醫院推廣優質護理服務工作實施方案

202*年我院以優質護理服務為契機，結合等級醫院評審,

全面加強了醫院臨床護理工作，創新了護理服務模式，對提升

患者滿意度，構建和諧醫患關系發揮了重要作用。為深入貫徹

《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012年版）》，進一步深

化優質護理服務內涵，持續改進服務質量，在總結202*年上半

年優質護理工作的基礎上，修訂如下實施方案：

一、指導思想

認真貫徹落實衛生部關于推廣優質護理服務的工作要求,

結合全國衛生系統”三好一滿意”活動，深化“以病人為中心”

的服務理念，以“二甲”復審和“創建三級甲等醫院”為契機，

圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護

理水平”的工作宗旨，落實責任制護理，保障醫療安全，構建

和諧醫患關系，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理

服務。

二、工作目標

以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，繼續鞏固和擴

大優質護理服務覆蓋面，加強護理工作，確保服務質量，完善

管理機制，調動工作積極性，以“擴面、達標、提標”為指引，

全面扎實推進我院優質護理服務進程。截止202*年底，優質護

理服務病房合格率達100虬

三、組織管理

1.領導小組

組長：

副組長：

成員：

領導小組職責

(1)負責擬定醫院“推廣優質護理服務工作實施方案”。

(2)負責督導“推廣優質護理服務工作實施方案”的

落實情況。

(3)負責組織、協調、督導護理、人事、后勤、財物、

設備、信息、藥劑、醫務、宣傳等部門開展相關工作，確保“推

廣優質護理服務工作實施方案”的有序有效開展。

2.質控小組

組長：

副組長：

成員：

質控小組職責

(1)負責組織、制定“推廣優質護理服務工作實施方案”

的實施細則及質控標準。

(2)負責指導、督促、檢查“推廣優質護理服務工作實

施方案”實施細則的落實。

(3)負責組織完成領導小組布置的各項工作任務。

四、工作計劃

(1)全院各護理單元均應按照護理部年初計劃，落實衛

生部的16項工作要求，結合科室實際情況開展優質護理服務。

(2)通過醫院護理質量與安全管理委員會討論，確定骨

科一病區、骨科二病區、婦產科一病區、婦產科二病區、泌尿

心胸外科、神經外科、腎內科、腫瘤血液科、感染科、重癥醫

學科、兒科二病區為我院202*年度優質護理重點推廣病房。

五、工作要求：

1.按照標準合理配置人力資源，滿足臨床聲理工作需要

(1)重點推廣病房床護比1：0.4,重癥醫學科1：2.5o

(2)重點推廣病房住院病人30—35人，重癥醫學科8—

10人，啟動《科室人力資源應急預案》。

(3)重點病房住院病人超過35人，重癥醫學科超過10人，

按照我院《護理人員緊急調配替代制度》執行。

2.進一步完善護理規章制度、工作規范和亨理流程

(1)各科室完善護理核心制度，并按照《護士條例》《綜

合醫院分級護理指導原則》《臨床護理實踐指南(2011版)》

等文件要求，細化分級護理標準、專科疾病護理常規、危重癥

患者護理常規、圍手術期護理常規及臨床護理技術操作規范。

(2)各科室制定住院病人標準化護理服務流程，包括入、

出院護理、術前、術后護理等，完善各項告知程序、護理應急

預案。

(3)各病區在醒目位置公示《分級護理制度》及《住院患

者基礎護理服務項目》，接受患者及社會監督。

3,落實責任制護理工作模式

(1)全院護理人員轉變觀念，實行責任制護理工作模式常

態化。

(2)實行彈性排班，避免臨床晨晚間高峰時段因護理人員

不足而忽視基礎護理；推行APN排班，保證每個班次至少兩名

護理人員全程值班，保障護理安全。

(3)明確臨床護士基礎護理服務項目及工作規范，臨床護

士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

(4)落實崗位管理。科室結合實際制定副主任護師、主管

護師、護師、護士及總務護士、責任護士、P班護士、N班護

士等崗位職責。將護理人員分為若干個責任小紐，組長為高年

資的護師，并配有低年資護士和助理護士，實行小組包干制。

各班崗位職責明確，責任組長需對患者住院期間各個階段進行

評估，按照分級護理標準，根據病人的病情、自理能力及心理

需要指導低年資護士制定計劃，每天檢查各項護理工作的執行

情況，并督促整改。

(5)實行層級管理。按照我院下發的《人民醫院層級管

理方案》執行。將護理人員按年資、學歷水平、工作經驗、專

業技術水平和個人能力由高到低認定為N4、N3、N2、Nl、NO

五個層級，分別對應責任組長、責任護士、助理護士等臨床護

理崗位，每個層級的護士明確所在崗位職責及工作標準，由護

士長每日動態調配，體現能級對應，高層級護士分管病區更重、

護理需求更復雜的患者。

（6）落實責任制整體護理，每個患者均有相對固定的責

任護士（每名責任護士平均負責患者數量不超過8個）對其全

面負責。按照《優質護理服務質量標準》及《基礎護理服務工

作規范》，落實各項基礎護理及專科護理，包括責任護士“十

知道“，從入院到出院的病情觀察、治療、護理措施、康復及

健康指導等，為患者提供連續、全程、優質的護理服務。

四、建立健全績效考核及激勵機制。

1.堅持按勞分配、效率優先、兼顧公平的原則，建立按崗

取酬、按工作量取酬、按工作業績取酬的績效工資分配方案。

2.科室根據護士工作量、工作質量、層級及崗位系數等要

素制定績效考核細則，每月對護士進行綜合考評，將考評結果

與護士薪酬分配直接掛鉤，充分體現多勞多得，優勞優酬。

3.科室根據綜合考評結果及患者滿意度調查，按照分值從

高到低以10%的比例評選當月“服務明星”或“滿意護士

護理部每年度將對各科室實施的優質護理服務活動進行評估、

考核，對于患者反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用

的科室和個人進行表彰，并評選出年度“優質護理先進科室”

及“優質護理先進個人”o

五、深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內涵

1.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患

者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時,

加強與患者的溝通交流，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨

床、貼近社會。

2.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，鼓勵患者主動參與

個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化

等因素，依據患者個性化需求提供護理服務。

3.科室制定專科疾病健康教育手冊，落實健康教育指導，

并將健康教育服務延伸到社區。推行“責任護士專科電話隨訪”

制度，要求出院隨訪率達到95%以上，全面履行專科護士職責，

逐步實現“醫院-社區-家庭”三位一體護理模式，體現對患者

診療一次，關愛一生的服務內涵，讓病人切身感受到醫院的高

品質服務，提升人民群眾對醫院的認同感和滿意度。

4.開展“一科一特色，一科一品牌”活動。各科室結合專

科特點，確立優質護理專科服務品牌，以開展護理品管圈活動

為主線，將基礎護理與專科護理相結合，拓展延伸服務，突出

亮點及科室特色。

5.科室每月、護理部每季度組織滿意度調查及公休座談會,

聽取患者及家屬對優質護理服務的意見和建議。對于普遍反映

好的方面，進行全院推廣，對于患者不滿意，反映的突出問題，

反饋到相關科室并督促整改。

六、加強護士核心能力建設，全面提升職業素質

L有計劃選派護士長到上級醫院進修學習；積極組織護士

長參加各級護理質控中心管理培訓活動，提升醫院的整體護理

管理水平。

2.全院嚴格落實分層培訓，提高臨床護士的實際工作能力

及專業技術水平。加大對新進護士及業務骨干的規范化培訓工

作，有計劃安排專科護士參加培訓，培養專科護理人才。

3.進一步鞏固發展現有的糖尿病、造口傷和PICC護理

專科小組，結合各專科特點，每季度各護理專科小組開展活動,

擴大其在醫療護理工作中的影響力，完善服務模式，并逐步推

進開設護理專科門診。

七、完善臨床護理質量管理，持續改進服務質量。

1.按照三級管理模式，護理部繼續采取護理質量責任負責

制，與各護士長簽訂目標管理責任書。護士長為各護理單元護

理質量責任人，具體落實護理部統一部署的各項護理制度和措

施。

2.進一步完善臨床護理質量考核標準，細化和量化考核指

標，加大對各病區護理環節質量控制管理力度，尤其是關鍵時

間、關鍵環節和關鍵人員的管理，檢查和考核結果納入每月護

士長管理績效，并作為年終評優的依據。

3.加強病區安全管理。落實患者十大安全目標，嚴格執行

防壓瘡、防跌倒及不良事件報告、病區安全隱患排查制度，確

保患者安全。

4?為真正做到“把時間還給護士，把護士還給病人“，簡

化文書書寫，全院推行護理電子病歷，提高工作效率，并為實

現移動護理站辦公平臺打下基礎。

八、各部門密切合作，保障措施到位

1.醫院領導高度重視臨床護理工作，將優質護理作為醫院

“抓服務、樹形象”的重要契機，調動各方面力量為全面加強

臨床護理、落實基礎護理提供便利條件和有力保障。

2.成立臨床支持中心，不斷完善后勤保障系統工作，包括

后勤物資配送、藥物下送、標本送檢、轉科患者運送等，計劃

分期分批實現住院病人檢查全程陪同引導服務，并協助醫技科

室完善病人及家屬預約及自取檢查報告工作流程等，切實體現

“以病人為中心”的服務理念，優化流程并減輕病人及家屬的

負擔，同時有效減少護理人員非專業技術性工作時間。

3.繼續加大對開展優質護理服務中的先進事跡的宣傳報

道工作，相關管理人員和護理人員知曉優質護理服務目標及服

務內涵。

4.關心員工身心健康，將成立“員工緊急故事支援小組

號召全院醫護人員自覺加入，通過電話支援、面談及個案追蹤

等方式，為員工遇到突發事件需要幫助時提供心理支持。

九、202*年優質護理重點工作進程時間表:

202*年1月一2月：

L進一步落實院長“一把手”系統工程，推進并深化優質

護理各項支持執行力度。

2.按照護理部2014年優質護理工作總結及202*年優質護

理工作計劃，科室做好總結和計劃工作。

3.護理部制定“護理人員分層級技能培訓考核計劃”，各

科室完善護士層級培訓手冊。

4.深入優質護理示范病房檢查，全面督查護士包干病人責

任制落實情況。

5.按照2014年度才士考核實施方案，對全院護理人員理

論及操作進行考核，并評選出“技能標兵”及“理論、操作優

勝個人”。

6.為保障節日期間的護理安全，做好春節排班及節前安全

隱患排查工作。

202*年3月：

L為滿足臨床需要，將招聘部分護理人員充實臨床，確保

優質護理病房床護比1：0.4,責任護士分管病人不超過8人。

2.為提高護理管理水平，選派部分護士長參加重慶市優質

護理培訓班的學習。

3.召開護理質量與管理委員會會議，總結分析2014年度

不良事件，布置202*年工作重點，進一步深化優質護理服務內

涵，整體推進等級醫院評審工作。

202*年4月：

1.為推廣優質護理服務，對全院申報的優質護理先進病房

進行現場督查，對優質護理先進個人按照標準組織評選工作。

2,修訂護理文書書寫規范，并組織講座培訓；邀請專家作

“品管圈與護理質量持續改進”的專題培訓。

3.選派骨干護士參加市級培訓班的學習，提升師資崗位能

力。

202*年5月：

L為加強護理品質管理，舉辦首屆“優秀品管圈”評選活

動，促進護理質量持續改進，并積極啟動第二期活動計劃。

2.為落實患者安全目標，保障用藥安全，各病區配齊口服

藥車，按照優質護理標準規范口服藥發放工作。

3.為加強血糖檢測儀的使用管理，規范臨床血糖監測行為,

護理部將組織“血糖儀操作規范”培訓，考核合格者授予血糖

儀操作準入證書。

4.邀請專家對二甲復評工作進行現場指導。

5.按照標準對各病區優質護理質量進行專項檢查，對存在

的問題提出整改措施。

202*年6月：

L按照二甲評審標準，對優質護理病房合理配備護理人員,

未達標者申請新招聘護士補充到臨床。

2.召開護理質量與安全管理委員會會議，對專家提出的意

見和