Thelowerbusinessrelationshiplevelofthebusinesslevelthatanalyzestheneedsofkeycustomers主講人：霍玉潔分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次第一層，提供滿足特定需求的產品；第二層，提供高品質的產品或服務；第三層，提供高品質的服務和技術支持。低業務關系層次：分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次是最容易達到的一個層次，但如果公司與大客戶的關系只到這個層次，則不利于建立長久的關系。第一層，提供滿足特定需求的產品或服務分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次不要滿足于只做商品的供應者，當你把EMS寄遞服務賣給中國人壽保險公司xx分公司時，如果你的客戶認為你的服務與其他快遞公司的服務沒有多大區別，那么就不會給你太多關注，也不會有一定要購買你的服務的想法。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次如果目標是大客戶，那么，該種方式很不利于與大客戶建立長久而穩固的業務關系。大客戶僅把你看成是一般的供應商，你無法對客戶的情況作出控制。因為商業交易的最簡單規則是“低買高賣”。如果你的大客戶認為你所賣的產品與其他供應商沒有區別，那么，你僅有的優勢就是價格。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次

在第二層，你被大客戶市場認為是能夠提供高品質的產品或服務。第二層，提供高品質的產品或服務

例如工藝精美的產品；符合先進技術指標的產品；有完善售后服務和技術支持的產品。不僅僅是承諾次日送達，而是能夠保證次日上午10時

送達；不僅僅是接機時將車開到機場，而是將客戶的名字放到顯眼處，讓客戶盡快看到你。任何差異化產品或服務都會讓你的大客戶另眼相看，并能幫助建立第二層業務關系。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次僅僅提供高品質的產品或服務仍然不能鞏固你的公司在大客戶心中的位置。理由：市場競爭越來越激烈。你可以通過隨叫隨到、更便捷的服務以及其他特別之處建立自己的競爭優勢，但你不可能一直這樣保持下去。就算是你能將這種特別的競爭優勢保持下去，你的競爭對手也會很快趕上來并超過你。這樣，你的公司提供的業務又回到了第一個層次，因為大家沒有區別了，那些曾經的“與眾不同的產品或服務”已經成為大家的基礎服務之一。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次例如一家大型的運輸公司，提供“外觀干凈、保養良好的汽車、有禮貌的司機、允諾損壞賠償的條款”等高品質產品或服務，但是，開頭一段時間能夠搖搖領先，不久就發現，行業內的十幾家競爭對手也提供了一樣的高品質服務。所有的“曾經的高品質服務或產品”成為了基本的行業標準，如果你的公司還想繼續在這個行業中生存發展，那么，公司需要在這個基礎上提供更多更好的服務。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次案例：某市金馬鉀堿公司之前選擇寄遞方式每次都是在EMS和順豐之間做選擇，剛開始時，郵政速遞物流的業務量和順豐相比差很多，但是郵政速遞物流分公司的業務員依然對此客戶沒有半點懈怠，該客戶路程較遠，但每次打電話我們的攬收員都保證在30分鐘內趕到，有一次天空下著大雨，該公司撥打11183服務電話要求上門攬收，攬投員接到電話后用最快的速度到達，業務辦理過程中發現客戶寄的是兩箱14公斤重的郵件，當時攬投員騎著摩托車有共兩件雨衣，攬收員用一個雨衣來包裹一個郵件，兩個雨衣都用來緊緊地包裹住客戶發的郵件，而自己則淋著大雨回單位，這一幕恰巧被馬鉀堿公司負責人看到，得到了該公司負責人的認可與贊同，事后該負責人對攬收員說：你寧可自己不穿雨衣淋著雨也要將雨衣蓋在郵件上，就沖你這對郵件的負責勁，把郵件交給你公司我放心。通過這件事，該市郵政速遞物流分公司的服務在金馬鉀堿引起了很高的評價，到現在，金馬鉀堿公司使用的EMS數量有了很大提升，基本上能占的90%以上，通過這件事，證明了服務深度的提高有助于業務的拓展。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次客戶不僅需要公司能夠提供高品質的產品或服務，還需要公司提供額外的服務與技術支持。尤其是在當今的服務密集型經濟形態下，企業不僅是靠銷售優質的產品吸引客戶，更是通過對客戶的不同態度實現差異化。調查分析發現，行業領先者往往是把這一條貫徹的最好的一個。第三層，提供高品質的服務和技術支持分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次例如，快遞行業中的領先者順豐快遞在中高端業務上搖搖領先，不只是因為他們保證準時將快件送到，還因為它所提供的額外服務。如，對每一件物品的運輸路線進行計算機跟蹤，配有大量的網絡運輸節點，在運送過程的每一個站點，始終保持專業的微笑服務。分析大客戶需求的業務層次之低業務關系層次越來越多的行業領先者，都像順豐一樣，在服務與技術支持上下功夫。服務與技術支持已經迅速取代了高品質的產品或服務，成為競爭者們者必須支付的“月租金”。在信息經濟時代，不愿意或不能提供額外服務或技術的供應商，會被激烈的市場競爭逐漸淘汰出局。練習題（單選題）以下關于與大客戶業務關系層次的說法中，不正確的是（）A

提供滿足特定需求的產品或服務，是最容易達到的一個層次B

提供高品質的產品或服務，是最容易達到的一個層次C

僅僅提供高品質的產品或服務仍然不能鞏固快遞企業在大客戶心中的位置D

第三層次是提供高品質的服務和技術支持練習題

以下關于與大客戶業務關系層次的說法中，不正確的是（）A

提供滿足特定需求的產品或服務，是最容易達到的一個層次B

提供高品質的產品或服務，是最容易達到的一個層次C

僅僅提供高品質的產品或服務仍然不能鞏固快遞企業在大客戶心中的位置D

第三層次是提供高品質的服務和技術支持答案：B匯報人：霍玉潔