2024年度電商部客服績效考核標準?一、考核目的為了全面、客觀、公正地評價電商部客服人員的工作表現，提高客服團隊的服務質量和工作效率，促進客服人員的職業發展，特制定本績效考核標準。

二、考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保所有客服人員在相同標準下接受考核。2.全面性原則：考核涵蓋客服工作的各個方面，包括服務態度、專業知識、工作效率、問題解決能力等，全面評價客服人員的綜合素質。3.激勵性原則：通過合理的績效考核，激勵客服人員積極工作，不斷提升自身能力和服務水平，為公司創造更大價值。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與客服人員的溝通與反饋，讓其了解自己的工作表現及改進方向，促進其職業成長。

三、考核對象電商部全體客服人員

四、考核周期月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月上旬進行，年度考核結果根據月度考核結果加權平均得出。

五、考核內容及標準

服務態度（30分）1.禮貌用語（10分）每發現一次未使用禮貌用語開頭或結尾，如"您好""謝謝""再見"等，扣1分。在對話過程中，語氣生硬、不耐煩，經客戶投訴或主管發現，每次扣2分。因使用不當或不文明語言引起客戶不滿，造成惡劣影響的，該項得0分。2.響應及時性（10分）平均響應時間在1分鐘內（含1分鐘），得810分。平均響應時間在13分鐘內（含3分鐘），得47分。平均響應時間超過3分鐘，得03分。（平均響應時間=所有回復時間總和÷回復次數）3.熱情度（10分）能夠主動熱情地接待客戶，積極回應客戶需求，讓客戶感受到良好的服務體驗，得810分。態度較為冷淡，對客戶需求回應不積極，偶爾需要主管提醒，得47分。對待客戶態度冷漠，多次被客戶投訴，得03分。

專業知識（25分）1.產品知識（15分）熟悉公司主要產品的功能、特點、使用方法、規格參數等，能夠準確無誤地向客戶介紹，得1215分。基本掌握產品知識，但存在一些小的錯誤或不夠熟悉的情況，得811分。對產品知識了解不足，經常回答錯誤或無法準確解答客戶關于產品的問題，得07分。2.業務流程知識（10分）熟悉訂單處理、退換貨流程、物流查詢等電商業務流程，能夠熟練引導客戶完成各項操作，得810分。了解主要業務流程，但在某些環節不夠熟練，偶爾需要查閱資料或向他人請教，得47分。對業務流程不熟悉，頻繁出現操作失誤或無法指導客戶完成業務流程，得03分。

工作效率（20分）1.聊天回復效率（10分）平均每分鐘回復字數達到[X]字以上，且回復內容準確、有價值，得810分。平均每分鐘回復字數在[XY]字之間，回復質量尚可，得47分。平均每分鐘回復字數低于Y字，或回復內容空洞、無實質價值，得03分。2.問題解決效率（10分）對于客戶提出的常見問題，能夠在[X]分鐘內給出準確解決方案，客戶滿意度高，得810分。大部分問題能在[XZ]分鐘內解決，但有時需要一些時間思考或與同事溝通，得47分。問題解決效率低下，經常讓客戶長時間等待，或問題解決不徹底，導致客戶多次咨詢，得03分。

問題解決能力（15分）1.問題解決成功率（10分）客戶問題解決成功率達到[X]%以上，得810分。客戶問題解決成功率在[XY]%之間，得47分。客戶問題解決成功率低于Y%，得03分。（問題解決成功率=成功解決的問題數量÷客戶提出的問題總數量×100%）2.客戶投訴處理（5分）能夠有效處理客戶投訴，及時安撫客戶情緒，積極協調解決問題，客戶投訴率低于[X]%，得45分。能處理客戶投訴，但處理過程不夠及時或有效，客戶投訴率在[XY]%之間，得23分。客戶投訴處理不當，導致客戶滿意度嚴重下降，客戶投訴率高于Y%，得01分。

團隊協作（10分）1.內部溝通協作（5分）積極與同事溝通協作，及時分享客戶信息和問題解決方案，主動協助他人解決工作中的困難，得45分。能夠與同事保持正常溝通，但協作主動性不足，偶爾需要他人提醒，得23分。缺乏團隊協作精神，不與同事溝通交流，對他人求助不予理會，得01分。2.知識庫貢獻（5分）每月向知識庫貢獻有價值的客戶問題及解決方案[X]條以上，得45分。每月向知識庫貢獻[XY]條有價值的內容，得23分。很少向知識庫貢獻內容，或貢獻的內容質量不高，得01分。

六、考核方式1.數據統計通過客服管理系統記錄客服人員的聊天記錄、響應時間、問題解決情況等數據，作為考核的客觀依據。收集客戶反饋的評價數據，如滿意度評分、投訴記錄等。2.主管評價客服主管根據日常工作觀察，對客服人員的服務態度、團隊協作等方面進行主觀評價。3.客戶評價通過在線問卷、電話回訪等方式，收集客戶對客服人員的服務評價，作為考核的參考。

七、考核流程1.月度考核流程數據收集：每月初，由系統管理員負責收集上月客服人員的各項考核數據，并進行初步整理。自評：客服人員在每月[X]日前，對自己上月的工作表現進行自我評價，填寫自評表，提交給主管。主管評價：客服主管根據數據統計結果和日常觀察，對客服人員進行評價，填寫主管評價表。綜合評定：將客服人員的自評得分和主管評價得分按照一定比例（自評占[X]%，主管評價占[X]%）進行加權平均，得出月度考核得分。反饋溝通：主管在月度考核結束后，與客服人員進行一對一的溝通反饋，指出優點和不足，提出改進建議，并共同制定下月工作計劃。2.年度考核流程數據匯總：年底，將全年12個月的月度考核得分進行匯總。年度評價：客服主管結合全年客服人員的工作表現，對其進行年度綜合評價，填寫年度考核表。結果公示：將年度考核結果在電商部內部進行公示，公示期為[X]個工作日。如客服人員對考核結果有異議，可在公示期內向主管提出申訴。存檔備案：公示無異議后，將年度考核結果存檔備案，作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。

八、考核結果應用1.績效獎金發放根據月度考核結果，發放相應的績效獎金。月度考核得分在[X]分及以上的，發放全額績效獎金；得分在[XY]分之間的，發放績效獎金的[X]%；得分低于Y分的，發放績效獎金的[X]%。2.晉升與調薪年度考核結果優秀（得分排名前[X]%）的客服人員，在職位晉升、薪資調整等方面將予以優先考慮。連續[X]個月月度考核得分低于[X]分的客服人員，公司將視情況進行警告、調崗或辭退處理。3.培訓與發展根據考核結果，針對客服人員的不足之處提供有針對性的培訓和發展機會，幫助其提升業務能力和綜合素質。對于在某些方面表現突出的客服人員，可安排其參加外部培訓、學習交流活動等，進一步拓寬其職業發展道路。

九、附則1.本績效考核標準如有未盡事宜，或在執行過程中發現需要調整和完善的地方，由電商部負責