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實施時間：2016年11月15日

書目

序號文件名稱文件編號頁碼

1.環境維護部組織架構及崗位職責..........................................3

1.1環境維護部部門職能及組織架構01(1).....................4

1.2環境維護部崗位職責02(1)......................5

2.環境維護部管理制度(規程)...........................................7

2.1環境維護部工作崗位質量目標.03(1).......................8

2.2環境維護部工作檢查作業規程.04(1)................9

2.3環境維護部消殺管理作業規程.05(1)...........錯誤！未指定書簽。

2.4環境維護部家政有償服務作業規程.06(1)...........錯誤！未指定書簽。

2.5環境維護清潔設備保養作業規程.07(1).............19

2.6環境維護部清潔劑運用方法.08(1)...........錯誤！未指定書簽。

2.7環境維護部綠化接管驗收作業規程.09(1)...........錯誤！未指定書簽。

2.8環境維護部應急事務處理作業規程.10(1)...........錯誤！未指定書簽。

3.環境維護部支持文件.................................................錯誤!

未指定書簽。

3.1公共場所保潔作業標準.04-01(1)........29

3.2辦公場所保潔作業標準.04-02(1)……錯誤！未指定書簽。

3.3家政室內保潔服務協議?06-01(1)……錯誤！未指定書簽。

4.環境維護質量記錄表...................................................37

4.1環境維護工作檢查記錄表.04-01(1)…38

序號文件名稱文件編號

頁碼

4.2環境維護部周期性環境檢查工作記錄表.04-02(1)39

4.4環境維護部生活垃圾清運服務質量記錄表.04-03(1)…錯誤!未指定書簽。

4.5環境維護消殺(毒)工作記錄表.05-01(1)…錯誤！未指定書簽。

4.6定期清洗記錄05-02(1)…42

4.6環境維護部家政服務預約表.06-01(1)…錯誤！未指定書簽。

4.7環境維護部家政服務過程記錄表06-02(1)…44

4.8環境維護部家政服務狀況統計分析匯總.06-03(1)…錯誤！未指定書簽。

4.9環境維護部清潔機器保養記錄表.07-01(1)…46

4.10環境維護部綠化驗收/移交記錄表.09-01(1)…47

4.11環境維護部綠化養護檢查表.09-02(1)48

4.12環境維護部綠化養護工作記錄表.09-03(1)…49

4.13環境維護部綠化施肥工作記錄表.09-04(1)…錯誤！未指定書簽。

4.14環境維護部綠化病蟲預防及實施記錄表.09-05(1)…錯誤！未指定書簽。

1.環境維護部組織架構及崗位職責

環境維護部部門職能及組織架構

1.目的

明確組織結構，規范環境維護部的日常管理。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別里環境維護管理。

3.組織架構圖

環境維護/主管

環境維護領班

環

境

保

潔

員

環境維護部崗位職責

1.目的

建立一支高效的環境維護隊伍，確保所轄區域的環境維護質量達到公司的

要求。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別墅物業服務中心環境維護工作。

3.部門職責

環境維護主管負責制定本部門環境維護員崗位職責，并做好職責溝通工作

及職責履行狀況監督檢查工作。

4.詳細職責

4.1環境維護/主管

4.1.1按公司的管理目標，負責環境維護工作規范、制度、流程的制定、培訓和

實施；制定和完善仄境維護人員操作程序和工作流程；

4.1.2依據項目詳細狀況，合理配置機具、用品的數量，并合理配備環境維護、

綠化人員；確保環境衛生和綠化養護符合標準要求。

4.1.3負責現場環境維護工作和綠化養護工作的組織、落實。

4.1.4負責每天對環境維護工作和綠化工作進行全面檢查和指導，并做好相關質

量記錄，發覺問題剛好實行處理措施。

4.1.5負責對選購的機具、用品和藥品進行核對，嚴格把好質量關。

4.1.6負責所轄員工的工作業績考核，合理支配人員加班、值班。

4.1.7負責每月組日前將下月環境維護機具、用品的需求支配報報項目部庫管員

進行匯總。

4.1.8負責幫助處理本部門產生的顧客投訴及緊急事務。

4.1.9負責制定本部門的工作支配和培訓支配的編制及督察工作。

4.1.10負責員工的入職引導和在職培訓工作。

4.1.11負責環境消殺工作的支配，并對消殺效果進行評估。

4.1.12加強及公司各個部門和政府相關的職能部門的協調。

4.1.13制定綠化管理年度養護支配，依據季節改變做好綠化植物防護工作。

4.1.14負責制訂、完善綠化養護作業細則，依據工作支配和支配合理調配人員。

4.1.15負責對綠化養護設備、工具的日常保養及操作指導。

4.1.16搞好環境維護部的團隊建設，加強員工的溝通和溝通、關切、愛惜員工。

4.1.17負責對部門制度、標準及流程的修改及編寫工作。

4.1.18主動完成領導支配的其他工作。

4.2環境維護領班

4.2.1對主管負責，接受主管的工作監督。

4.2.2負責對環境維護設備、工具的日常保養及操作指導。

4.2.3負責環境維護員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作實力。

4.2.4檢查員工的出勤狀況和員工的儀容儀表，督導員工遵守公司的相關制度。

4.2.5負責剛好了解員工思想動態，并將有關信息剛好上傳下達。

4.2.6負責每日對環境維護各崗位進行巡查，并做好記錄。

4.2.7幫助作好新員工的工作指導。

4.2.8主動完成領導支配的其他工作。

4.3環境維護員

4.3.1遵守公司的相關規章制度。

4.3.2聽從環境維護領班的工作支配，保證衛生區域的衛生質量。

4.3.3依照環境維護相關作業指導書進行規范操作，對責任區域進行清掃、清潔、

并不斷巡場，保持整齊。

4.3.4維護責任區域衛生，勸阻不衛生、不文明的行為，對不能處理的剛好向上

級報告；發覺可疑人員或可疑狀況，剛好及當值秩序維護人員取得聯系進

行處理。

4.3.5熟識環境維護工具的運用和簡潔的修理養護；愛惜環境維護工具、用品，

每次運用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點。

4.3.6定期接受專業培訓和學習，不斷提高自身業務技能，并對環境維護工作提

出合理化建議。

4.3.7發覺公共配套設備、設施等的損壞狀況，剛好也告。

4.3.8主動完成領導支配的其他工作。

5.支持性文件

《行政人事部工作手冊》

6.質量記錄表格

無

2.環境維護部管理制度（規程）

環境維護部工作崗位質量目標

1.目的

環境維護工作目標，以確保質量目標的順當實現.

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別墅服務中心環境維護工作。

3.職責

3.1環境維護部主管負責督導部門工作質量目標的實現。

3.2環境維護領班、負責本部門服務質量目標的實現。

3.3環境維護各崗位人員負責本崗位質量目標的實現。

4.工作質量目標

4.1垃圾清運剛好率100%o

4.2客戶滿足度290乳

4.3環境消殺合格率295虬

4.4客戶（環境方面）投訴處理剛好率295%。

4.5工作支配完成率100%（支配調整除外）。

4.6業務指導、技能培訓普及率100機

5.支持性文件

《公司質量手冊》

6.質量記錄表格

無

環境維護部工作檢查作業規程

1.目的

為物業服務中心環境維護服務工作供應操作指引。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司西岸猊邸服務中心環境保潔作業。

3.職責

3.1環境維護部主管負責保潔工作的指導、監督。

3.2環境維護領班負責保潔工作的日常支配及操作指導。

3.3環境維護員負責按相關規定操作，保質保量地完成責任區域的保潔工作。

4.工作流程和相關標準

類別作業內容清潔次數作業標準

干凈、無雜物、臟污、油漬，垃

垃圾桶清理1次/天

圾不超過2/3

地面清掃1次/天干凈、無雜物、無積塵

抹凈花臺、雕塑臺1次/天無污跡、灰塵

門（清潔劑擦拭）1次/天干凈、無塵、無手印

公

各種標識、標牌1次/天無污跡、無積塵、呈現本色

區

綠化帶清掃1次/I天無雜物、積塵、落葉

消防設備1次/天無污跡、無積塵、呈現本色

抹凈宣揚欄1次/天無污跡、灰塵

抹凈坐椅（隨時保潔）1次/天無灰塵

燈柱、燈具擦拭1次/天干凈、無塵土、無污水、油涉

金屬件保潔1次/天無污跡、無積塵、呈現本色

地面清理1次/天無雜物、無污跡

小便池清洗1次/天干凈、無污跡

大便池清洗1次/天無污物、無堵塞、無污跡

洗手臺（擦拭）2次/天無污跡、無雜物

鏡子（擦拭）2次/天光明、無水跡、無手印

衛垃圾桶1次/天無污跡、垃圾不超過2/3

生無積塵、無污跡、無大量蚊蟲尸

燈具（全面擦拭）1次/月

間體積累

通風口（擦拭）1次/15天無積塵、無污跡

天花板1次/周無積塵、無蛛網

樓層地面（清掃、拖洗）隨1次/天無塵、無污跡

時保潔

門、門框、標牌（擦拭）1次/天無塵、無污跡、呈本色

燈具（擦拭）1次/月無積塵、無污跡

辦垃圾桶（清里）1次/天無污跡、垃圾不超過2/3

公踢腳邊（擦拭）1次/周無塵、無污跡、呈本色

室天花板、燈具（全面清潔）1次/周無塵、無污跡、無蛛網

金屬件（上光亮劑保養）1次/周光亮、干凈、無污跡

垃圾清運1次/天清運剛好

樣家具（擦拭、吸塵）1次/天無塵、無污跡

板窗臺清潔（擦拭）1次/天無塵、無污跡

間墻面局部排污1次/天光亮、無塵

各種標識、標牌（擦拭）1次/天光亮、無塵

墻壁擺設（擦拭）1次/天無塵、無污跡

消防器材（擦拭）1次/天無塵、無污跡、無水跡

門、電腦、開關、電話機（擦1次/天光亮、無塵

拭）

沙發（吸塵）1次/周無污跡、無塵

擦拭樓梯扶手1次/周無污跡、灰塵

樓梯欄桿清理1次/周無污跡，

樓梯的清理1次/周無污跡、灰塵

擦拭、清理煙灰桶（隨時保1次/天無灰塵、垃圾

潔）

樓

梯清潔墻面1次/周無明顯污跡

清潔指示牌、開關1次/天無污跡、灰塵

單元門及信報箱1次/天無污跡、灰塵

地下停車場屋頂裝飾物清1次/每季無污跡、灰塵

潔度

地毯清洗1次/每季無污跡、灰塵

月度

支

配

清洗布藝沙發

衛1次/月無污跡

生

清潔噴水池1次/半年無污跡、無雜物

地下停車場沉降池清掏1次/月無雜物

污水、雨水池清掏1次/月暢通，無雜物

住宅樓單元門玻璃1次/天無污跡、灰塵

外圍垃圾桶清潔1次/周無污跡、蚊蠅

垃圾周轉站沖洗1次/天無污跡、油跡

衛生間便池徹底清潔1次/周無污跡、黑印

健身器械徹底清潔1次/周光亮、無劃痕

地下停車場地面沖洗1次/月無污跡

5.支持性文件

5.1《公共場所保潔作業標準》04-01(1)

5.2《辦公場所保潔作業標準》04-02(1)

6.質量記錄表格

6.1《環境維護工作檢查記錄表》04-01(1)

6.2《環境維護部周期性檢查記錄表》04-02(1)

6.3《環境維護部生活垃圾清運服務質量記錄表》04-03(1)

環境維護部消殺管理作業規程

1.目的

規范衛生消殺工作程序，凈化公區環境。

2.范圍

適用于四川物業有限公司，西岸猊邸服務中心所管轄物業區域內的衛生消

殺工作。

3.職責

3.1環境維護部主管負責消殺工作的歸口管理及技術指導工作。

3.2環境維護領班負責組織實施保潔消殺工作。

3.3環境維護員詳細參及消殺工作。

4.程序要點：

4.1消殺

4.1.1消殺區域

A各樓宇的樓梯口、平臺及樓宇四周；

B會所及配套的消遣場所；

C各辦公室；

D公廁、果屑箱、垃圾中轉站等室外公共區域；

E員工宿舍和餐廳。

4.1.2消殺藥物

一般用84消毒液、滅害靈等噴灑劑等。

4.1.3消殺方式

以噴藥為主。將消殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里，對上述區域進行噴

殺。

4.1.4留意事項

A消殺工作前:環境維護部主管必需詳盡地告知消殺人員應留意的平安事項;

R保潔領班現場跟蹤檢查，確保操作正確；

C辦公室、會所消遣設施應在下班或營業結束后進行消殺，并留意：關閉門窗;

將藥液噴在墻角、桌下或墻面上，禁止噴在桌面、食品和器具上；

D消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清洗保管。

4.2滅鼠：

滅鼠工作每年應進行兩次。

4.2.1滅鼠區域：

A樓宇四周；

B員工宿舍內；

C食堂和會所的消遣配套設施；

D小區中常有老鼠出沒的區域。

4.2.2滅鼠方法：

主要實行投放拌有鼠藥的餌料。

4.2.3在滅鼠區域投放餌料應留意：

A先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片。

B將鼠藥成堆狀放在紙片上。

C盡量放在隱藏處或角落、小孩拿不到的地方。

D禁止成片或隨意撒放。

E投放鼠藥必需在保證平安的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。

F七天后，撤回餌料?，期間留意撿死鼠，并將數量記錄在《環境消殺記錄表》

4.2.4消殺工作標準：

A檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飄舞。

R檢查經營場所和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。

C消殺工作的管理及檢查

D消殺工作前，環境維護部主管必需詳盡地告知作業人員應留意的平安事項。

E保潔領班應每次檢查消殺工作的進行狀況并記表于日工作檢查記錄表。

F保潔領班現場跟蹤檢查，確保操作正確。

G發覺死老鼠后，應馬上做深埋處理，要求深埋于地面1米以下。

4.2.5保潔部主管匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫在

《特殊環境定期清洗記錄表》及《環境消殺記錄表》中。

5.支持性文件

《環境維護部質量管理目標》-03(1)

6.質量記錄表格

6.1《環境消殺記錄表》05-01(1)

6.2《定期清洗記錄表》05-02(1)

環境維護部家政有償服務作業規程

1.目的

規范家政服務的管理流程，有效限制家政服務工作，提高家政服務質量。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別塞服務中心對業主供應家庭、辦公場所

等家政服務。

3.職責

3.1環境維護主管負責監督服務質量及回訪工作，并組織探討開發新的服務項

Bo

3.2客戶服務中心負責家政服務接單或及顧客簽訂長期服務協議書，通過對客戶

的服務質量回訪，對客戶的家政服務需求進行統計分析，并向部門主管提出

建議。

3.3環境維護主管負責服務工作的指導和監督，服務內容確定和說明。

3.4家政服務班長負責服務工作的支配、人員的調配，服務質量的檢查。

3.5家政服務人員負責為顧客供應優質的家政服務質量。

3.6客戶服務中心負責對家政服務品質監督；負責通過客戶滿足度調查等方式統

計分析客戶需求，對調查發覺的客戶的潛在需求，向相關部門部提出改進建

議。

3.7財務管理部負責家政服務項目的成本核定、價格審批、財務監控。

4.程序要點

4.1家政服務分類

4.1.1家政服務按服務內容分為:

A一般服務：指家庭日常清潔衛生打掃。

B特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾、清洗衣物（不含大件、毛料

衣物和手洗內衣）、清理物品、開荒保潔等。

C外包服務：如干洗衣物等由項目部指定分包的服務。

4.1.2家政服務按服務時間分為：

A鐘點服務：是指臨時需求的服務。

B定點長期服務:是指服務持續時間簽六個月至六個月以上,須及顧客簽訂《家

政服務協議書》的服務。

4.2家政服務要求識別、接單/簽約

4.2.1客戶服務中心接收客戶臨時提出的一般、開荒、服務等臨時性家政后。在

第一時間內知會環境維護主管/班長，由環境維護主管/班長負責及顧客明

確服務內容、標準等，通報服務價格，經顧客同意后，由客戶服務中心填

寫《家政服務預約表》，由環境維護主管/班長支配家政服務員為顧客供應

服務。服務費用可由業主干脆交到客戶服務中心或由保潔員代收，顧客簽

字確認，客戶服務中心需出示收費憑據。

4.2.2客戶服務中心接到顧客提出的定點長期家政服務后，約定時間。由環境維

護主管/班長負責及顧客明確服務時間、內容、范圍、標準、價格等事宜，

再由客戶服務中心及顧客簽訂《家政服務協議書》。實施時，客戶服務中心

依據及顧客的預約狀況填寫《家政服務預約表》，由環境主管/班長合理安

排家政服務人員進行家政服務。服務費用可通過銀行托收或現金支付方式

結算，銀行托收每月結算一次。

4.2.3開展常規服務項目的價格可依據常規服務項目價格的標準上下浮動，但項

目部須制定統一標準，并報財務部批準，客戶服務中心備案。

4.2.4超出常規服務范圍內的家政服務項目，必需由項目部依據合同評審的要求

進行評審，價格由項目部制定，報財務部審批后方可執行。

4.3家政服務人員規范

4.3.1儀容儀表

A工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無

明顯污跡、破損，正確佩帶工牌；

B保持個人衛生清潔，并統一穿著深色平底鞋；

C供應飲食方面服務時，應配帶清潔口罩

D工作期間應保持主動良好的精神面貌。

4.3.2敲門

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若

沒有應答，應等候510秒鐘左右進行其次次和第三次按門鈴或敲門。

4.3.3問候

A客戶開門后，應表現主動，看法熱忱，鞠躬1530度，面帶微笑說：“先生/

小姐，您好！”“我是生態別墅物業服務中心的家政服務員，請問是您預約

了家政服務嗎？"；如是固定家政服務或已經連續三次以上為其服務，則可

說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！”

B進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以起先嗎？二到客

戶的許可后，說“感謝”后，進入客戶家中。

4.3.4起先服務

A進入客戶家中后，主動詢問：“請問您須要我做些什么？”或重復已知的服

務事項：

B在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“感謝,

我會盡快做完”；

C起先服務；

D整理完畢的物品應盡量放回原處。

E如為客戶供應約定以外的服務時，須征得客戶的同意。

4.3.5服務完畢

A服務完畢后，應先整理好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好!

您支配的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”

B客戶看后若滿足，應說：“感謝，麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單，

請客戶簽單。

C若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶看法，并主動致歉：“對不起，我

立刻處理好

D客戶簽完單后，主動說：“感謝，請問還有其他事情須要幫忙嗎？

4.3.6告辭

A客戶應答沒有后，主動講“再見。”

B拿起工具出門，關門時，應面對客戶主動講：“打攪您了，再見！”并點頭

致意。替客戶關好門后（留意關門聲響），脫下鞋套。

4.4家政服務的質量監控

4.4.1由環境維護主管或班長負責對家政服務人員的工作質量進行跟蹤，對工作

量、實際服務耗時，以及當月工具和材料的消耗量進行匯總、統計分析。

4.4.2客戶事務員負責對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行回訪。回訪可

采納電話、上門訪談形式進行。每月的回訪率（戶數）應保證在30%或15

戶以上，內容包括服務剛好性、服務技能、服務看法的滿足程度等，并記

錄在《家政服務狀況記錄表》上，各項回訪內容的滿足度表示方法如下：“5”

表示很滿足、“4”表示滿足、“3”表示-一般、“2”表示不滿足、“1”表示

很不滿足。

4.4.3客戶事務員應對當月收集到的顧客需求予以記錄，總結和分析，并對當月

的家政服務滿足度進行統計和分析，完成《服務狀況統計分析報告》，報部

門主管批閱。當月家政服務滿足度的計算方法：(5*很滿足數+4*滿足數+3*

一般數+2*不滿足數+1*很不滿足數)/有效樣本數。

4.4.4部門主管負責針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行探討，必要時

召開專

題會議確定相應改進措施。

4.4.5客戶服務中心負責在顧客滿足度調查中，對家政服務的滿足度進行統計、

分析。

5.支持性文件

《家政室內服務協議》06-01(1)

6.質量記錄表格

6.1《環境維護部家政服務預約表》06-01(1)

6.2《環境維護部家政服務過程記錄表》06-02(1)

6.3《家政服務狀況分析統計報告表》06-03(1)

環境維護清潔設備保養作業規程

1.目的

確保平安、正確運用清潔設備，延長機器運用壽命。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別熨服務中心全部清潔設備的操作。

3.職責

3.1環境維護部主管負責清潔設備的操作培訓和督導工作。

3.2分槃環境維護員負責依據本規程進行清潔設備詳細操作及保養工作。

4.程序要點

4.1吸塵機的操作及日常保養

4.1.1吸塵機操作：

A運用時按下列步驟操作：

a套上吸塵耙桿；

b上電源并按動機上開關；

c吸塵；吸硬地面時，應留意按杷上調整開關使毛刷伸出；吸地毯時，應留

意將毛刷按回吸嘴內。

B運用后應按下列步驟操作：

a關閉電源，取下吸塵耙桿；

b電源線繞好掛在機身上。

C操作時留意事項：

a插上電源前應先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時，應避開

堵塞吸管;

b吸塵時不要讓機器輾壓電源線。

4.1.2吸塵機的日常保養：

A每天下班前擦機身一次；

R每周清理塵袋1-2次，清潔方法如下：

C把桶耳打開，取出塵隔、塵袋；

D將塵袋底部的固定套拉開倒出垃圾；

E開動另一吸塵機，用軟吸管將塵袋內外塵隔吸干凈。

4.1.3環境維護員每天在清潔機身同時應檢察機器運用狀況，將檢察結果記錄于

《清潔機器保養記錄表》中。

4.1.4環境維護部領班每天應檢察環境維護員的工作記錄，發覺機器有異樣狀況

時應即時填寫修理單，送機電修理部修理，并做好記錄。

5.支持性文件

無

6.質量記錄表格

《環境維護部清潔機器保養記錄表》07-01(1)

環境維護部清潔劑運用方法

1.目的

正確運用各類清潔齊J,對清潔材質得到有效愛尹和清潔。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別型服務中心環境維護運用的清潔劑。

3.職責

3.1環境維護主管負責依照本規程培訓員工駕馭有關清潔劑的正確運用方法；

3.2環境維護員負責依照本規程詳細運用各類清潔劑。

4.程序要點

4.1地毯除漬劑

4.1.1運用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。

4.1.2稀釋度：手動除污時清潔劑：水二1：5左右

運用抽洗機時比例為：1：30左右。

4.1.3運用方法：用噴壺稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污漬上，用毛巾或小刷子

進行處埋；用水稀釋除漬劑后注入吸水機的凈水箱內，對地毯進行抽洗清

潔。

4.2地毯除油劑

4.2.1運用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。

4.2.2運用方法：干脆將地毯除油劑噴于地毯油污上，用毛巾擦拭。

4.3香口膠去除劑

4.3.1運用范圍：適用于清除地毯上的香口膠漬。

4.3.2運用方法：干脆將香口膠去除劑噴在地毯上的香口膠漬上，待硬化后用毯

小或鏟刀公除。

4.4不銹鋼清潔劑

4.4.1配帶清潔口罩

4.4.2運用方法：將不銹鋼清潔劑勻稱地噴灑在不銹鋼表面，用純棉干毛巾將不

銹鋼表面干脆擦干擦亮。

4.5玻璃清潔劑

4.5.1適用范圍：透用于玻璃清潔。

4.5.2稀釋度：一般為1：20左右

4.5.3運用方法：用清潔玻璃的專用工具蘸按比例配好的水溶液清潔玻璃。

4.6潔廁靈

4.6.1適用范圍：一般適用于去除衛生間內的污漬

4.6.2稀釋比例：1：10左右

4.6.3運用方法：用水稀釋潔廁靈后灑在地板的污漬上，再用刷子刷除，然后再

用清水洗凈。

4.7靜電吸塵液

4.7.1適用范圍：用于地板清潔時除塵。

4.7.2運用方法：將靜電液噴灑在干凈塵推或拖把上，對地板進行靜電吸塵。

4.8全能水

4.8.1適用范圍：適用于物體表面一般污跡的去除。

4.8.2稀釋比例：一般為1：40左右。

4.8.3運用方法：用浸有全能水清潔溶液的毛巾干脆擦拭物體表面的污跡。

5.支持性文件

無

6.質量記錄表格

無

環境維護部綠化接管驗收作業規程

1.目的

規范綠化工程驗收程序，確保綠化質量得以嚴格限制。

2.適用范圍

適用于四川物業管理有限公司生態別堂服務中心對新項目施工方質保到期

后的接管驗收。

3.職責

環境維護主管負責工程驗收結果審核、審批，本規程的組織實施及工程進

度的跟進。

4.程序要點

4.1施工過程的質量監督

4.1.1綠化維護員負責苗木種植全過程的現場監督及質量限制。

4.1.2對出現以下問題，綠化維護員有權拒絕苗木進場及栽植：

A.苗木規格、樹形嚴峻不符合設計要求的；

B.苗木受損害程度嚴峻，對苗木存活及種植效果有重大影響的；

C.病蟲害特殊嚴峻的；

D.苗木種植穴未按要求開挖及未有施放基肥的；

E.施有基肥，但基肥質量差，含有有毒、有污染物質，對苗木今后生長有嚴峻影

響的。

4.1.3綠化維護員做好施工日記，并將存在問題剛好上報部門主管。

4.2竣工初驗

4.2.1施工單位在苗木全部種植完畢后，向園林綠化部提交竣工報告及初驗申請。

4.2.2施工單位還應同時提交《工程綠化設計圖》、《工程竣工圖》、《種植更改簽

證》、《苗木種植一覽表》等相關資料。

4.2.3綠化維護主管、綠億維護員會同施工單位負責人現場核實工程竣工狀況，

并做好相應紀錄。

4.2.4在初驗過程中應著重留意以下事項：

A.苗木種植種類、數量、位置是否及圖紙相符；

B.苗木規格是否符合設計要求；

C.苗木生長狀況及愛護措施是否符合要求；

D.施工場地是否按要求清理干凈；

E.全部綠化植物是否的確種植完畢，符合設計要求。

4.2.5對初驗不合格苗木，按〈不合格訂正、預防標準作業規程)處理。

4.2.6對于沒有上述問題的，綠化主管簽署初驗看法，正式進人養護期。

4.3養護期滿復驗

4.3.1施工單位在養護期滿過后，填寫養護期間自檢狀況報告及養護期滿復驗申

請報告，申請復驗。

4.3.2項目經理、綠化維護主管、綠化維護員會同施工單位負責人現場檢驗苗木

養護狀況。

4.3.3合格苗木必需符合以下標準：

A.喬灌木長勢良好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現象；

B.喬灌木種植位置適當，凹凸錯落有致，外形美觀，造型、修剪合理；

C.喬灌木規格符合設計要求；

I).枝葉無病蟲害，無蛀干害蟲；

E.喬木愛護措施得當，有護樹架，無倒伏、搖動現象;

F.無袒露土面，草坪及地被植物無雜草或雜草率小于5棵/(n2；

G.施工場地無殘留垃圾、余土。

4.3.4不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內補種整改完畢新補種部分，

要從補種工作完畢起重新計算養護期。

4.3.5對檢驗合格苗木及綠化項目簽署復驗看法及接管看法。

4.4驗收后的工作

4.4.1綠化主管統計實際工程量，并連同接管看法上報物業管理公司總經理審批。

4.4.2將審批的驗收結果及實際工程量遞交公司結算部予以結算。

4.4.3園林綠化部支配人手對已接管的苗木及綠化項目加強養護管理。

4.5驗收后的資料整理

4.5.1將下列資料及相關記錄加以整理并歸檔：

《綠化維護員程合同》；

《綠化維護員程設計圖》；

《綠化維護員程竣工圖》；

《綠化種植更改簽注》；

《苗木種植一覽表》;

《綠化維護員程初驗、復驗表》；

《綠化維護員程預決算書》；

《實際工程量統計表》；

《綠化維護員程竣工報告》。

4.5.2對上述資料均應存檔公司檔案室長期保管。

4.6本規程作為園林綠化部相關人員績效考評的依據之一。

5.支持性文件

《綠化外包監管操作流程》?一一34(1)

6.質量記錄表格

6.1《環境維護部綠化驗收/移交記錄表》09-01(1)

6.2《環境維護部綠化養護檢查表》09-02(1)

6.3《環境維護部綠化養護工作記錄表》09-03(1)

6.4《環境維護部綠化施肥工作記錄表》09-04(1)

6.5《環境維護部綠化病蟲預防及實施記錄表》.09-05(1)

環境維護部應急事務處理作業規程

1.目的

讓環境維護人員在工作中遇到的緊急事務學會應對處理，避開給公司和業

主帶來損失。

2.適用范圍

適用于四川物業TT限公司生態別型服務中心環境維護部應急預案處理。

3.作業規程

3.1火災：小火自滅。大火應馬上用對講系統或讓旁邊有對講機的人通知秩序

維護部處理。禁止私自逃離?現場，領班按通知集合全部保潔人員，聽從管

理處支配，幫助現場的物資、人員疏散工作，火災后幫助清理現場；

3.2爆管：如為樓層內爆管應快速關閉一樓的總水閥，并通知設施設備維護部

和秩序維護部處理，如有電梯，應將電梯開往上一層樓，以免水進入電梯,

并讓電梯工關閉電梯。幫助搶救房間內物品。如為總平爆管，應剛好通知

設施設備維護部、秩序維護部處理，保持旁邊的下水道通暢：

3.3暴風暴雨天氣：發覺陽臺上杓小花盆、衣物，應通知業主處理。支配專人

檢查溝渠、地漏、地下室，如有堵塞剛好疏通。留意斷電線、電桿應剛好

通知電工處理。如有閃電應暫停全部工作，在室內待命；

3.4業主投訴：如在工倫中遇到業主投訴，首先應保持冷靜，聽業主或住戶說

明也許狀況，如是本職工作疏漏造成，且能立刻彌補及解決的，應立刻處

理，然后報告上級：如初步推斷為其他部門的投訴，應就近報告：領班、

主管，或保安、水電工等有對講機人員，請他們通知相關部門剛好處理；

如初步推斷為嚴峻的投訴，應通知本部門主管或管理處人員，切記要記住

通知的是誰？是哪個部門？時間？事后應報領班在其工作日記中作好記

錄；

3.5如有發覺小區的設施設備損壞及業主報修：應剛好聯系水電工修理，如遇

設施設備嚴峻損壞，且水電工無法剛好修復的，應報領班知曉；

3.6工作中如有發覺可疑人員在小區內：應知會同事關注，不要驚動他，并剛

好通知秩序維護部處理；

3.7主家未關門：1、不要進屋；2、大聲呼喊有沒有人；3、確認無人，應通知

秩序維護部轉告業主，無法通知或業主同意，再由保安隊長陪伴居委會或

業主委員會的兩人以上同時進入，做好記錄，再回復業主。4、如有意外應

通知業主回來并征徇看法后報警；

3.8住戶門上有鑰匙：1、不要進屋；2、如有人應提示業主下次不要忘了；3、

如無人應通知秩序維護部按“業主家未關門”方法處理；

3.9如遇業主同乘電梯怎么辦？應用右手攔住梯門，左手做請入狀，禮貌地讓

其先上，并幫他們按電梯，下電梯時亦要用手擋梯門，并說：“你請”。如

人數較多，在幫業主攔住梯門，讓其進入后，自己乘下一趟；

3.10如有發覺業主及業主、業主及外來人員吵架、打架：應立刻聯系秩序維護

部處理；

3.11業主被卡電梯內：應先安撫里面的人，立刻有專業人員來救助，剛好聯系

秩序維護部、設施設備維護部、管理到處理；

3.12如有人在小區范圍內的水池或噴泉戲水：應馬上上前制止，禮貌地說明：“因

水里有彩燈、噴泉等電器的電線，假如發生漏電，將會很危急”；

3.13觸電：人體被電擊傷后，嚴峻的可因呼吸、循環中樞抑制而出現呼吸加快、

心跳加快甚至死亡。急救方法：1、馬上脫離電源，假如離電源開關近，可

采納關閉開關，拔掉插頭，或用不導電物體（干的竹竿、木棍、膠棒等非

金屬）挑開電線或帶電物，然后拉走觸電者，切勿在觸電者未脫離電源時,

用手去拉觸電者。2、將患者移至通風處，解開衣帶，通知秩序維護部和管

理處實行下一步措施，并馬上打120急救電話：

3.14客戶、業主發病或摔倒：1、不要動病人；2、通知管理處的管理人員及秩

序維護部現場處理；3、特殊緊急的狀況下須有兩人以上處理4、患有心臟

病、高血壓、哮喘等病的客人一般均隨身帶有應急藥物，如有此類客人發

病，應在可能的狀況下詢問客人藥放在哪里？或在客人的衣兜內查找，并

讓客戶自行服藥，如客戶神志醒悟也可按其講解并描述給客人服藥。并由

管理處剛好通知120。

4.支持性文件

無

5.質量記錄表格

無

3.環境維護部支持性文件

公共場所保潔作業標準

1.目的

為五興公司的各種公共場所的清潔工作供應指引。

2.適用范圍

適用于四川物業有限公司生態別墅服務中心對公共場所的清潔工作。

3.職責

3.1環境維護主管負責依照本標準培訓員工駕馭公共場所的保潔作業方法。

3.2環境維護領班幫助、監督和帶領保潔人員進行規范操作。

3.3環境維護員依照本標準進行作業。

4.程序要點

4.1大廳的保潔工作

4.3.1打開門窗或排風扇進行換氣。

4.3.2整理好臺面文件，用微濕毛巾擦拭臺面。

4.3.3清理室內的煙灰缸和垃圾。

4.3.4擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾品。

4.3.5清潔地面，將各類物品整齊擺放回原位（并隨時保潔）。

4.3.6關閉門窗，并噴灑適量空氣清爽劑。

4.3.7將干凈的地毯鋪于大廳入口處，并隨時保潔。

4.3.8留意事項

A.不得翻動辦公室內全部物品、文件，辦公用品應輕拿輕放。

B,不能扔掉有計錄的紙張。

C.不準動拔電腦插座，擦拭電腦、電器時須用微濕毛巾或干手巾。

4.2大廳衛生間作業標準

4.2.1打開排氣扇、和門窗進行換氣，沖洗大小便器。

4.2.2收倒垃圾簍內垃圾、換上新的垃圾袋放回原處,清掃地面垃圾。

4.2.3用潔廁藥品適量噴灑在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便

器應留意清法兩塊蓋板及底座衛生）。

4.2.4用毛巾或面盆刷蘸取洗潔精溶液擦洗洗手盆和臺面的污漬，然后用清水沖

凈，再用干凈干毛巾擦拭水珠（并隨時保潔）。

4.2.5用毛巾從門起先從右到左（從左到右）方向依次將墻面、臺面、開關、門

窗、標牌、等擦拭一遍。

4.2.6先用濕布擦窗玻璃、鏡面、然后用干毛巾擦干凈。

4.2.7檢查、補充卷紙、手紙、洗手液等，確保隨時不缺項。

4.2.8先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。

4.2.9先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。

4.2.10適量噴灑空氣清爽劑，衛生間消殺工作下午值班人員來完成。

4.3樓道保潔

4.3.1每天將樓層或單元的垃圾清理并運至垃圾堆放點；并保證每天收集兩次垃

圾，上午、下午各一次。

4.3.2每天對樓道進行保潔時，首先雞毛捶子憚凈欄桿、扶手、防盜門、單元門、

信箱、天花等處的灰塵，用掃帚對樓梯進行清掃；之后用半干濕毛巾擦拭

欄桿、扶手、防盜門、窗臺、踢腳瓷磚、欄桿下瓷磚、單元門、信箱等；

最終半干濕拖布拖洗樓梯，對單元門玻璃進行擦拭。

4.3.3每周清理一次蜘蛛網。

4.3.4公共樓道的相關記錄：《樓道衛生清潔巡察記錄表》清掃、拖洗樓道及樓道

抹塵。

4.3.5消防通道每半月拖洗一次。

4.4道路清潔

4.4.1每天對外圍地面用掃把進行清掃；對特殊臟的地方，用水加適當中性清潔

劑進行清洗；頑固污跡采納小灰鏟或鋼絲刷清潔，直至不留污跡。

4.4.2對道路積水，剛好清掃，確保路面無積水。

4.4.3每兩小時全面巡察小區道路一次。

4.5公共設施清潔

4.5.1路燈、草坪燈：高桿燈（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以

上），草坪燈每日擦拭一次。

4.5.2消遣設施：每天擦拭一次。

4.5.3標示、廣告欄：每日擦拭一次。

4.5.4垃圾筒：每日擦拭，垃圾清運保潔員每天對每個垃圾筒翻運兩次。

4.5.5信報箱：每日擦拭，不銹鋼信報箱每半月用不銹鋼清潔劑進行一次保養。

4.5.6露臺：每月進行一次徹底清潔。

4.5.7雨、污水井每月檢查一次，視檢查狀況剛好清掏。

4.5.8公園椅、桌面：每日擦拭一次。

4.5.9綠化帶保潔：巡察綠化帶，每天1次。

4.6留意事項：

4.6.1清潔工具不能放在長廊、通道間。

5.支持性文件

無

6.質量記錄表格

無

辦公場所保潔作業標準

1.目的

為本項B辦公場所的保潔工作供應指引，確保服務質量。

2.適用范圍

適用于四川物業有限公司生態別鴕服務中心辦公室等用途物業的保潔工

作。

3.職責

3.1環境維護部主管負責依照本標準培訓員工，駕馭有關辦公場所保潔的作業方

法。

2.2環境維護領班幫助、監督和帶領保潔人員進行規范操作。

3.3環境維護員依照本標準作業。

4.程序要點

4.1辦公場所

4.1.1辦公場所的日常保潔應以不影響顧客和正常辦公為宜。

4.1.2日常保潔主要針對辦公區內設施進行清潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發、

茶幾、辦公設備、煙灰缸、廢紙筐、垃圾桶、門、窗、地面、電梯、室內

綠化。

4.1.3全部垃圾應集中收集，統一處理。

4.1.4每日早上及午間正常辦公，全部的清潔工作應在辦公前15分鐘完成。

4.1.5每日正常辦公時間由指定保潔員按每兩小時對公共設施、會客室、會議室、

公用煙盅、飲水設施、地面衛生等運用率高的公共場所或設施進行保潔工

作，發覺不潔之處馬上進行整理、保潔。

4.1.6每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次由指定保潔員對洗手間、公

共垃圾桶、公共通道、電梯間、茶水間進行全面保潔工作。

4.1.7每月一次對空調風口、天花、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛生內隔

板、水箱、燈具、辦公設施等進行保潔工作。

4.1.8進入顧客上班前的辦公場所進行清潔衛生工作時，應由兩人以上同時進出，

共同作業。

4.1.9在辦公場所保潔時，如發覺有顧客遺留物品時，應剛好報告主管處理后再

進行保潔。

4.1.10進入顧客工作場所之鑰匙由指定專人保管運用，其他任何人未經項目經理

批準不得運用或配制。

4.1.11辦公時間內，保潔人員要做到“三勤”勤巡查、勤擦拭、勒整理客人扔掉

的廢紙、紙杯和雜物。

5.支持性文件

無

6.質量記錄表格

無

家政室內保潔服務協議

甲方：_（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）

甲、乙方雙方經自愿同等協商，就乙方為甲方供應家政室內保潔服務達成如下

協議：

一、保潔時間：年月日至年月日o每（隔）周

上（下）午時。

二、保潔地點：

三、保潔面積：

四、保潔方式及費用：每月次，每月次全面保潔，每月一般保潔），共計次，

每次元，收費總金額為元。

五、付款方式：甲方在本協議簽定之日選擇按（半年，一年）一次性金額支付

給乙方。

六、服務范圍

1、一般型保潔包括：門、墻面、地面、臺面、潔具、油煙機，櫥柜門、熱水

器表面、家具、踢腳線。

2、全面型保潔包括：一般型保潔范圍、窗戶玻璃、護欄、廚房廁所頂蓬。（不

包括：室內外空調機、抽油煙機內、沙發、窗簾、吊燈和大型燈具、地毯、建筑面

積以外的私家花園、珍貴裝飾品、魚缸的清洗以及地板保養）。

七、甲方責任和義務

1、甲方負責向乙方供應必需的水、電等；甲方應妥當保存好珍貴物品

（含現金、金銀手飾、手機、手提電腦、古董、字畫、有價證券等），并告知

乙方哪些物品不用水擦。

2、在保潔服務之前，甲方當面對乙方清點好一般物品。保潔完工后，甲、乙

雙方再次當面清點物品，如無財物損失，請在乙方的《家政室內保潔服務驗收表》

上簽字：如發覺有財物損失，請在《家政室內保潔服務驗收表》上寫清晰損害物品

名稱、數量等。

3、甲方在乙方完成當次保潔服務后，應即時驗收，并在派工單《確認當日財

物有無損失及平安》一欄簽字，如因甲方延遲驗收、超出24小時的或已在《確認

當日財物有無損失及平安》一欄簽字認同的，造成的財物損失（如現金遺失、物品

扳壞、清潔返工、污染或其他），由甲方自己負責，乙方不擔當責任。

4、甲方在約定的時間內等候保潔員上門服務，若因特殊緣由不能在約定時間

內接受任務的，應提前24小時通知乙方，并確定時間順延。如提前通知乙方的，

乙方將對此次保潔另行調整保潔時間并通知甲方。由于清潔間隔時間越長，清潔難

度越大，因此，順延時間不得超過七天，總計順延期限不得超過兩個月，超過兩個

月者，服務價格在原基礎上上浮100%,國家法定假日若須要服務，在原服務價位

基礎上上浮150機

5、甲方供應的協助工具如梯子、凳子等必需堅固、完好和平安，以確保乙方

保潔人員的平安。

6、甲方不得私自要求乙方家政保潔人員上門服務，否則造成的乙方人員傷亡

事故或甲方財產損失，由甲方自行擔當責任。

7、甲方在協議期限內，增加保潔面積、服務內容等，服務價格將有所調整，

詳細價格的調整由甲、乙雙方面議。

8、甲方不得要求乙方從室外墻、高空等危及乙方保潔人員人身平安的作業；

不得要求乙方保潔人員抬家具、搬動重型物品、擦洗空調外機等超出本《家政室內

保潔服務協議》內容以外服務；不得要求乙方保潔人員從事可能危及乙方保潔人員

平安的服務。

9、甲方不得要求乙方保潔人員清洗任何吊燈和大型燈具以及《家政室內保潔

服務協議》以外的任何珍貴裝飾品，甲方不得要求乙方保潔人員在窗外進行操作作

業，擦洗空調外機及室外其它設施設備的作業。

10、甲方不得要求乙方保潔人員進行任何危急違規的操作作業，不得要求乙方

保潔人員進行室外的家政清潔（除底樓及屋頂花園一般清潔外），若由此造成乙方

保潔人員傷亡平安事故和財產損失的，由甲方全權負責。

11、甲方不得實行搜身、扣押錢物以及毆打、威逼乙方保潔人員等侵權行為。

八、乙方責任和義務

1、乙方保潔人員有權拒絕超出本《家政室內保潔服務協議》內容的任何保潔

業務，以及損害乙方利益或可能危及乙方保潔人員平安的服務。

2、乙方保潔人員上門服務必需提示甲方保管好自己的珍貴物品及現金。

3、乙方保潔人員上門服務須穿軟底平鞋或防滑鞋，并自帶鞋套或拖鞋。

4、乙方負責自備保潔工具及藥劑，調配稀釋藥劑應在甲方衛生間進行。

5、乙方保潔人員禁止動用甲方室內的任何設施設備（如空調、電視機、

電腦、健身用品等）。

6、乙方保潔人員禁止站在窗臺或跨越窗臺外作業，操作人員身體的三分之一

（齊胸以上部位）不得伸出窗外。在擦拭玻璃窗時，應將窗戶關閉鎖好

確保平安后才能清潔。

7、乙方保潔人員擦拭桌子、凳子、茶幾、床頭柜等挪動物品時必需兩人操作,

不能硬拉硬拖以免擦花地面和地板

8、乙方保證在正常狀況下，按時完成保潔服務，不耽擱甲方的正常生活。

9、乙方如損壞甲方物品，甲、乙雙方協商解決。

10、乙方保潔人員承諾不得超出《家政室內保潔服務協議》內容以外的保潔服

務工作；更不能背著公司私自承接他人的保潔服務業務。

九、甲、乙雙方約定解決協議糾紛方式：由乙方所在地人民法院管轄。

十、乙方依據保潔次數，以及用戶的不同的要求，服務價位有所調整。

十一、本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

十二、本協議未盡事宜，由甲乙雙方另定補充協議。

十三、本協議自雙方簽字或蓋章之日起生效。

甲方（簽字）：乙方（蓋章）：

經辦人：經辦人：

電話:電話簽約日期:年月

B

4.環境維護質量記錄表

環境維護工作檢查記錄表

年月日序號:

部門檢查人

檢查狀況

整改驗證

檢杳位置或內不合格

時間合不合格狀況描述備注

容責任結

稍微嚴峻格