酒店客房部管理制度?一、總則1.目的為加強酒店客房部的管理，提高服務質量，確保客房部各項工作的規范化、標準化、科學化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工。3.基本原則以客人為中心，提供優質、高效、個性化的服務。嚴格遵守酒店的各項規章制度，確保工作秩序。注重團隊協作，加強溝通與協調，共同完成工作任務。不斷學習與創新，提高工作效率和服務水平。

二、崗位職責客房部經理1.全面負責客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。2.負責客房部員工的培訓、考核和評估，提高員工素質和業務能力。3.監督客房的清潔衛生、設備設施維護等工作，確保服務質量達到標準。4.與其他部門密切協作，協調解決工作中出現的問題，保證酒店整體運營順暢。5.負責客房部的物資管理，合理控制成本，確保物資的合理使用和節約。6.處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報，并采取有效措施解決問題。7.定期對客房部的工作進行總結和分析，提出改進措施和建議，不斷提高管理水平。

客房主管1.協助客房部經理開展工作，負責客房樓層的日常管理。2.安排客房服務員的工作任務，分配客房的清潔和整理工作，確保工作質量和效率。3.檢查客房的清潔衛生情況，對不符合標準的地方及時督促服務員返工，確保客房符合質量要求。4.負責客房設備設施的檢查和報修工作，及時發現并解決設備設施存在的問題，保證客房正常使用。5.對客房服務員進行現場指導和培訓，提高員工的業務技能和服務水平。6.協助處理客人投訴，及時反饋客人意見和建議，不斷改進服務質量。7.做好客房樓層的物資管理工作，合理控制物資消耗，定期盤點物資。

客房服務員1.按照客房清潔標準和程序，負責客房的日常清潔和整理工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、更換布草等。2.及時補充客房內的客用品，如洗漱用品、衛生紙等，確保客房用品齊全。3.檢查客房設備設施的運行情況，發現問題及時報告上級，并協助維修人員進行維修。4.熱情接待客人，及時為客人提供所需服務，如開門、送水等，滿足客人的合理需求。5.注意觀察客人的情況，發現異常及時向上級報告，確保客人的安全和財產安全。6.負責客房區域的環境衛生，保持走廊、樓梯等公共區域的整潔。7.積極參加部門組織的培訓和會議，不斷提高自身業務素質和服務水平。

樓層雜工1.協助客房服務員做好客房的清潔和整理工作，如搬運布草、垃圾等。2.負責客房樓層公共區域的清潔衛生，包括走廊、樓梯、電梯廳等的地面清潔、門窗擦拭等。3.協助客房部進行物資的搬運和整理工作，確保物資的存放有序。4.配合維修人員做好客房設備設施的維修和保養工作，如搬運工具、協助操作等。5.及時清理客房樓層的垃圾和雜物，保持環境整潔。6.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。

布草房主管1.負責布草房的管理工作，制定布草房的工作計劃和流程，確保布草的收發、洗滌、儲存等工作有序進行。2.組織布草房員工的培訓和考核，提高員工的業務技能和工作效率。3.監督布草的洗滌質量，確保布草干凈、整潔、無損壞，符合酒店的使用標準。4.負責布草房的物資管理，合理控制布草的庫存數量，定期盤點布草，防止布草丟失和浪費。5.與客房部其他部門密切協作，及時提供干凈的布草，滿足客房使用需求。6.處理布草房工作中出現的問題，如設備故障、洗滌質量問題等，及時向上級匯報并采取措施解決。

布草房員工1.負責酒店布草的收發工作，按照規定的程序和數量進行布草的交接，確保布草數量準確、質量完好。2.將收回的臟布草進行分類整理，登記數量，及時送洗。3.對洗滌后的布草進行檢查、折疊和包裝，確保布草符合質量標準，然后送入布草房儲存。4.負責布草房的清潔衛生工作，保持布草房環境整潔，設備設施完好。5.協助布草房主管進行布草的盤點工作，統計布草的出入庫情況。6.完成上級交辦的其他工作任務。

洗衣房主管1.全面負責洗衣房的管理工作，制定洗衣房的工作計劃和目標，并組織實施。2.負責洗衣房員工的培訓、考核和評估，提高員工的業務技能和服務水平。3.監督洗衣房的洗滌質量，確保洗滌后的衣物干凈、整潔、無損壞，符合客人要求。4.負責洗衣房的設備設施管理，定期檢查設備設施的運行情況，安排維修保養工作，保證設備設施正常運轉。5.合理控制洗衣房的成本，包括水電費、洗滌劑等消耗品的使用，降低運營成本。6.與客房部其他部門及前臺保持密切溝通，及時處理客人的洗衣需求和投訴。7.定期對洗衣房的工作進行總結和分析，提出改進措施和建議，不斷提高洗衣房的管理水平和服務質量。

洗衣房員工1.按照洗衣房的操作規程和質量標準，負責各類衣物、布草的洗滌工作，確保洗滌質量達到要求。2.對送來洗滌的衣物進行分類、檢查，登記衣物的種類、數量和特殊要求，做好交接記錄。3.操作洗衣設備，控制洗滌時間、溫度、水位等參數，保證洗滌效果的同時，節約能源和洗滌劑。4.對洗滌后的衣物進行整理、熨燙、折疊，確保衣物平整、美觀，無褶皺、無污漬。5.將洗好的衣物按照客人要求或房號進行分類包裝，及時送回客房或前臺。6.負責洗衣房的清潔衛生工作，保持洗衣房環境整潔，設備設施干凈。7.協助洗衣房主管做好物資管理工作，合理使用洗滌劑、柔順劑等消耗品，定期盤點物資。8.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。

三、工作流程客房清潔流程1.準備工作領取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。了解客房的入住情況，確定是否有客人在房內。2.敲門進房站在房門外，用食指、中指關節輕輕敲門三下，每次間隔約一秒，同時報明"客房服務"。等待510秒鐘，若無人應答，再重復敲門動作一次。若仍無人應答，使用工作鑰匙輕輕打開房門，同時再次報明"客房服務"。3.房間檢查進入房間后，首先檢查房間內是否有客人遺留物品、是否有異常情況。檢查客房設備設施是否完好，如有損壞及時記錄并報告上級。4.清理垃圾將房間內的垃圾收集到垃圾袋中，注意不要將垃圾散落在地上。更換垃圾袋，確保垃圾袋口扎緊，然后將垃圾帶出房間，放入指定的垃圾堆放處。5.整理床鋪撤下床上的臟布草，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。將臟布草放在指定的布草袋中，不要與干凈布草混放。按照酒店規定的標準整理床鋪，包括床單、被套、枕套的平整和擺放。6.清潔衛生間先沖洗衛生間的馬桶，然后使用清潔劑擦拭馬桶內外，包括馬桶蓋、座圈、水箱等部位，確保無污漬、無異味。用濕抹布擦拭衛生間的洗手臺、水龍頭、鏡子等，使其干凈明亮。清潔淋浴間或浴缸，包括墻面、地面、噴頭、水龍頭等，注意清潔水垢和污漬。更換衛生間的毛巾、浴巾、地巾等，按照規定的折疊方式擺放整齊。補充衛生間的洗漱用品，如牙膏、牙刷、洗發水、沐浴露等，確保用品齊全。7.擦拭家具及物品用干凈的抹布依次擦拭房間內的家具，如衣柜、書桌、電視柜等，去除灰塵和污漬。擦拭房間內的電器設備，如電視、空調、電話等，注意不要用濕抹布擦拭電器插頭部位。整理客人的物品，保持桌面、臺面整潔，物品擺放整齊。8.地面清潔用掃帚清掃房間地面，將灰塵、雜物等清掃到角落。用濕拖把拖地，從房間門口開始，按照一定的順序向房間深處拖擦，最后拖凈門口區域。用干拖把再次拖地，吸干地面水分，使地面保持干爽。9.檢查核對按照清潔流程再次檢查房間，確保各項清潔工作都已完成，且質量符合標準。檢查房間內的物品是否齊全，設備設施是否正常運行。10.退出房間整理好清潔工具和用品，關閉房間門窗，確保房間安全。輕輕帶上房門，離開客房樓層。

布草收發流程1.收取臟布草客房服務員將使用過的臟布草收集到布草袋中，扎緊袋口，注明樓層、房號和布草種類。按照規定的時間和路線，將臟布草送到布草房。2.布草房接收布草房員工在接收處對送來的臟布草進行核對，檢查數量、種類和質量，確保與送單一致。將臟布草分類放置在指定區域，等待洗滌。3.洗滌布草布草房員工按照洗滌操作規程，將臟布草送入洗滌設備進行洗滌。在洗滌過程中，控制好洗滌時間、溫度、洗滌劑用量等參數，確保洗滌質量。4.檢查洗滌質量洗滌完成后，布草房員工對洗滌后的布草進行檢查，查看是否干凈、無污漬、無損壞。對不符合質量標準的布草，進行返工處理。5.折疊包裝布草將檢查合格的布草按照規定的方式進行折疊，整齊擺放。使用合適的包裝材料對布草進行包裝，注明布草種類和數量。6.儲存布草將包裝好的布草送入布草房倉庫，按照類別和規格進行存放，確保布草存放有序。7.發放布草客房部根據客房使用情況，填寫布草領用單，注明樓層、房號和所需布草種類、數量。布草房員工按照領用單的要求，從倉庫領取干凈的布草，發放給客房服務員。8.記錄與盤點布草房員工對布草的收發情況進行詳細記錄，包括日期、樓層、房號、布草種類、數量等信息。定期對布草進行盤點，核對庫存數量與記錄是否一致，確保布草數量準確。

洗衣服務流程1.收取衣物客人如需洗衣服務，可通過電話、客房內洗衣單或直接聯系客房服務員提出洗衣要求。客房服務員接到客人洗衣要求后，及時到客房收取衣物。仔細核對客人填寫的洗衣單，包括衣物種類、數量、特殊要求等信息，確保準確無誤。將客人的衣物放入洗衣袋中，注明房號、姓名和洗衣要求，送回洗衣房。2.洗衣房接收洗衣房員工在接收處對送來的衣物進行核對，檢查衣物數量、種類、特殊要求等是否與洗衣單一致。對有污漬、破損等情況的衣物，與客房服務員進行確認，并在洗衣單上注明。3.洗滌衣物根據衣物的材質、顏色、污漬程度等因素，選擇合適的洗滌程序和洗滌劑。按照洗衣房的操作規程，將衣物放入洗滌設備中進行洗滌。在洗滌過程中，注意觀察洗滌情況，及時調整洗滌參數，確保洗滌效果。4.檢查洗滌質量洗滌完成后，對衣物進行檢查，查看是否洗凈、無污漬、無破損，顏色是否正常。對不符合質量標準的衣物，進行返工處理。5.熨燙整理衣物將洗凈的衣物進行熨燙，使其平整、美觀。按照客人要求或衣物的款式進行折疊、整理，確保衣物整齊。6.包裝與送回將熨燙整理好的衣物放入洗衣袋中，附上洗衣單，注明房號、姓名和洗滌費用。及時將衣物送回客房，交給客人，并請客人核對衣物數量和質量，確認無誤后簽字。7.記錄與收費洗衣房員工對洗衣服務的情況進行詳細記錄，包括房號、姓名、衣物種類、數量、洗滌費用等信息。根據洗衣單上的收費標準，計算洗衣費用，通知前臺收銀處向客人收取費用。

四、服務質量標準1.客房清潔質量標準客房內無灰塵、無污漬，家具、設備設施表面干凈光亮。床鋪整理規范，床單、被套、枕套平整、無褶皺，四角對稱。衛生間清潔徹底，馬桶、洗手臺、淋浴間或浴缸無污漬、無異味，毛巾、浴巾等擺放整齊。地面干凈整潔，無垃圾、無雜物，無水漬。客用品齊全，擺放整齊，且補充及時。2.服務態度標準熱情主動，見到客人主動打招呼，微笑服務。耐心細致，認真傾聽客人需求，及時為客人提供幫助和解決問題。禮貌周到，使用禮貌用語，尊重客人的風俗習慣和隱私。有問必答，對客人的詢問準確、清晰地給予答復。3.布草質量標準布草干凈、整潔，無污漬、無破損、無異味。布草的洗滌符合酒店規定的質量標準，顏色、尺寸符合要求。布草的折疊、包裝規范，便于儲存和使用。4.洗衣服務質量標準洗滌后的衣物干凈、無污漬、無破損，顏色正常。衣物的熨燙平整、美觀，無褶皺。按照客人要求的方式進行折疊、整理，包裝完好。洗衣服務及時，能夠在規定時間內送回客房。

五、培訓與考核1.培訓計劃客房部定期制定培訓計劃，根據員工的崗位需求和業務水平，確定培訓內容和培訓方式。培訓內容包括酒店規章制度、服務禮儀、客房清潔技能、布草管理知識、洗衣服務流程等。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、現場實操培訓等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織員工參加培訓，培訓過程中注重互動和實踐操作，提高員工的參與度和學習積極性。培訓講師由客房部經理、主管或經驗豐富的員工擔任，確保培訓內容的專業性和實用性。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。3.考核方式考核分為理論考核和實際操作考核兩部分。理論考核采用筆試的方式，主要考核員工對酒店規章制度、服務知識、操作流程等方面的掌握情況。實際操作考核由培訓講師或主管現場觀察員工的實際操作過程，考核員工的操作技能和服務水平。4.考核結果應用根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升機會等。對考核不合格的員工進行補考或再次培訓，若仍不能達到要求，將采取相應的處罰措施，如警告、降職等。

六、物資管理1.物資采購客房部根據物資的使用情況和庫存數量，定期制定物資采購計劃，報上級領導審批。采購物資時，選擇信譽良好、質量可靠的供應商，確保物資的質量符合酒店要求。對采購的物資進行嚴格驗收，檢查物資