XX物業管理有限公司

品質管理部工作手冊

手冊編號：QW-PG

版本及發行編號：A/0

受控狀態：________________________

編制：日期年月Fl

審核：日期年n□

審批:口期年月S

目錄

組織架構（QW-PG-01）...............................................................3

品質管理部職責（QW-PG-02）.........................................................4

品質管理部經理崗位說明書（QW-PG-03）...............................................5

品質內業崗位說明書（QW-PG-04）.....................................................6

環境督察崗位說明書（QW-PG-05）.....................................................7

工程督察崗位說明書（QW-PG-06）.....................................................8

安全督察崗位說明書（QW-PG-07）.....................................................9

品質督察管理規程（QW-PG-08）........................................................10

質量督察記錄表（QR-PG-01）........................................................15

質量整改計劃表（QR-PG-02）16

不合格項管理規程（QW-PG-09）........................................................18

投標管理規程（QW-PG-10）..............................................................20

2122

組織架構（QW-PG-01）

品質管理部經理

安

環

工

境

全

程

督

督

督

察

察

察

品

管

內

業

3122

品質管理部職責（QW-PG-02）

一、體系建設

1.負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進；

2.負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審；

3.負責信息管理，并進行物業管理市場調查與市場預測工作，及時掌握市場動態，

通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據；

4.負責及時采集國家及上級主管部門頒發的有關政策法規、與物業管理有關的管

理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。

二、質量監控

1.績效管理：管理并組織實施公司員工的業績考核工作，跟蹤、催促各部門的各

類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；

2.負責組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、催促公司各部門的落實

情況，及時總結并向執行總經理匯報。

3.負責公司顧客投訴管理，負責顧客滿意度基礎資料的采集、分析，并提出改進

意見和建議。

4.負責定期采集各種管理指數并實施分析，提交分析報告。

三、技術管理與監控

1.負責物業項目的可行性研究與服務定位；

2.負責公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術指導，組織技術提升工作；

3.負責公司各服務技術在實施過程中的監督，組織優化工作；

4.負責公司重大技術更新的組織工作；

5.組織對公司各技術流程、重要管理環節的監督、評價；

6,從技術角度對公司重要人事變動提出建議或者評價。

4122

品質管理部經理崗位說明書（QW-PG-03）

崗位名稱部匚經理職級5級

所屬部門品質管理部直屬上級執行總經理

序號工作職責

1組織完成公司質量體系的建立及負責部門的質量管理職責，組織實施各部門

業績、質量事件管理，組織進行內、外審及換證復審等工作

2完善和維護質量體系，及時向管理者代表匯報質量體系運行情況

3負責統計和考核全公司各部門業績指標

4負責公司下屬各項目客戶服務工作的督察

5負賁公司卜.屬各項目業主滿意度調查工作的檢查指導，對重大投訴直接受理、

全程跟蹤

6負責組織各專業技術人員對公司各專業部門進行技術指導

7負責對專業疑難問題的處理

8負責定期匯總、搜集各類業務指標，并提交可行性分析報告

9參預接管驗收，參加設備的驗收和移交工作，參預前期介入，參預重大技術

方案的制訂

10負責組織對新項目前期可行性調研

11負責制訂體系文件年度培訓計劃并指導實施

12負責對本部門員工的培訓、培養、考核、考評

入職資格

物業管理、企業管理相關

學歷要求大專及以上專業要求

專業

資格證書要求物業管理經理上崗證、內審員資格證

熟悉現代辦公系統管理，較強的內外協調能力，

資格/技能

必備技能要求良好的團隊意識、敬業精神及溝通能力，熟悉ISO

質量體系運行流程

物管行業經驗氐于1年

經驗要求類似崗位工作經驗不低于2年

人員管理經驗氐于3年

審批頒布1=1期

5122

品質內業崗位說明書（QW-PG-04）

崗位名稱品質內業職級2級

所屬部門品質管理部直屬上級部門經理

序號工作職責

1協助上級及部門各位督察進行內審、外審及認證

2負責公司質量體系文件管理、發放，在部門經理指導下修訂、更新，建立記

錄

3負責管理部門類各類印章保管及按規定用印

4配合各督察匯總當月各類質量檢查數據，進行數據分析

5負責體系文件運行過程中各類記錄的保管

6執行內業崗位相關工作

入職資格

學歷要求大專及以上專業要求文秘、物業管理相關專業

資格證書要求物'業管理上崗證、IS09001內審員資格證者優先

資格/技能熟悉運用現代辦公系統，較強的內外協調能力，

必備技能要求

良好的團隊意識，敬業精神及溝通能力

物管行業經驗不低于1年

經驗要求類似崗位工作經驗不低于1年

人員管理經驗/

審批頒布U期

6122

環境督察崗位說明書(QW-PG-05)

崗位名稱環境督察職級4級

所屬部門品質管理部直屬上級部門經理

序號工作職責

1

2

3

4

5

6

7

入職資格

學歷要求大專及以上專業要求

資格證書要求

資格/技能

必備技能要求

物管行業經驗

經驗要求類似崗位工作經驗

人員管理經驗

審批頒布日期

7122

工程督察崗位說明書（QW-PG-06）

崗位名稱工程督察職級4級

所屬部門品質管理部直屬上級部門經理

序號工作職責

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

入職資格

學歷要求大專及以上專業要求

資格證書要求

資格/技能

必備技能要求

物管行業經驗

經驗要求類似崗位工作經驗

人員管理經驗

審批頒布日期

8122

安全督察崗位說明書（QW-PG-07）

崗位名稱安全督察職級4級

所屬部門品質管理部直屬上級部門經理

序號工作職責

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

入職資格

學歷要求大專及以上專業要求

資格證書要求

資格/技能

必備技能要求

物管行業經驗

經驗要求類似崗位工作經驗

人員管理經驗

審批頒布口期

9122

品質督察管理規程(QW-PG-08)

1.0目的

維護公司質量體系文件運行，保障各項管理規章制度實施，持續改進，全面提升管理

服務品質，同時為部門及員工績效數據提供依據。

2.0合用范圍

合用于公司各部門、各項目在各項物業管理服務工作與經營管理過程中實施的各層級

品質督察。

3.0職責

3.1公司管理者代表負責三級督察情況的歸口管理。

3.2品質管理部負資對公司A、B級督察結果中的不符合項進行匯總、跟蹤改進，各部門

負責對C級督察結果中的不符合項進行匯總、跟蹤改進。

3.3各部門須認真接受各級質量督察，并對督察結果的改進項和不符合項進行改進、糾正，

必要時分析并制定糾正或者預防措施。

3.4品質管理部根據月度檢查情況的總結、分析，于月初10口前編制上月《月度品質督

察總結報告》，并于次季度15日前組織召開上季度品質督察分析會議。

4.0程序要點

4.1質量督察的體系

4.1.1公司質量督察體系圖

4.1.1.1A級督察：指由公司執行總經理、管理者代表負責組織的對公司各部門、各項目的

專項品質督察及質量審核。主要包括以下形式：

A、年度考核檢查，不少于1次/年。(可與管理評審合并進行)

10122

B、重點檢查，不少于2次/年（普通在兩大節前：五?一、十?一）。

C、專項工作檢查，必要時開展。

D、浮現質量事故時，公司組織相關部門或者人員實施的調查（事故發生時即開展）。

4.1.1.2B級督察:是指品質管理部對公司各部門、項目、代管區域內各職能部門開展的日

常品質督察和質量內審，日常品質督察不少于2次/月?部門。內部審核，不少干1

次/年。

4.LL3c級督察：公司各部門對本部門開展的日常檢查。內容首先必須滿足本部門體系文

件的要求，對下級崗位的工作記錄和質量狀況進行確認和點評。若質量體系文件未

明確規定的，直接上級對下級的檢查不少于1次/月?崗位，并明確評價。

4.2督察程序

4.2.1督察的依據或者標準

檢查各項工作以公司各部門體系文件及相關規章制度、指令為依據，重點是行為形象、

操作流程、記錄、現場質量標準等。

4.2.2督察的主要方法

可采用資料查核、現場取樣或者驗證、問詢（提問）、不定期及內外部暗訪、摹擬演

習等，時間可覆蓋在工作區域的任何時間。

4.2.3督察評價的分類有：合格、質量事故、普通不符合、嚴重不符合。

合格指符合公司規章制度要求

質量事1、因責任人或者管理服務操作人員嚴重失職、不恰當操作等原因造成的公司或者

故管理項目的設備設施嚴重損壞或者故障，并直接造成較大經濟損失、客戶嚴重

投訴等。

2、在公司內部管理工作中，嚴重違反公司相關管理制度及安全規范并給公司或

者員工造成較大財產損失、人身傷害、不良社會影響等。

3、各部門人員在履行工作職責或者向客戶提供服務時，嚴重失職或者粗暴行事造

如:口*.白/A*

以處J）jfi人、XX..才\7）so

不1、未徹底履行質量文件中要求的相關職責，但未對公司及部門工作造成影響的，

般未造成客戶有效投訴的。

合

不

格2、專項工作檢查中，專項工作按計劃開展，但在開展過程中，有細節問題存在，

符對整個專項工作開展并無太大影響。

項

合

3、日常檢查中，發現有與質量體系文件要求不符合現象，未切實貫徹公司各項規

11122

4、履行本職工作職責，執行公司質量體系文件，但實際工作與文件要求有較小差

異，對各部門工作并無影響，客戶基本認可。

5、日常工作檢查、抽查中發現，員工按照作業文件要求進行操作，但質量記錄不

及時、不盡規范、不盡完善。

6、節前工作檢杳，發現有細小問題存在，當并不影響正常工作開展，并不會浮現

安全隱患。

7、日常檢查，發現有違反《員工行為管理規范》及《員工獎懲管理規范》，性質

為輕微過失的。

1、在履行過程職責口，浮現有較大失職或者工作疏漏，對部門及公司工作開展造

成一定影響或者造成客戶普通性有效投訴的。

2、專項工作檢查中，未能按計劃進行，工作進度滯后，對整個工作有較大影響并

嚴

可能最終與計劃目標存在嚴重差異。

重

3、節前工作檢查中，發現有與質量體系文件中嚴重不符合現象，節前各項準備工

不

作有不到位之處，存在較大安全隱患或者影響節日期間正常工作開展

O符

4、日常I：作檢查中，發現有并未按質量體系文件要求進行操作、無質量記錄、嚴

合

重違反公司相關規章制度現象，可能或者已經造成服務工作不可追溯，或者發

生一一項

般事故，導致損失或者客戶投訴。

5、日常檢查，發現有違反《員工行為管理規范》及《員工獎懲管理規范》，性質

為普通過失或者嚴重過失的。

4.2.3督察結果的應用

4.2.3.1督察者對于現象有權依據公司各項質量要求、相關規章制度（包括但不限于各部門

作業文件、《員工行為管理規范》、《員工獎懲管理規范》）進行評價。

4.2.3.2督察者在評價的基礎上可以提出如下要求：

A、建議：指提出進一步提高、完善的方法，僅合用于當前公司未納入質量范圍的現

象或者公司文件未明確標準但又屬對管理、客戶滿意度有間接影響的項FI;

B、糾」E：指對情節較輕的輕微過失或者可以即將糾正的零星不合格項目，受檢方應

予當面完成整改并得到督察者確認。對于能及時糾正的項目并作出改進承諾，且

屬偶

發現象的，可以不另處罰。

C、整改計劃：指對其它不合格現象采取的書面糾正措施，由受檢方按督察者的要求

12122

限期達標、落實下一步預防措施，須經督察者復檢合格的情況。對于該不合格現象

和復檢的情況均應按公司規章制度進行處罰。

D、事故調查：必須向執行總經理及時匯報事件的情況，由品質管理部組織成立處理

及調查小組，公司所有部門及人員均須配合，情況緊急的由事發所在地部門（如果

是物業項目現場由項目負責人負責）采取應急措施，并由品質管理部經理及時向執

行總經理編制質量事故報告及處理預案。普通情況下必須明確：責任原因、責任人、

糾正及預防措施。

4.2.3.3問責對象:

對于質量事故、普通不符合、嚴重不符合現象，公司均要求對責任人員進行問責，

普通情況下，公司級督察普通直接問責于3級及以上人員（對嚴重情況可對當事人、

管理者全部問責），部門級督察由上級問責于下級，見卜.表：

A級B級C級

直接及于責任部門經理、副經理或者

間接及于經理或者管理責任人

管理責任人

由上級對下級進

經理或者管理責任人應使用檢查結苴接及于責仟專員或者主管

行處理

果對下級進行處理；并將處理結果責任專員或者主管應使用檢查

報公司品質部備案，同時記錄于部結果對下級進行處理，同時

門C級記錄

4.2.3.4記錄的使用

A、各級督查普通須使用《質量督查記錄表》，明確檢查內容，隨機抽杳中發現的建議項，

或者需糾正項且已當面完成糾正的可以不用記錄到《質量督查記錄表》上。

B、對于需要提交整改計劃的，由責任人在3個工作日內向督查者提交《質量整改計

劃》?！顿|量整改計劃表》由執行總經理（A級）、品質管理部經理（B級）、部門經理（C

級）審批后執行，并最終由審批人確認復檢結果。

C、A、B級質量督察的《質量督查記錄表》、《質量整改計劃表》由品質管理部負責保管

和整理，每月第一個工作E統計A、B級品質督察當月獎罰情況，及時報人力資源主管

（詳見《員工績效管理規范》第4.2.1款）。

D、C級質量督察的《質量督查記錄表》、《質量整改計劃表》由部門經理負責安排人員保

管和整理，每周發布《質量督查通報》并轉品質管理部備案，每月第一個工作日統計C

級品質督察當月獎罰情況，報品質管理部（詳見《員工績效管理規范》第4.2.1款）。

5.0質量記錄

5.1《質量督察記錄表》

13122

5.2《質量整改計劃表》

6.0相關支持文件

6.1各部門體系文件

14122

質量督察記錄表(QR-PG-01)

受檢部門/班組：督察類別：DA級DB級口

序受檢人督察人意見

號針對主題現象描述

確認督察評價扣分值其它獎罰

督察人：處理結果確認人：權限人審核

15122

質量整改計劃表(QR-PG-02)

讓80人：___________________________部門：___________________NO..

序督察記錄計劃人

整改目標完成時間審批意見驗

號表號確認

關閉

16122

審批

17/22

不合格項管理規程(QW-PG-09)

1.0目的

通過對服務過程進行檢查，驗證提供的服務質量是否滿足規定要求，以此促

進服務質量的提高。

2.0合用范圍

合川于公司對公司服務過程的不合格項處理。

3.0職責

3.1主管、各班班長負責對各自權限范圍內的不符合項進行標識和處理。

3.2主管、部門經理負責監督處理日常服務中發現的不符合項服務。

3.3品質管理部負責對糾正措施進行跟蹤評審，驗證糾正措施的實施情況和有

效性。

3.4執行總經理、管理者代表負責對項目質量體系運行狀況的檢查。

4.0程序要點

4.1不符合項的控制

4.1.1公司各級品質督察對服務過程進行檢查，發現不符合項填寫《服務質量督察

記錄表》，并將該表傳遞至責任部門經理及品質管理部(電子文檔)，由責任

部門經理結合質量體系文件對不符合項進行關閉。

4.1.2責任部門經理3日內將糾正及糾正措施返回品質督察結果發出部門，由該級

品質督察對結果、效果實施驗證，并將各部門、項目的不符合項進行統計后，

傳品質管理部。

4.2不符合項的處置

4.2.1比較輕微的不符合項由責任部門現場糾正。

4.2.2普通不符合項按本規程4.1.2款處理。逾期返回根據《員工獎懲管理規范》

進行考核。對于糾正后的不符合項，品質管理部對關閉結果實施驗正，若驗

正結果與各級品質督察匕傳結果不符，將根據《員工獎懲管理規范》進行考

核。

4.2.3各部門、項目部對于曾經產生過的不符合項未加改善甚至再犯，將參照《員

工獎懲管理規范》對主管級以上人員進行相關處罰。

18122

5.0質量記錄

5.1《服務質量督察記錄表》(QR-PG-01)

6.0相關支持文件

6.1《品質督察管理規程》

6.2《員工獎懲管理規范》

19722

投標管理規程（QW-PG-10）

1.0目的

規范公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通

過市場競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。

2.0合用范圍

合用于公司對外承接物'也時的投標書的編制工作C

3.0職責

3