物業工作標準及考核?一、引言物業管理是保障物業正常使用、維護業主生活環境的重要工作。制定明確的工作標準并進行科學考核，有助于提高物業服務質量，提升業主滿意度，促進物業管理行業的健康發展。本文檔旨在詳細闡述物業工作的各項標準及相應的考核辦法。

二、物業工作標準

（一）客戶服務1.接待服務客服人員在前臺值班時，應保持微笑，主動迎接業主，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨"。及時受理業主的咨詢、投訴和建議，認真傾聽并做好記錄，確保不遺漏任何重要信息。對于業主的問題，能當場解答的應立即給予準確回復；不能當場解答的，應告知業主會在規定時間內給予反饋，并跟蹤落實。2.業主溝通定期通過電話、短信、微信公眾號等方式與業主進行溝通，及時傳達物業相關信息，如小區通知、活動安排、費用收繳等。每月至少進行一次業主滿意度調查，主動收集業主意見和建議，對業主提出的問題要認真分析并制定整改措施，及時向業主反饋整改情況。對于業主的投訴，要在24小時內響應，一般問題在3個工作日內解決，復雜問題在7個工作日內給出解決方案，并持續跟進直至問題解決。3.檔案管理建立完善的業主檔案，包括業主基本信息、房屋信息、繳費記錄、維修記錄、投訴處理記錄等，確保檔案資料完整、準確。對業主檔案進行分類歸檔，便于查詢和管理。同時，要做好檔案的保密工作，防止業主信息泄露。

（二）工程維修1.設施設備維護制定詳細的設施設備維護計劃，包括電梯、消防設備、給排水系統、供電系統、照明系統等，定期對設施設備進行巡檢、保養和維修。確保設施設備正常運行，設備完好率達到95%以上。對于突發設備故障，維修人員應在接到通知后30分鐘內到達現場進行搶修，確保設備盡快恢復正常使用。做好設施設備的維修記錄，包括維修時間、維修內容、更換零部件等，以便于日后查詢和統計分析。2.裝修管理嚴格執行裝修審批制度，在業主辦理裝修手續時，對裝修方案進行審核，確保裝修行為符合相關規定，不影響房屋結構安全和小區整體美觀。定期對裝修現場進行巡查，檢查裝修工人是否遵守裝修規定，如有無違規施工、有無損壞公共設施等。發現問題及時制止并要求整改，對拒不整改的，按照相關規定進行處理。裝修結束后，組織相關人員對裝修工程進行驗收，確保裝修質量符合要求，同時檢查是否有違反裝修規定的行為。驗收合格后，辦理裝修押金退還手續。

（三）安全管理1.人員出入管理小區出入口設置崗亭，安排專人24小時值班。對進出小區的人員、車輛進行嚴格登記，核實身份和出入事由。業主憑有效證件出入小區，外來人員需經業主確認或登記有效證件后方可進入。對于可疑人員要進行盤查，防止無關人員進入小區。對進出小區的車輛進行檢查，確保車輛停放有序，不堵塞通道。對裝載物品出門的車輛，要進行核實，防止小區物品被盜運。2.巡邏安全制定巡邏路線和時間表，保安人員按照規定進行定時巡邏。巡邏過程中要保持警惕，注意觀察小區內的安全情況，包括房屋門窗、公共設施、消防通道等。發現異常情況及時報告并采取相應措施，如發現火災要立即撥打119，并組織人員疏散；發現盜竊等違法行為要及時制止并報警。做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等。3.消防管理定期組織消防知識培訓和演練，提高員工和業主的消防安全意識和應急處置能力。確保消防設施設備完好有效，消防通道暢通無阻。每月對消防設施設備進行檢查，包括滅火器、消火栓、噴淋系統、煙感報警器等，發現問題及時維修或更換。對小區內的動火作業進行嚴格審批，確保動火作業符合消防安全規定，并有專人監護。

（四）環境衛生管理1.公共區域清潔每天定時對小區內的公共區域進行清掃，包括道路、樓道、電梯、停車場、綠化帶等，確保公共區域無雜物、無垃圾、無污漬。定期對樓道進行消毒，特別是在疫情期間等特殊時期，要增加消毒頻次，保障業主的健康安全。及時清理垃圾桶內的垃圾，做到垃圾日產日清。垃圾桶要定期清洗，保持外觀整潔。2.垃圾分類管理在小區內設置合理的垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類收集容器。加強對業主的垃圾分類宣傳教育，引導業主正確分類投放垃圾。安排專人對垃圾分類情況進行監督檢查，對不按規定分類投放的業主進行勸導和糾正。按照相關規定，將分類后的垃圾交由專業的垃圾處理單位進行處理。

三、考核辦法

（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程要以事實為依據，避免主觀隨意性，確保考核結果真實、準確。2.全面考核原則：對物業各項工作進行全面考核，涵蓋客戶服務、工程維修、安全管理、環境衛生管理等各個方面。3.動態考核原則：根據物業工作的實際情況，定期或不定期進行考核，及時發現問題并督促整改。4.激勵與約束相結合原則：通過考核，對表現優秀的部門和個人進行獎勵，對存在問題的部門和個人進行處罰，激勵員工積極工作，提高服務質量。

（二）考核主體成立考核小組，由物業經理擔任組長，各部門負責人為成員。考核小組負責制定考核計劃、組織考核實施、審核考核結果等工作。

（三）考核周期考核周期為每月一次，每月末對各部門當月的工作進行考核評價。

（四）考核內容及評分標準1.客戶服務（30分）接待服務（10分）客服人員態度熱情、禮貌用語使用規范，得810分；基本做到態度較好、禮貌用語基本規范，得57分；態度冷漠、禮貌用語不規范，得04分。及時受理業主咨詢、投訴和建議，記錄完整準確，得810分；能受理但記錄不完整，得57分；未能及時受理或記錄嚴重缺失，得04分。業主溝通（10分）按照規定定期與業主溝通，信息傳達及時準確，業主滿意度較高，得810分；能基本完成溝通工作，但存在信息傳達不及時或業主滿意度一般，得57分；溝通工作不到位，業主滿意度較低，得04分。對業主投訴響應及時，處理結果業主滿意，得810分；能及時響應但處理結果業主不太滿意，得57分；響應不及時或處理結果差，得04分。檔案管理（10分）業主檔案資料完整、準確，分類歸檔規范，得810分；檔案資料基本完整，歸檔較規范，得57分；檔案資料缺失較多，歸檔混亂，得04分。2.工程維修（30分）設施設備維護（15分）設施設備維護計劃執行良好，設備完好率達到95%以上，得1215分；基本能執行維護計劃，設備完好率在90%95%之間，得811分；維護計劃執行不到位，設備完好率低于90%，得07分。設備故障搶修及時，未因設備故障影響小區正常生活，得1215分；能及時搶修但偶爾影響小區正常生活，得811分；搶修不及時，經常影響小區正常生活，得07分。裝修管理（15分）嚴格執行裝修審批制度，裝修現場巡查到位，無違規裝修行為，得1215分；基本能執行審批制度，巡查有少量違規裝修行為但及時制止，得811分；審批制度執行不嚴格，巡查不到位，違規裝修行為較多，得07分。裝修驗收嚴格，符合質量和規定要求，得1215分；驗收基本合格，但存在一些小問題，得811分；驗收不嚴格，存在較多質量和規定問題，得07分。3.安全管理（25分）人員出入管理（8分）人員、車輛出入登記嚴格，無漏登現象，得68分；基本能做到登記，但有少量漏登情況，得45分；登記不嚴格，漏登情況較多，得03分。對可疑人員盤查有效，小區無無關人員隨意進入，得68分；能進行盤查但效果一般，偶爾有無關人員進入，得45分；盤查不力，無關人員隨意進入小區，得03分。巡邏安全（9分）巡邏路線和時間執行嚴格，巡邏記錄完整，能及時發現并處理異常情況，得79分；基本能按要求巡邏，記錄較完整，能處理大部分異常情況，得56分；巡邏不規范，記錄不完整，異常情況處理不及時，得04分。消防管理（8分）消防設施設備完好，消防通道暢通，消防培訓和演練到位，得68分；消防設施設備基本完好，通道基本暢通，培訓和演練基本完成，得45分；消防設施設備存在問題，通道堵塞，培訓和演練不到位，得03分。4.環境衛生管理（15分）公共區域清潔（10分）公共區域清潔徹底，無雜物、垃圾、污漬，得810分；基本能保持清潔，但有少量衛生死角，得57分；清潔不及時，衛生問題較多，得04分。垃圾分類管理（5分）垃圾分類投放點設置合理，宣傳教育到位，業主分類投放準確率較高，得45分；基本能開展垃圾分類工作，但存在一些問題，得23分；垃圾分類工作開展不力，業主分類投放準確率低，得01分。

（五）考核結果應用1.每月考核結果在全公司范圍內進行通報。對考核得分在90分及以上的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.對考核得分在6089分之間的部門和個人，要求其針對存在的問題進行整改，并提交整改報告。整改情況將作為下月考核的重點內容。3.對考核得分在60分以下的部門和個人，進行誡勉談話，責令其限期整改。連續兩個月考核得分在60分以下的，將對相關責任人進行崗