營業(yè)員手冊

目錄

笫一章營業(yè)員守則.........................................................3

一.總則....................................................................3

二,細貝q........................................................3

（一）儀容儀表..............................................................3

（二）日常營業(yè)行為規(guī)范.....................................................3

（三）售貨服務(wù)要求.........................................................4

（四）店面紀律..............................................................5

（五）營業(yè)員出入證管理要求.................................................6

第二章經(jīng)營管理............................................................7

一.商鋪管理..............................................................7

（一）衛(wèi)生管理：..............................................................7

（二）道具.模特.店招.美陳.POP管理：.........................................7

二.商品管理..............................................................7

三.日常經(jīng)營管理..........................................................8

（一）進.退場時間及管理：....................................................8

（二）商品進出廣場管理：.....................................................8

（三）兜售商品.派發(fā)傳單管理：................................................8

（四）店內(nèi)照明.音響及其它管理...............................................9

（五）POP管理...............................................................9

笫三章消防（安全）管理.....................................................10

一.用水.用電.用氣.空調(diào)安全管理..........................................10

二.消防（安全）管理.......................................................10

三.電梯（貨梯）管理.......................................................10

（一）電梯使用..............................................................10

（二）貨梯使用..............................................................11

四.治安（刑事）事件.突發(fā)事件管理...........................................11

（一）內(nèi)部營業(yè)人員糾紛處理：................................................11

（二）治安（刑事）事件處理：..................................................11

（三）突發(fā)事件處理：.........................................................11

五.琉散撤離程序...........................................................13

一.營業(yè)時間.............................................................14

二.照明時間.............................................................14

三.電梯使用時間.........................................................14

四.空調(diào)開放時間.........................................................14

五.總服務(wù)臺.............................................................14

六?衛(wèi)生間.................................................................15

七.停車服務(wù)：..............................................................15

A.緊急電話：..............................................................15

九制作POP.申請廣播宣傳.申請報修流程....................................15

第七章其它..............................................................20

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刖言

為了促進某某廣場的繁榮與發(fā)展，規(guī)范商戶營業(yè)人員管理，特制定《營業(yè)員手冊》

。。本手冊適用于某某廣場全體商戶營業(yè)人員。

第一章營業(yè)員守則

一.總則

(1)樹立正確的服務(wù)理念，主動接受廣場管理人員的管理。

(2)熱愛本職工作，誠實敬業(yè)。

(3)善于用微笑面對顧客并用禮貌與規(guī)范的語言接待顧客c

(4)了解和熟悉所銷售的商品。

(5)掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(6)掌握商品陳列與包裝的技巧。

(7)認真遵守和執(zhí)行本廣場規(guī)定的相關(guān)管理制度。

二.細則

(一)儀容儀表

(1)合適的發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。

(2)著裝要符合營業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝.工作裝.不允許穿前衛(wèi)裝，如短褲.

超短裙.吊帶衣.超短衣等上崗，店內(nèi)營業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性。

(3)提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。

(4)指甲要修剪整齊并保持干凈。不允許留長指甲，染怪顏色指甲。

(5)男營業(yè)員不允許留胡須。

(6)不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán).佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。

(7)女營業(yè)員不得過分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。

(8)不得戴有色眼鏡。

(9)正確佩戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。

(10)上述要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)商管公司批準可以除外。

(二)日常營業(yè)行為規(guī)范

(1)不準遲到.早退.早班須提前半小時到。

(2)不準在店內(nèi)會客待友.吸煙.吃東西。

(3)不準與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。

(4)不準在店內(nèi)聊天.嘻笑打鬧.看書看報。

(5)不準因上貨.結(jié)帳或點款而不理睬顧客。

(6)不準趴.蹬.靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。

(7)不準挪用貨款.票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。

(8)不準代存私人物品。

(9)不準擅離工作崗位，如要離開必須請假。

(10)上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準乘坐客梯，手扶梯。

(11)不準貶低.損毀.侮辱某某廣場品牌.形象和其它商戶形象。

(12)不準辱罵.毆打廣場工作人員。

(三)售貨服務(wù)要求

(1)保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情

緒向顧客及同事發(fā)泄。

(2)顧客進店時，要主動地使用“您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語言打招呼，然后讓

顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。

(3)實事求是地介紹商品。對于確定有購買行為的顧客，應(yīng)迅速提供服務(wù)，以提高成

交的可能性。對于沒有確定購買，行為猶豫不決的顧客應(yīng)該態(tài)度熱情.耐心周到，揣摩其

心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買。對于沒有購買欲望的游動顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給

他們良好的印象，為其今后能成為購買對象打基礎(chǔ)?？傊畬σ瓤蜔o論成交與否都要保持

一種良好的服務(wù)態(tài)度。

(4)當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不詫伏案.睡覺.吃零食.看書

報雜志，不得聽收音機.不得聚堆閑談.說笑.玩游戲機等，有顧客光臨時應(yīng)立即放下手中

的工作，向顧客問候并做好接待。

(5)當顧客多時，要注意按顧客進店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如

在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規(guī)范的禮貌用語如：“對不起，請您稍等“

告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。

(6)當商品斷貨時，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時，要向顧客明確告之，

或者征求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代品。

(7)顧客在選購產(chǎn)品時要禮貌地對待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達到將

商品售出的目的。更不允許采取強買強賣的方式逼迫顧客購買商品。

(8)當顧客對店內(nèi)商品提出異議時，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無論事實是怎樣都

不要把顧客放到一個錯誤的位置上，要學會在一些無關(guān)大局的問題上表示贊同。當顧客

有不友好的行為時，不要與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ颉?/p>

(9)當顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時，要與顧客將商品價格，實際收到多少錢,

找回多少錢當面點清，并要給顧客開據(jù)信譽卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客，提醒其

帶好物品，并感謝顧客購買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語“您走好歡迎下次

光臨”與顧客道別。

(10)對待顧客要一視同仁，不能因為顧客看似有錢或有購買意向而熱情，也不能因

為顧客看似無錢或無購買意向而蔑視。即使當顧客百般挑選后沒有在本店購物，也不得

出言不遜，甚至出口傷人。應(yīng)當使用規(guī)范的禮貌用語“您走好””歡迎下次光臨”與顧

客道別。不得有冷淡或奚落顧客的行為。

(11)當顧客在本店提出商品的退換時，不得以任何理由推脫.搪塞。只要商品保持原

樣并符合相關(guān)的退換貨規(guī)定的，一律無條件退換貨。當商品超出退換條件和期限的，店內(nèi)

如能解決的自行協(xié)調(diào)解決，自行解決不了的可陪同顧客一起至總服務(wù)臺協(xié)商解決。但在

此期間不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為。

(四)店面紀律

(1)不得遲到.早退。營業(yè)員進店前，要配帶好工牌，憑商管公司統(tǒng)一頒發(fā)的《員工出

入證》按順序和指定的通道進店，并自覺接受廣場管理人員的合理檢查。每天正式營業(yè)時

間開始之前30分鐘，店門(檔口或多經(jīng)攤位布簾)未及時打開者，一律視為遲到，下班時

間到之前離店視為早退。

(2)營業(yè)人員在崗期間必須按規(guī)定正確佩戴胸卡，凡在店內(nèi)的營業(yè)人員就應(yīng)正確佩

戴胸卡(包括提前到崗或延時離崗的倒班營業(yè)人員)

(3)工作時間不得無故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊。

(4)不得在開業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物和垃圾。

(5)不得過分化妝.夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反廣場儀容儀表規(guī)范的要求。

(6)不得在店內(nèi)就餐.吃零食或嚼口香糖，不得在店內(nèi)明顯處擺放食品.飲料或吃飯.

喝水用的容器及報刊雜志等與工作無關(guān)的物品。

(7)不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺,更不得坐著為顧客服務(wù),不得以整理商品.記帳.

打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。

(8)不得在店內(nèi)看書報雜志.收聽微型錄放機.收音機廣播.玩游戲機等，做一些與工

作無關(guān)系的事情。

(9)不得在店內(nèi)帶小孩.干私活。

(10)不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈.打鬧或大聲喧嘩。

(11)要嚴格遵守廣場頒布和規(guī)定的各種促銷政策和要求。

(12)不得酒后上崗。

(13)不得在店內(nèi)長時間接待個人來客，店內(nèi)會友不得超過十分鐘。

(14)不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分。

(15)某某廣場為無煙商場，廣場內(nèi)和商鋪內(nèi)一律禁止吸煙。

(16)不得以任何理由激化與其他營業(yè)員或顧客之間的矛盾，不得與同事及顧

客吵架或斗毆。

(17)不得無理取鬧.不服從商管公司的正當管理。

(18)不準強買強賣。禁上搞不正當競爭，禁止以大聲叫嚷.擊掌.拉扯等方式招攬顧

客。

(19)店內(nèi)物品.商品擺放要整齊.規(guī)范。禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域。

(五)營業(yè)員出入證管理要求

(1)所有商戶營業(yè)人員，包括營業(yè)員.收銀員.商鋪經(jīng)理(店長)，必須憑商管公司的

《員工出入證》進出廣場。如沒有或忘記攜帶，商管公司工作人員可以拒絕其進入廣場。

在上班時間必須配戴統(tǒng)一的工牌，商管公司工作人員有權(quán)隨時檢查.監(jiān)督。

(2)不得以任何理由私自辦理.假冒商管公司的《員工出入證》。

(3)商戶營業(yè)人員的《員工出入證》如有遺失.被竊或因時間長久而引起損壞者，應(yīng)

立即按規(guī)定辦理補領(lǐng)手續(xù)。

(4)營業(yè)員離職時應(yīng)將《員工出入證》交回商管公司。

第二章經(jīng)營管理

一.商鋪管理

(一)衛(wèi)生管理：

1.商鋪及貨架要做到“三潔.四無.六不見”.

(1)三潔：商品潔。貨架.貨柜.櫥窗潔。服務(wù)設(shè)施.道具潔。

(2)四無:地面無雜物。無痰跡。無瓜果皮。無紙屑.煙蒂。

⑶六不見：貨架.櫥窗不見使用的茶瓶.水杯.飲具.抹布.面盆.衛(wèi)生用具。

2.貨柜.貨架.櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品。

3.商鋪內(nèi)天.地.墻不得有大面積脫落和損壞。

4.把商鋪的垃圾及廢物以干.濕區(qū)分，分別袋裝及桶裝化，利用運貨電梯運至地庫的

垃圾收集站分類堆放。

5.請勿把垃圾.廢物棄置于廣場公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。

6.禁止把垃圾.廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道，因為此舉會引起蟲鼠滋生及違反

消防條例。

(二)道具.模特.店招.美陳.POP管理：

1.商鋪店招.遒具.商鋪內(nèi)外所有美陳物品必須保證安全.完好，無破損.污物，不

占道擺放。

2.POP必須按商管公司枇準或指定位置張貼.懸掛。

3.營業(yè)時間內(nèi)所有模特必須著裝，不得裸露擺放。

二.商品管理

1.必須保證商鋪內(nèi)商品應(yīng)季，確保貨量充沛。

2.必須保證商鋪內(nèi)商品潔凈.無破損.污物。

3.所售商品，應(yīng)當明碼標價，確保一貨一簽，貨簽對應(yīng)。

4.物價牌嚴禁涂改后繼徒使用，破舊物價牌應(yīng)及時更換，價格變動及時更換物價定

價。嚴禁隨意口頭打折降價。

5.必須按照物價牌標示的價格出售商品，如商品需要降價或打折銷售的，應(yīng)該用紅

色降價物價牌標注，任何未以物價牌明確標注降價的打折行為均視為違反某某廣場的物

價管理規(guī)定。

三.日常經(jīng)營管理

（一）進.退場時間及管理：

1.各商戶營業(yè)人員必須于廣場開店前30分鐘到崗，打掃衛(wèi)生，整理店內(nèi)布置，補齊

當

日所需貨品，登記臺帳，做好營業(yè)準備。

2.步行街商戶營業(yè)員一律走員工消防通道，憑《員工出入證》進入步行街各商鋪。

3.員工通道開啟時間為營業(yè)開始前60分鐘至30分鐘。

4.晚間營業(yè)結(jié)束顧客清場后，營業(yè)員開始退場，退場前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關(guān)

閉電源及店門，經(jīng)廣場工作人員確認后，憑廣場營業(yè)員出入證打卡后從員工通道退場。

5.營業(yè)結(jié)束后員工通道開啟時間為營業(yè)結(jié)束后10分鐘至30分鐘。

6.任何超過或提前進.出場時間進.出本廣場的員工，廣場管理人員有權(quán)拒絕其入場

或退場。

（二）商品進出廣場管理：

1.步行街所有商鋪商品進.出廣場必須使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯。

2.在廣場內(nèi)運送貨物時必須使用膠輪運輸工具或使用由商管公司提供的

專用運輸（送）工具（建議從專用通道運送貨物），而不能使用釧輪運輸工具或?qū)⑾渥?貨

柜.道具等物品直接在公共區(qū)域通道上推行。

3.商戶在運送超高.超長超重貨物時，必須在非營業(yè)時間內(nèi)進行，并在商管公司委

派的專人監(jiān)督下進行，同時，須事先向商管公司提出申請，得到批準后方可進行。

4.商戶在運送貨物時，給他人人身.財產(chǎn)造成損害的，必須依法承擔責任及賠償損失

O

5.餐飲類商戶在運送原方料.液體.滑水或有異味等物品時,必須密閉運輸，不得濺.

灑在公共區(qū)域。

（三）兜售商品.派發(fā)傳單管理：

1.未經(jīng)商管公司批準，任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳

單.廣告.贈品及招工等。

2.如需派發(fā)傳單和兜售商品，須提出書面申請，經(jīng)商管公司審批同意后方可進行。

（四）店內(nèi)照明.音響及其它管理

1.所有商鋪在營業(yè)時間內(nèi)必須保證本商鋪所有照明設(shè)施全部處于開啟狀態(tài)，鋪內(nèi)閃

燈不至于鋪外看到。

2.所有商鋪內(nèi)播放的音樂音量須調(diào)低至不影響其他商鋪。音樂包括電視.音響系統(tǒng).

及其他器材播放的音樂。

3.未經(jīng)允許，嚴禁在廣場內(nèi)燃放各種材質(zhì)的爆竹.焰火（冷焰火）。

4.不得于商鋪內(nèi)或附近地方放置散發(fā)剌激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外,

但也因妥善處置，盡量減少異味的散播）

（五）POP管理

1.商戶在進行促銷宣傳時使用的POP紙必須是商管公司統(tǒng)一規(guī)定的POP宣傳紙。

2.POP內(nèi)容以真實.簡潔.明確為原則，不允許隨意使用“清倉處理”.“甩

貨”.“大減價”.“跳樓價”等宣傳忌語。

3.必須明示活動時間期限和優(yōu)惠范圍。文字須用電腦刻字.美術(shù)書寫形式書的規(guī)范

文字明確標示。

4.POP掛放標準:POP按照商管公司營運部統(tǒng)一規(guī)定，張貼于POP架，并放于商鋪

內(nèi)指定位置。

5.商戶自行印制或各類品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前1日以上報商管公司營運部備案，

經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放。

6.商戶應(yīng)定期檢杳POP的整治，時效及貼放規(guī)范，嚴禁內(nèi)容不實令大，引起顧客投

訴，影響各店及廣場整體形象。

第三章消防(安全)管理

一.用水.用電.用氣.空調(diào)安全管理

1.商鋪內(nèi)水.電.氣.空港等相關(guān)設(shè)備必須制定專人管理。

2.需積極配合廣場工作人員對這些設(shè)備.設(shè)施進行查驗。

3.需保證這些設(shè)備.設(shè)施周圍無障礙。

4.每天營運結(jié)束之后必須有專人檢查上述所有設(shè)備.設(shè)施并確保處于關(guān)閉狀態(tài)。

5.每天開業(yè)之前檢查上述設(shè)備.設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，如有異常.須及時向廣場有

關(guān)部門報修。

二.消防(安全)管理

1.本廣場為無煙廣場，不得在本廣場內(nèi)吸煙。

2.如需動用明火，需經(jīng)有關(guān)部門批準同意后方可進行。

3.不得在消防設(shè)施周圍堆放任何遮擋物品，以免影響消防設(shè)施設(shè)備的正常

使用和工作。

4.不得擅自觸動消防設(shè)彖設(shè)施。

5.消防噴淋頭會發(fā)生受熱自爆或人為擊打破碎，如果發(fā)攔上述情況：

(1)立即通知商管公司監(jiān)控中心。

(2)請遠離受灑水影響的地方。

(3)等候工作人員關(guān)閉噴淋系統(tǒng)，打開放水閥排除積水。

(4)如噴射水流將影響電梯時，務(wù)必將電梯升至較高樓層并停止使用。

(5)商管公司將會安排清潔工清除地表積水。

(6)記錄所有被破壞的物件，拍照存檔，如屬人工擊打，商管公司將會追究肇事者。

(7)通知保險公司及提出索賠。

三.電梯（貨梯）管理

（一）電梯使用

1.廣場內(nèi)的扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10:00至晚10：00

2.扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運輸貨物。

（二）貨梯使用

1.貨梯內(nèi)的地板和內(nèi)壁表面，設(shè)有保護夾扳，門檻鋪設(shè)保護墊板，商戶聘用的裝修公

司及搬家公司不得任意移動或破壞護板。

2.商戶如有需要，可于使用前1天以書面形式通知商管公司有關(guān)人數(shù).物件等內(nèi)容,

以便安排使用貨梯。

3.在規(guī)定時間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運輸物品。

四.治安（刑事）事件.突發(fā)事件管理

（一）內(nèi)部營業(yè)人員絹紛處理：

1.廣場內(nèi)部營業(yè)人員如果發(fā)生爭執(zhí)和糾紛，須聽從商管公司工作人員的調(diào)解和處理

。如觸犯法律，一律移交公安執(zhí)法部門處理。

（二）治安（刑事）事件處理：

1.如商鋪內(nèi)發(fā)生偷盜.撿劫.詐嘛使用假幣和假信用卡等事件，需冷岸處理，首先確

保個人人身安全，及時通知廣場管理人員和相關(guān)執(zhí)法部門。

2.盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關(guān)部門提供證據(jù)。

（三）突發(fā)事件處理：

1.停電：當商鋪遇到停電：

（1）關(guān)閉所有電器設(shè)備（照明燈除外）

（2）在情況許可下，檢查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，查看是否保險絲被燒斷或斷路開關(guān)

因短路而跳到關(guān)閉位詈.

（3）廣場會盡快通知有關(guān)停電原因及預(yù)計修復(fù)時間。

（4）在廣場全面停電時，應(yīng)急照明會自動開啟，以方便廣場顧客及商鋪營業(yè)人員撤

離。商管公司會安排工作人員琉導(dǎo)人流，屆時，所有升降梯及扶梯會停止運作，請利用緊

急出口離開廣場。

2.燃氣泄漏：

(1)立即通知商管公司和燃氣公司，在安全及可能情況下，將燃氣用具及總閥關(guān)上,

或由工作人員關(guān)閉燃氣，通知燃氣公司進行檢修。

(2)現(xiàn)場調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器(如手機等)嚴禁吸煙或點火，及時琉散人員。

(3)立即將現(xiàn)場及附近門窗盡量打開，不可按門鈴，不可開關(guān)任何電器設(shè)施。

(4)若有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機聯(lián)絡(luò)，直到安全處方可使用。

3.電梯困人：

(1)發(fā)現(xiàn)后立即通知商管公司。

(2)被困人員立即通過電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜待解救人員。

(3)若被困者內(nèi)有小孩.老人.孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開的，

而維修人員仍未到場，工作人員會立即通知警方和消防.醫(yī)護人員協(xié)助。

4.水浸：

(1)遇到可能遭受水浸時，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。

(2)把有可能受損的電梯升到較高樓層。

(3)切斷受浸部位電器用具的電源。

(4)避開通電的電線。

5強風：

在預(yù)報強風來襲前，商管公司會在廣場顯眼處張貼強風警告標志(通知)，請采取下

列防風措施：

(1)關(guān)緊所有門窗。

(2)商管公司會檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關(guān)上電源。

(3)檢查廣場內(nèi)外及天臺下之渠道是否暢通。

(4)備好應(yīng)急照明.沙包麻繩等用具。

(5)請隨時與廣場保持聯(lián)絡(luò)。

(6)強風過后，應(yīng)立即更換破損玻璃和清點其他損失。

6.地震

(1)不準使用電梯。

(2)躲在桌子或堅固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護。

(3)遠離窗戶.玻璃隔板.架子或懸掛的物件。

(4)地震時不要躲在樓梯底下。

(5)準備應(yīng)付可能的余震。

(6)如商鋪受破壞，立即通知商管公司工作人員。

五.疏散撤離程序

顧客及營業(yè)人員的安全是商管公司全體人員最關(guān)注的事情。在需要疏散廣場內(nèi)人群

時，商管公司會通過公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒方式發(fā)出通知，并安排工作人員進行現(xiàn)場

疏導(dǎo)。屆時，我們會緊密地與各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并請按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：

1.保持鎮(zhèn)定。

2.指示鋪內(nèi)顧客前往最近的出口離開廣場。

3.協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。

4.當鋪內(nèi)顧客完全撤離后，請鎖上商鋪及利用最近的出口離開廣場，商管公司會通

知何時可以安全返回廣場。

第四章公共服務(wù)指南

一.營業(yè)時間

1.濟南魏家莊某某廣場全年365天營業(yè)。每天營業(yè)時間為早10:00-晚10:00。在

節(jié)日前夕或期間(如國慶.農(nóng)歷新年等)，廣場營業(yè)時間如需調(diào)整，商管公司將提前通知各

商戶有關(guān)安排。

2.如果商戶希望提早.延長或更改營業(yè)時間，須向商管公司提出書面申請，申請獲批

準后商戶須負責繳納加時空調(diào)費和附加管理費等費用。

二.照明時間

1.公共區(qū)域開放時間為早：9：45-晚10:15,在節(jié)日前夕或期間（如國慶.農(nóng)歷新年

等）廣場營業(yè)時間如需調(diào)整，商管公司將提前通知各商戶有關(guān)安排。

2、廣場內(nèi)某些行業(yè)調(diào)整營業(yè)時間，須報商管公司審批。

三.電梯使用時間

扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10：00-晚10:00。

四.空調(diào)開放時間

廣場內(nèi)中央空調(diào)正常供應(yīng)時間為早：10：00-晚9:30。

五.總服務(wù)臺

1.設(shè)于步行街一層，工作時間為早：10:00-晚10:00。商戶可利用該服務(wù)臺查詢有

關(guān)廣場服務(wù)的資料。

2.為商戶提供的服務(wù)：

（1）無償服務(wù):接待咨詢而留言，接受建議和意見，各類報刊.雜志.郵件.包裹和報紙

代收代發(fā)等。

（2）有償服務(wù):提供商鋪內(nèi)維修所需的配件.商鋪內(nèi)清潔.商鋪內(nèi)消殺.商鋪內(nèi)綠化租

擺.車輛清洗.服裝清洗.提供飲用水.油煙管道清洗等。

六.衛(wèi)生間

廣場內(nèi)各樓層設(shè)有男.女公共衛(wèi)生間。（非營業(yè)時間，部分公共衛(wèi)生間可能上鎖及暫

停開放使用，工作人員會放置適當指示牌）

七.停車服務(wù)：

1.客用機動車（包括摩托車）由經(jīng)四路某某廣場車場南入口進入地下停車場，車

道限高2.3米。停車場按停車時間收取場地使用費，車主也可向商管公司申請地下車

庫長期停放，按月收費。

2.自行車（包括助力車）摩托車.三輪車等由自行車專用通道進入地下一層，在指

定的地點停放。

3.商管公司對本停車場內(nèi)發(fā)生之任何損壞.傷亡及失竊，恕不負責。

八.緊急電話：

火警：119

匪警：110

醫(yī)療救護：120

電話故障報修：112

總服務(wù)臺電話：053廠/

商管公司營運部電話：0531-

商管公司物業(yè)部電話：0531-

商管公司工程部電話：0531-

商管公司投訴電話:400-810-1090

九.制作POP.申請廣播宣傳.申請報修流程

（一）制作POP

L商戶在總服務(wù)臺領(lǐng)取POP申請表。

2.提前1天交給總服務(wù)臺并交納費用。

3.由總服務(wù)臺在1個工作日內(nèi)交給企劃部制作。

4.制作完畢后由企劃部交給服務(wù)總臺。

5.總服務(wù)臺通知客戶。

6.客戶領(lǐng)取簽收。

（二）申請廣播宣傳

1.廣播稿播放申請：由商管在每日營業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)臺，并填寫《廣告播

出審批表》。

2.總服務(wù)臺交營運部經(jīng)理審核同意后交廣播員。

3.廣播員簽收后按營運部審核意見準時播出。

（三）申請報修

1.到總服務(wù)臺報修或進行電話報修。

2.由總服務(wù)臺填寫《維修工作單》并派單給工程部。

3.總服務(wù)臺在1個工作日內(nèi)反饋紿商戶。

第五章違規(guī)處理

為營造某某廣場時尚.休閑.優(yōu)雅購物環(huán)境，樹立某某廣場良好的整體形象,現(xiàn)將商

戶營業(yè)人員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：

違規(guī)事項違者罰金（人/次/元）

1.未依本公司之報到手續(xù)辦理入/離職者20.00

2.上下班未打卡.代打卡及代打卡者.20.00

3.未準時開.閉店營業(yè).100.00

4.早會未到.遲到或早退者，月累計三次者.20.00

5.全館展會或重要會議未到.遲到或早退者。20.00

6.服裝儀容不符合規(guī)定者。10.00

7.未依指定進.退場路線進出,未持員工卡進入商場者.10.00

8.未依規(guī)定迎送賓客者.10.00

9.未依指定路線搬運物品或進.退貨者。10.00

10.在店內(nèi)聊天.嬉笑打閑.會客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務(wù)者。10.00

11.營業(yè)時間結(jié)束前提前結(jié)賬.收拾商品或換裝者.10.00

12.趴.醬.雍店內(nèi)貨架，做不禮貌.不文雅的動作者.10.00

13.因上貨.結(jié)帳.點款和撥打電話而不理睬顧客.10.00

14.與顧客.廣場工作人員或其他商鋪員工爭吵.辱罵.打架者.如500.00

情節(jié)嚴重則要求撤換之.

15.營業(yè)時間店內(nèi)無人或在營業(yè)時間內(nèi)閉店做與營業(yè)無關(guān)的工作者.100.00以上

16.損毀商場內(nèi)外公共設(shè)施及物品者.并應(yīng)承擔第償責任.20.00

17.在店門口堆放拖把.小桶等雜物,貨場及貨架上未按要求做到“三潔.四

20.00

無.六不見”者.

18.在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設(shè)備,不服從撤除者。20.00

19.出售假冒偽劣商品者.200.00

20.運送貨物導(dǎo)致公共設(shè)施污穢或者損毀者，并應(yīng)承擔該清潔費及損毀賠償

20.00

責任.

21.商鋪內(nèi)經(jīng)商管公司審批同意后自設(shè)的音響，音量超過商場音響音量，并

20.00

影響其它商鋪的經(jīng)營者。

22.私自拆裝大小立柱廣告位上的廣告畫者。20.00

23.隨意發(fā)放或張貼紙張.宣傳海報.懸掛POP.影響商場整體形象者。20.00

24.員工接到各種通知.規(guī)定.整改處罰單等拒絕簽字確認.10.00

25.未給顧客開具發(fā)票而受顧客投訴者。100.00

26.商品退換時未依據(jù)消法“三包”規(guī)定及時處理解決，引起顧客投訴.100.00

27.于店內(nèi)或廣場非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者.100.00

28.營業(yè)時間結(jié)束后未關(guān)水,電.燃氣設(shè)備者。500.00

29.不服從防火管理之指揮者.500.00

30.出現(xiàn)偷盜行為,并承擔其它相應(yīng)法律責任.500.00

（說明：某某廣場以營運服務(wù)和管理為主導(dǎo)，違規(guī)處罰僅是手段，請各地商管公司參

照執(zhí)行）

上述規(guī)范中，商戶營業(yè)人員如有違紀行為，屬員工行為的,應(yīng)先行由營業(yè)員繳納罰金

。屬營業(yè)員拒絕繳納罰金的，商管公司有權(quán)從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營管理的質(zhì)量保證金中作相

應(yīng)的扣除，商戶應(yīng)在接到書面通知后七日內(nèi)將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理

。屬商戶行為的，商管公司有我從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營管理保證金中作相應(yīng)扣除，商戶應(yīng)在接

到書面通知后七日內(nèi)將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理。

商管公司在管理中將盡量以教育為主，望廣大營業(yè)人員三動遵守。

第六章營業(yè)員基禮儀規(guī)范

一.營業(yè)員服務(wù)基本用語

順序基本用語動作