗后及時脫下馬甲、摘下帽子。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

休息期間要求。在確保崗位有人服務的情況下輪流稍作休息，在有需要時上洗手間，休息時應移至路人較少的地方、摘下帽子和證件、脫下馬甲。上下崗途中。發揚志愿精神，主動為有需要的乘客、市民讓座、指引道路等。帶頭遵守交通規則，不闖紅燈、亂穿馬路、翻越圍欄。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

（三）我志愿，我懂行——城市志愿者必備20問問：亞殘運會什么時候開幕？什么時候閉幕？答：亞殘運會2010年12月12日開幕，12月19日閉幕。問：亞殘運會開閉幕式在哪里舉行？從這里怎么去？答：亞殘運會開閉幕式在奧林匹克體育中心體育場舉行，地址是天河區東圃廣東奧林匹克中心南部。到達方式要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交、BRT、亞殘運會專線及自駕車到達奧體中心的主要線路。閉幕式地點如有變動請務必及時更新，確保答案準確。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：亞殘運會有哪些比賽場館？從這里去奧體中心（或其他比賽場館）怎么走？答：廣州亞殘運會共有19個比賽場館，分別是奧體射箭場（射箭）、奧體中心場（田徑）、天河體育場（羽毛球）、大學城廣東外語外貿大學體育館（硬地滾球）、廣州自行車輪滑極限運動中心（自行車）、奧體曲棍球場（5人足球）、大學城華南理工大學體育場（7人足球）、大學城廣東工業大學體育館（盲人門球）、大學城華南理工大學體育館（盲人柔道）、亞運城體育綜合館（舉重、乒乓球）、大學城華南理工大學體育館（盲人柔道）、廣東國際劃船中心（賽艇）、奧體射擊館（射擊）、奧體游泳館（游泳）、天河保齡球館（保齡球）、大學城中山大學體育館（坐式排球）、大學城廣東藥學院體育館（輪椅籃球）、大學城廣州大學體育館（輪椅擊劍）、天河網球學校（輪椅網球）。具體路線需要各崗位志愿者自行查找收集。到達方式要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交、BRT、亞殘運會專線等公共交通工具及自駕車到達奧體中心的主要線路，以及目的地周邊的交通站點。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：亞殘運會一共有多少項目？答：廣州亞殘運會共設置19個大項，預設432個競賽小項。問：亞殘運會總部酒店在哪里？從這里怎么去？答：亞殘運會總部酒店是星河灣酒店，在番禺區迎賓路星河灣。到達方式要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交、亞殘運會專線及自駕車到達的主要線路。問：從這里怎么去海心沙/花城廣場/白云山？答：要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交及自駕車到達的主要線路。海心沙、花城廣場周邊的站點主要有旅客自動輸送系統（APM）海心沙站、地鐵3號線及5號線珠江新城站?；ǔ菑V場周邊的站點主要有旅客自動輸送系統（APM）歌劇院站、地鐵3號線及5號線珠江新城站。白云山周邊的站點主要有公交白云索道站、云臺花園站。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：從這里怎么去白云機場？答：要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、機場快線、空港快線及自駕車到達的主要線路。機場快線購票及乘車點詳見《廣州亞運交通出行指南》。機場及快線聯系方式詳見廣州亞運會亞殘運會《城市志愿者手冊》和《站點志愿者工作規范》。問：從這里怎么去廣州火車站/廣州火車東站/廣州火車南站/廣州火車北站？答：廣州站位于越秀區、廣州東站位于天河區、廣州北站位于花都區、廣州南站位于番禺區。要根據需要準確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交及自駕車到達的主要線路，可參考《廣州亞運交通出行指南》。各火車站聯系方式詳見廣州亞運會亞殘運會《城市志愿者手冊》和《站點志愿者工作規范》。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：我想去珠江夜游，哪里可以買到票？多少錢？答：天字碼頭、西堤碼頭、大沙頭碼頭、芳村碼頭和中大碼頭等珠江夜游碼頭以及珠江游網上訂票中心買票或訂票。票價視情況而定，不同船號、不同區域的票價有所差別，從28元/人至168元/人不等。要提前準備好珠江夜游詳細介紹資料，熟悉從崗位所在地去各碼頭的交通線路等。問：附近有銀行嗎？從這里怎么去？答：先問清對方要去什么銀行（如工商銀行、中國銀行等）。提供附近的銀行地點，說明是什么銀行，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：最近的洗手間在哪里？從這里怎么去？答：提供最近的洗手間地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。提前了解周邊無障礙洗手間的位置及情況，必要時提供信息。問：最近的派出所在哪里？答：提供最近的派出所地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。同時提供派出所電話。有必要的可以了解對方需求，協助撥打110報警。問：最近的藥店在哪里？答：提供最近的藥店地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。提前了解是否出售中藥，是否屬于醫保定點單位。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：最近的醫院在哪里？答：提供附近的醫院地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。提前了解附近醫院的級別、聯系電話、急診電話、公交地鐵及自駕車路線。有必要的可協助撥打120求助。問：最近的飯店/快餐店/西餐廳/咖啡廳在哪里？答：先問清對方要去什么類型的餐廳。提供附件相應的餐廳地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。提前了解附近餐廳的特色、聯系電話、公交地鐵及自駕車路線。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：最近的地鐵站在哪里？答：提供最近的地鐵站地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離。問：最近的汽車客運站在哪里？答：提供最近的汽車客運站地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離。提前了解從崗位到達該客運站的公交地鐵及自駕車路線。問：乘坐地鐵時如何使用無障礙設施？答：要向地鐵工作人員求助，幫助求助對象使用地鐵殘疾人地鐵牽引機等無障礙設施。幫助殘疾人士要注意對照“助殘溫馨貼士”實施。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

問：如何電召無障礙的士？答：市民可以撥打96122（廣州交通集團熱線）和（白云出租汽車集團熱線）電召。無障礙出租車收費標準和普通出租車一樣，同時還提供羊城通刷卡付費服務。問：哪里有亞運、亞殘運會紀念品/特許商品賣？答：提供附近亞運亞殘運會特許商品銷售點的地點，指出明確方向（如左轉、向東）、大概距離與附近的地標性建筑。提前準備全市所有亞運亞殘運會特許商品銷售點信息表，了解從崗位到達該店公交地鐵及自駕車路線。亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

（四）我志愿，我奉獻——助殘溫馨貼士在服務殘疾人時，堅持平等、尊重、真誠的原則，提供熱情、細致、得體的服務；按照“一看、二問、三聽、四助”的步驟，在征得殘疾人同意后，在提供幫助。如果志愿者的幫助意圖不被對方接受，不要執意堅持；與坐輪椅的殘疾人、個子矮小的殘疾人交談、時間超過一分鐘，最好采用蹲姿，雙方目光保持平視體現尊重；未經同意，不要隨意挪動或觸碰殘疾人的輔助設備，例如輪椅、導盲杖、導盲犬等；與架雙拐的肢體殘疾人同行，不要伸手攙扶。上樓梯或乘電梯，最好超前半步，也可征求他們的意見，陪伴在適合的位置。保持距離；亞殘運會城市志愿者通用培訓1.5廣州亞殘運會城市志愿者服務錦囊卡

陪伴架單拐的殘疾人上下樓梯，其不架拐杖一側