航空公司售后服務部崗位職責一、售后服務部經理崗位職責1.團隊管理：負責售后服務團隊的組建、培訓及日常管理，確保團隊高效運作，提升服務質量。2.服務流程優化：根據客戶反饋和市場變化，定期評估和優化售后服務流程，提升客戶滿意度。3.客戶關系維護：建立和維護與客戶的良好關系，及時處理客戶投訴和建議，確保客戶問題快速解決。4.數據分析：收集和分析客戶服務數據，制定相應的改進措施，以提高服務質量和工作效率。5.跨部門協作：與其他部門緊密合作，協調資源以滿足客戶需求，確保客戶體驗的連續性和一致性。二、售后服務專員崗位職責1.客戶咨詢處理：接聽客戶電話，解答客戶關于航班、行李、票務等問題，提供專業的咨詢服務。2.投訴處理：及時記錄、分析和解決客戶的投訴，確保客戶問題得到有效處理，并跟進處理進度。3.信息錄入與維護：負責客戶信息的錄入、更新和維護，確保信息的準確性和完整性。4.服務質量監控：定期對服務過程進行檢查與評估，確保服務標準的執行，提出改進建議。5.售后文檔管理：整理和歸檔售后服務相關的文檔資料，確保信息的可追溯性和合規性。三、售后服務技術支持崗位職責1.技術問題解答：提供關于航空產品和服務的技術支持，幫助客戶解決技術相關的問題。2.服務系統維護：負責售后服務系統的日常維護和更新，確保系統穩定運行。3.培訓支持：為售后服務團隊提供技術培訓，提升團隊的專業技能和服務水平。4.問題記錄與分析：記錄客戶的技術問題，進行數據分析，提出系統優化和改進方案。5.協助產品開發：與產品開發團隊溝通，反饋客戶的技術需求與建議，促進產品的改進與更新。四、售后服務質量監控崗位職責1.服務質量評估：定期對售后服務進行質量評估，通過客戶反饋和服務記錄，分析服務質量問題。2.制定質量標準：根據行業標準和公司要求，制定售后服務質量標準，確保服務水平的持續提升。3.培訓與輔導：對售后服務團隊進行質量管理培訓，提升團隊成員的服務意識和質量意識。4.客戶滿意度調查：組織客戶滿意度調查，收集客戶反饋，分析數據，提出改進建議。5.報告編寫：定期撰寫質量監控報告，向管理層匯報服務質量情況，提供改進方向。五、售后服務數據分析崗位職責1.數據收集與整理：負責售后服務相關數據的收集與整理，包括客戶反饋、投訴記錄等。2.數據分析：運用數據分析工具，分析售后服務數據，識別問題和趨勢，為管理決策提供支持。3.報告撰寫：根據數據分析結果，撰寫分析報告，向相關部門提出改進建議。4.績效監控：監控售后服務團隊的績效指標，幫助團隊實現目標。5.市場調研：進行市場調研，分析競爭對手的售后服務策略，提出優化建議。六、售后服務培訓專員崗位職責1.培訓需求分析：根據售后服務團隊的需求，分析培訓需求，制定培訓計劃。2.培訓課程開發：設計和開發售后服務相關的培訓課程，確保課程內容的實用性和針對性。3.實施培訓：組織并實施培訓，提升團隊成員的專業技能和服務意識。4.培訓效果評估：對培訓效果進行評估，收集反饋，持續改進培訓內容和方式。5.知識共享：建立知識共享平臺，促進團隊成員之間的經驗交流和知識傳承。七、售后服務文檔管理員崗位職責1.文檔管理：負責售后服務相關文檔的整理、歸檔和管理，確保文檔的完整性和準確性。2.流程標準化：協助制定和維護售后服務流程文檔，確保流程的標準化和規范化。3.版本控制：對文檔進行版本控制，確保團隊成員使用最新的文檔版本。4.信息共享：建立信息共享機制，確保售后服務團隊能夠方便地獲取所需信息。5.合規性審核：定期審核售后服務文檔，確保符合公司政策和法律法規的要求。八、售后服務客服代表崗位職責1.客戶接待：負責接待客戶，了解客戶需求，提供相關咨詢服務。2.信息記錄：準確記錄客戶信息及需求，確保信息的完整性和及時性。3.問題解決：幫助客戶解決常見問題，提供及時的支持與幫助。4.反饋收集：收集客戶反饋，及時向上級匯報客戶意見和建議。5.維護良好關系：通過優質服務，維護與客戶的良好關系，提升客戶滿意度。九、售后服務調度員崗位職責1.航班調度：負責協調航班的售后服務工作，確保服務資源的合理配置。2.信息傳遞：及時傳遞航班信息和客戶需求，確保信息的準確性和及時性。3.應急處理：處理航班突發事件，協調各方資源，確保客戶問題得到及時解決。4.記錄與報告：記錄調度過程中的信息，定期撰寫調度報告，分析調度