門市零售經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)Q1.如果你是一家零售店的店長(zhǎng)，可以從那幾方面做好顧客關(guān)系？顧客關(guān)系是指企業(yè)與其顧客透過(guò)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、信息及社會(huì)的結(jié)合，建立長(zhǎng)期、互相滿意、互相信任，彼此擁有高度承諾的合作伙伴關(guān)系。其中，良好的顧客關(guān)系可從顧客滿意度、顧客保留率、顧客流失率、顧客忠誠(chéng)度、以及顧客價(jià)值等五個(gè)構(gòu)念加以展現(xiàn)。零售店的店長(zhǎng)，可透過(guò)下列幾點(diǎn)建立良好的顧客關(guān)系：一、發(fā)展服務(wù)的理念：樹(shù)立「顧客第一」、「顧客至上」的理念是建立良好顧客關(guān)系的首要。店長(zhǎng)應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)宣示或以行動(dòng)顯示其對(duì)于顧客服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的重視。二、販賣優(yōu)良的商品：訂購(gòu)優(yōu)良且能符合顧客需求的商品，并嚴(yán)格進(jìn)行商品質(zhì)量的把關(guān)，避免出現(xiàn)劣質(zhì)品、污損或有瑕疵的商品。

三、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：以顧客的立場(chǎng)，提供能夠達(dá)到顧客滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)人員透過(guò)提升對(duì)商品的了解，提高向顧客說(shuō)明商品特性的能力，并經(jīng)常保持親切誠(chéng)懇的態(tài)度，以溫和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，為顧客提供完善的服務(wù)。因此，服務(wù)人員的教育訓(xùn)練顯得格外重要。四、處理顧客的抱怨：當(dāng)發(fā)顧客抱怨時(shí)，門市人員保持謙恭有禮的態(tài)度，迅速準(zhǔn)確地答覆和處理，積極為顧客解決難題。五、分析顧客的需求：為了解和掌握顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)研究與顧客需求分析，建立豐富的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)與區(qū)隔市場(chǎng)顧客需求。六、進(jìn)行消費(fèi)者教育：辦理培訓(xùn)課程，使門市服務(wù)人員和顧客掌握使用、維修和保養(yǎng)某類產(chǎn)品的基本知識(shí)；此外，提供顧客指導(dǎo)性的手冊(cè)和刊物，進(jìn)行操作示范和實(shí)物展覽會(huì)，幫助顧客認(rèn)識(shí)新產(chǎn)品的性能、技術(shù)等；總之，為顧客提供各種產(chǎn)品信息，與顧保持密切的互動(dòng)，以形成和諧的顧客關(guān)系。Q2.請(qǐng)說(shuō)明店經(jīng)理如何有效的規(guī)劃每季的工作內(nèi)容？店經(jīng)理對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)方針必須清楚理解，并制定工作計(jì)劃，交由店職員或部屬執(zhí)行，其工作內(nèi)容可歸納為商品管理、顧客服務(wù)、賣場(chǎng)管理、銷售管理、商圈經(jīng)營(yíng)、人事管理等領(lǐng)域。其中，店經(jīng)理每季工作內(nèi)容如下：一、商品管理：評(píng)估商品質(zhì)量及銷售狀況是否須再尋找新廠商，更新季節(jié)性商品。二、賣場(chǎng)管理：進(jìn)行賣場(chǎng)布置與更新，以及設(shè)備的安檢與汰換。三、商圈經(jīng)營(yíng)：商圈市場(chǎng)調(diào)查分析，了解市場(chǎng)趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)店策略。四、銷售管理：總部促銷活動(dòng)的配合、執(zhí)行及效果回報(bào)。五、人員管理：人員的選、用、育、留。掌握流失員工(因畢業(yè)或兵役等固定原因離職)，須視人力調(diào)度評(píng)估后安排人員招募事宜，進(jìn)行人員工作輪調(diào)、教育訓(xùn)練，并告知員工績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)方式，以進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。Q3.門市每日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，店經(jīng)理應(yīng)如何規(guī)劃？由于店經(jīng)理的工作內(nèi)容繁雜且不斷地增加，雖然熟悉店務(wù)，仍須依賴良好的管理輔助工具－「檢查表」之協(xié)助，才可確保店務(wù)正常運(yùn)作。店經(jīng)理每天于營(yíng)業(yè)前、中、后巡視賣場(chǎng)，并透過(guò)檢查表的協(xié)助，落實(shí)賣場(chǎng)管理的效果，以維持門市營(yíng)運(yùn)的良好質(zhì)量。店經(jīng)理于每日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，應(yīng)進(jìn)行下列檢查作業(yè)：一、人員管理各部門人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤？準(zhǔn)備就緒？工作人員服裝儀容是否依照規(guī)定？工作人員是否保持心情愉快、面帶笑容？二、柜臺(tái)管理柜臺(tái)桌面是否維持整潔？柜臺(tái)的備品是否足夠？柜臺(tái)內(nèi)陳列架是否排放整齊？收款機(jī)是否可正常使用？收款機(jī)內(nèi)是否有足夠的零錢？柜臺(tái)四周環(huán)境是否保持清潔、整齊？三、賣場(chǎng)管理商品是否齊全、安全、整齊？促銷品是否擺置于顯眼處？賣場(chǎng)墻壁、走道地板、天花板、商品陳列架是否清潔？音響音量、空調(diào)溫度、賣場(chǎng)燈光是否適當(dāng)？所有物件(如告示牌、梯子、玻璃、貨架、剪刀等)是否歸放在安全位置上？保全系統(tǒng)及賣場(chǎng)設(shè)備是否正常運(yùn)作？通道、逃生口、逃生通道是否保持順暢？

四、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、停車場(chǎng)管理倉(cāng)庫(kù)商品是否分類擺放、保持整齊？倉(cāng)庫(kù)垃圾、廢棄物是否清除？洗手間、馬桶、水槽、地板是否干凈、堪用？洗手間是否保持干燥、空氣流通？洗手間衛(wèi)生紙、芳香劑、洗手乳、擦手紙是否足夠？停車場(chǎng)是否清潔、堪用？Q4.店經(jīng)理如何做好商店照明的管理？店鋪的照明和色彩在賣場(chǎng)中扮演重要角色，照明不僅提供光亮，更具有創(chuàng)造賣場(chǎng)的氣氛、提高商品陳列效果、增加商品的魅力、提高訴求力、吸引顧客對(duì)商品的注意并影響購(gòu)物行為等效果。甚至店外的景觀照明，也是吸引行人注目的良好工具。因此，有效的照明規(guī)劃是重要的。店經(jīng)理在照明運(yùn)用上有下列幾點(diǎn)需要注意：一、整體搭配：店鋪的色彩、照明設(shè)計(jì)需與顧客階層進(jìn)行整體搭配，以突顯店鋪風(fēng)格、增加商品魅力及創(chuàng)造吸引顧客的氣氛效果。例如，王品集團(tuán)夏慕尼(中山北店)以藍(lán)色的燈光，營(yíng)造專業(yè)、神秘、穩(wěn)重的賣場(chǎng)氣氛。

二、明亮適當(dāng)：照明固然有助于表現(xiàn)商品的特色，但應(yīng)避免過(guò)度明亮或黑暗，而損及眼睛健康和浪費(fèi)電力，例如，透過(guò)晝明補(bǔ)助照明。此外，注意燈光的熱度，避免使顧客、商品灼傷或使商品褪色，例如，避免將燈光直接照在顧客身上。三、機(jī)動(dòng)調(diào)配：照明必須使門市人員的各項(xiàng)活動(dòng)或工作能安逸自在的進(jìn)行，視不同的活動(dòng)或工作的需求予以調(diào)配光度。例如，加裝時(shí)控開(kāi)關(guān)控制、分區(qū)開(kāi)關(guān)等設(shè)備。四、例常管理：開(kāi)店前打開(kāi)所有燈光，并調(diào)好正確的照明位置；每天都應(yīng)檢查燈具，保持所有燈具能正常運(yùn)作與清潔。五、安全措施：照明設(shè)備或陳列器材應(yīng)時(shí)常檢修，以免故障。此外，由于照明都來(lái)自電源，為安全起見(jiàn)，加強(qiáng)識(shí)別危險(xiǎn)處的記號(hào)或文字，以避免意外事件發(fā)生。六、節(jié)約用電：督促服務(wù)人員養(yǎng)成關(guān)燈及節(jié)約用電的良好習(xí)慣，以達(dá)節(jié)能減碳之效果。Q5.如果你是一家零售店的店長(zhǎng)，可以從那幾方面做好管理的需求？店長(zhǎng)是一位管理者，指未親自執(zhí)行各項(xiàng)工作或任務(wù)，在組織中指揮他人工作的個(gè)人。因此，店長(zhǎng)必須對(duì)店主或公司的經(jīng)營(yíng)方針清楚理解，并制定工作計(jì)劃，交由店職員或部屬執(zhí)行，再隨時(shí)視其變化予以協(xié)調(diào)。此外，店長(zhǎng)熟稔公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，一方面為店職員爭(zhēng)取福利，增加其向心力，并在規(guī)范之下，防患未然，適度約束店職員不當(dāng)行為。一般而言，店長(zhǎng)(管理者)工作內(nèi)容或職能，包括「管理功能」(規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等)及「管理程序」(商品、賣場(chǎng)、顧客、商圈、銷售、人事、財(cái)務(wù)及信息)。易言之，店鋪若要達(dá)到績(jī)效，店長(zhǎng)必須以管理功能(規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等)執(zhí)行各項(xiàng)門市營(yíng)運(yùn)作業(yè)(商品、賣場(chǎng)、顧客、商圈、銷售、人事、財(cái)務(wù)及信息等)，并達(dá)成「管理四用」的目標(biāo)：用愛(ài)心善待同仁、用績(jī)效評(píng)核能力、用紀(jì)律領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、用同理心服務(wù)顧客。綜上所述，店長(zhǎng)進(jìn)行下列七方面的管理：一、商品(進(jìn)貨、銷售、存貨、訂貨、陳列、盤點(diǎn)、調(diào)撥等)。二、賣場(chǎng)(氣氛營(yíng)造、賣場(chǎng)安全等)。三、顧客(顧客服務(wù)、顧客關(guān)系建立、顧客抱怨處理等)。四、商圈(立地評(píng)估、商圈調(diào)查、深耕社區(qū)等)。五、銷售(面銷、促銷、POP廣告制作等)。六、人事(選才、用才、育才、留才等)。七、信息(POS系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)管理、自我診斷等)。同店長(zhǎng)每季的工作內(nèi)容Q6.如果你是一家零售店的店長(zhǎng)，可以從那幾方面滿足員工的需求？就A.Maslow提出的「需求層級(jí)理論」而言，店長(zhǎng)可從以下五方面滿足員工的需求。一、生理需求：這是維持生存所必需的基本需求，如對(duì)食物、飲水、掩蔽所、解除或回避痛苦的需要。在組織應(yīng)用上，則關(guān)切薪給及基本工作條件(溫度、空氣調(diào)節(jié)、飲食設(shè)施等)。因此，滿足員工的生理需求，主要透過(guò)貨幣性的激勵(lì)方法，如提高薪資、獎(jiǎng)金、福利等，并注意員工工作時(shí)間、工作休息、疲勞度與休假需求的滿足。二、安全需求：這是指免于遭受威脅、預(yù)防危險(xiǎn)及意外、保持環(huán)境安全等需求。在組織中則強(qiáng)調(diào)安全的工作條件、工作保障、退休制度、保健措施等需求。爰此，店長(zhǎng)應(yīng)注意員工工作的穩(wěn)定度、工作之適應(yīng)，并避免遭受危險(xiǎn)，如上班地點(diǎn)、作業(yè)環(huán)境、人身安全等。三、社會(huì)需求：這是一種滿足人際相處的需求。在組織中員工希望維持良好的人際關(guān)系，感受到店長(zhǎng)的關(guān)懷，并擁有完善的溝通管道。質(zhì)言之，門市可提供同事間社交往來(lái)機(jī)會(huì)，支持與贊許員工建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開(kāi)展組織性的競(jìng)賽和聚會(huì)。四、自尊需求：自尊需求包括內(nèi)在導(dǎo)向或外在導(dǎo)向。在組織應(yīng)用上，內(nèi)在導(dǎo)向包括自我接受、成功、獨(dú)立及對(duì)工作成就的滿足感；外在導(dǎo)向則包括聲望、名譽(yù)、地位及獲得他人的認(rèn)同。因此，店長(zhǎng)可采取公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)、強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的艱巨性以及成功所需要的高超技巧、頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆⒃诠究锇l(fā)表文章表?yè)P(yáng)、設(shè)置優(yōu)秀員工榮譽(yù)榜等激勵(lì)措施。五、自我實(shí)現(xiàn)需求：這是一種衍生性需求，當(dāng)滿足前述四項(xiàng)需求時(shí)，自我實(shí)現(xiàn)的需求方能相繼產(chǎn)生。在組織應(yīng)用上，包括工作成長(zhǎng)、潛力發(fā)揮和自我成就等。因此，店長(zhǎng)可鼓勵(lì)員工充實(shí)自我、持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、不斷創(chuàng)新、設(shè)計(jì)工作時(shí)運(yùn)用復(fù)雜情況的適應(yīng)策略、委派特別任務(wù)給有專長(zhǎng)的人員，以及在設(shè)計(jì)工作和執(zhí)行計(jì)劃時(shí)為部屬留有余地。Q7.如果你是一家零售店的店長(zhǎng)，可以從那幾方面做好規(guī)劃目標(biāo)市場(chǎng)的需求？目標(biāo)市場(chǎng)是指商店主要欲吸引與滿足的顧客群，舉凡年齡、收入、教育、職業(yè)、種族、宗教、道德觀、婚姻狀況、性別、居住地、生活型態(tài)、消費(fèi)模式、購(gòu)買原因等都是影響目標(biāo)市場(chǎng)需求及欲望的變量。由于這些變量會(huì)決定消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)的時(shí)機(jī)、種類和數(shù)量，故目標(biāo)市場(chǎng)必須界定清楚才能進(jìn)行需求評(píng)估與預(yù)測(cè)。零售店的店長(zhǎng)可以從以下五方面進(jìn)行規(guī)劃目標(biāo)市場(chǎng)的需求：一、商品管理：確保存貨能夠支援企業(yè)全面性的銷售理念，以符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求。二、人員管理：商店員工具備專業(yè)與禮貌，在一定的服務(wù)水平下，擁有足夠的員工(銷售、運(yùn)送、收銀人員等)提供顧客服務(wù)。三、賣場(chǎng)管理：提供良好的商店設(shè)施及維護(hù)保養(yǎng)。四、顧客管理：?jiǎn)T工能快速回應(yīng)顧客需求的改變，并滿足顧客的特殊需求。五、信息管理：掌握顧客的消費(fèi)需要，以調(diào)整門市的營(yíng)運(yùn)方向。(商品、賣場(chǎng)、顧客、商圈、信息、人員)Q8.如何作好顧客滿意度規(guī)劃？顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與購(gòu)買后知覺(jué)的經(jīng)驗(yàn)，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。經(jīng)營(yíng)顧客滿意有下列五大策略：一、揭示顧客滿意的指導(dǎo)原則：以顧客滿意導(dǎo)向?yàn)榉结槪谄髽I(yè)各層級(jí)塑造以客為尊的經(jīng)營(yíng)理念。二、從事顧客滿意的改善活動(dòng)：企業(yè)不斷強(qiáng)化自己的核心能力，推出獨(dú)特的技術(shù)、商品，并持續(xù)而穩(wěn)定地從各種管道追蹤顧客的需求，并持續(xù)與其互動(dòng)，增加對(duì)顧客的了解，并提高顧客留存率、交叉營(yíng)銷以及主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。三、建立顧客導(dǎo)向的組織系統(tǒng)：企業(yè)必須改變過(guò)去以產(chǎn)品或品牌為導(dǎo)向的組織型態(tài)，改采一個(gè)以了解顧客、服務(wù)顧客為目標(biāo)的組織系統(tǒng)。即是將金字塔型的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，改成倒金字塔型，換言之，顧客位于組織的最上層，公司高階管理者位于最下層，中間為一般管理干部及員工，這種組織設(shè)計(jì)即是以顧客為導(dǎo)向的組織系統(tǒng)，以提供「顧客第一」的服務(wù)流程。四、建置顧客導(dǎo)向的信息系統(tǒng)：基于信息技術(shù)、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)及電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，可利用顧客消費(fèi)時(shí)的交易及互動(dòng)資料，實(shí)行定期訪問(wèn)、追蹤服務(wù)、定期保養(yǎng)、維修及解答用戶疑難等，迅速分析消費(fèi)者行為、來(lái)客數(shù)、消費(fèi)形式、市場(chǎng)定位、忠誠(chéng)顧客。五、辦理顧客參與的創(chuàng)新活動(dòng)：運(yùn)用顧客情報(bào)，邀請(qǐng)顧客參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)，共創(chuàng)價(jià)值，讓顧客的需求與經(jīng)營(yíng)策略能夠產(chǎn)生密切的結(jié)合。事實(shí)上，產(chǎn)品由概念確立、研發(fā)、制造到通路的過(guò)程中，如果沒(méi)有消費(fèi)者的參與，無(wú)法設(shè)計(jì)完善的服務(wù)系統(tǒng)。尤其是特別常用某項(xiàng)產(chǎn)品的關(guān)鍵顧客，往往比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的人員更了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。Q9.一個(gè)想要進(jìn)入零售業(yè)的求職者應(yīng)具備那些條件?「專業(yè)知識(shí)可以精進(jìn)，人的性格沒(méi)法改變」，在流通業(yè)發(fā)展與聰明才智恐無(wú)法百分之百相關(guān)，即使才智平庸，只要工作態(tài)度良好，愿意腳踏實(shí)地，都有機(jī)會(huì)掙出一片天。誠(chéng)心和專業(yè)的態(tài)度可贏得人們的信任，因此流通事業(yè)有個(gè)不成文的共識(shí)，招募儲(chǔ)備干部時(shí)，人格特質(zhì)比專業(yè)背景來(lái)得重要。企業(yè)勢(shì)必尋找經(jīng)驗(yàn)和技能豐富的人才，實(shí)際上，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)可累積、傳授，但改變心態(tài)就難多了，故寧可僱用有精力、熱忱和樂(lè)觀積極的人。以進(jìn)入零售業(yè)擔(dān)任店長(zhǎng)為例，應(yīng)具備下列人格特質(zhì)：一、熱誠(chéng)：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須擁有高度的熱誠(chéng)，懂得運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力去幫助部屬創(chuàng)造更高的成就。此外，真心的關(guān)懷部屬與顧客，不計(jì)較個(gè)人的恩怨得失，以團(tuán)隊(duì)的成就為傲，因此，具備熱誠(chéng)為工作團(tuán)隊(duì)盡心盡力。二、積極：店長(zhǎng)具有無(wú)窮的毅力和勇氣，無(wú)論何時(shí)都可面臨任何挑戰(zhàn)，無(wú)論任何事情都積極地去處理，帶領(lǐng)部屬一起完成任務(wù)。三、開(kāi)朗：性格開(kāi)朗、樂(lè)觀的店長(zhǎng)，會(huì)全心投入工作，任何時(shí)候都充滿活力、神采奕奕，并帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力，具高度的抗壓性。四、耐心：能夠不厭其煩的指導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助和激勵(lì)部屬，同時(shí)對(duì)于顧客的要求能理性及耐心的處理，積極的配合解決問(wèn)題。五、毅力：門市營(yíng)運(yùn)能順利進(jìn)行的時(shí)間很短，而辛苦和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)，身為店長(zhǎng)碰到困難時(shí)，必須不怕失敗與挫折，勇往直前，不屈不撓。六、負(fù)責(zé)：店長(zhǎng)須領(lǐng)導(dǎo)若干名部屬及管理價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的商品或財(cái)物，有強(qiáng)烈的責(zé)任感才能夠認(rèn)識(shí)自己在門市所扮演的角色。凡是具有上述人格特質(zhì)，并能持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，愿意與他人分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，不論個(gè)性是害羞內(nèi)向或活潑外向，只要透過(guò)完善的教育訓(xùn)練，必定可勝任店長(zhǎng)的工作，具有潛力成為優(yōu)良店長(zhǎng)的人選。Q10.公司顧客服務(wù)的策略包含那些？公司顧客服務(wù)有很多策略可供選擇，說(shuō)明如下：一、良好的第一印象：顧客會(huì)在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個(gè)親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花任何費(fèi)用，也能大幅創(chuàng)造業(yè)績(jī)，節(jié)省重復(fù)操作成本，獲取更高的利潤(rùn)。因此，在和顧客接觸的最初10秒內(nèi)，給他們留下一個(gè)好印象。二、維持服務(wù)的一致：消費(fèi)者對(duì)門市最大的期望就是要能前后一致，亦即希望門市值得消費(fèi)者的信賴。一致性就是傳遞已經(jīng)為顧客所期盼的經(jīng)驗(yàn)，也就是說(shuō)，在第一次接待顧客時(shí)，就要提供卓越的顧客服務(wù)，接著第二次還是這樣做，第三次、第四次也是如此，不能因時(shí)間、地點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。

三、超越顧客的期望：通常顧客會(huì)毫不遲疑的付款購(gòu)買，其中最重要的原因就是買得安心。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)斷，大部份都是根據(jù)他自己眼睛所見(jiàn)到；因此門市應(yīng)從顧客的角度審視自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要?jiǎng)?wù)。四、掌握關(guān)鍵的時(shí)刻：從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，最鮮明的服務(wù)印象發(fā)生在顧客與服務(wù)人員互動(dòng)時(shí)的服務(wù)接觸或關(guān)鍵時(shí)刻。門市人員應(yīng)時(shí)時(shí)保持高度警覺(jué)，當(dāng)一發(fā)現(xiàn)顧客有服務(wù)的需要時(shí)，就應(yīng)盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，不是按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做完即可，還需要加上自己的創(chuàng)意。

五、充實(shí)商品的知識(shí)：對(duì)從事銷售服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，商品知識(shí)是必要、不可或缺的，每位人員都應(yīng)積極充實(shí)產(chǎn)品知識(shí)，熟悉店里每一項(xiàng)產(chǎn)品。隨時(shí)汲取、補(bǔ)充有關(guān)商品的新信息、新知識(shí)，當(dāng)更有助于加強(qiáng)門市人員的說(shuō)服力。六、供應(yīng)完善的設(shè)備：提供安全、干凈的購(gòu)物環(huán)境與設(shè)備，包括停車場(chǎng)、洗手間、置物柜、購(gòu)物車(籃)、查詢商品機(jī)、刷卡機(jī)設(shè)備等，便利顧客消費(fèi)。七、提供客制化服務(wù)：針對(duì)個(gè)別需求量身訂做的顧客服務(wù)策略提升顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠(chéng)度，已成為現(xiàn)今企業(yè)組織無(wú)不積極努力取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)于顧客滿意(服務(wù))的問(wèn)題……

Q:如果你是一家零售店的店長(zhǎng)，可以從哪幾方面做好顧客關(guān)係?

Q:如何作好顧客滿意度規(guī)劃?

Q:公司顧客服務(wù)的策略包含哪些?

發(fā)展服務(wù)的理念販賣優(yōu)良的商品提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)處理顧客的抱怨市場(chǎng)顧客的需求進(jìn)行消費(fèi)者教育揭示顧客滿意的指導(dǎo)原則從事顧客滿意的改善活動(dòng)建立顧客導(dǎo)向的組織系統(tǒng)建置顧客導(dǎo)向的信息系統(tǒng)辦理顧客參與的創(chuàng)新活動(dòng)良好的第一印象維持服務(wù)的一致超越顧客的期望掌握關(guān)鍵的時(shí)刻充實(shí)商品的服務(wù)供應(yīng)完善的服務(wù)提供客制化服務(wù)

Q11.商店內(nèi)外設(shè)計(jì)、設(shè)備有那些須要管理維護(hù)？商店由于規(guī)模大小、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目等不盡相同，依題意舉「便利商店」為例，說(shuō)明店內(nèi)外設(shè)計(jì)與設(shè)備。一、店外建筑造型、商店招牌、廣告廣告牌、各式照明燈具、展示櫥窗、造景、盆裁、桌子、椅子、遮陽(yáng)傘、停車場(chǎng)、公共電話等。

二、店內(nèi)1、商店內(nèi)部設(shè)計(jì)：建筑造型、樓梯、建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、休息室、顧客休息區(qū)、洗手間、烘焙區(qū)、安全設(shè)施、消防設(shè)施。2、商店內(nèi)部裝潢：墻壁、天花板、地面、柜臺(tái)、櫥柜、貨架、樓層指示、面包放置柜、桌子、椅子。3、商店生財(cái)設(shè)備：電鍋、關(guān)東煮機(jī)、保溫調(diào)理機(jī)、保溫箱、微波爐、烤箱、熱罐機(jī)、咖啡機(jī)、熱狗機(jī)、烤地瓜機(jī)、思樂(lè)冰機(jī)、臥式冰柜、立式冷藏冰柜冰箱、開(kāi)放式冷藏冷凍柜、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、ATM機(jī)、多功能交易機(jī)等。4、輔助營(yíng)運(yùn)設(shè)備：照明、音響、自動(dòng)門、收款機(jī)、不斷電系統(tǒng)、電梯(升降機(jī))、梯子、保險(xiǎn)柜或保險(xiǎn)庫(kù)、除濕機(jī)、冷氣機(jī)、加壓泵、濾水器、抽(排)風(fēng)機(jī)、計(jì)算機(jī)終端設(shè)備、監(jiān)視錄像設(shè)備、發(fā)電機(jī)、緊急照明設(shè)備等。因此，門市人員均須熟悉門市內(nèi)外各項(xiàng)設(shè)計(jì)、設(shè)備的名稱、操作、使用方法與簡(jiǎn)易障礙排除，并勤于保養(yǎng)與維護(hù)。例如，裝潢材料是否為易碎品、燈光是否明亮、燈具是否牢固、鋁梯是否牢固、作業(yè)場(chǎng)的機(jī)器設(shè)備有無(wú)定期保養(yǎng)檢查、倉(cāng)庫(kù)貨品有無(wú)堆放整齊、機(jī)房溫度有無(wú)過(guò)高、電梯(升降機(jī))有無(wú)定期保養(yǎng)檢查等，都是相當(dāng)重要的。任何的疏失，都會(huì)造成意外事故發(fā)生。Q12.賣場(chǎng)直線型布置通常運(yùn)用于食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有那些優(yōu)點(diǎn)？賣場(chǎng)直線型布置是指展示架和通道成矩形的塊狀，一般適用于超級(jí)市場(chǎng)、便利商店、量販店、食品店、折扣店及五金店等，其具備以下優(yōu)點(diǎn)：一、簡(jiǎn)化賣場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造效率的購(gòu)物氣氛。二、易于選擇商品，提供快速的購(gòu)物環(huán)境。三、減少賣場(chǎng)死角，創(chuàng)造開(kāi)放的購(gòu)物環(huán)境。四、裝設(shè)錄像設(shè)備，建置安全的購(gòu)物環(huán)境。五、搭配照明設(shè)備，展現(xiàn)誘人的視覺(jué)效果六、陳列更多商品，達(dá)到有效的利用空間。七、易于保存商品，落實(shí)簡(jiǎn)化的存貨控制。八、自助購(gòu)物方式，負(fù)擔(dān)較低的人事成本。相較于直線型的布置，百貨公司、專賣店及高級(jí)服飾店大多使用曲線型的賣場(chǎng)布置，以營(yíng)造友善、隱密性高的購(gòu)物環(huán)境。Q13.門市有那些基本人力資源？人力體系的目標(biāo)及計(jì)劃是什么？一、門市的基本人力資源(一)店主：店主是店鋪的所有者，在決定投資開(kāi)店或加盟連鎖店，必須先對(duì)該行業(yè)有深入的了解。通常店主位居幕后，掌握整體營(yíng)運(yùn)的方向，而且熟悉店鋪的帳務(wù)及人員，以加強(qiáng)員工對(duì)公司的向心力。(二)店長(zhǎng)：店長(zhǎng)或店經(jīng)理負(fù)責(zé)門市經(jīng)營(yíng)管理，維持門市正常運(yùn)作，創(chuàng)造商店最佳形象及利潤(rùn)，可說(shuō)是掌握店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵人物。通常店長(zhǎng)都是從基層門市店職員做起，如此才更能了解商店的運(yùn)作，扮演好店長(zhǎng)角色。(三)副店長(zhǎng)(組長(zhǎng))：主要工作任務(wù)為協(xié)調(diào)店長(zhǎng)處理店務(wù)，扮演店長(zhǎng)和店職員之間的橋梁。副店長(zhǎng)是將來(lái)接任店長(zhǎng)職位的優(yōu)先人選，其工作時(shí)間和一般門市店職員無(wú)異。

(四)店職員：店職員是直接面對(duì)顧客的最前線，扮演門市形象的詮釋者，其主要的工作包括銷售、收銀、補(bǔ)貨、清潔等。(五)兼職人員：業(yè)者為因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)因素，從過(guò)去長(zhǎng)期雇用的模式，已逐漸采行兼職或臨時(shí)工的方式，紛紛引進(jìn)二度就業(yè)的人士、銀發(fā)族、家庭主婦及工讀生，以替代部分正職人員的崗位。二、人力體系的目標(biāo)及計(jì)劃人力體系的計(jì)劃系確保企業(yè)能擁有適當(dāng)數(shù)量、質(zhì)量的人才，并將其適時(shí)地安置在適當(dāng)職位上，而有效地達(dá)成企業(yè)整體目標(biāo)的過(guò)程。因此，企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，評(píng)估現(xiàn)有的、未來(lái)的人力資源需求，對(duì)人力資源的獲取(選人)、開(kāi)發(fā)(育人)、利用(用人)及保持(留人)等方面進(jìn)行規(guī)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，俾實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，并長(zhǎng)期維持其績(jī)效水平。Q14.優(yōu)秀的店長(zhǎng)任務(wù)功能有那些？培育優(yōu)秀店長(zhǎng)的重點(diǎn)？店長(zhǎng)是一位管理者，指未親自執(zhí)行各項(xiàng)工作或任務(wù)，在組織中指揮他人工作的個(gè)人。因此，店長(zhǎng)必須對(duì)店主或公司的經(jīng)營(yíng)方針清楚理解，并制定工作計(jì)劃，交由店職員或部屬執(zhí)行。一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)，凡事以身作則，熟悉、學(xué)習(xí)各種軟硬件設(shè)備的操作方式與營(yíng)運(yùn)事務(wù)，如此方能作為其他員工的良好典范。此外，熟稔公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，一方面為店職員爭(zhēng)取福利，增加其向心力，并在規(guī)范之下，防患未然，適度約束店職員不當(dāng)行為。一、店長(zhǎng)的角色與任務(wù)為達(dá)到最佳業(yè)績(jī)與工作士氣目標(biāo)下，店長(zhǎng)須扮演多重角色管理店鋪及人員。一般而言，店長(zhǎng)扮演以下十種不同但高度相關(guān)的角色：(一)對(duì)外身為門市的代表者。(二)負(fù)責(zé)門市成敗的經(jīng)營(yíng)者。(三)維持門市營(yíng)運(yùn)的管理者。(四)參與營(yíng)業(yè)活動(dòng)的執(zhí)行者。(五)帶領(lǐng)門市人員的領(lǐng)導(dǎo)者。(六)傳遞總部信息的傳播者。(七)推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的促進(jìn)學(xué)習(xí)者。(八)處理門市沖突的問(wèn)題處理者。(九)從事市場(chǎng)研究的信息收集者。(十)尋求市場(chǎng)創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新者。二、培育店長(zhǎng)的重點(diǎn)由上述店長(zhǎng)所扮演的角色與任務(wù)可知，「店長(zhǎng)」是一家門市據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物，具有承上啟下的功能。同時(shí)也是掌握店鋪營(yíng)運(yùn)的靈魂人物，其人格特質(zhì)與經(jīng)營(yíng)管理能力直接影響該店的業(yè)績(jī)、獲利及形象。因此店長(zhǎng)的良窳將影響整個(gè)門市營(yíng)運(yùn)的成敗，更何況一家財(cái)力雄厚的企業(yè)，在短期間內(nèi)要開(kāi)設(shè)數(shù)十家分店，并非難事，但要在相同時(shí)間內(nèi)，培養(yǎng)數(shù)十位優(yōu)良的店長(zhǎng)人才，則非易事。爰此，一般連鎖企業(yè)都非常重視店長(zhǎng)的培訓(xùn)，特別是針對(duì)「店長(zhǎng)職責(zé)」、「商品管理」、「顧客服務(wù)」、「商圈經(jīng)營(yíng)」、「銷售管理」、「人力資源管理」、「POS系統(tǒng)分析與應(yīng)用」、「危機(jī)管理」等相關(guān)議題進(jìn)行教育訓(xùn)練。Q15.一般從業(yè)人員培訓(xùn)目標(biāo)有那些？一般門市服務(wù)從業(yè)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化及專業(yè)化的服務(wù)，故必須具備技術(shù)、人際溝通、問(wèn)題解決等能力，其培育目標(biāo)如下：一、提升專業(yè)技術(shù)能力：提升或改善員工的工作技能是過(guò)去教育訓(xùn)練的重點(diǎn)，尤其在知識(shí)爆炸的年代，大部分的工作變得更加復(fù)雜，出現(xiàn)自動(dòng)化的工廠和辦公室、數(shù)位控制的機(jī)器以及其他復(fù)雜的科技產(chǎn)品，使員工必須具備外文閱讀及表達(dá)、計(jì)算機(jī)操作及使用等能力。此外，針對(duì)顧客服務(wù)的待客技巧及表達(dá)能力的訓(xùn)練亦是培訓(xùn)的重點(diǎn)，必須定期且不斷地重復(fù)實(shí)施在職訓(xùn)練以提升門市人員的服務(wù)質(zhì)量，以提升顧客滿意度及忠誠(chéng)度。

二、強(qiáng)化人際溝通能力：在工作部門中，有賴員工、同事和上司三者之間進(jìn)行有效的互動(dòng)。或許部分員工天生具有絕佳的人際關(guān)系能力，但若干員工則需要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練以改善人際關(guān)系，包括學(xué)習(xí)成為一位好的傾聽(tīng)者、清楚且正確地溝通概念，以及降低沖突等。三、培養(yǎng)解決問(wèn)題能力：在實(shí)務(wù)上，員工必須解決工作上的問(wèn)題，特別是非例行性的工作，包括突發(fā)的顧客抱怨與沖突。因此，當(dāng)員工缺乏解決問(wèn)題的技巧時(shí)，企業(yè)可透過(guò)教育訓(xùn)練加以改善，探究相關(guān)增加邏輯、推理、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、推論因果關(guān)系、發(fā)展替代方案、分析替代方案、選擇解決方案等議題。Q16.門市物流的活動(dòng)有那些？門市物流的暢通是商店經(jīng)營(yíng)的命脈，其關(guān)鍵在于專業(yè)強(qiáng)大的物流系統(tǒng)。以連鎖便利商店為例，門市物流作業(yè)可區(qū)分為正向物流、雙向物流及逆向物流三種類型。1.正向物流(1)在庫(kù)：物流中心預(yù)估需求向廠商下訂單進(jìn)貨，再依各店訂購(gòu)量配送至店鋪。廠商貨品實(shí)際交易對(duì)象為物流中心，但三方需簽訂基本交易合約。如飲料、果子、加工、日用品、冷凍食品、電話卡等商品群。(2)經(jīng)由：店鋪經(jīng)由訂購(gòu)系統(tǒng)訂購(gòu)商品，廠商將商品送至物流中心，再由物流中心配送至店鋪。如冷藏、鮮食等商品群。(3)寄庫(kù)：訂購(gòu)方式同在庫(kù)商品，廠商交易對(duì)象為總公司。如國(guó)際電話卡、垃圾袋、免稅商品等。(4)直納：店鋪經(jīng)由訂購(gòu)系統(tǒng)訂購(gòu)商品，廠商直接送至店鋪，如蛋等商品。(5)巡回：廠商人員定時(shí)到店鋪視店銷售狀況，送貨至店鋪。如報(bào)紙、書籍雜志、玩具等商品群。(6)型錄預(yù)購(gòu)：以折扣或便利等促銷方式，吸引消費(fèi)者先付費(fèi)預(yù)定商品，店鋪再依訂購(gòu)系統(tǒng)訂購(gòu)，商品送至店鋪或消費(fèi)者手中。如月餅、年菜等商品群。(7)電子商務(wù)：消費(fèi)者于網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，指定店鋪取貨。如非店鋪陳列販?zhǔn)壑唐贰?/p>

3.逆向物流(1)退貨回收：與廠商確認(rèn)之刪除商品及不良品。(2)空瓶空箱：米酒瓶、紹興酒瓶、臺(tái)啤等臺(tái)酒商品。(3)資源回收：有償(保特瓶)及無(wú)償回收等依法令規(guī)定作業(yè)。(4)宅配：消費(fèi)者將物品或文件交由店鋪后通知宅配前來(lái)收取，以國(guó)內(nèi)為主。(5)UPS：消費(fèi)者將物品或文件交由店鋪后通知UPS前來(lái)收取，以國(guó)際為主。

3.雙向物流(1)店到店寄貨：消費(fèi)者將欲交寄之包裹或文件送至A店，指定收件人到B店取貨，由物流回收后再轉(zhuǎn)送到B店。(2)制服清洗：店鋪將欲清洗的制服交由物流回收，清洗完成后再送回原店鋪。Q17.整合性EOS及POS信息系統(tǒng)效益有那些？零售業(yè)者引進(jìn)EOS及POS信息系統(tǒng)，除了對(duì)門市營(yíng)業(yè)額、毛利率、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)能達(dá)到精確、迅速的掌握并對(duì)商品的進(jìn)、銷、存、盤、訂、撥等進(jìn)行有效的控制外，亦能達(dá)到減少人力、存貨管理、搜集信息等效益。一、降低人力成本(一)簡(jiǎn)化收銀工作，提升收銀效率：簡(jiǎn)化前臺(tái)作業(yè)，使新人快速學(xué)習(xí)，無(wú)須以人工鍵入銷售品單價(jià)，可避免人為的疏失及錯(cuò)誤，并加快收銀結(jié)帳的速度，以縮短結(jié)帳等候時(shí)間，強(qiáng)化門市的顧客服務(wù)質(zhì)量。(二)減少重復(fù)作業(yè)，降低重做成本：門市許多作業(yè)均透過(guò)計(jì)算機(jī)軟件程序處理，避免重復(fù)作業(yè)，可降低重做成本，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、有效存貨管理1、完成自動(dòng)采購(gòu)，強(qiáng)化采購(gòu)管理：透過(guò)搜集的信息，利用后臺(tái)計(jì)算機(jī)，依不同公式從事建議采購(gòu)，當(dāng)?shù)陀诓少?gòu)點(diǎn)時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)出建議采購(gòu)單，并轉(zhuǎn)成進(jìn)貨單，完成自動(dòng)采購(gòu)程序，強(qiáng)化采購(gòu)作業(yè)管理。2、維持正常庫(kù)存，強(qiáng)化存貨控管：透過(guò)進(jìn)出貨作業(yè)管理制度的合理化，隨時(shí)維持正常庫(kù)存，降低庫(kù)存量；同時(shí)，對(duì)于暢銷品提早進(jìn)貨，避免賣場(chǎng)出現(xiàn)缺貨情況；此外，自動(dòng)提列滯銷品，增進(jìn)商品回轉(zhuǎn)率，提高貨架的坪效。三、搜集消費(fèi)信息1、建立消費(fèi)紀(jì)錄，強(qiáng)化決策分析：透過(guò)POS系統(tǒng)可以搜集到消費(fèi)者的購(gòu)買商品、購(gòu)買量、購(gòu)買時(shí)點(diǎn)等相關(guān)信息。因此，經(jīng)由上述情報(bào)，可建立消費(fèi)紀(jì)錄及購(gòu)買商品情報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)，以利進(jìn)行顧客情報(bào)分析，以支援營(yíng)銷策略的信息系統(tǒng)，可事前進(jìn)行商品企劃活動(dòng)，推行促銷、打折等活動(dòng)，提升商店業(yè)績(jī)。2、制販同盟合作，共創(chuàng)獲利空間：藉由POS系統(tǒng)的商情搜集，將消費(fèi)情報(bào)提供給制造商，共同開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。此種「制販同盟」的合作模式，不但創(chuàng)造了差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，也協(xié)助供應(yīng)商提升商品價(jià)值與獲利空間，進(jìn)一步創(chuàng)造出更貼近消費(fèi)者需求的高質(zhì)量商品。Q18.您在賣場(chǎng)的一天中看到、想到或關(guān)心的什么？店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門市經(jīng)營(yíng)管理，維持門市正常運(yùn)作，創(chuàng)造商店最佳形象及利潤(rùn)，因此在賣場(chǎng)的一天中經(jīng)常關(guān)心門市正常的維運(yùn)，并提高營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)及客單價(jià)等問(wèn)題，故所看到或關(guān)心的事項(xiàng)如下：一、商品管理1.商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨？2.商品是否保持鮮度？是否有過(guò)期商品？3.商品排面是否整齊？4.促銷商品貨源是否足夠？陳列位置是否明顯？二、賣場(chǎng)管理1.通道是否通暢？2.賣場(chǎng)地面是否維持清潔？3.陳列架、冷凍(藏)柜是否維持清潔？4.照明、溫度、音樂(lè)是否適當(dāng)？5.安全設(shè)備、消防設(shè)備是否堪用?三、顧客服務(wù)1.服務(wù)人員是否親切、保持微笑？2.服務(wù)人員是否能靈活運(yùn)用賣場(chǎng)基本術(shù)語(yǔ)？3.服務(wù)人員對(duì)于促銷活動(dòng)內(nèi)容是否了解？4.服務(wù)人員是否可明確掌握顧客的需求？5.服務(wù)人員是否按照顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(問(wèn)候/了解/說(shuō)明/建議/致謝)？四、促銷管理1.POP廣告書寫內(nèi)容是否正確？大小尺寸是否合適？2.POP廣告是否過(guò)期？3.POP廣告是否能清楚表達(dá)促銷內(nèi)容？4.是否主動(dòng)面銷？5.活動(dòng)告知或訊息廣播是否淺顯易懂？五、倉(cāng)庫(kù)、洗手間管理1.倉(cāng)庫(kù)商品是否堆放整齊？2.進(jìn)貨驗(yàn)收是否依照規(guī)定進(jìn)行？3.空紙箱區(qū)是否拆開(kāi)堆放整齊？4.報(bào)廢商品是否有效處理？5.廁所是否定時(shí)清掃并維持清潔暢通？

Q19.店鋪營(yíng)業(yè)中業(yè)務(wù)有那些？一般超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上九點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，總計(jì)13小時(shí)，但依業(yè)態(tài)的種類，略有差異，甚至近年來(lái)盛行24小時(shí)營(yíng)業(yè)。主要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門市的正常維運(yùn)，至于店長(zhǎng)下班后的店內(nèi)管理工作，通常交由副店長(zhǎng)或指定主管代理。一般情況下，店鋪營(yíng)業(yè)中的業(yè)務(wù)大致如下：1.商品管理：掌握商品訂購(gòu)量、進(jìn)貨整理、陳列作業(yè)、撥貨裝箱、確認(rèn)重點(diǎn)商品及商品鮮度。

2.賣場(chǎng)管理：巡視賣場(chǎng)，減少危機(jī)產(chǎn)生并處理異場(chǎng)事項(xiàng)、進(jìn)行賣場(chǎng)布置與更新、設(shè)備的安檢與汰換。3商圈經(jīng)營(yíng)：進(jìn)行商圈公關(guān)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查。

4.銷售管理：時(shí)段別營(yíng)業(yè)額之確認(rèn)、發(fā)票入帳、推出促銷活動(dòng)。

5.人員管理：調(diào)度人力、工作輪調(diào)、教育訓(xùn)練、績(jī)效評(píng)估。同商品、賣場(chǎng)、顧客、商圈、人員、銷售、信息Q20.賣場(chǎng)布局有那些動(dòng)線？如何劃分其功能？動(dòng)線是指店內(nèi)人與物品移動(dòng)的路徑與通道，賣場(chǎng)動(dòng)線分為顧客動(dòng)線、店員動(dòng)線及管理動(dòng)線等類型。一、顧客動(dòng)線：顧客動(dòng)線的規(guī)劃以方便顧客走動(dòng)，參觀到所有商品，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)為原則。此外，采取「單向道設(shè)計(jì)」，使顧客在購(gòu)物的過(guò)程中盡可能以不重覆、不回頭走的方式前進(jìn)。二、店員動(dòng)線：店員動(dòng)線的設(shè)計(jì)以方便店員服務(wù)顧客，縮短人員走動(dòng)的距離，減少疲憊為原則。三、管理動(dòng)線：指鋪貨、補(bǔ)貨、物流、金流等后勤工作的進(jìn)行路線。以不妨害顧客與店員為宜，縮短賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)距離，增加管理效能和補(bǔ)貨、取貨的時(shí)效，方便配合與執(zhí)行工作。上述顧客動(dòng)線又可分成直線型及曲線型兩種。1.直線型動(dòng)線是指展示架和通道成矩形的塊狀，適合于超級(jí)市場(chǎng)、便利商店、量販店、食品店、折扣商店、五金店等。2.曲線型動(dòng)線則適用于小型專賣店、百貨公司內(nèi)的專柜、高級(jí)服飾店等。Q21.門市經(jīng)營(yíng)型態(tài)之趨勢(shì)為何？門市經(jīng)營(yíng)型態(tài)發(fā)展趨勢(shì)如下：一、連鎖化：零售業(yè)者為掌握市場(chǎng)并提供消費(fèi)者更便利性及多樣化的服務(wù)，以連鎖經(jīng)營(yíng)型態(tài)迅速搶攻市場(chǎng)占有率，已成為許多業(yè)種或業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)模式。二、大型化：為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上取得利基，流通產(chǎn)業(yè)不斷地朝向大型化發(fā)展。以零售業(yè)來(lái)看，百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)、便利商店、量販店等四大業(yè)態(tài)中的前三大業(yè)者，不論是銷售額或分店家數(shù)的市場(chǎng)占有率均超過(guò)六成，且集中在少數(shù)財(cái)團(tuán)。三、復(fù)合經(jīng)營(yíng)：「復(fù)合店」型態(tài)的出現(xiàn)是近年來(lái)零售業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象，例如服飾店兼賣輕便飲料、家用品店兼賣飾品、面包店兼賣飲料，充分展現(xiàn)生活化的賣場(chǎng)。因此，消費(fèi)者在一家店中，即可享有多種產(chǎn)品的選擇，易于選購(gòu)到屬意的品牌，此種購(gòu)物型態(tài)已成為未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)。

四、異業(yè)結(jié)盟：零售業(yè)是為了滿足消費(fèi)者的日常生活所需，故未來(lái)零售產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將與消費(fèi)者的生活更趨緊密結(jié)合，除了提供商品銷售之外，將進(jìn)一步提供加值服務(wù)，進(jìn)行異業(yè)結(jié)盟，如便利商店結(jié)合餐飲業(yè)販賣熟食，更結(jié)合金融業(yè)提供費(fèi)用代收、提款服務(wù)，此外，結(jié)合通信業(yè)或娛樂(lè)業(yè)提供電話卡、入場(chǎng)券的銷售等。因此，復(fù)合式及異業(yè)結(jié)盟之新興商業(yè)，將是零售業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。五、24小時(shí)營(yíng)業(yè)：隨著民眾消費(fèi)行為的逐漸改變，增加不少夜歸族，夜生活人口日